问题
新到的电邮如何串连到工单?
回答
收到电邮后,Zendesk 会检查电邮中是否引用了现有工单。这决定了是将电邮添加为工单更新,还是创建新工单。
Zendesk 为讨论串电邮检查三个主要参考:
1.电邮标头中的元素
在电邮标头中, References
和 In-Reply-To
行包含同一讨论串中其他电邮的消息 ID。Zendesk 将检查现有工单上是否有这些消息 ID。如果 Zendesk 找到匹配项,电邮将被添加为匹配工单的回复。
电邮标头在电邮来源中可见。请参阅文章:查看新到工单的 HTML 和原始来源以了解详情。
有关电邮标头故障排除的更多信息,请参阅文章:为什么电邮串入错误的工单?
2.消息正文中的编码 ID
编码 ID 是对特定工单的唯一引用。Zendesk 默认在每封发出的通知电邮中包含一个编码 ID,这有助于将回复匹配到正确的工单。
编码 ID 可添加到任何电邮正文,且不仅限于 Zendesk 生成的电邮。编码 ID 必须出现在方括号内 [1G7EOR-0Q2J]
以便 Zendesk 检测到 ID。
3.Zendesk 接收地址中的编码 ID
Zendesk 支持电邮地址 可使用包含该编码 ID 的别名。例如,ID 已编码的工单电邮地址 1G7EOR-0Q2J
mondocam 子域名中的 会显示这样: support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com
更新。
此结构有助于将电邮讨论串讨论到相应的工单,即使没有其他参考信息存在。
这种对 ID 的编码仅适用于 Zendesk 客服电邮地址,不适用于外部客服电邮地址。
如何访问编码 ID
您可以按照以下步骤找到工单的编码 ID:
- 使用
{{ticket.encoded_id}}
在宏或工单评论中使用占位符以显示编码 ID。 - 使用 Tickets API 查看
encoded_id
参数。这种方法允许 API 工作流程访问编码 ID,而无需操作工单评论。
注意:与标准工单评论相反,要将电邮讨论串、协作快捷对话中的评论使用
Conversation ID
电邮正文中的内容,而不是 Reference
或 In-Reply-To
添加电邮标题。翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
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