| 宣布日期 | 推行日期 |
| 2025 年 2 月 26 日 | 2025 年 2 月 26 日 |
我们很高兴分享类似工单功能全新更新。现在，通过共享意向和实体检测可以改进类似工单结果。这意味着专员可看到更多相关类似工单，从而更快解决工单。
此公告包含以下主题：
有什么变化？
为了提高类似工单的相关性，我们更新了搜索算法，作出了以下改进：
- 意向匹配：与基本工单意向匹配置信度高的类似候选工单将获得加分。这优先于与工单的“原因”（例如退款请求）保持一致。
- 实体匹配：与基本工单实体匹配的类似候选工单将获得加分。这优先于与工单的“内容”（例如 iPhone 15）保持一致。
- 时间消耗：近期类似工单优先于早期工单，确保建议的时效性和相关性。
例如，假设用户打开一张工单，以将当前订阅升级到更高级别的服务模式（称为“Premium”）。如果“Premium”有高置信度“升级订阅”意向和已定义实体，专员就可以快速访问具有相同意向和实体的类似工单。这样他们可以了解以前的升级流程、查看提供给其他用户的条款，并确保用户顺利过渡。
以前，我们只能通过用户首条消息中的关键词来查找类似工单，导致查找类似工单的能力很大程度上受限于问题的表述方式。此更新后，只要有意向和/或实体匹配，我们就能提高相似性精度，确保推荐更准确、更相关。
Zendesk 为何作出这项更改？
这些更新可基于现有意向和实体改进结果，提高类似工单的相关性。这意味着专员更有可能看到相关结果，从而更快解决工单。
我该怎么做？
您无需进行任何操作。这些增强功能将从 2025 年 2 月 26 日起自动向所有已注册类似工单 EAP 的高级人工智能客户开放。要详细了解类似工单的工作方式，请参阅启用类似工单 (EAP)。
虽然无需进行任何操作，但如果您希望提高类似工单推荐精度，请考虑以下操作（如果您尚未这样做）：
- 启用意向：确保意向已激活，以提高推荐的准确性。
- 注册自定义意向 EAP：该 EAP 允许您自定义意向，以满足独特业务需求，获得更高精度。
- 注册实体检测 EAP：该 EAP 可以识别工单对话中的独特信息，缩小结果范围。
如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。
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