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Claire Miller

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最后活动2024年11月12日

Zendesk Customer Care

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活动概览

的最新活动 Claire Miller

Claire Miller 创建了一篇文章,

文章Explore 配方

在 Suite Professional 及更高的服务模式中可用在 Explore Professional 及更高的服务模式中可用

在本配方中,您将学习如何创建报告,其中显示初始空闲专员问候期间放弃的通话的数量
 

您需要什么

技能级别: 中等

所需时间: 20 分钟

创建报告

创建报告

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告
  3. 选择数据集页面上,单击 Talk > Talk - 通话,然后单击开始报告报告生成器随即打开。
  4. 指标面板中,单击添加
  5. 在指标列表中,单击呼入电话 > 呼入电话然后单击应用
  6. 现在,您将创建一个自定义标准计算属性,用以计算在初始问候期间放弃的通话数量。在计算 () 菜单中,单击标准计算属性
  7. 标准计算属性页面上,为属性输入一个名称,例如在问候时放弃的通话
  8. 公式字段中,输入或粘贴以下内容:
    IF ([Call completion status]="Abandoned in queue"
    AND VALUE(Call wait time (sec))=0)
    THEN "Abandoned in greeting"
    ELSE [Call completion status]
    ENDIF

    标准计算属性将如下图所示。

    abandoned_in_greeting_attribute.png

  9. 面板中,单击添加
  10. 在属性列表中,选择计算属性 > 问候时放弃的通话(刚创建的指标)。 

报告完成。其外观示例参见下图。

Finished_report_.png

您可以使用此报告中的日期属性,按特定日期范围筛选结果。有关更多信息,请参阅文章编辑日期和日期范围

已于 2024年6月21日 编辑 · Claire Miller

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Claire Miller 创建了一篇文章,

文章关于支持和工单处理的帮助

问题症状

专员界面中显示了许多 工单活动 日志,就好像它们都是由一个管理员完成的。活动日志包括工单的创建或分配,或更改工单属性。此管理员不记得做过这些操作。

条件

  • 没有服务模式限制。
  • 帐户使用某些 API 或第三方整合与工单。

解决步骤

查看这些活动日志显示的工单类型。如果它们仅显示在通过使用 API 的第三方应用程序创建的应用程序中,那么授权或设置整合的管理员应使其名称显示在活动日志中。

例如,如果您的帐户使用 Zendesk Talk Partner Edition 和环中心或五9s,那么任何通过该整合创建或更新的工单都会在任何活动日志下显示设置它的管理员的名称。

或者,创建一个额外的管理员,专门授权所有 API 整合。用户的名称可以是您公司的名称,以避免工单活动日志的混淆。 

注释:如果 个性化电邮回复 已通过匹配上述条件的 API 整合启用,则已创建工单也将显示为由授权该整合的管理员创建。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2023年1月26日 编辑 · Claire Miller

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Claire Miller 创建了一篇文章,

文章关于设置和帐单结算的帮助

问题

我已经登录 Zendesk Support。为什么当我开启工单时,仍然会被提示再次进行身份验证?

答案

这通常是由第三方应用造成的,如 Capsole CRM,需要其自己的凭证集才能使用。一般会出现此问题,因为身份验证凭证已不再有效,或者验证的 API 密钥已过期。 

确认这一点的一种方法是查看浏览器控制台,检查是否有 401 错误:

https://yoursubdomain.zendesk.com/代理/to/https%3A%2F%2FSUBDOMAIN.capsolecrm.com.capsolecrm.com%2Fapi%2Fusers 401(未授权)

此错误将指向您确切的应用导致"需要身份验证"窗口弹出。 如果您有该应用的凭证,请尝试用其登录弹出窗口。如果不是,请联系您帐户的管理员以获得进一步帮助。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2022年11月16日 编辑 · Claire Miller

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Claire Miller 创建了一篇文章,

文章关于语音的帮助

问题

我可以转接我自己的电话号码,以便将其用于 Zendesk Talk 或 Zendesk Sell 吗?

