新到的电邮如何串连到工单？

问题

新到的电邮如何串连到工单？

回答

收到电邮后，Zendesk 会检查电邮中是否引用了现有工单。这决定了是将电邮添加为工单更新，还是创建新工单。

Zendesk 为讨论串电邮检查三个主要参考：

• 电邮标头中的元素
• 消息正文中的编码 ID
• Zendesk 接收地址中的编码 ID

1.电邮标头中的元素

在电邮标头中， References 和 In-Reply-To 行包含同一讨论串中其他电邮的消息 ID。Zendesk 将检查现有工单上是否有这些消息 ID。如果 Zendesk 找到匹配项，电邮将被添加为匹配工单的回复。

电邮标头在电邮来源中可见。请参阅文章：查看新到工单的 HTML 和原始来源以了解详情。

有关电邮标头故障排除的更多信息，请参阅文章：为什么电邮串入错误的工单？

2.消息正文中的编码 ID

编码 ID 是对特定工单的唯一引用。Zendesk 默认在每封发出的通知电邮中包含一个编码 ID，这有助于将回复匹配到正确的工单。

编码 ID 可添加到任何电邮正文，且不仅限于 Zendesk 生成的电邮。编码 ID 必须出现在方括号内 [1G7EOR-0Q2J] 以便 Zendesk 检测到 ID。

3.Zendesk 接收地址中的编码 ID

Zendesk 支持电邮地址 可使用包含该编码 ID 的别名。例如，ID 已编码的工单电邮地址 1G7EOR-0Q2J mondocam 子域名中的 会显示这样： [e-mail]更新。

此结构有助于将电邮讨论串讨论到相应的工单，即使没有其他参考信息存在。

这种对 ID 的编码仅适用于 Zendesk 客服电邮地址，不适用于外部客服电邮地址。

如何访问编码 ID

您可以按照以下步骤找到工单的编码 ID：

• 使用 {{ticket.encoded_id}} 在宏或工单评论中使用占位符以显示编码 ID。
• 使用 Tickets API 查看 encoded_id 参数。这种方法允许 API 工作流程访问编码 ID，而无需操作工单评论。

注意：与标准工单评论相反，要将电邮讨论串、协作快捷对话中的评论使用 Conversation ID 电邮正文中的内容，而不是 Reference 或 In-Reply-To 添加电邮标题。

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