在使用人工智能专员创建对话和对话流程之前，请务必花一些时间来确定人工智能专员的语气，并将其与您公司的身份进行匹配。熟悉一些适用于 Chat 的重要对话元素也很有好处。当您的客户有疑问或需要帮助时，您的人工智能专员可能是第一个联系的人，因此考虑一下您想给客户留下什么样的印象至关重要。
在设置对话流程和假设性问题之前，请花一些时间考虑一下未来人工智能专员的语气，即您的人工智能专员将如何融入您组织的整体品牌和形象？
重要提示- 在本页的末尾，您可以下载一个练习，与您的团队合作，根据我们的建议撰写回复。
公司保持一致
就像您的客户支持团队一样，人工智能专员是您品牌的延伸。因此，务必将人工智能专员与您公司的品牌和身份匹配。
您的品牌声音如何？您的客户支持专员如何与客户沟通？
考虑将人工智能专员添加到客户支持团队中，并将其声音与您的品牌和专员的声音相匹配，以在所有客户互动中保持一致性。如果您的品牌是传统的，更正式，您可以选择礼貌而正式的人工智能专员。然而，如果您的品牌更多针对年轻受众，那么选择充满活力、不那么随意的人工智能专员可能更合适。
考虑这两点后，您应该可以更好地了解哪种语气最适合您的人工智能专员。
在这里查看我们为您创建的示例。
与其尝试发明一种全新的沟通模式，为什么不在现有模式的基础上更进一步呢？一些组织为其客户服务专员制定了标准化沟通指南，这对于首次设置人工智能专员时很有帮助。如果您没有任何此类文档，也可以先咨询您的专员，再查阅以往的工单！
然而，声音并不是一件简单的事。许多元素共同构成了您组织的外观，要给人留下良好和专业的印象，一致性至关重要。以下是您可能需要考虑的一小部分元素（但并非详尽）：
- 标点符号习惯
- 大写
- 拼写练习（即美式英语与英式英语）
- 标准问候语和再见
- 缩写词和首字母缩略词
- 您使用的任何特殊词汇
一个很好的例子就是，当客户投诉或请求退款/类似请求时，您的及时回复就是您的声音的一个重要影响因素。您会道歉，还是会立即着手寻找解决方案？无论您的专员使用哪种方法，都可能是您希望为人工智能专员提供的功能。
另一个例子是提及客户姓名的程度：一些客户服务部门设定了每次对话 3 次 namedrop 的黄金规则，而其他部门的目标是更多，甚至只一次！您的人工智能专员的业绩会是多少？
然而，人工智能专员与真实专员仍然有些不同，其中之一是人工智能专员可能缺乏与真实专员相同的细微差别。因此，我们建议您的人工智能专员在收集信息时表现得自信，在客户体验不佳时表现出同理心。
以人为本
人工智能专员是为人类设计的，也是由人类设计的。了解谁是您的客户将有助于您更好地设计人工智能专员。
您的客户群是否主要为千禧一代（1980-1994 年出生）和 Z 代（1995-2010 年出生）组成，他们学习能力强，重视自助？或者，您的客户是否主要由 X 代（1960-1979 年出生）和婴儿潮时期出生的人（1940-1959 年出生）组成，他们可能会喜欢直观且易于与人工专员交谈的人工智能专员？或者，您的客户群可能是多种人口统计数据的混合体，在这种情况下，您应考虑设计一个适合所有人的解决方案。
没有人比您更了解您的客户了 —— 因此请充分利用这些信息。他们喜欢什么，希望从与您的人工智能专员的互动中获得什么？
营销人员通常喜欢把“代”称为“代”，因此将人工智能专员与客户的年龄联系起来也很重要。在这里，我们列出了对最近四代产品的一些建议。
| 婴儿潮时期出生的人 | X 代 | 千禧一代 | Z 代 |
| 1940-1959 | 1960-1979 | 1980-1994 | 1995-2010 |
| 选择还可以处理电邮通讯的人工智能专员 | 确保人工智能专员平台直观 | 提供自动常见问题或知识数据库 | 确保您的人工智能专员平台适合移动设备 |
| 培训您的人工智能专员，以便提供与人工专员交谈的简单途径 | 使您的人工智能专员在其客户通讯中提供激励措施 | 写下您的回复，让千禧一代成为您品牌同族的一部分 |
确保您的人工智能专员已设置为可以全天候回答查询
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| 少一些口语化，多一些正式对话 | 提供奖励以引导客户使用实时在线交谈。例如，您可以告诉他们还要等多久才能和专员通过电话交谈。 | 个性化您的人工智能专员对话，使其简短、明快，充满对话性 | 提供人工智能专员回复，帮助用户自行找到答案 |
然而，这可能因文化而异，这些定义可能并不像我们所说的那么明确。做一些研究，您很快就能拥有一个类似的服务模式。
最后，您当前的声音必须能够满足客户的需求。他们喜欢更正式还是更随意的方式？是选择更友好热情的对话，还是更务实、切入主题的对话？真实专员可以轻松评估客户，并以他们理解和认可的方式与其交谈，但新的人工智能专员不具备这种能力。相反，我们必须创建一个人工智能专员，它能够与您的所有客户。
我们的建议
无论人工智能专员的形式、语气和语言如何，我们都建议您遵循一些通用指南和建议。
诚实面对.从一开始就建立正确的期望。
与您的客户交谈的不是人工专员，而是人工智能专员。70% 的美国客户更喜欢与人工专员交谈，而不是与人工智能专员交谈，您最不想做的就是对他们撒谎。告诉客户他们是在与人工智能专员交谈，并确保他们可以轻松升级与人工专员交谈。
同样重要的是，您还要了解人工智能专员无法完成客户所需的所有内容，而只能完成客户所需的一部分任务。因此，我们建议您以直接和对抗的方式介绍人工智能专员的功能。
直接点。
明确人工智能专员能做什么和不能做什么。
使用按钮或列出人工智能专员可以处理的主题是证明这一点的好方法。
确保您的人工智能专员不会过度承诺。人工智能专员在处理特定情况时的自信，而我们最不希望看到未兑现的承诺。例如，与其说不需要很长时间，不如让客户知道实际设定的时间范围——即使这比他们想听的要长得多。
尽量简洁。
人工智能专员的回复必须概括、直接且准确。
人工智能专员的回复必须足够笼统，可以被视为对意向中所有可能消息的可接受回复，同时又要足够简短，便于阅读。如果您有常见问题解答，那么您很可能已掌握了填写人工智能专员对话所需的大部分信息。但是，将常见问题解答直接粘贴到对话流程中并不是一个好主意。相反，应将内容重写为更简洁的形式，以便于阅读。
清晰易懂.一次只讨论一个想法，并用换行符将各点分隔开来。大块的文本可能会让人眼花缭乱，如果不用点分隔，更是如此。将一条大消息分成多个小消息，并使用换行符，可以增加对客户的可读性，也便于将来编辑对话。同样，最好避免使用大、长和复杂的句子。虽然简短的句子可能看起来不太美观或不那么有说服力，但与较长的同行相比，在查找信息时更容易快速浏览。
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