使用新到工单实时面板

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概要：◀▼

新到的工单实时面板提供关于工单队列的详细见解，包括标准和自定义队列、等待时间、专员空闲状态，以及按品牌和组划分的工单分布。它可帮助您通过电邮、消息传送和语音渠道监测队列待办工单、 SLA状态、专员工作量和工单趋势，从而更好地管理Support工作量和业绩。

重要提示：如果您未使用全方位渠道路由，将不会看到此面板。如果您最近启用了全方位渠道路由，则该面板可能最多需要 24 小时才会可用。

新到的工单面板提供关于队列待办工单的全面报告，包括详细的深入分析。此面板需要启用全方位渠道路由，并报告标准和自定义队列。

注意：在以下面板中，工单渠道是指创建工单时使用的渠道。它不会反映任何后续基于电邮的转接。

此面板包含以下标签：

标准队列中的工单
自定义队列中的工单
标准队列等待时间
自定义队列等待时间
专员空闲状态
按品牌划分的新到工单
按组别划分的新到工单
保存面板筛选选择

标准队列中的工单

此标签提供关于标准工单队列的信息。这包括电邮、消息和语音。报告可按品牌、组、渠道类型、渠道、工单标签、工单技能、消息传送对话、 SLA状态、 SLA政策以及工单队列活动发生时间进行筛选。

提示：消息传送对话筛选可用于显示活跃和/或非活跃的消息类型。此筛选仅可用于实时数据。

有关全方位渠道路由队列的更多信息，请参阅了解全方位渠道路由如何使用队列将工作转接给专员。

此标签包含以下报告：

实时报告

标准队列中的电邮工单：队列中的电邮请求数。
标准队列中的消息传送工单：队列中的消息传送请求数。
标准队列中的语音工单：队列中的语音通话数量。
语音工单将显示在报告中，直到专员接听电话。如果稍后移动到另一个标准或自定义队列，将不再显示。
按渠道划分的标准队列中工单的SLA状态：按渠道划分的标准队列中工单的SLA状态。
标准队列中工单的SLA状态：标准队列中每个SLA状态的工单数量；已违反、即将违反和在SLA范围内。
标准队列中的工单：标准队列中所有工单的信息，包括组、品牌、工单技能、渠道类型、工单标签、工单创建于、在队列中的时间等。

最近的历史记录报告

电邮的标准队列活动：在特定时间段内进入、退出和留在队列中的电邮工单。可以查看一段时间内的这些数据，以发现队列活动的趋势。
消息传送的标准队列活动：在特定时间段进入、退出和留在队列中的消息传送工单。您可以查看一段时间内的这些数据，以了解队列活动的趋势。
语音标准队列活动：在特定时间段进入、退出和留在队列中的语音工单。可以查看一段时间内的这些数据，以了解队列活动的趋势。

您可以深入了解最近的历史记录报告，以查看特定时间段内队列中工单的更多详情。

自定义队列中的工单

如果您使用的是全方位渠道路由，此标签将为您提供关于自定义工单队列的信息。这包括电邮、消息和语音。报告可按品牌、队列、主要组、次要组、渠道类型、渠道、工单标签、工单技能、消息传送对话、 SLA状态、 SLA政策以及工单活动发生时间进行筛选。有关自定义队列的更多信息，请参阅创建自定义全方位渠道路由队列。

此标签包含以下报告：

实时报告

自定义队列中的电邮工单：实时显示队列中的电邮请求数。
自定义队列中的消息传送工单：实时显示队列中的消息传送请求数。
自定义队列中的语音工单：实时显示队列中的语音通话数量。
自定义队列：显示关于您所有自定义队列的信息，包括优先级、队列中的工单、专员的空闲状态和工作量，以及工单在队列中停留的最长时间和平均时间。
按渠道划分的自定义队列中工单的SLA状态：按渠道划分的自定义队列中工单的SLA状态。
自定义队列中工单的SLA状态：自定义队列中每个SLA状态的工单数量；已违反、即将违反和在SLA范围内。
自定义队列中的工单：显示关于自定义队列中所有工单的信息，包括组、品牌、工单技能、渠道类型、标签、工单创建于、在队列中的时间等。您可以水平滚动表格，以查看队列的完整概览。

注意：在某些情况下，已违反 % SLA 列显示的百分比可能大于 100%。当同一张工单多次违反时就会发生这种情况，这是正常现象。

最近的历史记录报告

电邮的自定义队列活动：在特定时间段内进入、退出和留在队列中的电邮工单。
消息传送自定义队列活动：在特定时间段进入、退出和留在队列中的消息传送工单。
语音自定义队列活动：在特定时间段进入、退出和留在队列中的语音工单。
已进入电邮的自定义队列的工单：
已进入消息传送自定义队列的工单：
进入语音自定义队列的工单：

