构建高级人工智能专员性格和语气

在使用人工智能专员创建对话和对话流程之前，请务必花一些时间来选择人工智能专员的语气，并将其与您的公司标识相匹配。熟悉一些适用于 Chat 的重要对话元素也很有好处。当您的客户进行查询或需要帮助时，您的人工智能专员可能是第一个联系人，因此，考虑一下您想给客户留下什么样的印象至关重要。 

在设置对话流程和假设性问题之前，请考虑一下未来人工智能专员的语气：您的人工智能专员将如何融入您组织的整体品牌和形象？

重要提示 - 在页末有一个练习，您可以下载该练习，与您的团队合作，根据我们的建议创建回复。

• 公司保持一致
• 以人为本
• 我们的建议

公司保持一致

就像您的客户支持团队一样， 人工智能 专员是您品牌的延伸。因此， 请务必将人工智能专员与您公司的品牌和身份匹配。

您的品牌声音如何？您的客户支持专员如何与客户沟通？

考虑将您的人工智能专员添加到客户支持团队中，并将其声音与您的品牌和专员的声音进行匹配，以在所有客户互动中保持一致性。如果您的品牌是传统的，更加正式，您可以选择使用礼貌而正式的人工智能专员。然而，如果您的品牌更多针对年轻受众，那么使用充满活力且更加随意的人工智能专员可能更合适。

考虑到这两点后，您应该可以更好地了解哪种语气最适合您的人工智能专员。 

看看我们 在这里为您创建的例子。

与其尝试发明一种全新的沟通模式，为何不在现有模式的基础上更进一步呢？一些组织为其客户服务专员制定了标准化沟通指南，这在首次设置人工智能专员时是一个很好的参考。如果您没有任何此类文档，也可以先与您的专员交谈并查阅以往工单！

然而，声音并不是一件简单的事。许多元素共同构成了您组织的外观，而要给人留下良好和专业的印象，一致性至关重要。以下是您可能需要考虑的一小部分元素（而非详尽）：

• 标点符号实践
• 大写
• 拼写练习（即美式英语与英式英语）
• 标准问候语和再见
• 缩写词和首字母缩略词
• 您使用的任何特殊词汇

一个很好的例子就是，当客户投诉或请求退款/类似请求时，您的及时回复就是您的声音的一个重要考量因素。您会道歉，还是会立即寻求解决方案？无论您的专员使用哪种方法，都可能是您希望为人工智能专员提供的功能。

另一个例子是提及客户姓名的程度：一些客户服务部门将每次对话提及客户姓名 3 次的黄金定则定为黄金准则，而其它部门的目标则是更多，甚至只提及一次！您的人工智能专员会创建多少个？ 

然而，人工智能专员与真实专员仍存在一些区别，其中之一是人工智能专员可能缺乏与真实专员相同的细微差别。因此，我们建议您的人工智能专员在收集信息时应表现得自信，并在客户体验不佳时表示同理心。 

以人为本

人工智能 专员专为人类设计，也由人类设计。了解谁是您的客户将有助于您更好地设计 人工智能 专员。

您的客户群是否主要是千零后（1980-1994 年出生）和 Z 代（1995-2010 年出生），他们学习能力强，重视自助？或者，您的客户是否主要由 X 代（1960-1979 年出生）和婴儿潮时期出生的人（1940-1959 年出生）组成，他们可能会喜欢直观且易于与真人专员交谈的 人工智能专员？或者，您的客户群可能是多种人口统计数据的混合体，在这种情况下，您应考虑设计一个适合所有人的解决方案。

没有人比您更了解您的客户了 —— 因此请充分利用这些信息。他们喜欢什么，希望从与您的人工智能专员的互动中获得什么？ 

营销人员通常喜欢把“代”称为“代”，因此将人工智能专员与客户的年龄联系起来也很重要。在此，我们列出了针对最近 4 代产品的一些建议。 

婴儿潮时期出生的人	X 代	千后万代	Z 代
1940-1959	1960-1979	1980-1994	1995-2010
选择还可以处理电邮通讯的人工智能专员	确保人工智能专员平台 直观	提供自动常见问题或知识数据库	确保您的人工智能专员平台适合移动设备
培训您的人工智能专员，提供一种与人工专员交谈的简单途径	使人工智能专员在客户通讯中提供激励措施	写下您的回复，让千后万代觉得自己是您品牌同族的一部分	确保您的人工智能专员已设置为可以 全天候回答查询
少一些口语化，多一些正式对话	提供激励措施以引导客户使用实时在线交谈。例如，您可以告诉他们还要等多久才能和专员打电话。	对人工智能专员的对话进行个性化设置， 使其简短、明快且 具有对话性	提供人工智能专员回复，帮助用户自行查找答案

然而，这可能因文化而异，这些定义可能并不像我们所说的那么明确。只需进行一些研究，您很快就可以拥有自己的类似服务模式。 

最后，您当前的声音必须能够以客户的方式满足客户的需求。他们喜欢更正式还是更随意的方式？是采取更友好热情的对话，还是更务实、切入主题的对话？真实专员可以轻松评估客户，并以他们理解和认可的方式与其交谈，但新的人工智能专员不具备这种能力。相反，我们必须创建一个人工智能专员，它能够与 所有 个客户。

我们的建议

无论人工智能专员的形式、语气和语言如何，这里都有一些通用指南和建议建议您遵循。 

诚实守信更新。从一开始就建立正确的期望。
与您的客户交谈的不是人工专员，而是人工智能专员。70% 的美国客户更喜欢与人工专员交谈，而不是与人工智能专员交谈，您最不想做的就是对他们撒谎。告诉客户他们是在与人工智能专员交谈，并确保他们可以轻松升级与人工专员交谈。 

另外一点也很重要，即人工智能专员无法完成客户可能需要的所有内容，而只能完成部分任务。因此，我们建议您以直接和对抗的方式介绍人工智能专员的功能。

直接点。

明确人工智能专员能做什么和不能做什么。
使用按钮或列出人工智能专员可以处理的主题是证明这一点的好方法。

请确保人工智能专员不会过度承诺。人工智能专员在处理特定情况时的自信，而我们最不希望看到的承诺没有兑现。例如，与其说不需要很长时间，不如让客户知道实际设置的时间范围——即使这比他们想听的长得多。 

请简洁明了。

人工智能专员的回复必须通用、直接而准确。
人工智能专员的回复必须足够通用，以便被视为对意向中所有可能消息的可接受回复，同时又足够简短，以便于阅读。如果您有常见问题解答，那么您很可能已掌握了填写人工智能专员对话所需的大部分信息。但是，将常见问题答案直接粘贴到对话流程中并不是一个好主意。相反，请将内容重写为更简洁的形式，以便于阅读。

清晰明确更新。一次只讨论一个想法，并用换行符将各点分隔开来。大块的文本可能令人难以招架，如果不用点数隔开，更是如此。将一条大消息分成多个小消息并使用换行符，可以增加对客户的可读性，也便于将来编辑对话。同样，最好避免使用大、长和复杂的句子。虽然简短的句子可能看起来不太美观或不那么有说服力，但与较长的同行相比，在查找信息时更容易快速浏览。

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