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Zendesk Team
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的最新活动 Zendesk Team
Zendesk Team 创建了一篇文章,
问题
为什么我所有的终端用户在 Support SDK 中都称为移动应用用户?
答案
如果您看到很多名为移动应用用户的终端用户,那么他们都来自您的 SDK 整合。这是提供的默认名称。
要更改其姓名,您的开发者需要为这些用户设置身份,并添加更多详情,如姓名或电邮。如需更多信息,请在这里查看文档:iOS 和 Android。
iOS 版范例
Shopify
let identity = Identity.createAnonymous(name: "John Bob", email: "johnbob@example.com")
Zendesk.instance?.setIdentity(identity)
Object-C
id userIdentity = [[ZDKObjCAnonymous alloc] initWithName:@"John Bob"
email:@"johnbob@example.com"];
[[ZDKZendesk instance] setIdentity:userIdentity];
Android 版范例
Identity identity = new AnonymousIdentity.Builder()
.withNameIdentifier("John Smith")
.withEmailIdentifier("jsmith@example.com")
.build();
ZendeskConfig.INSTANCE.setIdentity(identity);
当尝试更新匿名身份时,请查阅此文章以了解匿名身份的生命周期:匿名身份在移动 SDK 中如何工作。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
已于 2022年11月16日 编辑 · Zendesk Team
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Zendesk Team 创建了一篇文章,
本文章概述了过去几个月在 Zendesk 中发布的新功能。要了解更多关于这些功能的信息,请注册“最新动态”网络研讨会。
Zendesk Support 功能
- 添加应用到您的编辑器工具栏,使您和您的专员可在 Zendesk Support 的格式文本编辑器中直接方便地访问编辑者应用。请参阅 Zendesk App Framework。
- 入站 HTML 电邮处理会读取电邮中包含的 HTML 格式,并在您收到的 Support 工单中进行处理。您在收件箱中看到的所有内容都将包含在工单中,因此专员不会错过任何工单背景信息。
- 多组宏 允许您同时与多个组共享宏。在宏编辑页面上,“组中的专员”字段将不再将条目限制在单个组中。请参阅 创建个人宏或共享宏(管理员)。
- 新的 JIRA 整合功能 可更好地在 JIRA 和 Zendesk Support 之间共享信息。现在,您可以使用字段同步近乎实时地同步 Support 工单和 JIRA 问题数据。请参阅 使用 JIRA 字段同步功能。
- Salesforce 整合改进将 同步限制从 2 万条记录增加到 25 万条记录,并引入新功能,以便在 Zendesk Support 和 Salesforce 之间同步数据。
- 工单表格现已在 Support SDK 和 Web Widget上可用,因此您可以在用户通过 Support SDK 或 Web Widget 提交新请求时收集工单字段信息。如果您在 Zendesk Support 中更新工单表格,这些更改将立即显示在您的应用中。请参阅 创建工单表格以支持多种请求类型(Professional 附加功能和 Enterprise)。
Zendesk Chat 功能
- 更新的实时监测功能 可跟踪您最重要的在线交谈指标。更新后的面板包括更多指标、筛选、自定义选项和 30 分钟滚动窗口。请参阅 监测实时在线交谈指标。
Zendesk Talk 功能
- “从队列回拨”允许来电人选择退出等待,并在专员有空时请求回拨。请参阅 允许客户请求回拨 (Talk Advanced)。
- 通话监控 使 Zendesk 管理员可以在不提醒客户或专员的情况下旁听通话,在专员需要帮助时加入通话,然后离开而不打扰通话。请参阅 使用实时通话面板监测通话 (Talk Advanced)。
Zendesk Guide 功能
- 已更新管理员界面和帮助中心导航,以便您更轻松地导航和访问您的 Guide 设置。请参阅 Guide 简介:帮助中心的发展
- “历史记录”视图 会显示每篇文章更改,以便在发生任何问题时联系专员。请参阅 在“历史记录”视图中查看活动日志 (Guide Professional)。
