构建回复结构是您可以承担的最重要任务之一,需要考虑对话设计的最佳实践。
请务必根据与所有客户合作的经验,审阅 最佳实践 。
本文章包含以下部分:
沟通原理
人类<->人工沟通
人类并不总是擅长有影响力的沟通。我们中的大多数人会先讲,然后等待下一次讲,而不是 100% 集中注意力在听。生活中有太多让我们分心的事,我们总想采取道中阻最小的道。我们还可能认为自己说的话非常清楚,因为我们有 100% 的全面信息,但所说的话可能只包含了其中的 50-60%。
人与人之间的沟通有一些大多数人都知道的潜规则。
例如,根据交谈对象,您可以量身定制沟通方式以适应他们的需求。我知道我必须这样做,因为他们对世界、技术及其后果有着非常不同的理解。这样收件人可以清楚地了解情况。
在大多数情况下,我们人类也能够理解语气、结构和推论中的细微差别。
根据情况,重点在哪里,是否有语调,是否真诚,同事是否真的只是一事无成?所有这些以及更多内容都会让人觉得“干得不错!”从恭维很快就可以从一句恭维话变为反话或冷笑,而人类通常能区分其中的区别。
当然,语音、文本和操作之间存在一定障碍,但是,通常如果您作为信息的提供者或接收者足够努力,就会找到一种方法来决定这些因素的正确与否。或错误(视情况而定)。
因此,使用正确的能量进行沟通非常重要,传达的方式也能通过消息来进行推导。
最后,作为人类,我们知道人们也有各自的生活、希望和担忧,也有无数其他的感受。 对于人工而言,消息的实际内容可能并不那么重要,因为收件人所关注的解读才是他们关注的焦点,而这将对他们接下来如何导航对话产生巨大影响。因此,我们在沟通时应尽量换位思考,而且不可偷懒。
人类<->人工智能专员通讯
了解了人类的沟通方式及其背后的复杂性后,让我们添加一个额外的因素 ——人工智能专员。
人工智能专员能够同时处理多个关于相同或不同主题的对话,超过一定数量后人类很难做到这一点。人工智能专员可以显着减少人类的重复工作量,真是太棒了。
与您对话的人工智能专员永远不会是倒错一方、有刚分手的另一半,或是得了流行性流 感病,因此,无论您是谁,也无论您提出了多少问题,您都将获得一致的体验更新。
然而,人工智能专员也有一些差异。
它们没有身体,因此无法使用身体语言进行交流。人们通常不愿与人工智能专员交谈,因为他们会回复收到的消息,但不像人类那样具有阅读潜台词或猜测情绪的能力。但最重要的考虑因素是,人工智能专员以非常结构化的方式工作,并且轮流进行沟通,期望得到一定的输出回报。
我以 -> 给我一个我所期待的答案
例如:如果问您有多少只宠物,您说“猫、狗和鱼”,人们会理解为“3 只宠物”。然而,人工智能专员可能会期待一个数字,因此您要么进入对话循环,要么以另一种方式询问它,以澄清预期的答案结构。稍后我们在构建您的回复时需要考虑这一点 - 理解回复的方式。
那么,我们该如何消除偏见,撰写有影响力的回复呢?
结构化回复
对话漏斗
对于总体工作流程,您需要使用漏斗方法:从广泛开始,逐渐基于更细化
客户提供的信息。例如:
- 确认人工智能专员正确理解了意向/客户是否需要重新表述
- 定义所有可能的情况,并包括退出路线/误报捕获
- 根据每个场景共享一般信息、常见问题和自助说明
- 通过检查解决方案/提供号召性用语,验证这是否有帮助。
适用 - 执行分辨率检查:
- 如果有帮助 - 询问他们是否还有其他请求
- 如果没有帮助,请务必提供进一步帮助,或上报给人工
专员。
以下是更新帐户详情的范例。
使用对话漏斗,根据您的流程决定是人工智能专员可以为您完全自动化,还是需要上报给人工专员。但在此之前,人工智能专员是否可以为您做些什么以加快调查速度,或者您是否有应该让人工智能专员执行身份验证流程?这有助于减少他们的工作量,并缩短平均处理时间。
对话组块
对话组块是一种非常高级的对话设计方法,会对用户体验产生巨大影响。
我们人类会根据经验和知识调整我们所说的内容,使倾听者能理解。举个例子,当有人问您来自哪里时,您可以问他们对您的国家/地区有多熟悉,然后根据他们的理解程度调整您的回答。如果我来自一个国家的小山里,我可能会先看这个地方离首府有多远,然后再看看这个国家的大致方向,比如州/县的名称,或者这个地区的出名之处。但是,如果有人非常熟悉,我会先先输入最近的大型城市名称,然后再了解其名称。
您可能有些客户已经是您的长期合作伙伴,通常会自己处理所需的一切,无需联系支持。如果他们的情况不符合常理,他们也可能不想重蹈新用户或不太了解品牌的用户的覆难。此时,您可以向专员提问,以便他们快速获得更具体的答案,或更快地将答案发送给专员。
您可以根据客户信息(例如忠诚度/VIP 状态)进行此操作,或将其纳入对话工作流程。
例如,退货对于许多行业来说都是一个相当常见的用例。如果有人从您处多次订购,他们可能知道在哪里可以获取退货标签 —— 比如说,在这种情况下,标签 总是 在盒子里,还知道应该去哪里退货,以及需要多长时间。如果某人以前为您退货过,但他们有新订单,其中不包含退货标签,他们可能会这样说:“我需要退货标签”。根据您构建流程的方式,您可能会说:“您可以在包装盒中找到退货标签,将其贴在顶部,并移除所有其他标签,然后您可以在这里找到还车地点,或在这里安排取件更新。在领取商品后,退货和退款可能需要最多 14 天才能得到处理。”这对客户没有帮助,他们可能会感到沮丧。可以这样问:“您以前加入我们吗?”或使用 API 整合检查他们是否是首次购买者,以便相应提供个性化回复。然后可以调整文本以满足他们的体验级别。您也可以根据在线交谈的 URL 进行检查,后者位于常见问题页面上。他们可能已阅读这些指南,现在需要特定的帮助。
希望您喜欢这篇 Chat 对话设计简介。查阅此练习,以便您与团队一起开始创建回复(可从客户服务管理中获得)。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
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