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Aimee Spanier

已加入2021年4月14日

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最后活动2025年2月14日

Zendesk Documentation Team

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的最新活动 Aimee Spanier

Aimee Spanier 创建了一篇文章,

文章其它工单渠道

在所有 Suite 服务模式中可用

在专员工作区中,专员可与通过其 Apple Messages for Business 渠道加入的客户交谈。他们可以像其他消息传送对话一样 接受对话和撰写消息 。专员可以获得一些额外功能,以便通过 Apple Messages for Business 渠道增强客户对话,影响他们的通讯流程。

本文章包括以下部分:

有关在管理中心设置 Apple Messages for Business 渠道的信息,请参阅 添加和配置 Apple Messages for Business 渠道

将丰富的模板应用到专员回复

使用Zendesk Suite Professional 或更高版本的帐户可以安装由我们的合作伙伴 Zenplates 创建的 交互式消息传送模板应用。使用此应用,专员在将消息发送给终端用户之前,可以在工单侧栏中预览丰富的消息。

发送后,对话历史记录将反映模板,但不会是副本。例如,快速回复将显示按钮,丰富链接将显示文本和链接。

将丰富模板应用于响应

  1. 在工单中,单击 应用 图标 ()在背景信息面板中,找到 交互式消息传送模板 应用。
  2. 选择您要应用到对话的模板。如果需要,使用可用的筛选器查找模板。
  3. 单击 使用此模板。模板将作为评论添加到对话中。

处理已关闭的对话

使用 Apple Messages for Business,终端用户可以随时选择阻止企业向他们发送更多消息。

当终端用户在与在线专员交谈时离开对话时,消息传送会话将立即关闭,专员将无法再通过 Apple Messages for Business 发送消息,对话记录将显示用户留下的系统消息对话,则消息撰写区将对 Apple Messages for Business 渠道禁用。

如果终端用户的电邮或电话号码可用,并且可以在对话中留下内部注释,则专员可继续通过其他渠道与终端用户沟通。

如果终端用户重新开启与企业的对话,系统将发起新工单和新对话。

如果终端用户在与人工智能专员交谈时离开对话,则人工智能专员将无法发送更多消息。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年1月28日 编辑 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier 创建了一篇文章,

文章消息传送文档

在所有 Suite 服务模式中可用

消息传送触发器会评估并触发与消息传送对话关联的工单。除标准消息传送触发器外,管理员还可以 创建 自定义消息传送触发器。然而,随着业务需求的发展,您可能会发现有必要修改消息传送触发器。

编辑消息传送触发器

如果需要,您可以修改现有的消息传送触发器。

编辑现有触发器的步骤

  1. 管理中心,单击 侧栏中的 对象和规则 ,然后选择 业务规则 > 消息传送触发器
  2. 在触发器列表中单击您要编辑的触发器的名称。如果需要,可以使用页面顶部的搜索找到触发器。
  3. 在触发器的编辑页面上,进行必要更改,然后单击 保存

复制消息传送触发器

您可以复制现有触发器,用作创建新触发器的模板。

复制现有触发器的步骤

  1. 管理中心,单击 侧栏中的 对象和规则 ,然后选择 业务规则 > 消息传送触发器
  2. 在触发器列表中找到您要复制的触发器。如果需要,可以使用页面顶部的搜索找到触发器。
  3. 将鼠标悬停在触发器上,然后单击 选项 菜单()。
  4. 选择复制
  5. 在创建触发器页面上,根据需要更新信息,然后单击 创建

激活和取消激活消息传送触发器

触发器可以是激活的,也可以是取消激活的。如果 已激活,触发器将在满足其条件时运行。如果 取消激活,触发器会建立,但即使满足触发条件也不会触发。

激活或取消激活触发器

  1. 管理中心,单击 侧栏中的 对象和规则 ,然后选择 业务规则 > 消息传送触发器
  2. 在触发器列表中找到您要更改的触发器。如果需要,可以使用页面顶部的搜索找到触发器。
  3. 将鼠标悬停在触发器上,然后单击 选项 菜单 ()。
  4. 如果触发器处于非活跃状态,请选择 激活, 以便满足条件时触发触发器。如果触发器为“非活跃”,选择 “非活跃” 以防止触发器触发。
  5. 单击保存