- 只需在小组件设置中切换一个开关,即可自动将 Web Widget 添加到帮助中心。您无需再复制粘贴源代码。请参阅 将小组件添加到您的网站或帮助中心。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
已于 2024年7月23日 编辑 · Zendesk Team
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Zendesk Team 创建了一篇文章,
本文章概述了过去几个月在 Zendesk 中发布的新功能。要了解更多关于这些功能的信息,注册 最新动态网络研讨会。
Zendesk Support 功能
- Web Widget 中的联系选项 使客户可以选择是留言还是与专员进行实时在线交谈。有关Web Widget API,请参阅我们的开发者文档。
- 适用于Fabric 的 Zendesk 工具包使您可以结合使用 Zendesk 和Fabric 在您的移动应用中构建个性化的客户支持和自助服务。请参阅将 Support SDK 与结构配合使用。
- 移动应用 Pathfinder 显示客户在移动应用中寻求支持时已阅读和搜索的文章。请参阅 Zendesk 应用市场中的 Pathfinder。
- 在您的移动应用中链接故障和事务工单,这样您就可以从您的移动应用中查看链接工单,或将事务链接到所有故障。请参阅处理故障和事务工单。
- 移动应用视图更新可通过配置在视图选择器中显示的视图,轻松访问最常用的视图。请参阅配置视图。
Zendesk Chat 功能
- 自定义 Chat 用户角色使您可以为各个专员和组创建独特的用户角色和权限。请参阅创建用户角色并分配权限。
- 根据技能转发可根据专员的特定技能将在线交谈分配给专员。请参阅根据专员技能转发在线交谈。
- 转化跟踪用于衡量在线交谈对影响转化的有效性,并设定业务目标。请参阅使用转化跟踪衡量业务目标。
- Zendesk Message可帮助您在不同的消息传送应用中与客户互动。请参阅Message 入门。
Zendesk Talk 功能
- 优先级号码会将 VIP 客户的来电转移到来电队列的开头。请参阅设置号码优先级。
- 呼出电话显示允许您选择在您呼出电话时向客户看到的号码。请参阅添加外部号码用于呼出电话。
Zendesk Guide 功能
- Answer Bot 使用机器学习功能,使用您知识库中可能相关的知识库文章来回复支持工单。请参阅 Answer Bot 资源。
- 用户区段可根据标签、组织或组创建自定义专员或终端用户区段,轻松限制对您的知识库或社区主题的访问。请参阅创建用户区段以限制帮助中心访问。
- 将图像拖放到文章中,以便您可以轻松地将图像从本地文件系统插入到 Guide 的文章编辑器中。请参阅在文章中插入图像。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
已于 2024年7月23日 编辑 · Zendesk Team
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Zendesk Team 创建了一篇文章,
SLA 事件跟踪应用 提供了一个快速而简洁的界面,可显示关于 Zendesk Support 中工单的服务级别协议(SLA)数据。此应用根据任何适用的 SLA 为专员提供了工单进度的快速视图。这使用户可以查看何时 SLA 指标已应用、已履行或已违反。
这篇文章包含以下主题:
安装
- 在 Zendesk Support 中,单击管理员(
),然后选择"应用>市场"。在页面右上角的搜索栏中输入"SLA Event Tracker"。
- 双击 SLA 事件跟踪程序应用图标,并单击"安装"。
- 在安装部分,输入 SLA 事件跟踪程序应用的名称,如需要启用组和用户角色限制。这些配置选项也可以在安装后导航到"管理员>应用>管理"。
- 单击"安装"。
使用应用
打开一张已应用 SLA 的工单后,您将在工单应用侧栏中看到类似以下内容的信息,因为它适用于您特定工单的 SLA:
如果工单没有已分配的 SLA,那么您将看到以下通知:
该应用还包含常见问题的链接,以及关于 SLA 如何在 Zendesk Support 中工作的说明。关于 SLA 和 故障排除 按钮将您带到知识库中有用的文章,而 词汇表 按钮则显示与 SLA 关联的各种术语及其定义。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
已于 2024年8月21日 编辑 · Zendesk Team
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Zendesk Team 创建了一篇文章,
本文章概述了过去几个月在 Zendesk 中发布的新功能。要了解更多关于这些功能的信息,请注册“最新动态”网络研讨会。
Zendesk Support 功能
- 宏预览,一个完全通过键盘操作的体验,允许专员在将宏应用到工单之前快速预览宏的内容。
- 通过触发器修订记录,管理员可以跟踪对各个触发器所做的配置更改,查看更改人员和时间,以及确切的配置。
