Zendesk 无障碍服务模式 - 2024 年进度报告

发布日期：2024 年 5 月 31 日

通用

Zendesk 很高兴发布 Zendesk 无障碍服务服务模式 - 2024 年进度报告。如果您需要此进度报告内容的替代格式，或需要关于我们反馈流程的描述，您可以通过电邮提交您的请求给全球多元化、公平和包容性高级经理： [e-mail]更新。Zendesk 将尽力回应请求，尽快将此进度报告或反馈流程说明提供为与自适应技术兼容的印刷版、大字版、点字版、音频版或电子版。

如下文反馈部分所述 ，我们已指定以下人员代表 Zendesk 接收关于无障碍功能事宜的反馈：

• 一般无障碍反馈和备用格式请求：全球多元化、公平和包容性高级经理

• 与产品相关的无障碍反馈：产品无障碍功能高级总监

清除障碍

Zendesk 在识别无障碍障碍方面取得了一定进展，详情如下：

区域	进度注释
就业	移除或预防障碍的进度 Zendesk 已开始研究无障碍培训，旨在对招聘经理进行就业无障碍方面的教育和培训。 Zendesk 正在研究包容性招聘做法，并计划进行人才获取评估，以审查当前的做法和政策。 Zendesk 大约完成了一半的人力资源政策审查工作，从无障碍视角确保包容性。 Zendesk 将继续与员工社区负责人进行持续协商，收集关于制定和实施员工无障碍标准的意见。 Zendesk 继续与包括 DisabledIn 在内的外部组织建立伙伴关系。 Zendesk 还将继续开展持续开展的活动，以提高员工对无障碍功能的认知度，从而提高工作效率。 Zendesk 有一个调整流程，需要辅助技术来完成工作的员工可以申请使用辅助技术，例如屏幕阅读器或缩放工具。该软件将尽可能在其第一天预安装。   时间线更新 总体而言，在促进就业无障碍方面继续取得进展，重点是消除障碍，促进包容性，并促进就业机会均等。   识别出新的障碍 无 长期计划或活动 持续审阅和增强：定期审查并改进就业无障碍标准，以确保其始终有效，并响应不断变化的需求和最佳实践。 推广包容性工作场所：通过提高认识活动、教育和外展活动，持续努力推广包容性的工作场所，旨在培育多元化、公平和包容的文化。 伙伴关系和协作：加强与利益攸关方（包括雇主、身心障碍组织、政府机构和行业协会）的伙伴关系和协作，充分利用专业知识、资源和集体努力，提高就业无障碍性。 政策宣传和领导：在中央政府和整个私有部门内部，宣传促进就业公平、多元化和包容性的政策和实践，以便为身心障碍者创造更多充分参与劳动力市场的机会。 国际合作：与国际合作伙伴和组织协作，分享知识，交流最佳实践，学习全球经验，以促进就业无障碍和保护身心障碍者权利。
建筑环境	请参阅下文“设施采购和选址”部分。
设计和交付提供给客户的产品（包括面向外部的信息通信技术）	移除或预防障碍的进度 2024 年，我们继续推行第三方合规计划，针对登录/注册体验和 iOS 移动 SDK 发布了更新版无障碍合规报告。这些报告和其他报告载于我们的公开帐户： 产品无障碍声明更新。所有审核均基于 WCAG 2.1 AA，并计划在 2024 年将审核范围扩大到 WCAG 2.2 AA。 我们的团队在修复审核中发现的错误方面取得了广泛进展，包括专员体验、Guide 帮助中心和终端用户消息传送团队。工作将于 2024 年继续，并进行进一步的刷新审核。 我们的产品开发组织在无障碍自动测试方面投入了大量资金，将覆盖范围扩大到了 8 个新技术堆栈，这意味着我们所有面向终端用户和专员的体验现在都已改进了质量保证。此外，我们为 100 多名 Zendesk 员工提供了手动测试最佳实践方面的培训，并将支持者计划扩大到了 50 多个团队。 时间线更新 2023 年，Zendesk 继续针对面向终端用户、管理员和专员的产品推出增量无障碍改进。这些内容会尽可能记录在发布说明和无障碍合规报告的后续更新中。   识别出新的障碍 Zendesk 发布 无障碍合规报告 通知客户及其员工任何关于 WCAG 2.1 AA 合规性的更新异常。2023 年，我们发布了针对移动 SDK（iOS 和Android）以及登录体验的更新审核。我们的审核计划正在进行中，客户可以期待之前已发布的审核内容的刷新，以及新产品领域的首次审核。  如需了解更多关于 Zendesk 收到的特定反馈和纠正措施的详情，请参阅下文。 长期计划或活动 Zendesk 致力于至少满足 WCAG 2.1 AA 并尽可能超越该标准，以便为身不便者提供全面的可用性。我们所有的活动都将持续进行，其中审核、修复和质量改进将在 2024 年继续。 到 2024 年，我们将重新审核最新版行业标准 WCAG 2.2 AA，并提高质量目标以满足新要求。与此同时，我们已扩展了所有新审核的范围，以涵盖所有新的 WCAG 2.2 AA 标准。调查结果将记录在以后的《无障碍合规报告》中，以便客户查看我们的差距和进度。
信息和通信技术（面向内部）	移除或预防障碍的进度 Zendesk 正在建立一个核心工作组，以识别并纠正信息和通信技术中的障碍。该工作组将提高新系统（包括内部开发或外部采购的硬件和软件）满足现代无障碍标准的程度，并解决旧版系统在维护、重新开发或续订期间的无障碍障碍。此外，他们还将制定在内联网上发布无障碍文档和媒体的指南，并为员工举办关于无障碍、住宿和自适应计算机技术（AAACT）的培训和宣传课程。   时间线更新 核心工作组将于 2024 年第 3 季度之前成立。 识别出新的障碍 未识别 长期计划或活动 建立一个评估流程，以便 Zendesk 概述和衡量成功指标。
其它通讯	移除或预防障碍的进度 Zendesk 正在成立一个核心工作组，以提高离线通信的无障碍性。这个团队将负责识别要进行调整的关键内容，纳入包容性语言和图像，并在我们的通讯中提拔无障碍功能领先者。此外，他们还将就员工和管理者无障碍沟通最佳实践的培训提出建议，确保这些建议被整合到所有面向公众的材料中。 时间线更新 核心工作组将于 2024 年第 3 季度之前成立。 识别出新的障碍 未识别 长期计划或活动 建立评估流程，允许 Zendesk 概述和衡量成功指标
采购商品和服务	在移除或预防障碍方面取得进展：将对供应商的评估进度纳入 QBR；与DisabilityIN和Allyant举行富有成效的会议，并利用资源   时间线更新：  供应商参考文档将于 2024 年第 2 季度发布，并在 2024 年第 3 季度纳入 RFP；在 2025 年第一季度大规模实施期间，将其纳入 SIM 入门培训 概述在 2024 年底之前入职 Allyant 的流程 在 2024 年底前完成培训开发和潜在客户培训    已识别新障碍： 被收购实体的流程和语言要求仍在审查中  长期计划或活动：使用 Coupa 重新部署 SIM 入门流程和供应商门户，以简化流程和沟通，提供更多无障碍功能；与供应商分享心得体会
设施采购和选址	在移除或预防障碍方面取得进展：Zendesk 正在继续跟踪与我们当前全球办事处布局中的无障碍功能相关的可改进领域。 时间线更新 针对我们租赁场所的无障碍要求，目前仍在制定书面指南，其中包括相关的无障碍意识和最佳实践。    已识别新的障碍 未识别，但指南的审查和制定仍在进行中。  长期计划或活动 Zendesk 将继续根据计划进行定期进度审查，并将根据需要确定其他行动项目。
计划和服务的设计和交付	移除或预防障碍的进度 Zendesk 已开始研究设计和提供无障碍计划和服务的最佳实践。 Zendesk 将继续与员工社区负责人进行持续的协商，收集关于设计和交付项目与服务的意见。 时间线更新 我们在提供计划和服务的过程中不断提高无障碍性方面取得进展，重点是确定最佳实践、消除障碍，以及促进工作场所的包容性。 Zendesk 将于 2024 年第 4 季度开展由核心服务团队中的身心障碍者组成的焦点小组讨论。    识别出新的障碍 未识别   长期计划或活动  建立一个核心工作组，定期审查 Zendesk 计划和服务的无障碍性。与员工社区负责人以及我们的内部沟通团队协调，通过制定供运营员工收集、回复并考虑专员的反馈。
运输	Zendesk 不提供交通服务，因此在此标题下没有什么可报告的。

