What's my plan?
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)
注意:要建立此连接,具有管理员权限的用户应按照本文所述步骤操作。如需帮助,联系您的 Zendesk 销售代表。

如果您使用的是 Zendesk Talk以外的呼叫中心解决方案,您可以使用 Zendesk Talk Partner Edition (TPE)将其连接到语音质量保证 。其中,Zendesk TPE 当前提供与 Five9 的预建电话整合,可直接插入Zendesk 质量保证。

本文章包含以下主题:

  • 安装并连接 Five9
  • 创建 S3 存储桶
  • 创建 iam 用户供 Five9 访问
  • 创建用于Zendesk 质量保证访问的 Zendesk 用户
  • VCC 管理员面板中的 ARU 设置
  • Zendesk 质量保证付款设置

相关文章

  • 激活 Voice 质量保证

安装并连接 Five9

请参考此 Five9 指南 。

安装并连接 Five9 到 Voice 质量保证:

  1. 从 Zendesk 应用市场下载 适用于 Support 的 Five9 Cloud Contact Center 应用 。
  2. 在应用的安装视图中,确保:
  • 使用 Five9 作为标题。这是当前检测通话录音是否来自 Five9 的唯一方法。
  • 将 语音录音 URL 留空,因为这样会在带有 Amazon S3 的工单下引入一个额外的语音评论对象。
  • 选择 启用创建语音评论。这将创建在Zendesk 质量保证中处理的评论对象。

创建 S3 存储桶

请参考此 Five9 指南 。假定身份和访问管理 (iam) 用户已创建,但我们建议创建两个完全独立的用户,如以下步骤所述。

为 Five9 创建 S3 存储桶:

  1. 根据上面的五个 9 指南参考,使用推荐设置创建 S3 存储桶。存储桶的访问权限将配置为 iam 用户。
  2. 在 的存储桶中创建一个文件夹。例如,将其命名为“录音”。

如果您有多个 Five9 域名,为每个域名创建一个新文件夹,并进行相应命名。

创建 供 Five9 访问的 iam 用户

创建 iam 用户供 Five9 访问:

  1. 在AWS Identity and Access Management (AWS) 界面中,单击 Create user(创建用户) 可创建 SAM 用户。
  2. 创建用户时使用默认选项。建议添加 用户名 或 标签, 以帮助识别此用户用于 Five9 VCC 管理员面板中的高级录音上传 (ARU) 功能。
  3. 单击用户名称打开用户,然后打开 “权限” 标签。在 权限政策 部分,单击 添加权限 下拉菜单,然后选择 创建内联政策。选择 政策编辑器的 JSON 选项。使用此 JSON,并确保将“YOUR_S3_BUCKET_NAME”占位符替换为您创建的 S3 存储桶的名称:
    {
        "Version": "2012-10-17",
        "Statement": [
            {
                "Sid": "VisualEditor0",
                "Effect": "Allow",
                "Action": [
                    "s3:PutObject",
                    "s3:GetObject",
                    "s3:ListBucket"
                ],
                "Resource": [
                    "arn:aws:s3:::YOUR_S3_BUCKET_NAME",
                    "arn:aws:s3:::YOUR_S3_BUCKET_NAME/*"
                ]
            }
        ]
    }
    
  4. 保存该政策时,应使用一个可描述其用于 Five9 ARU 配置的名称。
  5. 打开同一用户下的“安全凭证”标签,在“访问密钥”部分单击“创建访问密钥”。对于“用例”,您可以选择“第三方服务”,并转到下一步,为其添加描述性标签。转到下一步,显示“访问密钥”和“私密访问密钥”。请务必复制“秘密访问密钥”或“下载 .csv 文件”,以便执行“VCC 管理员面板中的 ARU 设置”步骤。
  6. 完成创建访问密钥。

创建用于 ZendeskQA 访问的 AM 用户

创建用于Zendesk 质量保证访问的 AM 用户:

  1. 在AWS Identity and Access Management (AWS) 界面中,单击 Create user(创建用户) 可创建 SAM 用户。
  2. 创建用户时使用默认选项。建议使用 用户名 或 标签 以帮助识别此用户用于 ZQA 访问。
  3. 单击名称打开用户,然后打开 权限 标签。在 权限政策 部分,单击 添加权限 下拉菜单,然后选择 创建内联政策。选择政策编辑器的 JSON 选项 。使用此 JSON,并确保将“YOUR_S3_BUCKET_NAME”占位符替换为您创建的 S3 存储桶的名称:
    {
        "Version": "2012-10-17",
        "Statement": [
            {
                "Sid": "VisualEditor0",
                "Effect": "Allow",
                "Action": [
                    "s3:GetObject"
                ],
                "Resource": [
                    "arn:aws:s3:::YOUR_S3_BUCKET_NAME",
                    "arn:aws:s3:::YOUR_S3_BUCKET_NAME/*"
                ]
            }
        ]
    }
    
