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Aimee Spanier
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最后活动2025年3月13日
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的最新活动 Aimee Spanier
Aimee Spanier 创建了一篇文章，
富文本格式可以提高消息传送Web Widget和移动 SDK 中向终端用户显示的消息，以及专员工作区中的专员。它将自动应用于人工智能专员在消息传送对话中生成的回复。此外，富文本消息可使用我们的 Sunshine Conversations API发送，或由第三方智能机器人发送。
在本文中，我们将提供关于在消息传送对话中使用富文本格式的信息，以及如何在Web Widget、移动 SDK 和专员工作区中显示富文本格式的示例。
本文章包含以下主题：
格式文本格式的要求和限制
目前，此功能有以下要求和限制：
- 在线专员和终端用户无法将富文本格式应用到其对话。但是，专员可以在工单的内部评论中 添加富文本格式 。
- 在移动应用中，您必须安装有消息传送 iOS 或Android SDK v2.30.0 或更高版本。较早版本的 SDK 不支持格式文本消息。
- Zendesk Unity SDK 或社交渠道不支持格式文本消息。在这些渠道中，消息将显示为纯文本。
支持的格式文本
要使用 Sunshine Conversations API发送格式文本消息，您可以使用 HTML 标签或 Markdown。请参阅我们的 开发者文档 ，了解如何使用 API 发送格式文本消息。
下表列出了受支持渠道中可用的富文本格式。
| 格式 | 支持的工单标签 | 示例 |
|---|---|---|
| 加粗 | <强>： <b> |  |
| 斜体 | <em>： <i> |  |
| 下划线 | <u>： <ins> |  |
| 删除线 | <秒>： <删除> |  |
| 超链接 | <a> |
Web Widget：  手机：
专员工作区：
|
| 编号列表 | <ol>： <李> |  |
| 项目符号列表 | <ul>： <李> |  |
| 嵌套列表 | <ol>： <ul>： <李> |  |
| 标题 | <h1>： <小时 2>： <h3>： <h4>： <h5>： <h6> |  |
| 代码块 | <代码> |
Web Widget：  手机：
专员工作区：
|
| 引用 | <z> |  |
| 其它常见 HTML 工单标签 | <待>： <br>： <跨度> | 暂无 |
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
已于 2025年3月18日 编辑 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier 创建了一篇文章，
您可以在消息传送触发器的“向客户发送消息”操作中添加动态内容占位符，对回复进行本地化，并通过 Web 和移动消息传送渠道以终端用户的首选语言发送。
本文章包含以下主题：
关于消息传送触发器中的动态内容
在消息传送触发器中，只能在专员姓名字段中的 发送消息给客户 操作中使用动态内容，并且在发送消息时发送给终端用户。
在消息传送触发器中使用动态内容：
- 您的帐户必须位于 已改进的消息传送后端
- 您需要 创建动态内容项目，并记下该项目的 占位符。
在专员姓名字段中使用动态内容
在已发送消息中使用动态内容
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
已于 2025年3月19日 编辑 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier 创建了一篇文章，
您可以跟踪自动解决使用量，这可以帮助您确定基于服务模式的自动解决基准是否能满足您的需求。当接近自动解决限制时，您将在管理中心收到提醒，您的帐单结算管理员将收到一封电邮通知。
本文章包含以下主题：
相关文章：
查看自动解决面板
通过“自动解决”面板，您可以了解您使用的自动解决数量。此面板可帮助您确定人工智能专员偏转客户支持请求的效果，以及您是否应更改当前配置。此信息还可帮助您预测未来需要的自动解决次数。
查看“自动解决使用量”面板
- 在 管理中心，单击
侧栏中的 帐户 ，然后选择 使用量 > 自动解决。
此面板包含关于自动解决使用量的基本信息。
-
概览
- 配额使用量 显示当前帐单结算期已使用的自动解决百分比。
- 自动解决次数 显示当前帐单结算期的自动解决次数。
