概要：◀▼
操作工作流程可让您使用触发器、分支、等待、循环、自定义代码和自定义操作，自动执行工单、用户、IT 资产、 Slack和外部系统工作。您可以手动或使用人工智能提示构建它们，然后进行测试、保存并激活。使用它们来同步数据、转发批准、创建记录、发送警报，并根据您的服务模式处理重试或错误。
操作工作流程是用户定义的自动工作流程。每个操作工作流程都包含一个操作工作流程触发器和一个或多个操作，该触发器可启动工作流程。操作工作流程可以根据其配置的触发器运行，也可以由专员使用专员 Copilot自动协助启动。
例如，您可以定义一个操作工作流程，当工单从标准 Support 表格更改为自定义事务工单表格时触发。发生这种情况时，操作工作流程会将工单的优先级更改为紧急，创建Jira问题，在工单中添加Jira问题的链接，然后向相关团队发送一条Slack消息，通知他们有紧急Jira问题。
本文章介绍了如何创建操作工作流程。
操作工作流程剖析
从本质上讲，操作工作流程是由操作工作流程触发器发起的一系列操作。
- 操作工作流程触发器：启动操作工作流程的条件。管理员可对工单和用户活动日志触发器应用条件，进一步限制其触发时间。
- Zendesk 操作：与 Zendesk 对象相关的步骤，包括工单、用户、组织和资产。
- 连接器操作：与您已连接的外部系统相关的步骤。可用的操作因系统而异。
-
流程控制和实用程序步骤：构建操作工作流程，并使用自定义逻辑对其进行扩展。提供以下流程控制和实用程序步骤：
- 分支：根据用户定义的条件将操作工作流程拆分为两个或更多路径。
- 等待：使操作工作流程执行在工作流程中暂停，等待一段特定时间或满足特定条件，然后继续执行。
- 在满足条件时重复：在满足特定条件时重复重复块中的操作的步骤。
- 对每个 重复此操作：一个循环步骤，即对列表中每个项目重复块内的操作。
- 自定义代码：用户定义的现代 JavaScript 代码，可合并到操作工作流程中，以实施自定义逻辑和数据转换。请参阅在操作工作流程中使用自定义代码步骤。
- 更新自定义变量：创建和更新自定义变量的值，例如分页或在循环中递增计数器。
-
将输出发送到 Copilot ：（仅限Copilot 附加功能）对于由按需运行触发器启动的操作流程，您可以使用此步骤发送回操作流程的输出作为响应。如果用于有分支的操作工作流程，则发送的输出仅反映该分支。
在操作工作流程的分支中，“将输出发送给 Copilot”步骤之后不能有其他步骤。
- 自定义操作：使用任意 API 更新或查询数据的用户定义步骤。自定义操作由专员 Copilot自动协助、人工智能专员和操作工作流程使用。
除自定义代码步骤和一些操作工作流程触发器外，其他步骤始终需要数据输入。通常，一个步骤的输入是上一个操作返回的数据，称为该步骤的输出。但是，在某些情况下，您可以指定静态输入。此外，并非所有步骤都会提供输出。有关更多信息，请参阅提供操作和步骤的输入。
有关操作工作流程触发器、操作和步骤的完整列表，请参阅操作工作流程步骤和操作参考。
使用人工智能创建操作工作流程（适用于 Suite Professional 及更高服务模式的 EAP）
应用和整合，然后选择操作>操作工作流程。单击顶部横幅中的注册以便早期试用。管理 Copilot 通过输入自然语言提示（而不是手动配置每个步骤）来帮助管理员建立操作工作流程。它可以生成工作流程草稿，审阅步骤，进行更改，并在准备就绪时激活它。
如果您的工作流程包括尚未连接的第三方系统，管理 Copilot 可能会提示您进行身份验证，然后再继续。
- 在管理中心，单击应用和整合，然后选择操作>操作工作流程。
- 单击创建工作流程。
- 选择入门提示模板或单击输入您自己的提示。初学者提示模板允许您从通用工作流程模式开始，然后进行自定义。有以下初学者提示模板可用：