  4. 保存政策时,应根据其用于 ZQA 访问配置的名称进行命名。
  5. 打开同一用户下的 安全凭证 标签,在 访问密钥 部分单击 创建访问密钥。对于 用例, 您可以选择 第三方服务 ,并转到下一步,为其添加描述性标签。转到下一步,显示 访问密钥 和 秘密访问密钥。确保您复制了 密钥访问密钥 或 下载 .csv 文件 ,以便 在 VCC 管理员面板步骤中进行 ARU 设置 。
  6. 完成创建访问密钥。

VCC 管理员面板中的 ARU 设置

要在 Five9 的 VCC 管理员面板中设置 ARU,请参考此 Five9 指南的添加上传目标 - 配置 Amazon S3 设置 小节和 添加上传规则 小节。

如果您有多个 Five9 域名,请确保您没有将 ARU 配置为将不同域名的通话录音上传到同一个 S3 文件夹中。通话 ID 仅在一个域中是唯一的。如果有多个域名,请按照上面链接的 Five9 指南中 创建 S3 存储桶: 部分的第 2 步说明,为每个域名创建一个单独的 S3 文件夹。

配置目标:

  1. 输入一个描述性名称,以便您知道在配置 上传规则时使用哪个目标。
  2. 选择 Amazon S3 作为 协议。
  3. S3 存储段 是您存储段的名称。
  4. ARU 目标配置中的 访问密钥 和 密钥 字段是您从上一节: 复制“密钥访问密钥” 或 下载 .csv 文件 - 步骤 3.d 中获取的。本文档 “S3 存储桶和 iam 用户配置” 部分的 。
  5. 您可以使用 测试 按钮测试连接,并检查 S3 存储桶中是否有已上传的测试文件。
  6. 请注意, 前缀 字段必须是您在上一部分:本文档的 S3 存储桶和 iam 用户配置 部分的第 2 步中创建的 S3 存储桶文件夹的名称。
  7. 时区 可保留为 默认。
  8. 最大连接数 可以留空。
  9. 不要选择 服务器端加密 。
  10. 不要选择 重写现有文件 。
  11. 不要选择 使用 Windows 命名约定 。

配置上传规则:

  1. 在 筛选 部分,选择 条件分组:任意更新。单击 Add(添加),选择变量即 Call.call_id。选择 比较类型:大于更新。标准值 应为 0。这样所有的通话都将上传到 S3。
  2. 在 目标 部分,单击 添加。“目标” 必须是您在第 1 步中创建的目标名称更新。“输入一个描述性名称,以便您知道在配置 目标的 上传规则 配置同上。然后选择 送货:合并的录音 - 每次通话”。
  3. 在 录音文件名称模式 部分,拖动选中所有默认行,然后单击 移除 以删除所有行。然后,单击 添加 并选择 类型:通话变量 和 V值:Call.call_id,单击 确定。再次单击 添加 并选择 类型:常数 并在 值 字段中输入 .wav,单击 确定。请确保所添加行的顺序正确,且文件名模式合理。在 文件名预览 中,确认其显示为 CallCallId.wav。单击 确定 以完成添加目标。
  4. 单击 确定 以完成添加上传规则。
  5. 单击 高级录音 标签中的 保存 。

Zendesk 质量保证付款设置

要允许Zendesk 质量保证连接到保存通话录音的 Amazon S3 存储桶,需要提供以下信息:

  1. Amazon S3 存储桶名称。
  2. S3 存储桶所在的区域。
  3. 文件夹前缀(在本文档中 S3 存储桶和 iam 用户配置 部分的第 2 步中创建:2.在该存储段中创建一个文件夹,例如将其命名为“Recordings”更新。)。
  4. 在上面的 创建进行 ZQA 访问的 iam 用户 部分中创建的 iam 用户的访问密钥和密钥。

强烈建议以安全的方式与Zendesk 质量保证共享访问密钥和密钥,例如 1Password 有一个 使用链接安全共享的功能。其他供应商也可能提供类似的选择。 

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

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