注意：这是早期访问预览 (EAP)。要了解关于该 EAP 的更多信息，请查看实时面板路线图；要注册，请访问 EAP 社区区域。
实时监测面板建立在您已在 Zendesk 中使用的分析面板功能的基础上，添加了以下功能：
- 面板基于用例而不是渠道，以便更准确地反映专员的日常任务等常见服务工作流程。
- 实时报告可提供必要背景信息，以便立即做出决定。
- 许多报告提供最近的历史数据，帮助您识别多达 7 天之前的趋势。
此版本引入了三个新的面板，每个面板上的实时数据都具有多重筛选和广泛的钻取功能。
- 新到工单：带有详细钻取的关于队列待办事项的综合报告（需要 全方位渠道路由）。
- 工单进度：专员待办工单中正在进行和最近已完成任务相关详细信息。
- 专员工作效率：您的专员和专员组在各个渠道中的业绩概览。
本文章包含以下主题：
访问实时监测面板
您将在分析面板库中找到实时面板，与您访问现有面板的位置相同。
访问实时面板
- 在Support中，打开 产品栏。
- 在产品列表中，单击分析。
Explore 将打开并显示带有三个新面板的面板库。
- 单击以下任一面板以将其打开：
- 新到工单
- 工单进度
- 专员工作效率
选定面板随即打开并可供使用。
了解实时监测面板
在以下主题中，您将了解三个实时面板及其包含的报告。
在钻取页面中，您可以单击工单 ID 以在Support中打开工单，或单击专员名称以打开专员的个人资料。
在任意面板中，您都可以隐藏或显示筛选，方法是单击筛选图标 (
）。
本部分包含以下主题：
新到工单面板
队列中的工单
此标签为您提供关于工单队列的信息。这包括电邮、消息和语音。报告可按品牌、队列、主要组、次要组、渠道类型和渠道进行筛选。
此标签包含以下报告：
- 队列中的电邮：近乎实时显示队列中的电邮请求数。
- 队列中的消息：近乎实时地显示队列中消息传送请求的数量。
- 队列中的通话：几乎实时显示队列中的语音通话数量。
- 队列：显示关于所有队列的信息，包括优先级、在队列中的工单、专员的空闲状态和工作量，以及队列中所有工单的最长和平均队列时间。
- 队列中的工单：显示关于您队列中所有工单的信息，包括组、品牌、技能、渠道、队列时间等。
队列等待时间
此标签提供关于请求在队列中花费的平均时间的信息。报告可按品牌、队列、主要组、次要组、渠道类型和渠道进行筛选。
此标签包含以下报告：
- 平均电邮在队列中的时间：近乎实时地显示电邮在得到解决前在队列中停留的平均时间。
- 平均消息传送队列中的时间：近乎实时地显示消息在得到解决前在队列中停留的平均时间。
- 平均语音队列中的时间：近乎实时地显示语音来电在得到解决前在队列中停留的平均时间。
- 队列：显示关于所有队列的信息，包括优先级、在队列中的工单、专员的空闲状态和工作量，以及队列中所有工单的最长和平均队列时间。
- 队列中的工单：显示关于您队列中所有工单的信息，包括组、品牌、技能、渠道、队列时间等。
专员空闲状态
此标签提供关于每个队列中专员空闲状态的信息。报告可按品牌、组、专员、专员状态、渠道类型和渠道进行筛选。
此标签包含以下报告：
- 电邮有空专员：提供电邮支持的专员数量。您可以深入研究报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员的电邮容量：饼图，显示已在使用电邮渠道的专员百分比，以及可用于电邮支持的专员数量。
- 有空发送消息传送的专员：可提供消息传送支持的专员数量。您可以深入研究报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员消息传送容量：显示已在使用消息传送渠道的专员百分比，以及可使用消息传送支持的专员数量的饼图。
- 有空接听语音的专员：可提供语音支持的专员数量。您可以深入研究报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员的语音工作量：显示已在使用语音渠道的专员百分比，以及可使用语音支持的专员数量的饼图。
- 专员状态：显示专员在每个渠道、电邮、消息传送和语音方面的状态的详细分类。您可单击要钻取的专员数下的任意值，查看处于该状态的专员。