- 自动升级紧急工单：检测工单内容中的紧急信号，并在Slack中通知待命团队。使用此入门提示创建一个工作流程，用于检查工单文本中的紧急语言、更新工单，并在需要立即引起注意时提醒Slack频道。
- 将负面 CSAT（客户满意度）记录在工作表中并提醒经理：在 Google Sheets 中跟踪否定的CSAT回复，并在Slack中通知团队管理者。使用此入门提示创建一个工作流程，记录不好的调查结果以便跟进，并向合适的团队主管发送通知。
- 根据引用合并重复的工单：查找具有相同参考值的工单，并将重复项合并到最近的匹配工单中。使用此新手提示创建一个工作流程，用于识别重复工单、合并对话，并添加内部注释以说明合并操作。
- 检测工单峰值并提醒团队：监测类似工单是否突然增加，总结问题，并将结果发布到Slack，以便更快地响应事务。使用此入门提示创建一个工作流程，帮助团队识别新出现的问题并快速共享概要。
- 将订单详情提取到工单字段：解析非结构化工单文本并填充结构化工单字段，例如订单 ID 和产品 SKU。使用此入门提示创建一个工作流程，将自由格式的订单请求转换为可用于下游自行程序的结构化数据。
- 在管理者批准的情况下配置硬件：在配置资产之前，转接员工硬件请求以获得管理者批准。使用此入门提示创建一个工作流程，在完成员工的硬件配置之前添加一个批准步骤。
- 输入您的提示，或者编辑提示以反映您独特的工作流程要求（如果使用模板）。
有关最佳实践列表，请参阅为人工智能生成的操作流程编写提示。
- 单击提交提示图标 (
）。 - 审阅由管理 Copilot 生成的操作工作流程。
- 单击批准。
- 批准生成的操作工作流程后，单击查看工作流程，然后单击测试工作流程，以在激活工作流程之前对其进行测试。
- 如果您需要编辑人工智能生成的操作工作流程，请使用管理 Copilot 面板中的 图标查看对话记录，并从中断的地方继续工作。
- 单击保存。
新操作工作流程默认处于非活跃状态。在使用操作工作流程之前，您必须激活工作流程。
为人工智能生成的操作工作流程编写提示
使用以下最佳实践来撰写使用人工智能创建操作工作流程时的提示：
- 使用清晰、简单的语言。保持句子简单易懂，避免意外的技术术语，并直接说明您希望工作流程执行的操作。
- 工作流程要具体。说明应启动工作流程的事件或条件，指定工作流程应检查的标准，描述接下来应发生的操作，并提及需要成为操作工作流程一部分的任何重要输出或通知。
- 包括业务背景。说明该工作流程适用的用户角色和技术功能（例如 IT 团队中的管理员或专员），描述该工作流程支持的流程，并提及所涉及的任何系统或工具。
- 将复杂的请求分解为更小的部分。首先从核心逻辑开始。在以后的提示中，添加分支、批准和额外操作。细化生成的操作工作流程时，一次专注于一个步骤，以减少错误并改善结果。
- 举例说明。最好添加简单的示例条件、结果和决策点。描述工作流程在特定情况下应如何表现。
- 避免含糊不清。用具体、清晰的说明替换含糊不清的短语，例如“适当处理”。定义每个条件或分支会发生什么，包括例外和边缘情况。
手动创建操作工作流程
管理员最多可创建 25 个操作工作流程。每个工作流程可包含一个操作工作流程触发器和最多 50 个步骤。
要创建操作工作流程以同步 IT 资产数据，您必须使用Jamf Pro或Microsoft Intune模板。
- 在管理中心，单击应用和整合，然后选择操作>操作工作流程。
- 单击创建工作流程。注意：如果您已启用 EAP以使用人工智能创建操作工作流程，则单击窗口底部的手动创建。
- 输入唯一的名称和描述，以帮助其他管理员了解操作流程。注意：如果您有 Copilot 附加功能并使用自动协助，自动协助也会使用此名称和描述来确定何时向专员建议操作工作流程。如需有关撰写名称和描述的帮助，请参阅最佳实践。
