概要：◀▼
通过在帐户级别启用消息传送，将实时在线交谈小组件迁移到消息传送Web Widget ，然后查看哪些设置已复制，哪些设置需要手动设置。触发器、营业时间、表格、 CSAT（客户满意度）、被禁止的访问者和目标可以保留，而移动 SDK、Chat API 以及一些路由或报告设置需要额外的工作。然后，您可以自定义小组件并添加全方位渠道路由、人工智能专员和专员 Copilot等功能。
本文章介绍了如何将实时在线交谈设置迁移到消息传送，以便您在网站或帮助中心部署与当前 Chat 配置最匹配的消息传送Web Widget 。其中介绍了在帐户级别启用消息传送之前应完成的任务，哪些 Chat 设置会自动复制到消息传送，需要审阅或重新配置哪些设置，以及如何通过启用消息传送Web Widget来完成迁移。
任何使用Web Widget（经典）或在线交谈小组件提供实时在线交谈Support的帐户都可以开始迁移到消息传送。这包括以下帐户：
- 从未打开消息传送或尝试迁移
- 之前已尝试迁移到消息传送，但未完成该过程
- 已完成流程，并稍后关闭消息传送并恢复其实时在线交谈配置
本文章包含以下主题：
关于迁移过程
当您打开消息传送时，实时在线交谈配置的许多核心功能都会自动迁移到新的消息传送设置中。一些特定于消息传送的设置默认开启，而其他功能则必须在管理中心手动配置。
本部分包含以下主题：
自动迁移的设置
当您在帐户级别打开消息传送时，以下实时在线交谈设置将自动迁移到消息传送：
触发器
当您从实时在线交谈迁移到消息传送时，Zendesk 会查看您活跃和非活跃的 Chat 触发器，并将它们移动到管理中心，以便在您的消息传送设置中使用。
每个 Chat 触发器都将转换为一个或多个与消息传送兼容的触发器：
- 如果触发器的所有条件和操作都映射到当前消息传送条件和操作，则该触发器将变为消息传送触发器。新的消息传送触发器将保留原始 Chat 触发器的激活状态。
- 如果触发器在终端用户加载页面并执行转接操作时触发，则它将同时变为主动消息和Support 工单触发器。默认情况下，这两个新触发器都处于非活跃状态。
- 如果触发器在终端用户加载页面且没有转接操作时触发，则该页面将变为主动消息。新的主动消息触发器默认处于非活跃状态。
任何包含消息传送触发器不支持的条件或操作的 Chat 触发器都不会自动迁移。而必须手动审阅并重新配置它们。
- 在上一次迁移尝试后创建的 Chat 触发器将自动迁移到与消息传送兼容的触发器。
- 迁移到消息传送触发器的已更新 Chat 触发器将覆盖以前迁移的同名触发器。
- 上一次迁移尝试未成功迁移的 Chat 触发器将被再次迁移。
有关使用已迁移（和未迁移）触发器的详细信息，请参阅将触发器从实时在线交谈迁移到消息传送。
营业时间
消息传送使用日程计划，这与 Chat 的营业时间类似。作为迁移的一部分，Zendesk 会将您的营业时间转换为管理中心中的日程计划。在管理中心的“日程计划”页面中，您可以访问和管理已迁移的日程计划，并创建新的日程计划。请参阅设置带有营业时间和节假日的日程计划。
日程计划应用于Web Widget渠道，可根据终端用户发起联系的时间，向其发送不同的自动回复。请参阅配置消息传送响应和营业时间。
在线交谈前的表格和离线表格
消息传送收集终端用户信息，作为 Web Widget 默认消息传送响应中的客户详情。信息请求将在终端用户回复小组件的第一条消息后发送给他们。如果您使用的是交谈前的表格或离线表格，Zendesk 会配置默认消息传送响应，以收集相同的终端用户信息，并在提交该信息后发送相同的跟进消息，对于在企业之外发送的消息也是如此小时（如果您当前使用的是营业时间）。请参阅配置消息传送响应和营业时间。
满意度评价 (CSAT)
如果您使用满意度调查收集客户反馈，则消息传送中的客户满意度 (CSAT) 评价值将被激活。当消息传送对话结束时，系统会提示客户留下反馈。请参阅关于电邮和消息传送的CSAT用户体验。
被禁止的访问者
您在实时在线交谈中禁止的 IP 地址将迁移到消息传送。请参阅关于禁止 IP 地址访问消息传送渠道。
目标和转化跟踪
作为迁移的一部分，您的实时在线交谈业务目标将转换为消息传送目标。消息传送目标使您可以跟踪客户操作，并了解哪些专员负责推动了这些操作。请参阅基于消息传送目标跟踪客户操作。
