新到的电邮如何串入到工单？

问题

新到的电邮如何串入到工单？

回答

收到电邮后，Zendesk 会检查其中是否有现有工单的参考，以决定是将电邮添加为工单更新，还是创建新工单。

对于讨论串电邮，Zendesk 主要检查三个参考：

• 电邮标头中的元素
• 消息正文中的编码 ID
• Zendesk 接收地址中的编码 ID

电邮标头中的元素

在电邮标头中， References 和 In-Reply-To 行包含同一讨论串中其他电邮的消息 ID。Zendesk 会检查现有工单中的这些消息 ID。如果 Zendesk 找到匹配项，相应电邮将作为回复添加到匹配的工单中。

电邮标头在电邮来源中可见。请参阅文章：查看新到工单的 HTML 和原始来源。

有关电邮标头故障排除的更多信息，请参阅文章：为什么电邮串入错误的工单？

消息正文中的编码 ID

编码 ID 是对特定工单的唯一参考。Zendesk 默认在每封发出的通知电邮中包含一个编码 ID，这有助于将回复匹配到正确的工单。

编码 ID 可添加到任何电邮正文中，并不限于 Zendesk 生成的电邮。编码 ID 必须放在方括号内（例如 [1G7EOR-0Q2J]），以便 Zendesk 识别。

Zendesk 接收地址中的编码 ID

Zendesk 客服电邮地址可能会使用包含编码 ID 的别名。例如，如果工单的子域名为 mondocam，编码 ID 为 1G7EOR-0Q2J，则对应电子邮件地址为 [e-mail]。

该结构有助于确保电邮串连到相应工单，即使没有其他参考也是如此。

这种编码 ID 的使用方式仅适用于 Zendesk 客服电邮地址，不适用于外部客服电邮地址。

如何访问编码 ID

您可以按照以下步骤找到工单的编码 ID：

• 在宏或工单评论中使用占位符 {{ticket.encoded_id}} 显示编码 ID
• 使用工单 API 查看参数 encoded_id。这种方法允许 API 工作流程访问编码 ID，而无需操作工单评论。

注意：与标准工单评论不同，进行电邮串连时，协作快捷对话评论使用的是电邮正文中的 Conversation ID，而不是电邮标题中的 Reference 或 In-Reply-To。