- 单击下一步。
- 单击+ 添加触发器，然后使用步骤侧栏配置启动操作工作流程的条件以及任何必要输入。要快速查找触发器，请单击侧栏中的搜索图标，然后输入触发器名称的一部分。
请参阅操作工作流程触发器参考。
- 在触发器事件步骤下方，单击添加步骤图标 (
）。然后使用步骤侧栏进行配置。要快速查找操作，请单击侧栏中的搜索图标，然后输入操作名称的一部分。- 配置步骤的输入。请参阅为操作和步骤提供输入。
- （可选）在错误处理下，如果您要重试步骤，选择出错时重试。
选择此项后，如果发生非破坏性错误，操作工作流程将自动以 15 秒、3 分钟、36 分钟和 1 小时的间隔重试操作。当前，支持的错误代码为 429（速率限制）和 503（服务器不可用）。重试功能不支持其他错误代码。
- 配置错误处理步骤：
- 要在发生错误时重试此步骤，单击出错时重试。
- 如果重试失败，选择以下行为之一：停止工作流程，继续进行下一步，关注错误分支。请参阅操作和步骤的错误处理。
请参阅操作工作流程步骤和操作参考。
- 根据需要重复其他步骤下的步骤 6-7，以完成操作工作流程。
- （可选）根据需要重命名操作工作流程中任意步骤的标签，以便清晰理解。
- 单击保存。
新操作工作流程默认处于非活跃状态。在使用操作工作流程之前，您必须先激活工作流程。
- （可选）测试操作工作流程。
- 当您准备好使用操作工作流程时，单击激活。
提供操作和步骤的输入
在指定步骤的输入时，必须提供与输入的数据类型对应的值，例如文本、数字、小数、列表或 true/false。
对于大多数输入，您可以提供静态值（可在配置步骤时输入或从 Zendesk 或已连接的外部系统获取），也可以提供变量（操作工作流程中之前步骤的数据输出）。某些输入需要您从列表中选择预定义的值，例如工单状态或优先级，或来自已连接外部系统的数据，例如Slack渠道名称或Jira项目 ID。对于允许输入值而不是从预定义列表中选择的输入，可以结合使用静态值和变量值。
在操作工作流程中使用工单标签时，可以提供静态值或简单文本、列表、小数或 true/false 变量。但是，不支持将列表变量和 JSON 对象变量用作标签。此外，您无法组合静态值和变量值作为工单标签输入。
在操作和步骤中使用日期和日期时间值
您需要使用操作工作流程的某些操作和流程对时间敏感。在这种情况下，您可以利用日期和日期时间值。在自定义操作和分支步骤中，您可以使用上一个步骤或本步骤运行时间的日期或日期时间变量。步骤运行日期以及步骤运行日期和时间值在操作流程中步骤运行时立即计算，并反映帐户的时区。
可以进一步配置这些值，以反映从日期开始正负用户指定天数的时间偏移量。例如，您可以创建一个操作工作流程，将Salesforce业务机会关闭日期设置为 Zendesk 工单的关闭日期自定义字段值加 7 天。
当使用日期作为变量时，必须使用以下格式YYYY-MM-DD。日期时间必须使用以下格式YYYY-MM-DDTHH:MM:SS[.SSS]Z+hh:mm，其中Z+hh:mm值表示 UTC 偏移量。UTC 偏移量可以是Z单独表示没有偏移量，+hh:mm以表示增加的小时和分钟的偏移量，或-hh:mm以表示偏移量减去小时和分钟。
- 2025 年 2 月 19 日下午 5:11 的 UTC 时间为：
2025-02-19T17:11:00Z - 澳大利亚东部时间 2025 年 12 月 13 日下午 12:34 56 秒的日期时间为：
2025-12-13T12:34:56+10:00 - 美国东部时间 2024 年 9 月 16 日下午 3:56 19.012 秒的日期时间为：
2024-09-16T03:56:19.012-05:00
- 以下有条件的日期时间比较语句为true ：
