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专员工作效率实时面板可帮助您监测专员的业绩和效率。其中包括按品牌和组划分的专员空闲状态、效率和工作效率标签。您可以按各种标准（如品牌和渠道）筛选报告。此工具可用于跟踪首次回复时间、处理时间和已解决工单等指标，有助于工作量管理和业绩评估。
通过专员工作效率面板，您可以概览专员和专员组的业绩。在任意面板中，您可以隐藏或显示筛选，方法是单击筛选图标 (
）。您可以单击任意专员，从面板导航到其专员个人资料。
此面板包含以下标签：
专员空闲状态
此标签为您提供关于专员工作量和空闲状态的信息。报告可按品牌、组、专员、专员状态、渠道类型、渠道和时间-专员活动进行筛选。此外，您还可以显示或隐藏当前没有工作量的专员。此设置仅适用于品牌、组、专员和专员状态筛选。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 有空处理电邮的专员：可提供电邮Support的专员数量。您可以深入查看此报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员的电邮工作量：显示已使用工作量百分比的饼图。您可以据此来推断其空闲工作量。
- 可处理消息传送的专员：可提供消息传送Support的专员数量。您可以深入查看此报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员的消息传送工作量：显示已使用工作量百分比的饼图。您可以据此来推断其空闲工作量。
- 可处理语音的专员：可提供语音Support的专员数量。您可以深入查看此报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员的语音工作量：显示已在使用语音渠道的专员百分比，以及可使用语音Support的专员数量的饼图。
- 专员状态：您的专员详情，显示其在每个渠道（电邮、消息传送和语音）中的状态。您可以单击要钻取的专员数下的任意值，查看具有该状态的专员。
- 专员空闲状态和工作量：专员状态及其工单分配的详细细目。您可以单击已分配工单数，进一步查看已分配工作项目的详情。
- 按组划分的专员空闲状态和使用中的工作量：与专员空闲状态和工作量报告类似，此表格按组提供了专员空闲状态以及工作项目分配的概览。您可以单击任意数值，钻取更多详情。
最近的历史记录报告
- 空闲专员：在选定的时段内，有空提供电邮、消息传送和语音Support的专员数量。您可以深入研究此报告，了解关于在该特定时间点的空闲专员的更多详情。
- 已使用专员工作量：选定时段内，在电邮、消息传送和语音中已使用工作量的专员数。您可以深入研究此报告，了解关于在该特定时间点分配给专员的工单的更多详情。
- 最近状态更改的前 10 名专员：此时间线视图显示专员的 10 个最近状态更改及其处于该状态的持续时间。悬停鼠标时，您可以看到状态的开始和结束日期。
专员效率
此标签提供关于专员在所有渠道中的工作效率和业绩的详细信息。主管可使用此信息了解专员管理工作量、响应能力和效率的情况。报告可按品牌、组、专员、渠道类型和工单分配时间进行筛选。
专员效率指标基于专员互动数据。请参阅全方位渠道互动的指标和属性。如果工单在其生命周期中被多次分配给一个专员，则每次分配都将单独显示在专员效率报告中。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 平均电邮的首次回复时间：从电邮工单分配给专员到专员首次公开回复之间的平均时间。
- 平均专员回复电邮的时间：专员在电邮的每次客户互动之间回复所需的平均时间。
- 平均电邮的处理时间：客户使用电邮与专员连接从开始到结束的平均时间。此指标仅计算工单处于已开启或待回应状态的持续时间。
- 已解决的电邮工单：专员在所选时段内解决的电邮工单数。没有活跃受托人的情况下已解决工单不计算在内，因为它们无法用于衡量专员的效率。
- 平均消息传送的首次回复时间：从消息传送工单分配给专员到专员首次公开回复之间的平均时间。
- 平均专员的消息传送回复时间：专员在消息的每次客户互动之间回复所需的平均时间。此指标仅计算工单处于已开启或待回应状态的持续时间。
- 平均消息传送的处理时间：客户使用消息传送与专员连接从开始到结束的平均时间。
- 消息传送工单已解决：您选择的时段内已解决的消息传送工单数。没有活跃受托人的情况下已解决工单不计算在内，因为它们无法用于衡量专员的效率。
- 平均响铃时间：从语音工单分配给专员到专员首次公开回复之间的平均时间。
- 平均接通后等待时间：专员在电话的每次客户互动之间响应所需的平均时间。此指标仅计算工单处于已开启或待回应状态的持续时间。
- 平均处理时间：客户与专员使用语音连接从开始到结束的平均时间。
- 语音的已解决工单：在所选时间段内，受托人解决的语音工单数。没有活跃受托人的情况下已解决工单不计算在内，因为它们无法用于衡量专员的效率。
