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Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve 进行了评论,
This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
查看评论 · 已于 2025年2月05日 发布 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve 进行了评论,
This feature request has been accepted and is on our roadmap in this year. As Per our Community Guidelines, we can provide general guidance for anticipated feature and functionality release dates, and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
查看评论 · 已于 2025年1月22日 发布 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve 进行了评论,
This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
查看评论 · 已于 2024年12月13日 发布 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve 进行了评论,
Arpan Nagdeve 进行了评论,
Thanks for your feedback,
The primary reason to not provide the explicit option for transcript download is as follows
- Transcript is sent automatically to the end user once the messaging conversation is updated ( Ticket Status is updated) or ticket is closed. On Messaging ticket creation is not optional and ticket will be created by default. On Messaging customers with or without Zendesk AI agent admins can configure email ID collection as a mandatory step.
- Transcript setting is also available with the Admins and same can be used to control whether transcript is sent on ticket update or when ticket is closed.
- There is additional option of print ticket which takes the print of overall conversation, useful in scenario where rules and workflow mandates a physical copy of the conversation.
查看评论 · 已于 2024年9月04日 发布 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve 创建了一篇文章,
我们将代表您完成第一个激活步骤,为选定的 Zendesk 客户提供方便,从 Chat 转到消息传送。这样您就能毫不费力地为客户提供增强的对话体验。迁移至消息传送还使客户可探索适用于消息传送渠道的所有全新 Zendesk高级人工智能 功能。
Note: Messaging activations only apply to select Chat accounts. Account owners and admins will be notified about the upgrade via email and in-product banners.
此常见问题解答解决了以下问题:
- 关于什么主题?
- 这对以后的 Chat 意味着什么?
- 此项更改是否收费?
- 迁移之前我需要做些什么?
- 迁移期间我需要做些什么?
- 迁移后我需要做些什么?
- 如果消息传送不适合我,我不想迁移怎么办?
- 目前,实时在线交谈和消息传送之间的主要区别是什么?
- 哪些具体行为与 Chat 有所不同,在从 Chat 迁移至消息传送时需要加以注意?
- 有哪些资源可以帮助我从 Chat 迁移至消息传送?
关于什么主题?
如果 Zendesk 联系过您,提出帮助您激活消息传送,那是因为我们将在您的帐户中启用消息传送,并创建一个随时可用的 Web Widget,可安装在帮助中心或每个品牌的网站上。我们还将负责将所有不常使用 Web Widget 的网页上的旧版 Web Widget(经典)升级到新版(消息传送)Web Widget。
消息传送是未来您与客户进行 Zendesk 对话的模式,提供了超越 Chat 现有功能的新功能,例如:
- 访问用于消息传送对话的 Zendesk Advanced人工智能 功能
- 自动对话智能 机器人,使用我们的拖放设计器智能机器人生成智能机器人生成器 创建。这有助于降低支持成本,因为是使用自行程序,通过自定义对话文本和丰富的内容元素(图像、GIF、表情符号和按钮链接)引导客户解决问题。
- 统一的渠道体验,您的专员可在一个工作区中更高效地管理来自您的网站、帮助中心、移动应用和第三方的请求,并在各个 渠道中为您的客户提供一致的体验。
- 对话历史记录,专员和客户都可以查看过去的互动,以便更好地了解正在进行的支持关系。这样可以提高专员效率,并提供更加个性化的客户体验。
这对以后的 Chat 意味着什么?
我们当今的 Chat 产品缺乏市场上消息传送产品的特性和功能,而这正是客户现在的偏好所在。我们并未将其构建到现有的 Chat 中,而是创建了一种名为 Zendesk 消息传送的新体验。
我们不打算立即停止实时在线交谈服务。然而,由于我们对实时在线交谈软件的投资有限,寻求新功能和升级功能(如高级人工智能)的客户会越来越发现消息传送更适合满足自己的使用需求。
此项更改是否收费?
如果您已被选中进行自动激活,那是因为消息传送已对您可用,免费包含在您的服务模式中。请注意,如果您选择使用我们的智能机器人生成器,当您超出服务模式中包含的使用量时,可能会产生使用费。虽然智能机器人生成器并不是使用消息传送所必需的,但我们的大多数客户都会激活它,以便改进自助服务功能和提高运营效率。
迁移之前我需要做些什么?