- 专员空闲状态和工作量：您的专员状态及其工单分配的详细细目。您可以单击已分配工单数，进一步查看已分配工作项目的详情。
- 专员空闲状态和按组分配的工单：与专员空闲状态和工作量报告类似，此表格按组提供了专员空闲状态以及工作项目分配的概览。您可以单击任意数值，钻取了解更多详情。
按品牌划分的新到工单
此标签按品牌为您提供工单队列的相关信息。报告可按品牌、队列、主要组、次要组和渠道筛选。
此标签包含以下报告：
- 队列中的工单，按品牌：对于每个品牌，显示队列中的品牌名称和电邮、消息传送和语音工单数量。您可以单击任意数值，钻取更多详细信息。
- 各品牌的队列等待时间：对于您的每个品牌，显示品牌名称以及电邮、消息传送和语音请求在队列中的平均时间。您可以单击任意数值，钻取更多详细信息。
- 专员空闲状态和按品牌分配的工单：对于您的每个品牌，显示品牌名称、分配给该品牌的工单，以及专员空闲状态以及电邮、语音和消息传送的工作量。您可以单击任意数值，钻取更多详细信息。
工单进度面板
工单进度面板为您提供关于专员待办工单中正在进行和最近完成的任务的详情。此面板可用于监测团队当前的工作流程，包括已分配和最近已解决的工作项目，以帮助主管了解过去 7 天内团队在不同渠道中处于不同状态的工单。
报告可按品牌、工单组、渠道类型、渠道、工单状态、工单受托人和创建自时间进行筛选。
此面板包含以下标签：
Ticket status
此标签为您提供关于电邮、消息传送和语音工单状态的信息。
此标签包含以下报告：
- 电邮：显示新建、已开启、待回应和暂停电邮工单的关键绩效指标。
- 消息传送：显示新建、已开启、待回应和暂停消息传送工单的 KPI。
- 语音：显示新建、已开启、待回应和暂停消息传送工单的 KPI。
- 电邮的工单状态：显示一段时间内的新建、已开启、待回应以及电邮工单的暂停工单数量。
- 消息传送的工单状态：显示某个时段内消息传送工单的新建、已开启、待回应和暂停工单数。
- 语音的工单状态：显示一段时间内针对语音工单的新建、已开启、待回应和暂停工单的数量。
- 工单状态：显示每个渠道（包括社交渠道和子渠道）的新建、已开启、待回应和暂停工单的数量。
- 工单处理中：显示关于所有已开启工单的信息，包括工单 ID、受托人、品牌、渠道和组。
您可以钻取到最近的历史记录时间点，以查看工单在该特定时间的状态。在此视图中，您可以查看工单处于某个状态的时间长短，以及其当前状态。
您可以按最近 15、30、60 分钟、自午夜（即可以报告“今天”）、最近 2、8、24 和 48 小时，以及最近 7 天筛选报告。
客户等待时间
此标签为您提供关于客户等待回复和解决的时间的信息。报告可按品牌、组、渠道类型、渠道、工单状态、工单受托人和创建时间进行筛选。
此标签包含以下电邮、消息传送和语音报告：
- 平均分配时间：从工单创建到首次分配给专员所用的平均时间。
- 平均专员首次回复时间：从创建工单到工单上首次有专员公开回复之间的平均持续时间。
- 平均请求者等待时间：工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的平均时间。
- 平均解决时间：从工单创建到最新解决的平均持续时间。
按品牌划分的工单进度
此标签提供关于电邮和消息传送工单的信息，按品牌排序。报告可按品牌、工单组、渠道类型、渠道、工单状态、工单受托人和创建时间进行筛选。
此标签包含以下报告：
- 按品牌查看工单状态：对于您的每个品牌，显示品牌名称以及新建、已开启、待回应和暂停工单的数量。
- 按品牌查看渠道工单状态：对于您的每个品牌，显示渠道以及新建、已开启、待回应和暂停工单的数量。
- 各品牌的消息传送对话：对于您的每个品牌，显示已分配的活跃和非活跃对话的数量。
按组别划分的工单进度
此标签提供关于电邮和消息传送工单的信息，按组排序。报告可按品牌、工单组、渠道类型、渠道、工单状态、工单受托人和创建时间进行筛选。
此标签包含以下报告：
- 按组查看工单状态：对于您的每个品牌，显示品牌名称以及新建、已开启、待回应和暂停工单的数量。
- 按组显示渠道工单状态：对于您的每个品牌，显示子渠道以及新建、已开启、待回应和暂停工单的数量。
