构建回复结构是您可以承担的最重要任务之一，需要考虑对话设计的最佳实践。在入门课程中，我们将介绍一些为简化此操作而推荐的工具，以及与所有客户合作中总结的 最佳实践 。
重要提示 - 在页末有一个练习，您可以下载该练习，与您的团队合作，根据我们的建议创建回复。
在这篇文章中，我们将介绍：
沟通原理
真人与智能机器人通讯
人员<->人员通讯
众所周知，人类不擅长进行真正有影响力的沟通。我们中的大多数人都在说话，然后等待下一次说话，而不是 100% 集中注意力在倾听。生活中有太多让我们分心的事，我们总想采取道中阻最小的道。我们还可能认为自己说的话非常清楚，因为我们有 100% 的全面信息，但所说的话可能只包含了其中的 50-60%。
人与人之间的沟通有一些大多数人都知道的潜规则。
例如，根据交谈对象，您可以量身定制沟通方式以适应他们的需求。我知道我必须这样做，因为他们对世界、技术及其后果有着非常不同的理解。这样收件人可以清楚地了解情况。
在大多数情况下，我们人类也能够理解语气、结构和推论中的细微差别。
根据情况，重点在哪里，是否有语调，是否真诚，同事是否真的只是一事无成？所有这些以及更多内容都会让人觉得“干得不错！”从恭维很快就可以从一句恭维话变为反话或冷笑，而人类通常能区分其中的区别。
当然，语音、文本和操作之间存在一定障碍，但是，通常如果您作为信息的提供者或接收者足够努力，就会找到一种方法来决定这些因素的正确与否。或错误（视情况而定）。
因此，使用正确的能量进行沟通非常重要，传达的方式也能通过消息来进行推导。
最后，作为人类，我们知道人们也有各自的生活、希望和担忧，也有无数其他的感受。 对于人工而言，消息的实际内容可能并不那么重要，因为收件人所关注的解读才是他们关注的焦点，而这将对他们接下来如何导航对话产生巨大影响。因此，我们在沟通时应尽量换位思考，而且不可偷懒。
人员<->智能机器人通讯
了解了人类的沟通方式及其背后的复杂性后，我们再添加一个因素——智能机器人。
智能机器人可以同时处理关于相同或不同主题的多个对话，超过某个数量人类很难做到这一点。因此，智能机器人可以显着减少人类的重复工作量，真是太神奇了。
智能机器人将为您提供量身定制的体验，无论您是谁，问了多少问题。
然而，智能机器人与人类不同，也有一些差异。
它们没有身体，因此无法使用身体语言进行交流。人们通常讨厌与智能机器人交谈，因为智能机器人只能回复收到的消息，但不具备读取文本内容或猜测情绪的能力。 但最重要的考虑因素是，智能机器人的工作方式非常结构化，并且是轮流进行通信的，并期望获得一定的输出回报。
我说话 → 您给我一个我期待的答案
例如：如果问您有多少只宠物，您说“猫、狗和鱼”，人们会理解为“3 只宠物”。然而，智能机器人期望的结果可能是数字，因此您要么进入对话循环，要么以另一种方式询问智能机器人，以便使其了解预期的答案结构。稍后我们在构建您的回复时需要考虑这一点 - 理解回复的方式。
那么，我们该如何消除偏见，撰写有影响力的回复呢？
回复结构
对话漏斗
对于总体工作流程，您需要使用漏斗方法 —— 从广泛开始，逐步细分。
客户提供的信息。我们通常会建议：
- 确认智能机器人已正确理解意向/客户是否需要重新表述
- 定义所有可能的情况，并包括退出路线/误报捕获
- 根据每个场景共享一般信息、常见问题和自助说明
- 通过检查解决方案/提供号召性用语，验证这是否有帮助。
适用 - 解决方案检查：
- 如果有帮助 - 询问他们是否还有其他请求
- 如果没有帮助，请务必提供进一步帮助，或上报给人工
专员。
请看以下更新帐户详情的范例 ——
使用对话漏斗，您将需要根据流程决定是智能机器人可以为您完全自动化，还是需要升级给人工专员。但在此之前，智能机器人是否可以为您做些什么以加快调查速度，或者您是否有应该让智能机器人执行身份验证流程？这有助于减少他们的工作量，并缩短平均处理时间。
对话分块
对话组块是一种非常高级的对话设计方法，会对用户体验产生巨大影响。
我们人类会根据经验和知识调整我们所说的内容，使倾听者能理解。举个例子，当有人问您来自哪里时，您可以问他们对您的国家/地区有多熟悉，然后根据他们的理解程度调整您的回答。如果我来自一个国家的小山里，我可能会先看这个地方离首府有多远，然后再看看这个国家的大致方向，比如州/县的名称，或者这个地区的出名之处。但是，如果有人非常熟悉，我会先先输入最近的大型城市名称，然后再了解其名称。
您可能有些客户已经是您的长期合作伙伴，通常会自己处理所需的一切，无需联系支持。如果他们的情况不符合常理，他们也可能不想重蹈新用户或不太了解品牌的用户的覆难。此时，您可以向专员提问，以便他们快速获得更具体的答案，或更快地将答案发送给专员。
您可以根据客户信息（例如忠诚度/VIP 状态）进行此操作，或将其纳入对话工作流程。
举个例子——退货对于许多行业来说都是一个相当常见的用例。如果有人从您处多次订购，他们可能知道在哪里可以获取退货标签 —— 比如说，在这种情况下，标签 总是 在盒子里，还知道应该去哪里退货，以及需要多长时间。如果某人以前为您退货过，但他们有新的订单，其中不包含退货标签，他们可能会这样说：“我需要退货标签”。根据您构建流程的方式，您可能会说：“您可以在包装盒中找到退货标签，将其贴在顶部，并移除所有其他标签，然后您可以在这里找到还车地点，或在这里安排取件更新。在领取商品后，退货和退款可能需要最多 14 天才能得到处理。”这对客户没有帮助，他们可能会感到沮丧。可以这样问：“您以前加入我们吗？”或使用 API 整合检查他们是否是首次购买者，以便相应提供个性化回复。然后可以调整文本以满足他们的体验级别。您也可以根据在线交谈的 URL 进行检查，后者位于常见问题页面上。他们可能已阅读这些指南，现在需要特定的帮助。
希望您喜欢这篇 Chat 对话设计简介。查阅此练习，以便您与团队一起开始创建回复（可从客户服务管理中获得）。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。