可以查看一段时间内的最近历史记录报告，以了解队列活动的趋势。您可以深入研究此报告，以查看特定时间段内队列中工单的更多详情。

标准队列等待时间

此标签提供关于请求在标准队列中平均停留时间的信息。报告可按品牌、组、渠道类型、渠道、工单标签、工单技能、消息传送对话、 SLA状态、 SLA政策以及工单活动发生时间进行筛选。

此标签包含以下报告：

实时报告

平均处于电邮标准队列中的时间：实时显示电邮被提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
平均处于消息传送标准队列中的时间：实时显示消息被提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
平均处于语音标准队列中的时间：实时显示语音电话在得到解决之前在队列中停留的平均时间。
标准队列中的工单：显示关于标准队列中所有工单的信息，包括组、品牌、技能、渠道、队列中时间等。

最近的历史记录报告

平均在电邮标准队列中的最终等待时间：显示电邮工单被提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
平均消息传送标准队列中的最终等待时间：显示消息传送工单被提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
平均语音标准队列中的最终等待时间：显示语音工单提供给专员之前在队列中停留的平均时间。

自定义队列等待时间

此标签提供关于工单在自定义队列中的平均停留时间的信息。报告可按品牌、队列、主要组、次要组、渠道类型、渠道、工单标签、工单技能、消息传送对话、 SLA状态、 SLA政策以及工单活动发生时间进行筛选。

如果自定义队列中没有工单，则此标签中将没有可用数据。

此标签包含以下报告：

实时报告

平均处于电邮自定义队列中的时间：实时显示电邮在得到处理前在队列中停留的平均时间。
平均处于消息传送自定义队列中的时间：实时显示消息在得到处理之前在队列中停留的平均时间。
平均处于语音自定义队列中的时间：实时显示语音电话在得到解决之前在队列中停留的平均时间。
自定义队列：显示关于您所有自定义队列的信息，包括队列优先级、队列中的工单、专员的空闲状态和工作量，以及所有工单的最长和平均队列时间。
自定义队列中的工单：显示关于自定义队列中所有工单的信息，包括组、品牌、工单技能、渠道、工单标签、队列中时间等。

最近的历史记录报告

平均电邮在自定义队列中的最终等待时间：显示电邮工单被提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
平均消息传送自定义队列中的最终等待时间：显示消息传送工单被提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
平均语音自定义队列中的最终等待时间：显示语音工单提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
电邮的自定义队列等待时间：特定时间范围内自定义队列中的电邮工单总数
消息传送自定义队列等待时间：特定时间范围内自定义队列中的消息传送工单总数
语音自定义队列等待时间：特定时间范围内自定义队列中的语音工单总数

专员空闲状态

此标签提供关于每个队列中专员空闲状态的信息。报告可按品牌、队列、组、专员、专员状态、渠道类型和专员活动发生时间进行筛选。时间筛选仅筛选最近的历史数据。

注意：如果专员未设置最大工作量，则不会显示专员工作量报告。

此标签包含以下报告：

实时报告

有空处理电邮的专员：可提供电邮Support的专员数量。您可以深入查看此报告，了解更多关于空闲专员的详情。
专员的电邮工作量：饼图，显示在电邮渠道中分配了工单的专员百分比，以及可用于电邮Support的专员数量。
可处理消息传送的专员：可提供消息传送Support的专员数量。您可以深入查看此报告，了解更多关于空闲专员的详情。
专员的消息传送工作量：显示已在使用消息传送渠道的专员百分比，以及可用于消息传送Support的专员数量的饼图。
可处理语音的专员：可提供语音Support的专员数量。您可以深入查看此报告，了解更多关于空闲专员的详情。
专员的语音工作量：显示已在使用语音渠道的专员百分比，以及可使用语音Support的专员数量的饼图。
专员状态：您专员的详细细目，显示其在每个渠道（电邮、消息传送和语音）中的状态。您可以单击要钻取的专员数下的任意值，查看具有该状态的专员。
专员空闲状态和工作量：您的专员状态及其工单分配的详细细目。您可以单击已分配工单数，进一步查看已分配工作项目的详情。
按组划分的专员空闲状态和使用中的工作量：与专员空闲状态和工作量报告类似，此表格按组提供了专员空闲状态以及工作项目分配的概览。您可以单击任意数值，钻取更多详情。