- 专员效率：该表格显示了每个专员的数据，可帮助您确定专员的效率，例如已解决工单数和各个专员的首次回复时间。
最近的历史记录报告
- 平均专员首次回复和响铃时间：在选定时段内，从电邮或消息传送工单分配给专员到专员首次公开回复之间的平均时间。对于语音，这将计算在选定时段内从语音工单分配给专员到专员首次公开回复之间的平均时间。
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专员回复和接通后等待时间：选定时段内专员在消息或电邮的每次客户互动之间响应所需的平均时间。对于语音，这将计算在选定时段内，通话的每次客户互动之间专员响应之间的平均时间。
这些指标仅计算工单处于已开启或待回应状态的持续时间。
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平均处理时间：在选定时段内，客户使用电邮或消息传送与专员连接从开始到结束的平均时间。对于语音，这将计算在选定时段内客户从开始到结束使用语音与专员连接的平均时间。
此指标仅计算工单处于已开启或待回应状态的持续时间。
- 已解决工单：在所选时间段内，专员解决的电邮、消息传送或语音工单数。
专员排行榜
比较专员业绩的近期记录报告集合。您可以单击报告列旁边的箭头，以升序或降序排序。例如，您可以对已解决电邮工单报告进行排序，以显示解决工单最多或最少的专员。
提供以下报告：
最近的历史记录报告
- 电邮的首次回复时间：专员针对已分配电邮工单首次公开回复所需的平均时间列表。
- 电邮回复时间：专员对客户电邮工单的平均响应时间列表。
- 电邮的处理时间：按处理电邮工单从分配到解决所用的平均时间排列的专员列表。
- 电邮的已解决工单：按已解决电邮工单数排列的专员列表。
- 消息传送的首次回复时间首次回复时间:专员在已分配的消息传送工单上首次公开回复所需的平均时间列表。
- 消息传送的回复时间：专员对客户消息传送工单的平均响应时间列表。
- 消息传送的处理时间：按处理每次消息传送互动从分配到解决所用的平均时间排列的专员列表。
- 消息传送工单已解决：专员列表，按已解决的消息传送工单数量排列。
- 语音的响铃时间：专员首次回复电话所需的平均时间列表。
- 语音的接通后等待时间：专员与客户的通话处于接通后等待状态的平均时间列表。
- 语音的处理时间：专员列表，按处理每次通话互动从分配到解决所用的平均时间排列。
- 语音的已解决工单：按已解决语音工单数量排序的专员列表。
按品牌划分的专员工作效率
对于您的每个品牌，此标签为您提供关于专员工作量、空闲状态及其业绩的信息。这些报告可按品牌、组、专员、专员状态、渠道类型和时间-专员活动和已分配工单进行筛选。此外，您还可以显示或隐藏当前没有工作量的专员。此设置仅适用于品牌、组、专员和专员状态筛选。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 专员空闲状态和正在使用的工作量（按品牌）：对于您的每个品牌，显示电邮、消息传送和语音的品牌名称、已分配工单以及空闲专员和正在使用的工作量。
最近的历史记录报告
- 空闲专员：在选定时段内，可提供电邮、消息传送和语音Support的专员数量。您可以深入研究此报告，了解关于在该特定时间点有空专员的更多详情。
- 已使用专员工作量：一段时间内在电邮、消息传送和语音中已使用工作量的专员数量。您可以深入研究此报告，了解关于在该特定时间点分配给专员的工单的更多详情。
品牌排行榜
比较您的品牌近期历史记录业绩的报告集合。您可以单击报告列旁边的箭头，以升序或降序排序。例如，您可以对已解决电邮工单报告进行排序，以显示解决工单最多或最少的品牌。
- 电邮的首次回复时间：按专员首次公开回复已分配电邮工单所需的平均时间排列的品牌列表。
- 电邮 的回复时间：按专员在电邮工单上对客户的平均响应时间排列的品牌列表。
- 电邮的处理时间：按专员从分配到解决所用的平均处理电邮工单时间列出品牌。
- 电邮的已解决工单：品牌列表，以及每个品牌解决的电邮工单数。
- 消息传送的首次回复时间：按专员首次公开回复已分配消息传送工单所需的平均时间排列的品牌列表。
- 消息传送 的回复时间：按专员在消息传送工单上对客户的平均响应时间排列的品牌列表。
- 消息传送 的处理时间：按专员从分配到解决所用的平均时间列出品牌列表。
- 消息传送的已解决工单：品牌列表，以及每个品牌解决的消息传送工单数量。
- 语音的响铃时间：显示接听电话之前的平均时间的品牌列表。
- 语音接通后等待时间：按专员与客户接听后的平均通话时间排列的品牌列表。
- 语音处理时间：按专员处理每次通话互动（从分配到解决）平均所用时间排列的品牌列表。
- 语音的已解决工单：品牌列表，以及每个品牌解决的语音工单数量。
按组别划分的专员工作效率
对于您的每个组，此标签为您提供关于专员工作量、空闲状态及其业绩的信息。这些报告可按品牌、组、专员、专员状态、渠道类型和时间-专员活动和已分配工单进行筛选。此外，您还可以显示或隐藏当前没有工作量的专员。此设置仅适用于品牌、组、专员和专员状态筛选。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 按组划分的专员空闲状态和使用中的工作量：对于每个组，显示电邮、消息传送和语音的组名、已分配工单以及空闲专员和正在使用的工作量。
