概要：◀▼
您可以创建通讯指南，帮助人工智能以您品牌的语气、风格和格式重写专员回复。清晰、具体的规则按主题分组，并带有示例，有助于改进问候语、结束语、渠道特定语言和消息长度的结果。定期测试并更新您的指南，确保 Copilot 的回复符合您的Support标准。
通讯指南允许自动协助和“用您的语气重写”工具，根据语气、主题、紧急程度、语言、写作风格和正在进行的工单对话背景信息调整建议和回复。
要进一步优化 Copilot人工智能工具向专员提供的建议和响应，您可以针对您的业务创建自己的通讯指南。创建您自己的指南有助于涵盖更广泛的写作规则，例如一般通讯原则、格式、长度、正式程度、结构、问候语、结束语、措辞等等。
本文章包含的最佳实践可帮助您撰写更有效的通讯指南。
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定义通讯指南的最佳实践
创建新的通讯指南时，请记住以下几点：
- 指南应与程序分开保存。指南定义了如何说话，而程序则定义了做什么。
- 指南被视为信号，而不是严格的规则。这意味着指南中的说明可能无法得到完全遵循，尤其是在复杂或情绪化的对话中。客户同理心始终是最重要的。例如，如果您添加了“高兴的语气”指南，如果用户心烦意乱，系统可能不会遵循此说明。
- 一条指南可以与多个品牌关联，但一个品牌只能与一条指南关联。
- 通讯指南仅适用于选择整个（而不是其中一部分）消息文本进行重写的情况。
- 上限为 10,000 个字符。这通常相当于标准文档中 4 到 5 页的文本，使用 12 号单倍行距字体。
使用清晰、特定的语言
使用简单、直接的词语撰写每条规则。避免使用含糊不清的术语、行话和复杂的句子，以确保人工智能正确解释您的规则。创建指南时，要像在与专员交谈一样。
- 好：始终这样问候客户：“您好！”或“您好”。在每条消息的末尾添加“此致，此致”。
- 不好：问候语：使用“您好！”或“[姓名]，您好”，签名：'此致，等等。
关注语气和写作风格
您的指南应侧重于如何撰写回复，而不是做什么。指南不可用于定义人工智能应执行的步骤。
- 好：讨论退款时，请务必保持歉意并保持专业态度。
- 不好：始终升级退款请求
添加示例和简短的解释
最好在规则中添加示例和简短说明，以便人工智能理解您的意图。
-
好：
同理心和个性化：如果客户似乎很困惑，请给予善意和支持性的回复。个性化您的消息，向他们保证您将竭诚为您提供帮助。
例如：我理解这可能令人困惑，但我很乐于为您提供帮助。
- 不好：同理心且直接
组相关规则
您的指南应将相关规则按逻辑分组，以避免混淆。
-
好：
问候语和结束语：
- 始终这样问候客户：“您好！”。
- 在每条消息的末尾添加“此致，此致”。
格式：
- 每次提及订单 ID 时，请在 ID 前加上 # 符号。
- 对于币种，始终包含关于最小币种单位的信息（例如美分）
- 不好：始终这样问候客户：“您好！”。每次提及订单 ID 时，请务必在 ID 前加上 # 符号。在每条消息的末尾添加“此致，此致”。对于币种，请始终包含关于最小币种单位的信息（例如美分）。
避免含糊的条件说明
避免指定“第一条消息”与“后续消息”的规则，尤其是在显示其他消息（例如客户消息）时区分专员的首次回复和后续回复。
-
好：
第一个专员的回复：问候客户并提供帮助。
对于以后的回复：跳过问候语，直接进入主题。
注意：本例中，在两种情况下都使用“回复”一词，可以清楚地表明该条件专指专员的消息。 -
不好：
初始联系人：问候客户并提供帮助。
后续消息：跳过问候语，直接进入主题。
初始联系人：问候客户并提供帮助。
如果不是第一条消息：跳过问候语，直接进入主题。
第一个专员的回复：问候客户并提供帮助。当回复正在进行的对话时：跳过问候语，直接进入主题。
注意：本例中，如果客户消息被视为第一条消息，人工智能可能会混淆后续消息，并错误地将第二条规则应用到专员的第一条回复。
避免不明确或冲突的规则
避免使用人工智能可能会将其解释为不明确的规则。例如，如果您使用“始终”，则请勿在之后引入例外情况。您的规则也不应相互冲突。
- 好：确认您已了解客户所关注的问题，但无需重复过多详情。简要复述要点，以表明您的专心。
- 不好：始终确认客户关注的问题已理解，但避免重复已提供的信息。