- 通过Salesforce 整合的多组织支持,共用相同电邮地址但属于不同客户的 Salesforce 联系人可以在 Zendesk Support 中连接到属于多个组织的单个用户。
- 版本 4 的 JIRA 应用添加了许多期待已久的可用性改进,例如用户可配置的问题创建表格。该应用现在速度更快、外观更好、功能更多。请参阅设置 JIRA for Zendesk Support 整合和使用 JIRA for Zendesk Support 整合。
Zendesk Chat 功能
-
小组件中的实时队列更新可以让客户了解其在队列中的位置,帮助您在高峰时段管理客户期望和专员工作量。
- Chat 中的表情符号支持使您可以在在线交谈对话中添加个性。
Zendesk Talk 功能
- Talk Enterprise是一项新的服务模式,为不断壮大的团队和呼叫中心提供成功大规模电话支持所需的工具和实践支持。
- IVR 短信回复为来电人提供了更大的灵活性,允许他们选择从 IVR 或电话树请求短信支持。请参阅使用 IVR 转接来电(Professional 和 Enterprise)。
Zendesk Guide 功能
- Guide Professional 中的文章修订记录可帮助您在知识库中跟踪文章的版本,使您和您的团队可更轻松地跟踪和管理内容更改。和 Google Docs 一样,它可以查看谁进行了编辑,以及对文章标题和正文进行了哪些更新。如果出现问题,您还可以恢复以前的版本。文章修订与历史记录视图功能相结合,可提高知识内容变化的透明度。请参阅 查看文章修订和历史记录。
- 专员可以使用“知识提取”应用提取知识,并在此基础上加以利用,以改进知识库和自助服务成果。请参阅安装“知识提取”应用 (Guide Professional)和使用“知识提取”应用 (Guide Professional)。
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已于 2024年7月23日 编辑 · Zendesk Team
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Zendesk Team 创建了一篇文章,
和所有软件一样,外部技术会影响我们提供的服务和功能。技术和业务一直在变化。其中有一些得到了提高,但也有一些变得过时,甚至死亡。
Zendesk 有时能够预测甚至控制这些外部技术何时会影响我们的软件。有时我们必须在毫无准备的情况下快速做出反应。因此,我们无法承诺与 主要软件产品相同的通知期。
已定义的外部技术
以下定义了一些 Zendesk 视为外部技术的定义,因此不适用我们 关于功能移除计时和警告的通常政策 。
- 浏览器 —— 每个人都有最喜欢的(以及最讨厌的!),而这通常是您访问网络和 Zendesk 软件的方式。每种浏览器都略有不同,包括对不同网络技术的支持也不同。其中一些支持也会影响您的网络安全。浏览器可在桌面电脑或笔记本电脑上运行,也可在移动设备上运行。
- 操作系统——这是运行您的所有软件的基础平台。这包括但不限于:Microsoft Windows、Apple OSX、Google Android、Apple iOS。操作系统在设备上运行。操作系统可在桌面电脑或笔记本电脑上运行,也可在移动设备上运行。
- Web 技术 ——技术日新月异,Zendesk 使用了多种 Web 技术。这些通常由外部公司开发,但 Zendesk 也有自己的技术。网络技术包括但不限于:Java、WebRTC、Data 协议、节点、雷达。浏览器和操作系统也会对网络技术产生负面影响。
- 编程语言 ——您可以将其视为一种网络技术,尽管它们通常比网络技术稳定得多。尽管如此,语言确实会随着时间的推移而发生变化。这些更改有时会删除功能,有时会引入功能。引入和移除通常受浏览器和操作系统更改的影响。编程语言包括:HTML、JavaScript、CSS、Ruby、Python。
- 整合 ——Zendesk 对其整合具有良好的控制权。当 Zendesk 与其它软件、服务或平台结合时,整合就发生了。这些服务、平台和软件也可以与 Zendesk 整合。由于这些服务、平台和软件由其他公司维护,它们可能会进行更改,导致该整合不再可行。同样,Zendesk 也可能进行对整合产生负面影响的更改。
- 管理机构 ——严格来说,严格来说并不是一种技术。Zendesk 是一家全球性公司,因此受到各个主管机构的法律和限制的影响。这可以包括国家本身,或欧盟等政治联盟。
这是外部技术的非详尽列表。
移除对外部技术的支持
移除对外部技术的支持通常意味着 Zendesk 将继续使用这些外部技术来运行。然而,Zendesk 的运营好坏完全取决于外部因素本身。如果使用这些外部技术,Zendesk 无法预测何时、如何或在何种程度上产生不良后果。
浏览器和操作系统是最常见的将被移除支持的技术,因为它们是经常变化的外部技术。例如,Internet Explorer 9 和 Internet Explorer 11 就是完全不同的浏览器。它们对网络技术、编程语言以及安全性的支持各不相同。
沟通由于外部技术而导致的支撑移除
由于外部技术的性质,我们并不总是能够提供与我们控制下的技术 相同数量的通知 。
