了解消息传送的用户身份验证

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当您提供对话支持时，用户可能会尝试跨多个设备和渠道进行对话。消息传送中的身份验证使您可以利用应用或网站现有的身份验证机制将用户的身份传播到 Zendesk。

已通过身份验证的用户可以跨设备参与单个对话，在其所有设备上访问当前和过去的对话，以及在从一个渠道切换到另一个渠道时继续对话。这样可以提高专员提供的客服质量，并提高专员协助终端用户时可能涉及的敏感信息的安全性。

本文章包含以下主题：

• 对终端用户进行身份验证的注意事项
• 了解用户已通过身份验证的专员体验
• 了解消息传送身份验证的用户体验
• 相关资源

对终端用户进行身份验证的注意事项

对消息传送的终端用户进行身份验证之前，请考虑以下信息：

要求

要对消息传送终端用户进行身份验证，以下条件必须为 true：

• Zendesk 专员工作区已激活。
• 您正在使用Web Widget或移动 SDK 渠道进行消息传送。

限制

以下限制适用于用户的消息传送身份验证：

• 消息传送的终端用户身份验证仅可用于Web Widget和移动 SDK 渠道。
• 使用 多对话消息传送时，用户可以并发最多 100 张活跃的工单（“已解决”或“已关闭”以外的任何状态）标为已通过身份验证。

了解用户已通过身份验证的专员体验

终端用户通过身份验证后，专员会在对话中的访问者姓名旁看到一个绿色的勾选图标，在用户个人资料中看到该终端用户的外部 ID 旁。

此外，终端用户在通过身份验证后发布的每个回复上都会带有勾选标记图标。

通过身份验证的终端用户可跨设备同步参与对话。

如果终端用户在对话期间进行身份验证，可能有两种结果：

• 如果不存在具有该外部 ID 的用户，则未经身份验证的用户将升级为已通过身份验证的用户，专员将在用户名旁边看到绿色的勾选标记图标。
• 如果具有相同外部 ID 的用户已存在，则该未通过身份验证的用户及其所有对话和工单都将与已通过身份验证的用户 合并 。

比较单对话和多对话消息传送的专员体验

在单对话消息传送中，每个终端用户一次只参与一个对话，身份验证后用户的个人资料中会立即显示勾选标记。当用户在对话中间进行身份验证时，系统将合并用户记录，此次对话也与之前的对话合并。

反过来，终端用户可使用 多对话消息传送通过Web Widget或您的移动应用同时参与多个对话。此功能提高了为客户提供支持和解决问题的速度。如果用户在对话中进行身份验证，系统会合并用户记录，但不会将当前对话与之前的对话合并。多对话消息传送中的身份验证延迟可能导致单个问题出现重复工单，需要专员 手动合并工单。

此外，对于多对话消息传送，请务必了解，虽然未经身份验证的用户可拥有不限数量的活跃工单（“已解决”或“已关闭”以外的任何状态），但在用户通过身份验证后，其标记为已通过身份验证，并显示绿色勾号标记每次最多 100 张活跃工单的图标。如果已通过身份验证的用户有超过 100 张活跃工单，Zendesk 会根据以下标准优先在工单上显示绿色勾选标记图标：

• 涉及终端用户和专员的最近活动
• 最近创建或更新的工单

了解消息传送身份验证的用户体验

在进行消息传送终端用户身份验证后，终端用户不会注意到有什么太大的区别。在终端用户通过身份验证并与 Zendesk 核实身份后，用于消息传送的人工智能专员不会提示终端用户提供姓名或电邮地址作为 默认消息传送响应的一部分。

通过身份验证的终端用户的对话会跨设备同步。系统将为未经身份验证的终端用户创建单独的用户记录和对话。此外，如果终端用户在对话期间进行身份验证，则其登录前创建的匿名对话将自动与已通过身份验证的对话合并，以确保对话的连续性。

相关资源

请参阅以下资源，对消息传送的用户实施身份验证：

• 设置消息传送的用户身份验证
• 允许已通过身份验证的访问者使用 Zendesk SDK 进行消息传送

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