- 使用量详情 将显示一个图表，跟踪选定时段内每天使用的自动解决数量。使用下拉菜单更改细分中涵盖的时间跨度（详见 了解如何衡量自动解决的方式），并按所使用的自动解决类型显示使用量，或将类型分组。
- 显示累计 用于打开或关闭订阅期限的聚合使用切换。
面板仅显示 已确认的自动解决的数据。
从面板，您可以访问页面以 管理自动解决超额设置 ，并 添加自动解决到您的帐户。
监测对话级别的自动解决（人工智能专员 - 高级）
在对话级别，自动解决问题显示在 对话日志中。
在对话日志中，自动解决图标 (
）已添加到任何 使用自动解决的对话。
此外，您可以深入了解特定对话，查看关于自动解决验证的说明。
查看对话的自动解决验证详情
- 在主菜单中，选择 对话日志。
- 从列表中选择一个带有自动解决图标 (）。
- 单击 详情。
在右侧打开的 “对话概览” 面板中，“自动解决” 部分说明了为何对话已验证。
监测帐户级别的自动解决（人工智能专员 - 高级）
查看自动解决使用量横幅
在管理中心的人工智能专员页面上，超额警告横幅会在您使用 80% 自动解决时发出通知，并在您使用 100% 时更新。横幅将包含基本信息，说明当您达到 自动解决超额设置的限制时会发生什么。
这些横幅无法关闭，它们将一直可见，直到您的帐单结算周期重置或购买更多自动解决，且自动解决功能再次可用于帐户之前。
超额警告横幅显示在相关管理中心页面上，包括：
-
父人工智能专员页面，以及以下子页面：
- 消息传送人工智能专员
- 电邮和网络表格人工智能专员
- Web Widget（经典）页面
- 自动解决面板
超额警告横幅还会显示在人工智能专员 - 高级附加功能的每个页面上。
如果您选择在达到自动解决限制时 暂停人工智能专员功能 ，管理员页面上将显示各项暂停功能的通知。
此外，当您的帐户接近其自动解决限制时，您的帐户帐单结算管理员将收到直接通知，并在达到该限制时再次收到通知。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
已于 2025年3月20日 编辑 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier 创建了一篇文章，
在专员工作区中，专员可与通过其 Apple Messages for Business 渠道加入的客户交谈。他们可以像其他消息传送对话一样 接受对话和撰写消息 。专员可以获得一些额外功能，以便通过 Apple Messages for Business 渠道增强客户对话，影响他们的通讯流程。
本文章包括以下部分：
有关在管理中心设置 Apple Messages for Business 渠道的信息，请参阅 添加和配置 Apple Messages for Business 渠道。
将丰富的模板应用到专员回复
使用Zendesk Suite Professional 或更高版本的帐户可以安装由我们的合作伙伴 Zenplates 创建的 交互式消息传送模板应用。使用此应用，专员在将消息发送给终端用户之前，可以在工单侧栏中预览丰富的消息。
发送后，对话历史记录将反映模板，但不会是副本。例如，快速回复将显示按钮，丰富链接将显示文本和链接。
将丰富模板应用于响应
- 在工单中，单击 应用 图标 (
）在背景信息面板中，找到 交互式消息传送模板 应用。 - 选择您要应用到对话的模板。如果需要，使用可用的筛选器查找模板。
- 单击 使用此模板。模板将作为评论添加到对话中。
处理已关闭的对话
使用 Apple Messages for Business，终端用户可以随时选择阻止企业向他们发送更多消息。
当终端用户在与在线专员交谈时离开对话时，消息传送会话将立即关闭，专员将无法再通过 Apple Messages for Business 发送消息，对话记录将显示用户留下的系统消息对话，则消息撰写区将对 Apple Messages for Business 渠道禁用。
如果终端用户的电邮或电话号码可用，并且可以在对话中留下内部注释，则专员可继续通过其他渠道与终端用户沟通。
如果终端用户重新开启与企业的对话，系统将发起新工单和新对话。
如果终端用户在与人工智能专员交谈时离开对话，则人工智能专员将无法发送更多消息。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
已于 2025年3月19日 编辑 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier 创建了一篇文章，
消息传送触发器会评估并触发与消息传送对话关联的工单。除标准消息传送触发器外，管理员还可以 创建 自定义消息传送触发器。然而，随着业务需求的发展，您可能会发现有必要修改消息传送触发器。
编辑消息传送触发器
如果需要，您可以修改现有的消息传送触发器。
编辑现有触发器的步骤
- 在 管理中心，单击