删除消息传送触发器

如果您不再需要某个触发器且将来不想使用它,可以将其从消息传送触发器列表中永久删除。

删除触发器的步骤

  1. 管理中心,单击 侧栏中的 对象和规则 ,然后选择 业务规则 > 消息传送触发器
  2. 在触发器列表中找到您要更改的触发器。如果需要,可以使用页面顶部的搜索找到触发器。
  3. 将鼠标悬停在触发器上,然后单击 选项 菜单 ()。
  4. 选择删除
  5. 单击 删除 按钮确认您要删除触发器。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年1月07日 编辑 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier 创建了一篇文章,

文章消息传送文档

在所有 Suite 服务模式中可用

为帮助您了解典型消息传送工作流程的最佳实践,您可以在帐户中为消息传送设置三个默认触发器:

标准消息传送触发器默认为非活跃状态,因此您必须根据需要将其激活。您也可以直接编辑它们,或复制它们,并将其用作新消息传送触发器的模板。有关更多信息,请参阅 在管理中心创建消息传送触发器编辑和管理消息传送触发器

首次回复

此触发器会向请求对话的客户发送一条自动回复,告知客户他们的请求已得到处理。

触发器设置方式如下:

  • 运行触发器| 当客户请求对话时
  • 检查条件| 满足所有以下条件
    • 客户请求对话 | |True
  • 执行以下操作
    • 等待 |5(秒)
    • 向客户发送消息 || 客户服务 | 感谢您的留言,请稍候,我们的专员将为您服务。

请求联系人详情

当您的帐户设置为离开时,此触发器会要求请求在线交谈的客户留下其电邮地址。

触发器设置方式如下:

  • 运行触发器| 当客户请求对话时
  • 检查条件| 满足所有以下条件
    • 帐户状态 | 等于 | 离开
  • 执行以下操作
    • 向客户发送消息 || 客户服务 | 您好,很抱歉我们目前已离开。请留下您的电邮地址,我们将尽快回复您。

所有专员离线

当所有专员都离线时,此触发器会发送一条自动回复,提醒终端用户回复可能会延迟。

触发器设置方式如下:

  • 运行触发器| 当客户请求对话时
  • 检查条件| 满足所有以下条件
    • 客户请求对话 | |True
    • 帐户状态 | | 隐身
  • 执行以下操作
    • 向客户发送消息 | 自动回复 | 嗨!感谢您联系我们!我们目前处于离线状态,但我们会在数小时后恢复在线状态并回复您的消息。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年12月24日 编辑 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier 创建了一篇文章,

文章使用 Chat 进行实时在线交谈

在所有 Chat 服务模式中可用

管理员可创建在线交谈触发器,以便在满足某些条件时自动执行操作,与终端用户进行实时在线交谈。本文章描述了如何在 创建在线交谈触发器后对其进行编辑和管理。

编辑在线交谈触发器

在线交谈触发器可按需进行修改,以满足您的业务需求。

编辑在线交谈触发器的步骤
  1. 在您的 Chat 面板上,前往 设置 > 触发器
  2. 从列表中单击您要编辑的触发器所在的行。
  3. 根据需要修改值。
  4. 单击保存更改

复制在线交谈触发器

如果您要复制现有的在线交谈触发器,用作创建新触发器的模板,您需要复制触发器的开发者代码,然后使用复制的代码创建新的触发器。

复制在线交谈触发器的开发者代码
  1. 在您的 Chat 面板上,前往 设置 > 触发器
  2. 从列表中单击您要复制的触发器。
  3. 单击右上角的 “开发者” 按钮,然后复制框中所示的代码:

  4. 单击 取消

使用复制的代码创建新的在线交谈触发器
  1. 返回触发器列表页面,然后单击 添加触发器
  2. 再次单击 开发者 按钮。
  3. 将自定义触发器框中的代码替换为您复制的代码。
  4. 根据需要更新代码。单击 视觉 按钮以查看更改再保存。
  5. 单击保存更改

测试在线交谈触发器

Chat 触发器取决于缓存数据、IP 地址、用户数据等。因此,测试 Chat 触发器并不像在浏览器中打开新标签那么简单。要进行准确的测试,您必须成功模仿访问者并正确设置您的帐户。

