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工单进度实时面板按品牌和组提供工单状态、客户等待时间以及工单进度等相关信息，帮助您监测团队工作流程。您可以按各种标准（例如品牌、组和渠道）筛选报告，以跟踪正在进行和最近完成的任务，帮助了解工单状态并改进客户Support运营。
工单进度面板提供专员待办工单中正在进行和最近完成的任务详情。此面板可帮助您监测团队当前的工作流程，包括已分配和最近已解决的工作项目，以帮助主管了解最近 30 天内创建的团队在不同状态和渠道中的工单。此外，如果您不使用全方位渠道路由，此面板可用于跟踪新到的工作。此面板仅报告过去 30 天内创建的工单。
报告可按品牌、队列、组、渠道类型、渠道、工单状态、工单受托人、已分配工单、工单标签、工单技能、 SLA状态、 SLA政策、满意度评价和创建后时间进行筛选。
此面板包含以下标签：
Ticket status
此标签为您提供关于电邮、消息传送、语音工单状态和客户满意度 (CSAT) 评价的信息。报告可按品牌、队列、组、渠道类型、渠道、工单状态、工单受托人、已分配工单、满意度评价以及工单创建时间进行筛选。
此标签包含以下报告：
实时报告
-
SLA状态：允许查看每个渠道违反活跃SLA目标的工单数量。它们基于违反SLA之前的剩余时间：
- SLA状态（已违反） ：0 分钟（已违反SLA ）
- SLA状态（接近违反） ：少于 15 分钟
- 在SLA之内：超过 15 分钟
-
SLA状态（按渠道）：显示当前SLA标记状态。SLA标记的颜色告诉您距离违反SLA还剩多少时间：
- 绿色：超过 15 分钟
- 黄色：少于 15 分钟
- 红色：0 分钟（已违反SLA ）
阅读更多关于SLA状态。 这些指标以及SLA筛选仅在客户配置了SLA政策时可用。
- 电邮：显示新建、已开启、待回应、暂停、已解决和已关闭电邮工单的 KPI。
- 消息传送：显示新建、已开启、待回应、暂停、已解决和已关闭消息传送工单的 KPI。这些关键绩效指标还报告活跃和非活跃的已分配对话。
- 语音：显示新建、已开启、待回应、暂停、已解决和已关闭语音工单的 KPI。
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每个渠道的满意度分布：显示收到的CSAT（客户满意度）在所有渠道中的分布：
- 好，且带有评论
- 好，没有评论
- 不好，且带有评论
- 没有评论的不好
-
按渠道划分的满意度评分：显示所有渠道中评价为好的工单占所有评价工单的百分比注意：CSAT指标仅在帐户中启用客户满意度调查时可见。Zendesk 使用以下逻辑自动将不同的评价量表转换为好或不好：
- 1-2 等级：1 = 不好，2 = 好
- 1-3 等级：1-2 = 不好，3 = 好
- 1-5 分制：1-3 = 不好，4-5 = 好
最近的历史记录报告
- 电邮的工单状态：显示一段时间内新建、已开启、待回应、暂停、已解决和已关闭的电邮工单数。
- 消息传送的工单状态：显示某个时段内消息传送的新建、已开启、待回应、暂停、已解决和已关闭工单数。
- 语音的工单状态：显示在某个时段内，语音的新建、已开启、待回应、暂停、已解决和已关闭工单的数量。
- 工单状态：显示每个渠道（包括社交渠道和子渠道）的新建、已开启、待回应、暂停、已解决和已关闭工单数量。
- 正在进行中的工单：显示关于您所有新建、已开启、暂停和待回应工单的信息，包括工单 ID、受托人、品牌、组、工单技能渠道、标签和工单优先级等信息。
您可以深入了解任何最近的历史记录指标，以查看工单在该特定时间点的状态以及工单的当前状态。在此视图中，您可以查看工单处于某个状态的时长以及当前状态。
您可以按最近 15、30、60 分钟、自午夜（即可以报告“今天”）、最近 2、8、24 和 48 小时，以及最近 30 天筛选报告。
客户等待时间
此标签为您提供关于客户等待时间的详细信息。主管可使用此面板评估总体客户体验，发现潜在的改进机会。报告可按品牌、队列、组、渠道类型、渠道、工单状态、工单受托人、工单标签、工单技能、消息传送对话、 SLA状态、 SLA政策、满意度评价以及工单创建时间进行筛选。
此标签包含以下电邮、消息传送和语音报告：
实时报告
- 平均分配时间：从工单创建到首次分配给专员之间的平均时间。
- 平均完全解决时间：从工单创建到其最新解决的平均持续时间。
- 平均专员互动时间：（仅限电邮和消息传送）专员处理工单的平均时间。这是在工单被分配给专员直至关闭之间的工单生命周期内衡量的，仅计算专员阅读和回复终端用户消息的时间。不包括终端用户阅读和回复的时间。请参阅在队列中使用预测路由。