侧栏中的 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 消息传送触发器。 - 在触发器列表中单击您要编辑的触发器的名称。如果需要，可以使用页面顶部的搜索找到触发器。
- 在触发器的编辑页面上，进行必要更改，然后单击 保存。
复制消息传送触发器
您可以复制现有触发器，用作创建新触发器的模板。
复制现有触发器的步骤
- 在 管理中心，单击 侧栏中的 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 消息传送触发器。
- 在触发器列表中找到您要复制的触发器。如果需要，可以使用页面顶部的搜索找到触发器。
- 将鼠标悬停在触发器上，然后单击 选项 菜单(
）。 - 选择复制。
- 在创建触发器页面上，根据需要更新信息，然后单击 创建。
激活和取消激活消息传送触发器
触发器可以是激活的，也可以是取消激活的。如果 已激活，触发器将在满足其条件时运行。如果 取消激活，触发器会建立，但即使满足触发条件也不会触发。
激活或取消激活触发器
- 在 管理中心，单击 侧栏中的 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 消息传送触发器。
- 在触发器列表中找到您要更改的触发器。如果需要，可以使用页面顶部的搜索找到触发器。
- 将鼠标悬停在触发器上，然后单击 选项 菜单 (）。
- 如果触发器处于非活跃状态，请选择 激活， 以便满足条件时触发触发器。如果触发器为“非活跃”，选择 “非活跃” 以防止触发器触发。
- 单击保存。
删除消息传送触发器
如果您不再需要某个触发器且将来不想使用它，可以将其从消息传送触发器列表中永久删除。
删除触发器的步骤
- 在 管理中心，单击 侧栏中的 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 消息传送触发器。
- 在触发器列表中找到您要更改的触发器。如果需要，可以使用页面顶部的搜索找到触发器。
- 将鼠标悬停在触发器上，然后单击 选项 菜单 (）。
- 选择删除。
- 单击 删除 按钮确认您要删除触发器。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
已于 2025年3月19日 编辑 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier 创建了一篇文章，
标准消息传送触发器默认为非活跃状态，因此您必须根据需要将其激活。您也可以直接编辑它们，或复制它们，并将其用作新消息传送触发器的模板。有关更多信息，请参阅 在管理中心创建消息传送触发器 和 编辑和管理消息传送触发器。
首次回复
此触发器会向请求对话的客户发送一条自动回复，告知客户他们的请求已得到处理。
触发器设置方式如下：
- 运行触发器| 当客户请求对话时
-
检查条件| 满足所有以下条件
- 客户请求对话 | 是 |True
-
执行以下操作
- 等待 |5（秒）
- 向客户发送消息 || 客户服务 | 感谢您的留言，请稍候，我们的专员将为您服务。
请求联系人详情
当您的帐户设置为离开时，此触发器会要求请求在线交谈的客户留下其电邮地址。
触发器设置方式如下：
- 运行触发器| 当客户请求对话时
-
检查条件| 满足所有以下条件
- 帐户状态 | 等于 | 离开
-
执行以下操作
- 向客户发送消息 || 客户服务 | 您好，很抱歉我们目前已离开。请留下您的电邮地址，我们将尽快回复您。
所有专员离线
当所有专员都离线时，此触发器会发送一条自动回复，提醒终端用户回复可能会延迟。
触发器设置方式如下：
- 运行触发器| 当客户请求对话时
-
检查条件| 满足所有以下条件
- 客户请求对话 | 是 |True
- 帐户状态 | 是 | 隐身
-
执行以下操作
- 向客户发送消息 | 自动回复 | 嗨！感谢您联系我们！我们目前处于离线状态，但我们会在数小时后恢复在线状态并回复您的消息。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
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已于 2025年3月19日 编辑 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier 创建了一篇文章，
管理员可创建在线交谈触发器，以便在满足某些条件时自动执行操作，与终端用户进行实时在线交谈。本文章描述了如何在 创建在线交谈触发器后对其进行编辑和管理。
编辑在线交谈触发器
在线交谈触发器可按需进行修改，以满足您的业务需求。
- 在您的 Chat 面板上，前往 设置 > 触发器。
- 从列表中单击您要编辑的触发器所在的行。
- 根据需要修改值。