在 Chat 中模仿访问者
  • 使用 Chat 面板中访问者页面中的 模拟访问者 选项。

  • 使用以下最佳实践手动模仿访问者:
    • 使用私密浏览窗口(例如 Chrome 中的无痕窗口)确保您的主浏览器中的缓存数据不会影响您的测试。
    • 如果您的触发器包含检查以前访问的条件, 清除缓存和 Cookie 也会有所帮助。
    • 如果您要使用基于位置的条件测试触发器,请确保您在正确的位置进行测试。检查您的浏览器是否匹配正确的位置,以便触发触发器。请参阅 Zendesk 如何捕获终端用户的位置?
暂存帐户
  • 确保您的帐户、专员和部门具有正确的状态,与触发器条件保持一致。例如:
    • 要测试部门路由,该部门必须至少有一名专员以在线状态登录 Chat 面板。请参阅 在 Chat 中创建专员和部门
    • 要测试在帐户离线时触发的触发器,所有专员都必须从 Chat 面板退出,或处于隐身状态。

取消激活在线交谈触发器

如果您想让一个在线交谈触发器停止运行但又不想将其删除,只需取消激活它即可。取消激活的触发器可以随时重新激活。

取消激活在线交谈触发器

  1. 在 Chat 面板中,单击 设置 > 触发器
  2. 单击您要禁用的触发器所在的行。
  3. 触发器状态旁边,选择 禁用触发器
  4. 单击保存更改

    在“触发器”设置页面上,“已启用”列中的勾选标记已移除。

  5. 要重新启用已禁用的触发器,单击您要启用的触发器,然后单击 已启用

激活在线交谈触发器

已取消激活的在线交谈触发器可以随时重新激活。

激活在线交谈触发器的步骤
  1. 在 Chat 面板中,单击 设置 > 触发器
  2. 单击您要禁用的触发器所在的行。
  3. 触发器状态旁边,选择 启用触发器
  4. 单击保存更改

删除在线交谈触发器

当不再需要在线交谈触发器时,您可以从“触发器”设置页面将其删除。已删除的触发器无法恢复。

删除在线交谈触发器的步骤

  1. 在 Chat 面板中,单击 设置 > 触发器
  2. 单击您要删除的触发器左侧的复选框。要选择所有触发器,单击名称标题左侧的复选框。
  3. 单击页面顶部的 删除选定项
  4. 确认您要删除触发器。触发器将从触发器列表中移除。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年1月07日 编辑 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier 进行了评论,

评论Zendesk messaging

Hi, gan ganor.

Yes, agents and end users can still communicate within that same ticket via other available channels. Agents can use the channel selection drop-down in the composer to select whichever channel they choose (as long as it is available on their account) and continue the conversation without creating a new ticket, side conversation, or follow-up.

查看评论 · 已于 2024年11月20日 编辑 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier 进行了评论,

评论Zendesk messaging

Hi, everyone! I've alerted the folks in charge that there's a lot of enthusiasm for automating the end session actions. 

 

Thanks for the feedback!

查看评论 · 已于 2024年11月20日 发布 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier 进行了评论,

评论Zendesk messaging

Hi, gan ganor. Yes, after an agent ends a session they can still communicate with the end user over other channels – email, Talk if it's available, etc.

查看评论 · 已于 2024年11月20日 发布 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier 创建了一篇文章,

文章消息传送文档

在所有 Suite 服务模式中可用

在所有 Chat 服务模式中可用

如果专员认为不需要进一步实时讨论,您可以 允许专员在专员工作区中结束与终端用户的消息传送会话 。当您想要阻止客户在一次对话中涵盖多个问题,或当问题可以通过其他渠道更好地处理时,这可能很有用。

注意:此设置默认为打开状态。但是,如果您在此功能发布之前已为帐户打开消息传送,则该选项默认为关闭状态。

打开专员的结束会话功能

  1. 管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送
  2. 在“消息传送”页面顶部,单击 管理设置
  3. 在高级部分,单击 结束会话

  4. 选择 专员可以随时结束消息传送会话
  5. 单击保存设置

关闭专员结束会话功能

  1. 管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送
  2. 在“消息传送”页面顶部,单击 管理设置
  3. 在高级部分,单击 结束会话
  4. 取消选择 专员可以随时结束消息传送会话
  5. 单击保存设置