建议您采取以下措施,为即将到来的更改提前做好准备:
- 查看 从实时在线交谈迁移到消息传送。
- 培训 您的 管理员 和 专员。
- 在您的沙盒环境 或 免费试用帐户中测试 消息传送 。
当转换为消息传送Web Widget时,所有活跃的实时在线交谈都将结束,所有正在进行的工单将保持待回应状态。建议您在此之前关闭活跃的实时在线交谈,让专员离线,并考虑在非高峰时段进行此项更改。
迁移期间我需要做些什么?
在帐户级别打开消息传送时不会出现停机或中断,不过需要客户在 Zendesk 帐户中选中为您的帐户启用消息传送复选框。
如果您正在使用 Chat/ Web Widget(经典),在管理员采取措施完成向消息传送的迁移之前,您不会看到任何其他更改。
如果您未在使用 Chat/ Web Widget(经典),您将看到一个代表您创建的活跃且随时可用的(消息传送) Web Widget 。您可以自定义Web Widget ,并将其安装在帮助中心或活跃的网页中,以开始使用消息传送。消息传送Web Widget将取代任何网页上的Web Widget(经典) ,但 Guide帮助中心除外,因为它是嵌入的但不经常使用。
对于活跃的 Chat 客户,我们还将迁移以下 Chat 设置到消息传送,因此请务必在迁移期间进行审阅
- 可映射到消息传送触发器的 Chat 触发器
- 根据营业时间创建营业时间
迁移后我需要做些什么?
在帐户级别打开消息传送后,您将收到产品内确认消息。届时,他们将通过完成一系列可选的配置步骤来完成迁移,以便为各个品牌启用消息传送。
如果您使用的是 Chat/ Web Widget(经典),当您的帐户转为消息传送时,实时在线交谈将结束,任何正在进行中的工单将保持待处理状态。我们建议您在非高峰时段完成此步骤,关闭所有活跃的实时在线交谈,并让专员离线。完成后, Web Widget将从 Classic 更改为消息传送,且该品牌的终端用户、专员 和管理员 体验将更改为消息传送。
如果您在使用的不是 Chat/ Web Widget(经典),可以自定义Web Widget ,并将其嵌入帮助中心或网站,以开始使用消息传送。如上所述,任何网页上不常用的Web Widget(经典)将自动更新为(消息传送) Web Widget 。
如果消息传送不适合我,我不想迁移怎么办?
您仍然可以选择 关闭消息传送并使用旧版 Chat 和Web Widget(经典)更新。如果您想以后自己完成完整的设置,请完成 请填写此表格 ,告知我们。
目前,实时在线交谈和消息传送之间的主要区别是什么?
请注意,已选择激活消息传送的客户当前未使用任何这些功能。
哪些具体行为与 Chat 有所不同,在从 Chat 迁移至消息传送时需要加以注意?
所需的消息传送功能 | 新行为 |
快捷方式 | 目前没有引入“Chat 快捷方式”的计划,因为专员工作区熟知这些快捷方式。所有快捷方式现在都应作为宏处理。 |
Support 中的 Zopim 应用 |
目前没有将 Zopim 应用复制到 Support 的计划。我们相信新的专员专员工作区是专员与任何渠道的客户进行统一对话的最佳方式。 专员还可以访问通知应用,以跟踪您的消息传送对话。 |
Zopim 面板 | 目前没有为消息传送复制 Zopim 面板的计划。这是因为大多数面板功能都可以通过 Explore 复制。我们应让客户了解这种使用客户见解的新方式。 |
离线时表格 | 由于消息传送本质上可以是异步的,因此跟进的方式与以前不同。我们鼓励客户设定您的客户对典型响应时间的期望;如果没有专员有空,建议管理员设置体验,以便专员可以 通过其他渠道与客户重新互动, 例如电邮 |
排队和等待时间 | 消息传送中没有“排队”的概念。但是,客户仍需要设法设置适当的等待时间期望值。目前此事正在调查中。 |
有哪些资源可以帮助我从 Chat 迁移至消息传送?
帮助中心文档:
内容和资产:
网络研讨会和活动:
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
已于 2024年12月03日 编辑 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve 创建了一篇文章,
客户区段 | 公告 | 消息传送激活 | 定义 |
非活跃的 Chat 帐户 | 2024 年 7 月 1 日 | 2024 年 8 月 15-30 日 | 过去 30 天内在专员工作区中未创建任何在线交谈工单的 Chat 客户 |
活跃的 Chat 帐户 | 2024 年 7 月 1 日 | 2024 年 9 月 26 日 - 10 月 10 日 | 最近 30 天内在专员工作区中至少创建了一张工单的 Chat 客户 |
此公告解答了以下问题:
如需更多信息,请参阅协助 Chat 客户迁移到消息传送的常见问题。
发生了什么情况?