- 按组显示消息传送对话：对于您的每个品牌，显示已分配的活跃和非活跃对话的数量。
专员工作效率面板
专员工作效率面板可为您提供专员和专员组业绩的概览。在任意面板中，您都可以隐藏或显示筛选，方法是单击筛选图标 (）。您可以单击任何给定的专员，导航到其专员个人资料。
此面板包含以下标签：
专员空闲状态
此标签为您提供关于专员的工作量和空闲状态的信息。报告可按品牌、组、专员、专员状态、渠道类型和渠道进行筛选。
此标签包含以下报告：
- 电邮有空专员：提供电邮支持的专员数量。您可以深入研究报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员的电邮容量：饼图，显示已在使用电邮渠道的专员百分比，以及可用于电邮支持的专员数量。
- 有空发送消息传送的专员：可提供消息传送支持的专员数量。您可以深入研究报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员消息传送容量：显示已在使用消息传送渠道的专员百分比，以及可使用消息传送支持的专员数量的饼图。
- 有空接听语音的专员：有空进行语音通话的专员数量。您可以深入研究报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员的语音工作量：显示已在使用语音渠道的专员百分比，以及可使用语音支持的专员数量的饼图。
- 专员概览：您的专员状态的详细细目，显示了每个渠道的专员在线状态。您可以单击专员数下的任意数字，以查看该状态的专员姓名。
按品牌划分的专员工作效率
对于您的每个品牌，此标签都为您提供关于专员工作量和空闲状态的信息。报告可按品牌、组、专员、专员状态、渠道类型和渠道进行筛选。
此标签包含以下报告：
- 专员空闲状态和按品牌分配的工单：对于您的每个品牌，显示电邮、消息传送和语音的品牌名称、已分配工单以及空闲专员和已使用容量。
按组别划分的专员工作效率
对于您的每个组，此标签提供关于专员工作量和空闲状态的信息。报告可按品牌、组、专员名称、专员状态、渠道类型和渠道进行筛选。
此标签包含以下报告：
- 专员空闲状态和按组分配的工单：对于您的每个组，显示电邮和消息传送的组名、已分配工单以及空闲专员和使用量。
当前的限制
使用实时监测面板当前存在以下限制：
- 无法钻取到最近的历史数据。
- 要查看新到工单面板，必须启用 全方位渠道路由 。
- 您无法从面板更改专员状态。
- 无法对最近的历史数据使用多重筛选。
- 实时监测仅报告最近 90 天内创建的工单。历史报告中有完整视图可用。
- 新面板为只读面板。除了对数据应用筛选和钻取之外，您无法自定义面板。
- 面板仅显示活跃属性的筛选选项，例如包含工单的队列或包含已分配工作项目的组。
- 这些面板的数据保留时间可能会根据性能和可扩展性进行更改。
- 工单进度面板报告与过去 7 天内创建的工单相关的活动。
- 专员工作效率面板会报告所有已使用工作量，无论分配时间如何。
- 最初，在监测性能和可扩展性时，关键绩效指标和表格的刷新率为 20 秒。
- 在我们监测性能和可扩展性时，表格的数据上限为 100 行，而钻取表格的数据上限为 500 行。
- 如果未分配最大工作量给专员，则专员空闲状态面板的已使用工作量 KPI 中不会显示数据。
- 对于最大工作量为零的专员，专员工作量小组件不会呈现。
- 如果选择的专员名称筛选条件下的专员姓名包含特殊字符，则专员工作量小组件不会呈现。
- 在此早期试用计划期间，无法共享面板。
- 对于某个日期之前创建的工单，此后未更新的工单在下一次工单更新之前可能缺失一些信息（例如首次分配时间）。
- 如果专员从电邮工单发起呼叫，将使用专员的语音容量。但是，这将在钻取英语专员已使用的语音工单量时显示为电邮工单。因此，在某些情况下，仅筛选渠道类型筛选下的语音可能无法显示所有用于语音的工作量。
- 刷新面板时，将覆盖表格排序。这是一个已知限制，我们的开发团队正在努力解决中。
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