为什么有些帮助中心工单缺少终端用户电邮地址？

问题

我注意到一些通过帮助中心创建的工单不显示终端用户的电邮地址。因此，专员可以公开回复，但不能通过电邮回复。为什么从帮助中心创建的一些工单不显示终端用户电邮地址？

通过帮助中心创建的工单

通过网络表格创建的工单

回答

客户可通过多种渠道提交工单，例如帮助中心、网络表格、电邮或 API。每个渠道分配一个 via 属性以表明其来源：

• 对于专员在帮助中心创建的工单， via 属性包括特定标记，例如 source.rel 设置为 help_center
• 对于终端用户创建的帮助中心工单，由于系统限制，此标记通常不存在

通过网络表格、电邮或 API 提交的工单使用不同的 via 设置，这会提示系统显示请求者的电邮地址。Zendesk 使用 via 属性，以确定是否显示终端用户的电邮地址，以及专员是否可以选择通过电邮回复。

这对您意味着什么？

• 此行为不会阻止您或您的专员使用平台或为您的客户提供支持
• 它主要影响对于以某些方式创建的工单，专员在工单界面中查看请求者电邮并直接发送电邮回复的难易程度
• 如果电邮不可见，专员仍然可以在 背景信息面板中找到请求者的电邮

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