- 单击保存更改。
复制在线交谈触发器
如果您要复制现有的在线交谈触发器，用作创建新触发器的模板，您需要复制触发器的开发者代码，然后使用复制的代码创建新的触发器。
- 在您的 Chat 面板上，前往 设置 > 触发器。
- 从列表中单击您要复制的触发器。
- 单击右上角的 “开发者” 按钮，然后复制框中所示的代码：
- 单击 取消。
- 返回触发器列表页面，然后单击 添加触发器。
- 再次单击 开发者 按钮。
- 将自定义触发器框中的代码替换为您复制的代码。
- 根据需要更新代码。单击 视觉 按钮以查看更改再保存。
- 单击保存更改。
测试在线交谈触发器
Chat 触发器取决于缓存数据、IP 地址、用户数据等。因此，测试 Chat 触发器并不像在浏览器中打开新标签那么简单。要进行准确的测试，您必须成功模仿访问者并正确设置您的帐户。
- 使用 Chat 面板中访问者页面中的 模拟访问者 选项。
或
- 使用以下最佳实践手动模仿访问者：
- 使用私密浏览窗口（例如 Chrome 中的无痕窗口）确保您的主浏览器中的缓存数据不会影响您的测试。
- 如果您的触发器包含检查以前访问的条件， 清除缓存和 Cookie 也会有所帮助。
- 如果您要使用基于位置的条件测试触发器，请确保您在正确的位置进行测试。检查您的浏览器是否匹配正确的位置，以便触发触发器。请参阅 Zendesk 如何捕获终端用户的位置？
- 确保您的帐户、专员和部门具有正确的状态，与触发器条件保持一致。例如：
- 要测试部门路由，该部门必须至少有一名专员以在线状态登录 Chat 面板。请参阅 在 Chat 中创建专员和部门。
- 要测试在帐户离线时触发的触发器，所有专员都必须从 Chat 面板退出，或处于隐身状态。
取消激活在线交谈触发器
如果您想让一个在线交谈触发器停止运行但又不想将其删除，只需取消激活它即可。取消激活的触发器可以随时重新激活。
取消激活在线交谈触发器
- 在 Chat 面板中，单击 设置 > 触发器。
- 单击您要禁用的触发器所在的行。
- 在 触发器状态旁边，选择 禁用触发器。
- 单击保存更改。
在“触发器”设置页面上，“已启用”列中的勾选标记已移除。
- 要重新启用已禁用的触发器，单击您要启用的触发器，然后单击 已启用。
激活在线交谈触发器
已取消激活的在线交谈触发器可以随时重新激活。
- 在 Chat 面板中，单击 设置 > 触发器。
- 单击您要禁用的触发器所在的行。
- 在 触发器状态旁边，选择 启用触发器。
- 单击保存更改。
删除在线交谈触发器
当不再需要在线交谈触发器时，您可以从“触发器”设置页面将其删除。已删除的触发器无法恢复。
删除在线交谈触发器的步骤
- 在 Chat 面板中，单击 设置 > 触发器。
- 单击您要删除的触发器左侧的复选框。要选择所有触发器，单击名称标题左侧的复选框。
- 单击页面顶部的 删除选定项 。
- 确认您要删除触发器。触发器将从触发器列表中移除。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
已于 2025年3月20日 编辑 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier 进行了评论，
Hi, gan ganor.
Yes, agents and end users can still communicate within that same ticket via other available channels. Agents can use the channel selection drop-down in the composer to select whichever channel they choose (as long as it is available on their account) and continue the conversation without creating a new ticket, side conversation, or follow-up.
查看评论 · 已于 2024年11月20日 编辑 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier 进行了评论，
Hi, everyone! I've alerted the folks in charge that there's a lot of enthusiasm for automating the end session actions.
Thanks for the feedback!
查看评论 · 已于 2024年11月20日 发布 · Aimee Spanier
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