| 宣布日期 | EAP 开启日期 | 正式发布日期 |
| 2025 年 8 月 4 日 | 2025 年 8 月 4 日 | 2025 年 10 月 6 日 |
我们很高兴宣布，将于 2025 年 8 月 4 日推出将人工智能专员对话作为工单功能的早期试用计划 (EAP)，并于 10 月 6 日正式发布该功能。
此公告回答了以下问题：
有什么变化？
在 Support 和专员工作区中，人工智能专员和终端用户之间以前从未升级的对话现在可以作为只读工单查看。
以前，如果人工智能专员和终端用户之间的对话没有升级给人工专员，则不会转为 Zendesk Support 中的工单。 换言之，这些工单在工单视图或专员工作区中对专员和管理员不可见。
此更新后，这些对话将作为工单显示在 Support 和专员工作区中。在未来迭代中，我们计划为这些人工智能专员工单添加更多功能，包括添加标签、执行触发器和工作流程以及报告。
有关更多信息，请参阅了解和查看仅限人工智能专员对话的人工智能专员工单 (EAP)。
Zendesk 为何作出这项更改？
我们收到了用户反馈，表示希望提高对人工智能专员处理对话的可见度和控制力。以前，由于无法直接访问、审查和管理这些交互操作，因此难以监测人工智能专员的业绩和了解自动解决情况。此更新后，人工智能专员对话将转为工单，可以像其他工单一样显示在工单视图中。
以前，如果人工智能专员和终端用户之间的对话没有升级给人工专员，则只能作为对话记录副本在管理中心存储 30 天。为了让您更好地了解人工智能专员的业绩、自动解决情况以及回头客终端用户的工单历史记录，我们将把这些对话转为工单。
通过这些工单，您可以在专员工作区中查看人工智能专员和终端用户之间的对话。首次发布时，这些对话将创建为只读工单。这些对话升级给专员后，处理工单的现有工作流程仍然适用。
我需要做些什么？
要参与该 EAP，可在此查看更多详情和注册信息。如果您想等到正式版发布后再使用，则目前无需进行任何操作。当此功能正式公布后，您将自动获得访问权限，并可以开始设置视图，以便在专员工作区中查看这些工单。
如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。