最近的历史记录报告

空闲专员：可提供电邮、消息传送和语音Support的专员数量。您可以深入查看此报告，了解更多关于空闲专员的详情。
已使用专员工作量：一段时间内在电邮、消息传送和语音中已使用工作量的专员数量。您可以深入研究此报告，了解关于在该特定时间点分配给专员的工单的更多详情。

提示：饼图显示已使用工作量与最大工作量总数的对比情况。已使用工作量是分配给专员的工单数。主管可使用这些饼图了解其专员的忙碌程度。

按品牌划分的新到工单

此标签按品牌为您提供工单队列的相关信息。使用此标签将您的品牌业绩与队列业绩进行比较。

报告可按品牌、队列、组、渠道类型、渠道、工单标签、工单技能、消息传送对话、 SLA状态、 SLA政策、时间 - 队列活动和时间 - 专员活动（仅适用于最近的历史记录数据）进行筛选。

此标签包含以下报告：

实时报告

按品牌划分的标准队列中的工单：对于每个品牌，显示品牌名称以及标准队列中电邮、消息传送和语音工单的数量。您可以单击任意数值以钻取更多详细信息。
按品牌划分的自定义队列中的工单：对于您的每个品牌，显示品牌名称以及自定义队列中电邮、消息传送和语音工单的数量。您可以单击任意数值以钻取更多详细信息。
按品牌划分的标准队列中工单的SLA状态：标准队列中工单的SLA状态，按品牌划分。
按品牌划分的自定义队列中工单的SLA状态：按品牌划分的自定义队列中处于每个SLA状态的工单数；已违反、即将违反和在SLA范围内
各品牌的标准队列等待时间：对于您的每个品牌，显示品牌名称以及在电邮、消息传送和语音请求标准队列中的平均时间。您可以单击任意数值以钻取更多详细信息。
按品牌划分的自定义队列等待时间：对于您的每个品牌，显示品牌名称以及在电邮、消息传送和语音请求的自定义队列中的平均时间。您可以单击任意数值以钻取更多详细信息。
专员空闲状态和正在使用的工作量（按品牌）：对于每个品牌，显示品牌名称、分配给该品牌的工单，以及专员空闲状态和电邮、语音和消息传送的工作量。您可以单击任意数值以钻取更多详细信息。

注意：如果您没有任何自定义队列，将不会在面板中看到这些表格。

最近的历史记录报告

进入电邮标准队列的工单，按品牌划分：
进入消息传送标准队列的工单，按品牌划分：
进入语音标准队列的工单，按品牌划分：
按品牌划分的进入电邮自定义队列的工单：
进入消息传送自定义队列的工单，按品牌划分：
按品牌划分的进入语音自定义队列的工单：
空闲专员：显示一段时间内的空闲专员数量。
已使用专员工作量：显示一段时间内已使用的专员工作量。

按组别划分的新到工单

此标签为您提供工单队列的分组信息。使用此标签可将您组的表现与总体队列表现进行比较。

报告可按品牌、组、渠道类型、渠道、工单标签、工单技能、消息传送对话、 SLA状态、 SLA政策、时间 - 队列活动和时间 - 专员活动（仅适用于最近的历史记录数据）进行筛选。

此标签包含以下报告：

实时报告

按组划分的标准队列中的工单：对于每个组，显示标准队列中电邮、消息传送和语音工单的名称和数量。您可以单击任意数值以钻取更多详细信息。
按组划分的标准队列中工单的SLA状态：标准队列中工单的SLA状态（按组）。
按组划分的自定义队列中工单的SLA状态：按组划分的自定义队列中处于每个SLA状态的工单数；已违反、即将违反和在SLA范围内
按组划分的标准队列等待时间：对于每个组，显示品牌名称以及在电邮、消息传送和语音请求队列中的平均时间。您可以单击任意数值以钻取更多详细信息。
按组划分的专员空闲状态和使用中的工作量：对于每个组，显示品牌名称、分配给该品牌的工单，以及专员的空闲状态和工作量（电邮、语音和消息传送）。您可以单击任意数值以钻取更多详细信息。

最近的历史记录报告

按组划分的进入电邮标准队列的工单：
进入消息传送标准队列的工单，按组划分：
按组划分的进入语音标准队列的工单：
空闲专员：显示一段时间内的空闲专员数量。
已使用专员工作量：显示一段时间内已使用的专员工作量。

注意：如果您没有任何自定义队列，将不会在面板中看到这些表格。

保存面板筛选选择

您可以保存面板筛选选择，使其在您重新打开面板时保持不变。

保存面板筛选选择

在任意实时监测面板中，根据需要配置筛选。
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现在，当您访问已保存的 URL 时，面板将打开，其中包含您配置的筛选。

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