咨询

在我们所有的无障碍工作中，Zendesk 都会尽力在初始规划期间以及在持续改进的整个过程中广泛征求身心障碍者的意见，并努力提供定期的进度更新。

我们不断收集所有员工和利益相关方的要求并收集反馈。这包括身有缺陷的员工，例如来自我们整体自我员工社区和产品无障碍团队的员工。

在产品开发过程中，我们旨在通过以下方式在发布周期的多个阶段吸引身心障碍者的参与：

• 使用无障碍测试工具和辅助技术进行内部测试。我们的一些员工就是这些技术的原生用户。

• 针对拥有大量辅助技术原生用户的公司，根据行业标准 WCAG 2.1 AA 运行第三方审核。今年我们已将审核升级到 WCAG 2.2 AA。

• 通过帮助工单、我们的客户社区以及定期的研究会议，在发布之前、EAP/beta 期间以及发布之后收集客户反馈。请参阅下文，了解已收到的反馈概要。

反馈

所有产品反馈都会先由我们产品无障碍功能专家团队审核，然后再分配给产品团队提供额外技术指导。我们努力优先考虑用户和客户反馈，而不是审核驱动的增强功能，并于 2023 年针对外部反馈引入了更严格的SLA 。通过协调一致的质量计划跟踪改进之处，并定期向产品和工程领导层提供最高级别的报告。

2023 年收到的关于我们面向专员、管理员和终端用户的产品反馈示例包括：

1. 请求改进键盘支持。作为回应，我们将继续提供更多键盘快捷方式，并改进对屏幕阅读器键盘命令的支持。

2. 请求在图像上提供额外的辅助文本。这些请求首先由产品无障碍功能验证，然后转交给我们的文档团队。和所有产品文本一样，辅助文本在发布之前也要本地化为所有目标语言。

3. 某些界面组件无法正确响应标准屏幕阅读器命令的问题。在这些情况下，解决方案通常涉及正确应用 ARia 行业标准。

4. 我们可以改进颜色对比度的区域，包括文本、焦点突出显示和界面控件。这些问题由我们的设计系统团队处理，他们正在系统性升级整个核心组件库的颜色对比度。

联系信息

提请注意：全球多元化、公平和包容性高级经理（用于一般反馈）或产品无障碍高级总监（用于产品相关反馈）

电邮地址：[e-mail]

邮寄地址：181 Frederick St. San Francisco, CA 94105

电话号码：1 [phone]

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