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本文章将指导您完成联系人中心问题的故障排除，主题包括 SSO、通话质量和 UI 问题等。它强调收集关键信息、检查网络和浏览器设置，以及使用 Amazon Connect 端点测试和 CCP 日志解析器等AWS工具。对于持续出现的问题，建议记录AWS Support 工单，并查看联系工作流程更改和 CloudWatch 日志。
一般故障排除
以下是在联系中心进行故障排除时应掌握的重要信息。
- 有多少用户受到影响
- 清除重现问题所需的步骤
- 首次出现问题是什么时候
- 受影响的用户是否尝试刷新其浏览器、关闭并打开浏览器，或尝试使用其他浏览器
- 问题发生在产品或平台的哪个部分，例如面板、消息文本编辑器、实用程序小组件或类似部分
- 是否有解决此问题的方法
- 在Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP)中问题是否可重现
- 对 Amazon Connect 中联系工作流程、队列或路由配置文件是否进行了任何更改
- 受影响的专员是否使用软件电话或座机设置
- 您是否在问题发生时在浏览器控制台日志或网络日志中看到任何错误消息
CloudFormation 部署问题
当 CloudFormation 堆栈创建失败时， AWS会自动回滚任何部分更改。要进行诊断，请在AWS CloudFormation 控制台中打开堆栈，并查看活动日志标签，以查找首个失败资源和错误消息。
常见原因及检查：
- 先决条件未在 Amazon Connect 中启用。如果您看到诸如“订阅 CTR（联系人跟踪记录）数据流”之类的错误，请确保在部署之前，已启用联系人跟踪记录流式传输，并在您的 Connect 实例中配置了 Amazon Kinesis 数据流。
- 参数错误。验证 Connect 实例 ARN/ID 等值以及任何特定于地区的输入。
- 权限不足。部署用户角色必须能够创建/更新 iam、latest、EventBridge、API 网关、Cognito 及相关资源。缺少 iam 权限通常会导致失败。
- 查看失败的资源详情。在事件标签中，选择出现故障的逻辑资源以查看完整的AWS错误，以便进行有针对性的修复。
解决问题后，使用相同的快速创建链接重新运行部署。
Cognito 部署的登录注意事项：如果创建用户时使用临时密码，则首次登录必须允许更改密码。如果需要，请在测试之前在 Cognito 控制台中为用户设置永久密码，或使用您的 SSO 提供商。
单点登录 (SSO) 问题
通常，问题可能是由于连接或网络浏览器和阻止访问的内部安全策略造成的。
尝试对用户测试以下内容：
- 正在检查网络连接和 VPN。
- 确保浏览器为最新版本，尤其是在系统更新之后。
- 重新启动浏览器，使用不同的浏览器。
- 清除浏览器缓存。
- 如果将 VPC 或 VPC 与 PrivateLink 结合使用，请确保您有足够的权限以这种方式进行访问。
- 您也可以尝试在浏览器的私密窗口中进行身份验证，以避免缓存凭证。
如果问题仍然存在，请从您的 Amazon 控制台记录AWS Support例。AWS会要求您上传一个附加到支持用例的 HAR 文件。重现问题时导出 HAR 文件，勾选处理时保留日志按钮。
有关更多信息，请参阅如何从浏览器创建AWS Support例的 HAR 文件。
通话或网络质量问题
- AWS技术支持工单：报告网络问题后，我们建议同时提交工单到AWS Support。工单应包含专员遇到的问题的完整描述、发生时间，以及端点测试的输出日志和专员 CCP 日志（由遇到问题的专员运行）。
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Amazon Connect 端点测试：让专员使用连接工具运行Amazon Connect 端点测试。
结果可以 JSON 文件的形式下载。您可以选择加载以前的结果选项，将结果文件加载到工具中。此选项以可视化方式显示文件内容，便于分析。您还可以专门为所提供的实例下载一个书签，以便将来更易于运行测试。
- CCP 日志解析器：下载的专员日志可在CCP 日志解析工具中查看是否有错误。CCP 日志解析器是一个用于分析专员日志和总体延迟的AWS工具。输出日志有助于排除任何 CCP 相关问题。
其他建议的故障排除：
- 联系您的互联网服务提供商，查看是否存在任何稳定性或延迟问题。
- 检查并确保 广域网 不拥塞。
- 如果您的路由器上有 QoS 机制，请尝试优先考虑 Amazon Connect 语音流量。
Amazon Connect CCP 问题
如果某个问题可在 Amazon Connect CCP 或专员工作区中重现，您可以提交AWS Support 工单，并与AWS Support团队合作解决 Amazon Connect CCP 或工作区中的问题。
针对工作流程的诊断
- 查看相关联系工作流程的更改历史记录，以确认最近是否以及由谁进行了更改。
-
在 Amazon 控制台中查看 CloudWatch 日志以了解更多信息。
用户界面问题
进行故障排除之前，请确保专员只打开一个活跃的 Zendesk 浏览器标签或窗口，因为多个标签或窗口会导致多铃声、重复工单或缺失通话控件。如果您需要处理多个任务，请在单一窗口中使用产品内工单标签。
对于 UI 问题，请考虑以下选项：
- 浏览器硬刷新应可以解决大多数与 UI 相关的问题。
- 如果接听按钮不起作用，请检查专员是否在其专员设置中启用了桌面电话，因为这会导致电话被转接到另一个电话号码，且他们无法从桌面接听电话。
- 桌面 显示专员已登录，但他们无法接听电话。
- 刷新页面并重新进行身份验证，以重新登录 Amazon Connect。
- 如果用户在下班后未退出，而只是关闭了浏览器，在用户与页面互动或刷新之前，桌面不会知道其会话已过期。
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