- 平均专员首次回复时间：从工单创建到工单上专员首次公开回复之间的平均持续时间
- 平均请求者等待时间：工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的平均时间。
最近的历史记录报告
您可以深入了解最近历史记录中的时间点指标，以查看工单在该特定时间的状态。在此视图中，您可以查看工单处于某个状态的时长以及当前状态。
- 平均首次分配时间：在所选时段内，从工单创建到首次分配给专员之间的平均间隔时间。
- 平均专员首次回复和响铃时间：在您选择的时段内，从工单创建到工单首次公开专员回复之间的平均持续时间。
- 平均请求者等待和接通后等待时间：在所选时段内，工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的平均时间。
- 平均完全解决时间：在所选时段内，从工单创建到其最新解决的平均持续时间。
- 平均专员互动时间：（仅限电邮和消息传送）在您选择的时段内，专员用于处理工单的平均时间。
按品牌划分的工单进度
此标签提供关于电邮、消息传送和语音工单的信息，按品牌排序。使用此标签比较品牌业绩。报告可按品牌、队列、工单组、渠道类型、渠道、工单状态、工单受托人、已分配工单、工单标签、工单技能、 SLA状态、 SLA政策、满意度评价以及创建以来时间进行筛选。
此标签包含以下报告：
实时报告
- SLA状态（按品牌） ：按品牌显示工单的SLA状态，以比较品牌性能。
- 按品牌查看工单状态：对于您的每个品牌，显示品牌名称以及新建、已开启、待回应和暂停工单的数量。
- 按品牌划分的渠道工单状态：对于您的每个品牌，显示渠道以及新建、已开启、待回应和暂停工单的数量。
- 按品牌划分的消息传送对话：对于您的每个品牌，显示活跃和非活跃的已分配对话的数量。
按组别划分的工单进度
此标签提供关于电邮、消息传送和语音工单的信息，按组排序。使用此标签比较你们组的业绩。报告可按品牌、队列、工单组、渠道类型、渠道、工单状态、工单受托人、已分配工单、工单标签、工单技能、 SLA状态、 SLA政策、满意度评价以及创建以来时间进行筛选。
此标签包含以下报告：
实时报告
- SLA状态（按组） ：按组显示工单SLA状态，以比较品牌性能。
- 按组划分的工单状态：对于每个组，显示组名以及新建、已开启、待回应和暂停工单的数量。
- 按组划分的渠道工单状态：对于每个组，显示渠道以及新建、已开启、待回应和暂停工单的数量。
- 按组划分的消息传送对话：对于您的每个组，显示活跃和非活跃的已分配对话的数量。
客户满意度
此标签提供关于您的客户满意度表现的详细信息。报告可按品牌、队列、工单组、渠道类型、渠道、工单状态、工单受托人、已分配工单、工单标签、工单技能、 SLA状态、 SLA政策、满意度评价以及创建以来时间进行筛选。仅当在帐户中启用客户满意度调查时，客户满意度标签才可见。
此标签包含以下报告：
实时报告
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每个渠道的满意度分布：显示收到的CSAT（客户满意度）在所有渠道中的分布：
- 好，且带有评论
- 好，没有评论
- 不好，且带有评论
- 没有评论的不好
- 按渠道划分的满意度评分：显示所有渠道中评价为好的工单占所有评价工单的百分比
- 按渠道划分的有效工单：显示所有渠道中评价为好的工单数（带或不带评论）
- 不良工单，按渠道：显示所有渠道中被评价为差评的工单数（带或不带评论）
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按渠道划分的已评价工单百分比：显示收到的CSAT（客户满意度）在所有渠道中的分布：
- 好，且带有评论
- 好，没有评论
- 不好，且带有评论
- 没有评论的不好
渠道：显示您每个渠道的满意度评价为好和不好的工单
最近的历史记录报告
- 电邮的满意度工单（历史数据） ：显示您为电邮渠道选择的时间段内“不好”与“好的”满意度评分
- 消息传送的满意度工单（历史数据） ：显示为消息传送渠道选择的时段内“不好”与“好的”满意度评分
- 语音的满意度工单（历史数据） ：显示您为语音渠道选择的时间段内不好与好的满意度评分
保存面板筛选选择
您可以保存面板筛选选择，使其在您重新打开面板时保持不变。
保存面板筛选选择
- 在任意实时监测面板中，根据需要配置筛选。
- 在网络浏览器中，添加书签或复制面板显示的 URL。
现在，当您访问已保存的 URL 时，面板将打开，其中包含您配置的筛选。
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