Zendesk 将于 2024 年 8 月 15 日至 9 月 30 日期间协助部分 Chat 客户完成消息传送升级。在此期间,消息传送仅在帐户级别对一小部分 Chat 帐户开放,并引入产品内体验,以便尽量轻松地过渡到消息传送。
在帐户级别启用消息传送后,无需进行任何操作,这些帐户的管理员、专员或终端用户的体验也不会发生其他变化,直到完成剩余的可选设置步骤。
Zendesk 为何作出这项更改?
消息传送是 Zendesk 对话体验的未来。自推出以来,我们不断改进该产品,添加新特性和功能。随着消息传送的功能越来越强大,我们打算协助现有 Chat 客户向这种增强的对话体验过渡,轻松体验新功能。迁移到消息传送还会解锁消息传送渠道的所有 Zendesk 高级人工智能功能。
我是否会受到影响?
这只适用于一小部分现有的 Chat 客户。如果您的帐户被选中进行升级,您将收到一封包含更多详情的电邮。
我需要做些什么?
Zendesk 将代表客户在帐户级别启用消息传送,完成开始使用消息传送所需的初始步骤。建议由管理员完成一系列任务,最终从 Chat 迁移到到消息传送,供终端用户和专员使用。
准备激活
经常使用 Chat 或 Web Widget(经典)的客户,以及不常使用 Chat 或 Web Widget(经典)的客户,都会在其帐户级激活日期之前收到电邮和产品内横幅通知。
激活前没有必须要完成的任务,但建议客户及其专员熟悉 Chat 和消息传送之间的区别,了解消息传送功能的限制,并在更改之前尝试消息传送。
管理中心的消息传送激活横幅
专员工作区的消息传送激活横幅
激活期间
在帐户级别打开消息传送时不会出现停机或中断,不过需要客户在 Zendesk 帐户中选中“为您的帐户启用消息传送”复选框。
活跃的 Chat/Web Widget(经典)帐户不会看到任何其他更改,直到管理员进行相关操作,完成向消息传送的迁移。
非活跃的 Chat/Web Widget(经典)帐户将看到一个代表他们创建的活跃/随时可用(消息传送)的 Web Widget。管理员可以自定义 Web Widget,并将其安装在帮助中心或活跃的网页中,以开始使用消息传送。消息传送 Web Widget 将取代任何网页(Guide 帮助中心除外)上嵌入的但不常使用的 Web Widget(经典)。
激活后
在帐户级别打开消息传送后,帐户管理员将收到产品内确认消息。届时,系统将提醒您完成可选的配置步骤,以便为各个品牌激活信息传送,从而最终完成迁移。
活跃的 Chat/Web Widget(经典)帐户在转为消息传送时,实时在线交谈将结束,正在进行的工单将保持待处理状态。建议这些客户在非高峰时段完成此步骤,关闭所有活跃的实时在线交谈,并让专员离线。完成既定品牌的迁移后,Web Widget 将从传统版变为消息传送,该品牌的终端用户、专员和管理员体验将变为消息传送。
对于活跃的 Chat 客户,以下 Chat 设置也将迁移到消息传送
Chat 触发器到消息传送触发器迁移
- 由于 Chat 触发器和消息传送触发器之间缺乏对等功能,只有条件和操作受消息传送触发器支持的 Chat 触发器才会被迁移
- 对于所有适用的触发器,Chat 触发器的名称将予以保留并加上一个“Chat”后缀
营业时间到办公时间迁移
-
迁移将按以下营业时间日程计划进行
- 日程计划已启用,未禁用所有日期。对于部门日程计划,应至少已设置一个部门
-
如果满足以下所有条件,则可进行迁移
- 客户使用的是 Enterprise Support 服务模式
- 帐户中至少有 1 个适用的营业时间日程计划(定义见上文)
-
帐户中至少有 1 个办公时间日程计划
- 第一个办公时间日程计划用作帐户的默认日程计划,因此没有现有办公时间的帐户不会进行迁移,以免将已迁移的日程计划设置为默认日程计划,并影响取决于办公时间的指标
-
营业时间到办公时间迁移详情
- 对于所有适用日程计划,营业时间日程计划的名称将予以保留并加上一个“Chat”后缀
- 如果帐户中有任何特定部门的多个适用营业时间,则适用日程计划将合并为该部门的一个办公时间日程计划,并加上该部门的名称和一个“Chat”后缀
非活跃的 Chat/Web Widget(经典)帐户可自定义 Web Widget,并将其嵌入其帮助中心或网站,以开始使用消息传送。如上所述,任何网页上不常使用的 Web Widget(经典)将自动更新为(消息传送)Web Widget。
激活后,所有客户仍然可以随时选择关闭消息传送并恢复为 Chat/Web Widget(经典)。
定价影响
当消息传送打开时,智能机器人生成器将默认为非活跃状态。选择在消息传送中使用智能机器人/人工智能专员的客户将适用关于人工智能专员的自动解决中所述的新自动解决定价。
如何退出消息传送激活?