最近的历史记录报告
- 空闲专员：在选定时段内，可提供电邮、消息传送和语音Support的专员数量。您可以深入研究此报告，了解关于在该特定时间点的空闲专员的更多详情。
- 已使用专员工作量：一段时间内专员在电邮、消息传送和语音方面的已使用工作量计数。您可以深入研究此报告，了解关于在该特定时间点分配给专员的工单的更多详情。
组排行榜：
近期记录报告的集合，用于比较您的组的业绩。您可以单击报告列旁边的箭头，以升序或降序排序。例如，您可以对已解决电邮工单报告进行排序，以显示解决工单最多或解决最少的组。
- 电邮首次回复时间：按专员首次公开回复已分配电邮工单所需的平均时间排列的组列表。
- 电邮回复时间：按专员在电邮工单上对客户的平均响应时间排列的组列表。
- 电邮处理时间：组列表，按专员从分配到解决所用的平均处理电邮工单时间排列。
- 消息传送首次回复时间：按专员首次公开回复已分配消息传送工单所需平均时间排列的组列表。
- 消息传送回复时间：按专员在消息传送工单上对客户的平均响应时间排列的组列表。
- 消息传送处理时间：按专员从分配到解决所用的平均时间列出组列表。
- 语音的响铃时间：显示接听电话之前的平均时间的组列表。
- 语音接通后等待时间：按专员与客户交谈的平均时间排列的组列表。
- 语音处理时间：按专员从分配到解决每次通话互动处理所用的平均时间排列的组列表。
- 语音的已解决工单：组列表，以及每个组解决的语音工单数。
专员依从性
此标签提供关于专员是否按照计划日程计划工作的信息。报告可按品牌、组、团队、位置、专员、专员状态、活动和依从性状态进行筛选。
这些筛选是相互关联的，例如，如果您选择一个组，然后选择专员，则仅显示所选组中的专员。此外，您还可以使用专员未计划开关来控制是仅显示有日程计划的专员，还是显示此视图中的所有专员。
劳动力管理通过监测工单工作、出勤情况到一般任务，或根据专员状态（如果在劳动力管理中已启用统一专员状态）来确定专员活动。只要专员的活动与其计划的工作流程、一般任务或状态匹配，即视为符合专员的依从性。有关更多信息，请参阅关于专员活动页面。
要查看此标签，您必须在使用Zendesk 劳动力管理并具有Explore 管理员或查看者访问权限，
专员依从性面板可帮助您：
- 实时监测日程计划合规情况：发现哪些专员未遵守其计划的日程计划。
- 快速采取纠正措施：识别计划外离线时间或活动间隙，避免其影响服务级别。
- 优化资源分配：通过跟踪谁有空、谁在工作，以及谁可能需要辅导或调整，平衡各个专员的工作量。
- 改进报告和问责制：使用向下钻取报告和活动详情进行辅导对话、合规审核或运营考核。
此标签包含以下报告：
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专员依从性：显示依从和不依从专员数量的饼图。单击任一图表部分，查看依从或不依从的专员情况。
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超出依从性时长最高的 10 名专员：显示在最近 60 分钟内不依从时间最长的 10 名专员。红色条表示专员未依从的时段，灰色条表示专员依从的时段。此视图有助于您快速识别可提高专员整体业绩和日程计划依从性的机会。
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专员活动和依从性：
在此表格中，您将找到所有专员及其依从性状态的详细表格，包括：
- 专员、组、品牌、团队和位置：专员的姓名和组织属性。
- 依从性状态：表示专员是否处于依从状态。
- 活动：劳动力管理中跟踪的当前实时状态，例如一般任务或工单工作流。
- 当前工单：如果专员正在处理工单，您将看到工单 ID 以及处理时长。
- 活动持续时间：处于当前依从性状态的时间长度。
- 已计划：显示所有已计划的专员活动。
- 已映射活动：显示所有已映射的专员活动。
如果您未使用全方位渠道路由，将显示以下报告：
如果您使用的是全方位渠道路由，将显示以下报告：
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不符合依从性：离线：显示不依从且当前离线的专员数量。
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依从性：不在工单上：显示未处理工单且符合要求的专员数量。
保存面板筛选选择
您可以保存面板筛选选择，使其在您重新打开面板时保持不变。
保存面板筛选选择
- 在任意实时监测面板中，根据需要配置筛选。
- 在网络浏览器中，添加书签或复制面板显示的 URL。
现在，当您访问已保存的 URL 时，面板将打开，其中包含您配置的筛选。
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