默认开启设置
一些消息传送设置没有确切的实时在线交谈功能，但默认已启用，以便为终端用户和专员创造熟悉的体验。
这些设置包括：
-
专员结束的会话：消息传送的结束会话设置的工作方式与结束在线交谈功能类似。它允许专员结束消息传送会话，并释放专员的工作量。注意：您还可以允许终端用户结束消息传送会话。这是一项单独的设置，默认不启用。
- 非活跃时段：在消息传送中，工作量释放和对话非活跃时段设置决定了对话保持活跃状态的时间，以及对话变为非活跃状态时会发生的情况。默认情况下，非活跃状态计时器设置为 10 分钟，达到该限制后释放专员工作量。
- 等待时间横幅：您可以显示预计等待时间和队列位置，以便终端用户知道何时可以收到专员回复。您可以显示预计等待时间和队列位置，以便终端用户知道何时可以收到专员回复。等待时间在管理中心使用消息传送触发器进行管理。请参阅在消息传送对话中显示预计等待时间。
- 非活跃的提醒：您可以配置非活跃时段和工作量释放设置，以便在消息传送对话变为非活跃状态时向终端用户发送最多三次提醒。这些提醒使用默认文本和计时，但可以自定义。
未迁移的设置
- 移动 SDK ：您可以为 iOS、 Android或 Unity 渠道创建和部署消息传送。
- Chat API ：消息传送不支持 Chat API、实时 API 和增量 API。请参阅我们开发者 API 文档中的Zendesk Web Widget和 SDK，了解替代方案。
- 第三方智能机器人：大多数第三方智能机器人都可用于消息传送。
- 根据技能转接：迁移后，消息传送工单将继续使用您当前的在线交谈转接规则转接，但标准消息传送转接配置不包括根据技能转接。它在全方位渠道路由中可用。
- 报告：Explore 中的消息传送面板可进行自定义，以满足您的报告需求。
迁移到消息传送之前
管理员应在迁移之前审核并准备其使用的 Chat 设置。在您为帐户打开消息传送后，某些 Chat 设置将无法访问，因此将其记录下来以便于确认迁移是否成功以及您的消息传送体验是否如预期。
检查以下 Chat 设置：
- 活跃的 Chat 触发器：移除或取消激活任何不必要的触发器，并清理其余的触发器。请注意每个触发器将成为消息传送触发器、Support 工单触发器还是主动消息传送触发器。
- 目标：审阅在线交谈目标并移除重复、冗余或不再需要的目标。
- 在线交谈工单标签：消息传送标签中不允许使用特殊字符和大写字母，这些字符将替换为下划线。它们不会破坏您的触发器或其他业务规则，但最好先清理它们。
- 营业时间：检查您当前的营业时间设置，确认其是否已正确转换为 Support 日程计划。如果一个部门有多个营业时间集，它们将被合并到一个日程计划中。
- 被禁止的 IP 地址：确保您的“被禁止的访问者”列表是最新的，以便不需要的访问者无法访问您的新消息传送渠道。
此外，在使用消息传送之前，请提前充分通知专员。迁移将改变其工作流程 和工作区。
至少，确保专员能够：
- 将其状态设置为标准路由配置。
- 使用通知列表管理多个对话。
- 处理消息，包括回复Support请求、重新分配工单，以及使用自动翻译。
对专员有用的资源：
打开消息传送并迁移 Chat 设置
完成准备步骤后，您可以开始迁移过程，其中包括以下步骤：
正在打开消息传送
为您的帐户启用消息传送
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。 - 在消息传送入门页面上，单击开始使用。
- 在消息传送设置页面上，选择打开消息传送。
迁移最多可能需要 10 分钟。完成后，将显示消息传送准备就绪窗格。
查看消息传送设置
打开消息传送后，请务必查看替换已迁移和默认设置的消息传送设置和功能，并在管理中心中注意未迁移的 Chat 设置。
自动迁移通常非常简单，因此通常快速查看即可。如果设置带有“需要操作”标签，请仔细检查。这通常意味着设置未成功迁移或需要额外配置。
- 在消息传送准备就绪窗格中，单击审阅。“审阅 Chat 设置中的更改”窗格随即打开：
- 展开每个部分并单击按钮，以在新标签中访问“管理中心”页面。查看每项功能后，单击消息传送和社交媒体 - 渠道标签以继续设置查看。