如上所述,帐户级别的激活是转到消息传送所需的第一步,不会强制客户进行任何更改。但是,任何想要退出的客户都可以填写此表格来请求不予激活,此表格将链接到产品内体验和帐户管理员收到的电邮。
升级后有哪些新的功能?
消息传送的主要优势包括:
- Zendesk 高级人工智能。迁移到消息传送后,您将可以访问所有用于消息传送对话的高级人工智能功能。
- 对话智能机器人。智能机器人在将对话移交给在线专员(或代为处理)之前会自动执行偏转选项,并对支持问题进行分类。
- 多渠道可用性。您可以通过多种渠道发起和开展对话,例如网络、移动设备和社交媒体消息传送。
- 持久对话。在一个对话中,专员和客户可以在一段时间内进行多次互动,并可以参考更早的互动消息以了解背景信息。
- 便携式通讯。例如,客户可以在家中使用 Web Widget 开始对话,然后在杂货店排队时使用 WhatsApp 继续进行对话。
- 工单创建。专员可通过 Zendesk Support 工单跟进更复杂的支持请求。
- 专员工作区中的整合。专员工作区中的专员可以在利用传统渠道(如电邮、网络表格和 API)的同时处理消息传送对话,以提高工作效率。
如果您有此公告相关产品反馈或功能请求,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持。
已于 2024年9月18日 编辑 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve 创建了一篇文章,
宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
2024 年 6 月 12 日 | 2024 年 6 月 12 日 | 2024 年 6 月 19 日 |
Zendesk 很高兴宣布推出新功能,让用户可以按组创建统一专员状态用于全方位渠道路由。
此公告包括以下主题:
有什么变化?
最初,标准和自定义统一专员状态仅可供同一帐户中的所有专员使用。推出该增强功能后,管理员可以将自定义统一专员状态限制到特定组。
新体验包括:
- 管理员可以使自定义状态对所有组可用,或选择有权访问该状态的组。组访问权限将在管理中心的专员状态列表中可见。
- 专员将只能看到对所有组和其所属组可用的自定义状态。
有关更多信息,请参阅创建自定义统一专员状态。
Zendesk 为何作出这项更改?
我们收到反馈称,管理员需要组级别的访问权限,以充分利用统一专员状态。此版本将为专员提供更细化的控制,减少专员工作区中的杂乱感。
我需要做些什么?
无需立即进行操作。现有自定义统一专员状态将仍对所有组可用,除非管理员选择修改其组无障碍设置。在编辑现有专员状态或创建新状态时,您将可以配置组访问权限。
如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持。
已于 2024年6月25日 编辑 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve 进行了评论,
Hi,
We are not planning to introduce visitor list on the product, we agree with the view capability and ability to assign the chat conversation without accepting. We are introducing ability to assign the conversation that can help achieve the same use case.
Workaround details - from support view team leads and admins can open the tickets and look at the incoming query from the end user & in case there is a need to reassign the conversation Admin or Team leads will be reassign the same to them selves or other online agents or group.
We expect a rollout of the fix before mid June 2024.
查看评论 · 已于 2024年5月17日 发布 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve 进行了评论,
Thanks for sharing the feedback, in recent time we have also heard more from customers around the support for wrap-up time mainly from the context of the auto accept capability and something we'll evaluate for our end. Chat wrap up time is something we have kept in our roadmap but not working immediately on the same. In the mean while I can recommend following for chat and messaging channels
- Messaging Channel - given messaging channel is one continious conversation, recommendation will be to mark the ticket as solved till an agent updates the necessary details. The moment ticket is solved system will detect available capacity and will route the conversation to the agent.
- Chat channel - on the lines of messaging channel recommnedation will be to not end the conversation till necessary updates are done, do note that as an agent you can request CSAT once agent logically concludes the conversation.
查看评论 · 已于 2024年5月17日 发布 · Arpan Nagdeve
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