2025-06-16T12:00:00Z等于2025-06-16T22:00+10:00 - 以下有条件的日期时间比较语句 是false ：
2024-01-06T01:30:00Z晚于2024-01-05T23:00:00-3:00
为操作和步骤的输入和输出命名
操作和步骤的所有输入和输出都必须具有唯一名称。在许多情况下，这些值会根据选定的值自动填充，但可以根据需要进行修改。
- 名称以字母开头。
- 该名称在步骤中是唯一的。
- 名称仅包含字母（
a-z，A-Z），数字（0-9）和下划线字符（_）。
操作和步骤的错误处理
错误处理不是单独的步骤，而是针对每个步骤进行配置。您可以选择在发生错误时是否重试步骤，如果重试后步骤仍然失败，您可以根据最终结果决定操作工作流程是应停止、继续，还是遵循错误分支。
例如，如果数据同步操作期间发生错误，如果该错误是暂时的，您可能需要重试该步骤。如果该步骤仍然失败，您可以在同步失败的记录上添加同步失败标签或其他错误指示、停止工作流程，或按照错误分支进行跟进操作。
- 打开操作工作流程。
- 在可视化工作流程生成器中，单击添加步骤图标 ( ）或选择一个现有步骤。
- 在步骤侧栏中的错误处理下，如果您希望步骤在失败时自动重试，选择出错时重试。
- 如果此步骤在重试后失败，请选择接下来应进行的操作：
- 停止工作流程以结束操作工作流程。
- 继续工作流程，让操作工作流程的其余部分继续。
- 按照错误分支将工作流程沿着错误路径发送。
- 配置您选择的选项。
出错时重试
当某个步骤由于临时问题（例如速率限制或服务中断）而失败时，使用此选项。启用重试后，操作生成器会自动重试步骤，而不是立即失败。操作工作流程以 15 秒、3 分钟、36 分钟和 1 小时的间隔重试。
目前，重试支持以下错误代码：
- 429（速率限制）
- 503（服务器不可用）
重试功能不支持其他错误代码。
例如，如果一个步骤发出了 API 请求，而服务返回了一个临时错误，操作生成器可以在短暂延迟后再次尝试该请求。
停止工作流程
如果该步骤是必需的，则使用此选项；如果该步骤在重试后仍然失败，则操作工作流程应结束。如果步骤无法成功完成，操作工作流程将立即停止。
例如，如果在运行任何跟进操作之前必须成功创建工单，那么在重试后创建步骤仍然失败时，您可以停止工作流程。
继续工作流程
如果在重试次数用完后，失败的步骤不应阻止操作流程其余部分运行，则使用此选项。此步骤已标为失败，但工作流程继续进行下一步。
例如，如果通知步骤失败，但没有它，主工作流程仍然完整，您可以继续执行下一步。
跟随错误分支
要根据步骤重试后是成功还是失败来执行不同的操作，请使用此选项。这将在该步骤下创建两个分支：成功和错误。使用您要运行的操作配置每个分支。
例如，如果数据同步步骤在重试后失败，您可以添加“同步失败”标签、发送通知，或在错误分支中运行回退操作。如果此步骤成功，您可以在成功分支中继续正常的工作流程。
在下游步骤中使用错误输出
当您选择继续工作流程或关注错误分支时，您可以在以后的步骤或条件中使用失败步骤的错误输出（错误消息、HTTP 状态代码和响应正文）。可用的变量取决于您选择的选项：
- 继续工作流程：成功输出和错误输出都可用。在运行时，仅填充与实际结果匹配的输出；另一个为空。
- 关注错误分支：在错误路径上，只有错误输出可用。在成功路径上，只有成功输出可用。
您可以使用错误输出发送带有失败详情的通知，或根据失败类型路由工作流程。例如，您可以在操作失败后添加分支步骤，并为 HTTP 状态代码 = 400、404、429 或 500 创建单独的条件，以便对每种情况采取不同的操作。
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