如果您使用 CSAT 调查来收集客户反馈,则可能需要更新 CSAT 触发器,以便在专员结束消息传送会话时发送调查。请参阅 在消息传送会话结束时发送 CSAT 调查

注意:要更新 CSAT 触发器,您的帐户必须具有 可自定义 CSAT 调查 功能。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年11月26日 编辑 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier 创建了一篇文章,

文章消息传送文档

在所有 Suite 服务模式中可用

多个对话使您的终端用户可在您的Web Widget或移动应用中同时进行多个消息传送对话,从而更快地解决其支持问题,并提供更满意的客户体验。

有关设置此功能的信息,请参阅 允许多个消息传送对话

请参阅 配置多对话 ,以获取开发者关于此功能的信息。

本文章包含以下主题:

关于多对话

打开多对话时的注意事项

重要提示:打开多对话会改变终端用户体验。这些更新无法回滚。

在为您的帐户激活多对话之前,请考虑以下事项:

  • 当您为任意消息传送渠道打开多对话时,所有 Web、iOS 和Android消息传送渠道都会更新。未选择显示新建对话按钮的渠道将如 移除新建对话按钮中所述进行操作。我们建议为所有可用的消息传送渠道启用多对话,以统一终端用户体验。
  • 打开 功能后,您将无法为终端用户完全恢复到单一对话体验。您可以通过 移除新建对话按钮来阻止终端用户开始其他对话,但 终端用户仍然可以访问对话列表中的所有对话。终端用户可通过继续对话列表中的任意对话来提交新问题。
  • 合并已通过身份验证的用户将不再将对话合并到单个历史记录中。默认情况下,在打开多对话之前,在开始消息传送对话 对该终端用户进行身份验证会将该终端用户与匹配的已通过身份验证的用户个人资料合并,而已通过身份验证的用户个人资料下的对话将被合并到一个对话历史记录中。当您打开多对话时,在开始消息传送对话后对终端用户进行身份验证仍会将其与已通过身份验证的用户个人资料合并。但是,此对话不会与以前的对话合并。此更改不可撤消。如要对 终端用户进行身份验证, 您应会同开发者,确保身份验证在开始消息传送对话之前进行。延迟身份验证可能会导致同一问题产生重复的工单。有关更多信息,请参阅 配置多对话

要求和限制

满足以下要求的帐户可以使用多重对话:
  • 消息传送已打开。
  • 您的帐户必须在使用 全方位渠道后端 (OCB)
  • Zendesk iOS 或Android SDK 2.10.0 或更高版本需要用于多对话。为获得最佳用户体验,建议使用 2.25.0 或更高版本。
  • 较早的 SDK 版本不支持此功能,将默认为单一对话体验。

目前,多对话具有以下功能限制:

  • 连接到您帐户的 Zendesk Unity SDK 和社交消息传送渠道不支持多对话。
  • V1 SunCo API 不支持多对话。
  • 社交渠道链接(允许终端用户将对话从Web Widget转移到社交渠道)对多对话用户不可用。

有关更多信息,包括其他Sunshine Conversations API 功能和限制,请参阅我们的 开发者文档

对专员体验的影响

在专员工作区中,您的专员可能同时支持多个对话。因此,打开多对话不会影响他们处理和查看新到对话的方式。

尽管终端用户创建并移交给专员的每个新对话都会生成一张新工单,但专员在专员工作区中与这些工单以及终端用户个人资料的互动保持不变。

了解终端用户体验

多方对话将极大地影响终端用户与您的网络或移动对话小组件互动的方式。

在移动和Web Widget渠道中, 消息传送智能机器人行为 在终端用户开始新对话时运行。

本主题包含以下部分:

移动体验的更改

如果您通过移动应用提供消息传送支持,终端用户将看到其用户界面有一些变化。

对话列表屏幕

此屏幕显示终端用户对话列表。所有对话都会显示在列表中,无论 工单消息传送会话 状态如何。对话根据每个对话中最新消息的时间以降序排列。

列表中的每个对话都包含以下信息:

  • 对话的标题
  • 在对话中发送最新消息的专员的个人资料图片 。如果专员尚未回复对话,则会显示您的 智能机器人头像 。如果专员没有个人资料图片,则显示默认专员图像。
  • 对话中最新消息的开头。如果是专员提交了最近的评论,则在消息前显示用户名;如果终端用户提交了最近的评论,则在消息前显示“您”。如果终端用户尚未阅读最新消息,则消息内容以粗体显示。
  • 对话中最新消息的时间戳
  • 未读消息标记计数器
  • 新建对话按钮。点击此按钮会将终端用户导航到对话屏幕并创建新对话。如果您已 移除“新建对话”按钮,则该按钮不会显示。在这种情况下,终端用户无法创建新的单独对话,但可以在任何现有对话中提出支持问题。

对话屏幕

当您打开多对话时,对话屏幕上的标题将包括以下功能:

  • 对话标题,默认是对话的开始日期/时间。
  • 对话中发送最近消息的专员的个人资料图片
  • 返回按钮 ,用于导航到上一个屏幕。
有关设置这些功能的信息,请参阅 自定义和配置 Zendesk 移动 SDK
注意:使用 SunCo API 管理对话标题和视觉元素

启动器按钮

当终端用户点击启动器按钮以打开小组件时,其行为取决于其预先存在的对话。

  • 如果没有预先存在的对话,对话屏幕上将打开一个新对话。

    如果有一个或多个预先存在的对话,对话列表屏幕将打开。终端用户可以选择他们想要继续的对话,也可以点击新建对话按钮开始新的对话。

注意:如果您已 移除“新建对话”按钮,只有一个对话的终端用户将导航到显示其对话的 对话屏幕

推送通知

当有新消息添加到对话时,用户会在其移动设备上收到一条 推送通知 。点击通知将转到对话屏幕,其中已打开更新的对话。

终端用户在以下情况下会收到通知:

  • 正在应用中查看另一个对话。
  • 正在应用中查看另一个屏幕。
  • 当前不在应用中(取决于其通知的配置方式)

但是,如果终端用户正在查看对话列表,则不会显示新消息通知。相反,新近更新的对话将移至列表顶部,新消息将突出显示。

Web Widget体验的更改

如果您通过Web Widget提供消息传送支持,您的终端用户将看到其 UI 中的一些变化。

对话列表

当终端用户单击启动器按钮时, Web Widget将显示终端用户现有对话的列表。对话根据每个对话中最新消息的时间以降序排列。终端用户可单击对话,在Web Widget中打开。

列表中的每个对话都包含以下信息:

  • 对话的标题
  • 在对话中发送最新消息的专员的头像 。如果专员尚未回复对话,则会显示您的智能机器人头像。如果专员没有头像,则显示默认专员图像。
  • 对话中最新消息的开头。如果是专员提交了最近的评论,则在消息前显示用户名;如果终端用户提交了最近的评论,则在消息前显示“您”。如果终端用户尚未阅读最新消息,则消息内容以粗体显示。
  • 对话中最新消息的时间戳
  • 未读消息标记计数器

    新建对话按钮。单击此按钮会将终端用户导航到对话屏幕并创建新对话。如果您已 移除“新建对话”按钮,则该按钮不会显示。在这种情况下,终端用户无法创建新的单独对话,但可以继续在任何现有对话中提出支持问题。

对话

当终端用户查看对话时, Web Widget框架包括以下功能:

  • 对话标题,默认是对话的开始日期/时间。
  • 对话中最新消息发送者的头像
  • 返回按钮 ,用于返回对话列表。
注意:使用 SunCo API 管理对话标题和视觉元素

启动器按钮

当终端用户单击启动器按钮打开Web Widget时,其行为取决于其预先存在的对话。

  • 如果没有预先存在的对话, Web Widget将打开,并根据您的智能机器人配置开始新的智能机器人交互 —— 实质上,智能机器人行为与未打开多对话时相同。
  • 如果有一个或多个预先存在的对话,则将打开一个对话列表,允许终端用户选择要继续的对话,或单击新建对话按钮开始新的对话。

如果您 移除“新建对话”按钮,只有一个对话的终端用户将导航到显示其对话的对话屏幕。

主动消息

当您打开多对话时,发送给终端用户的 主动消息 将创建新的对话,而不是附加到现有对话。

如果您 移除新建对话按钮,您的主动消息将停止创建新的对话。而后续的主动消息将附加到最近更新的对话中。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年1月14日 编辑 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier 进行了评论,

评论AI agent basics

Thanks for catching that, Marci Abraham. I've updated the article.

查看评论 · 已于 2024年10月10日 发布 · Aimee Spanier

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