考虑如何添加专员签名
如果专员签名是由系统自动添加的，您的指南应指示人工智能不要在重写的消息中添加任何额外的签名。由于专员签名是在重写消息后附加的，因此防止人工智能在重写期间添加签名可以避免重复。
如果没有此指令，人工智能可能会从工单对话背景信息复制现有签名，导致最终消息出现重复签名。
例如：
不要签署消息。
从重写的消息中排除签名。
请勿在重写的消息中添加专员的签名。
明确定义渠道名称
在编写特定于渠道的指南规则时，请使用在“工单创建者”字段中显示的确切渠道名称。有关此字段中显示的渠道名称的完整列表，请参阅Zendesk 开发者文档。
-
好：
如果消息来自在线交谈、WhatsApp、Facebook、短信渠道：
- 使用表情符号。
- 用通俗易懂的语言撰写。
- 消息尽量简短、轻松且风度翩翩。
如果消息来自邮件、网络表格、协作快捷对话渠道：
- 使用非常正式且有礼貌的语气。
- 请勿在任何通讯中使用表情符号
- 不好：消息传送渠道：大量使用表情符号。用通俗易懂的语言撰写。请确保消息简短、轻松且平易近人。非消息传送渠道：使用非常正式且有礼貌的语气。请勿在任何通讯中使用表情符号。
测试、迭代并定期更新
通过真实的互动不断测试您的指南，以评估其有效性。根据一段时间内最有效的规则，修订规则。
- 好：每月审阅通讯指南，并根据需要调整规则。
- 不好：编写一次，无需修改。
试用新版本
您可以尝试不同的方法，探索通讯指南功能，找到最适合您的品牌和用例的方法。LLM 还可以提供改进提示的建议。例如：
“这是客户服务工具中通讯指南的提示。请根据这些指南（链接）提出改进建议。”
将 LLM 与实践实验结合使用有助于加快优化过程。但是，您自己的测试和调整对于成功至关重要。
通讯指南示例
清晰有效的沟通指南示例如下。此示例直接、具体且按类别结构化，非常有效，非常适合帮助人工智能始终如一地适应您公司的写作风格和语气。
有效沟通指南示例
问候语和结束语
- 请勿在重写的消息中添加签名。
- 第一个专员的回复：
在问候客户时，务必先直呼其名，并简要说明问题，以表达同理心和参与度。
例如：
“Emily，您好！我了解到您在支付时遇到了问题。我们将竭诚为您服务。”
- 对于稍后专员的回复：以礼貌的“谢谢”开头，然后直接解决客户持续关注的问题。
例如：
“感谢您回复我们。我正在处理您的付款问题。”
语气和风格
- 始终使用主动语气。
- 使用“您”和“您的”直接称呼客户。
- 对于负面反馈：
- 轻微负面情绪：确认问题并提供帮助。
- 强烈负面情绪：表达明确的同理心
- 请务必添加介绍性语句，确认对问题的理解。
- 在转达多个观点或想法时，请使用项目符号或换行符以保持清晰。
限制和要避免的字词
- 请勿使用“un座谈”；请始终使用“当前”。
- 从不包含：
- 专员的姓氏。
- 隐喻、成语或陈词滥调（例如，“游戏规则改变者”、“导航”、“在一个世界中”、“开创性的”等）。
- 设置短语（例如“总结”、“总结”）。
渠道特定规则
- 对于来自消息传送渠道（在线交谈、WhatsApp、Facebook 消息、短信）的消息：
- 使用随意、平易近人的语言。
- 添加表情符号以传达语气和友好程度。
- 请确保消息简短、简单且易于理解。
- 始终直呼客户的名字。
- 对于来自非消息传送渠道（例如电邮、网络表格、工单门户）的消息：
- 使用非常正式且有礼貌的语气。
- 请勿使用表情符号。
- 用完整的句子撰写，段落条理清晰。
- 尽可能使用客户的全名和固有职位正式称呼客户。
- 保持恭敬、务实的作风
格式和数字标准
- 每次引用订单 ID 时，请务必在其前添加“#”符号。
例如：
不要写“order 123456”，而要写“#123456”
“先生，您好：
对于 #123456，我们可以提交一个折扣代码，为您节省 20%！
谢谢。”
- 指定较大数量时，请根据 SI/ISO/Scientific 标准设置数字格式，用空格将千位隔开。
例如：
将“1234567”改为“1 234 567”。
对于币种，金额应始终包含美分。
例如：
不要写“$12”，而写“$12.00”。
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