- 触发器：查看已迁移的触发器、已激活的触发器和未迁移的 Chat 触发器。
- 营业时间：查看已迁移的营业时间日程计划，并根据需要更新或创建日程计划。
- 交谈前的表格和离线表格：在消息传送中，终端用户的信息可在默认消息传送响应中请求。您可以稍后在设置向导中审阅并更新该回复。
- 满意度评价：单击开始使用以查看客户满意度页面，然后单击编辑调查以查看已迁移的CSAT调查配置。
-
默认设置：在已链接的消息传送设置页面上，展开每个部分以查看并根据需要更新以下设置：
- 下载记录副本可管理消息传送记录副本对专员和终端用户的可见度。
- 多对话允许终端用户同时进行多个对话。
- 工作量释放定义了对话保持活跃状态的时长，以及当对话变为非活跃状态时工单会发生什么变化。这些设置默认启用。
-
结束会话定义了专员是否可以手动结束消息传送会话、已结束的会话对专员工作量有何影响，以及已结束的会话是否可用作触发器中的条件或操作。此设置默认打开。
通过额外配置，您可以允许终端用户结束消息传送会话。
- 电邮身份管理用户身份验证规则和设置。
- 对话控制决定了消息传送对话的解决时间和方式。
- 目标：在消息传送目标页面上，审阅每个目标，并根据需要进行更新。
- 被禁止的访问者：在被禁止的 IP 地址页面上，确认此处包括被禁止实时在线交谈的地址。 Chat API：Chat API 与消息传送不兼容。在 Zendesk Web Widget和 SDK 开发者文档中查看影响并了解替代方案。
- 报告：单击激活 Explore以开始创建面板。与此同时，请查看消息传送面板文档。
当您检查完这些功能后，单击继续以完成设置。
正在完成设置
通过完成以下最后步骤来完成消息传送的设置：
- 当您打开消息传送并关闭 Chat 时，让您的专员知道。
- 使用设置向导完成最终的迁移步骤：
-
选择要设置的品牌：如果您有多个品牌，请选择您要用于首次迁移的品牌。
-
定义营业时间：选择始终在线，或选择一个现有的日程计划。如果没有可用的日程计划，或者您想创建新的日程计划，请单击添加或管理日程计划。
-
设置自动回复：输入问候客户的第一条消息，并选择要收集的客户详情（如有）。如果您在上一步中应用了日程计划，请单击营业时间以外，并在其中配置自动回复。
-
打开消息传送Web Widget ：对于您要升级到消息传送的品牌，关闭所有活跃的在线交谈，然后单击打开消息传送小组件。
-
当您准备好将其他品牌添加到消息传送时，可以返回设置向导。
完成迁移后
您现已部署了一个功能齐全的消息传送渠道，其与您原来的实时在线交谈设置非常匹配。现在，您可以继续更新小组件的外观和行为，并探索其他消息传送功能。
为了降低探索消息传送功能的风险，请先创建一个沙盒环境来测试新功能，然后再将其添加到当前的Web Widget。
更新消息传送Web Widget
消息传送Web Widget有许多设置未包含在自动迁移中，您可以更新这些设置，自定义其外观和风格，以及与终端用户的自动交互。
在小组件的设置页面上自定义消息传送Web Widget组件，包括：
- 基本设置：Web Widget名称、渠道切换和多个对话的客户权限，以及隐私声明。
- 样式：外观相关设置，包括框架和文本颜色、个性化徽标，以及启动器位置和形状。
- 响应：自动客户问候语、营业时间和请求的信息都在迁移期间进行配置。检查这些设置，并添加一条在客户提交详情后发送的跟进消息。
添加新功能
考虑添加以下功能以改进功能，提高自动化程度，为专员Support，并缩短解决时间：
- 全方位渠道路由是一个统一的路由系统，用于管理来自电邮、语音和消息传送渠道的新到请求。全方位渠道路由开箱即用，比标准消息传送路由选项更具灵活性和可自定义性。这是推荐的消息传送路由解决方案。
- 人工智能专员是下一代人工智能驱动的智能机器人，可自动处理并解决客户在各个服务渠道中遇到的问题。使用生成式人工智能，人工智能专员可与客户进行来回对话，从而有可能解决请求，而无需人工专员介入。
- 专员 Copilot （附加功能）提供人工智能驱动的工具，以提高人工专员的工作效率，例如建议的首次回复和宏、工单概要、增强的写作工具，以及智能分类。
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