在可能的情况下,Zendesk 会采取以下操作:
- 当由于外部技术的原因可能发生重大更改时,尝试至少提前 90 天通知
- 当我们不再支持外部技术时,请至少提前 30 天通知您。移除对外部因素的支持并不意味着重大更改会立即生效
- 尝试提供尽可能多的信息来说明为什么外部技术会对您的 Zendesk 使用产生负面影响
- 尝试在合理的范围内提供尽可能多的协助,以便您使用替代外部技术继续使用 Zendesk
遗憾的是,某些外部技术无法为我们提供太多提示,表明它们所做的更改会中断 Zendesk 功能或对 Zendesk 功能产生负面影响。
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已于 2024年5月08日 编辑 · Zendesk Team
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Zendesk Team 创建了一篇文章,
简要概述
当收到如此处所述报告的漏洞时,Zendesk 将与安全研究人员合作。我们将验证、响应并修复漏洞,以履行我们对安全和隐私的承诺。对于负责任地发现和报告安全漏洞的人员,我们不会对其采取法律行动,也不会采取法律措施阻止或终止其对服务的访问。如果有任何违规行为,Zendesk 保留追究其一切法律权利。
我如何参与?
如发现安全漏洞,建议通过以下步骤报告:
- 在ackerone.com注册一个帐户(如果您还没有帐户)。
- 提交报告,分享任何可疑漏洞的详情。 如需了解更多信息,请参阅我们的责任披露政策页面。
- 我们的安全运营团队将评估您的报告,并告知您报告的状态。
- 风险为可接受范围,但表现出有效的安全相关行为的报告将因提示信息而关闭
- 相同的报告将被标为与原始提交内容“重复”;原始报告可被标为(但不限于)“已分类”、“不适用”或“提供信息”。 - 如果您是第一个提交有效漏洞报告的人,我们的团队将与您联系,讨论悬赏条款。 任何重复的报告都不会获得奖励。
报告指南
在报告中,请包含以下信息:
- 存在漏洞的 URL- 发生漏洞的端点;
- 存在漏洞的参数 - 发生漏洞的参数(如适用);
- Vulnerability Type(漏洞类型)——漏洞的类型;
- 漏洞描述 —— 问题的详细描述
- 重现 步骤 —— 关于如何重现问题的逐步信息
- 屏幕截图或视频 —— 攻击演示
- 攻击场景 —— 一个可能有助于演示风险并更快解决问题的攻击场景示例
在哪里可以找到更多信息?
本文章旨在简要概述 Zendesk 的错误赏金计划。如需了解完整详情,请在此处查看我们的官方帖子:https ://ackerone.com/zendesk
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已于 2024年11月05日 编辑 · Zendesk Team
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Zendesk Team 创建了一篇文章,
问题
新到的工单附件是否已扫描?
答案
Zendesk 有一个在线系统,可以将上传的附件扫描为工单。如需了解更多关于此功能的信息,请查阅这篇文章:管理恶意附件。
Zendesk 建议在您所有专员的所有设备上安装防软件解决方案,因为恶意附件可能来自 Zendesk 工单之外的其它地方。
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已于 2023年1月26日 编辑 · Zendesk Team
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Zendesk Team 创建了一篇文章,
问题
如何根据工单标题创建触发器?
回答
标题文本条件可扫描工单标题文本。将该条件与以下操作符结合使用可根据工单标题文本创建触发器:
- 至少包含以下单词之一(以空格分隔)
- 不包含以下词语(以空格分隔)
- 包含以下字符串
- 不含以下字符串
有关更多信息,请参阅文章:创建触发器用于自动工单更新和通知。
已于 2025年2月14日 编辑 · Zendesk Team
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Zendesk Team 创建了一篇文章,
问题
是否可以为专员创建的工单创建 SLA?
回答
在某些情况下,您可以为专员创建的工单创建 首次回复时间SLA。根据工单的 创建方式,目标可能无法激活或行为不同。
如果工单立即满足专员创建工单的 SLA 政策标准,则 总体解决时间、 专员处理时间、 请求者等待时间、 下一次回复时间和定期更新时间等其他目标也仍然适用。
定期更新时间 是立即将 SLA 应用于专员创建的工单的最佳选择。
有关更多信息,请参阅文章:
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已于 2024年9月24日 编辑 · Zendesk Team
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