答案

是的,只要您有付费订阅,您可以将号码携号转网到 Talk 或 Sell。您无法携号转网 Talk 试用帐户。

前提条件

要带一个外部电话号码到您的 Zendesk 帐户,帐户 所有者 必须发起一个携号转网请求。在决定携号转网时,有几个考虑因素。

  • Zendesk 的电话提供商 Twilio 可为美国国内本地和免费电话号码以及加拿大国内的一些号码携号转网。如果您在美国或加拿大以外提供电话支持,您可购买超过 40 个国家的国际电话号码。在这里查找定价和空闲状态详情。
  • 免费电话号码比本地号码有更多的限制,并且需要更多的时间进行转接。在 Twilio 的帮助中心了解更多关于免费携号转网的信息。
  • 您无法使用相同的电话号码在 Talk 和 Sell 帐户中使用。这些必须是单独的电话号码。

如需了解更多关于迁移过程的信息,请查阅文章:

当您发起了携号转网请求后,您将收到关于该请求是否已批准的信息。您还将收到一个号码将被带到帐户的日期。在此期间,您可以继续通过外部电话运营商使用该号码,直到该号码被转接到您的帐户。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2023年1月26日 编辑 · Claire Miller

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Claire Miller 创建了一篇文章,

文章关于设置和帐单结算的帮助

问题

我忘记了密码,无法登录,如何才能重置密码?

回答

重要提示:本文所述步骤适用于使用原生身份验证的客户。如果您的帐户使用 SSO 对用户进行身份验证,请参阅文章:SSO 服务不可用时访问 Zendesk 帐户

如果登录时遇到问题,请重置密码。

重置密码

  1. 浏览到 https://yoursubdomain.zendesk.com/access/help,将 yoursubdomain 替换为帐户特定的子域名。或者,使用以下按钮选择您的子域名,直接前往密码重置页面。
  2. 输入您用于登录的电邮地址,并单击提交。 
    reset_password
  3. 检查与您提供的电邮地址关联的收件箱,并按照刚收到的电邮中的说明进行操作。
注意:重置密码时您将收到两封电邮通知,分别采用不同的品牌。例如,此电邮是由 [brand_name] 提供的服务。由 Zendesk 提供。另一封:此电邮是由 [account_name] 提供的服务。由 Zendesk 提供。

如果接收密码重置电邮时遇到问题,请参阅文章:我没收到密码重置电邮

已于 2024年6月11日 编辑 · Claire Miller

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Claire Miller 创建了一篇文章,

文章关于应用和整合的帮助

如果您的应用无法如期工作,请按照以下步骤识别并解决问题。

本文章包含以下主题。

禁用所有应用

对所有专员禁用支持应用如果仍有问题,在工单 URL 结尾添加 ?noapps

https://YOURSUBDOMAIN.zendesk.com/agent/tickets/12345?noapps

此步骤可帮助您确定是否有任何应用影响您帐户的性能。如果某个应用阻止您使用帐户,请联系该应用开发者以获得进一步支持。

禁用特定应用

如果您已使用上述方法确定问题出自您的应用,现在就可以针对特定应用进行操作。启用和禁用特定应用以查明出现故障的应用。

  • 在 URL 结尾添加 ?noapps=installation_id 可以在仅禁用该应用的情况下进行测试。要检索安装 ID,请使用此 API 端点:列出应用安装
  • 在 URL 结尾添加 ?app_ids=app_id 可以在仅启用该应用的情况下进行测试。要检索应用 ID,请参阅文章:如何在 Zendesk 实例中查找应用 ID?

清除浏览器缓存

在隐身或私密浏览器中打开帐户。如果问题消失,请清除浏览器的缓存和 Cookie,然后重新测试。

检查用户角色和权限

如果只有部分专员遇到了问题,请检查其用户角色和权限。无法访问应用功能的专员会遇到问题。

检查控制台错误

检查浏览器控制台是否有任何错误。这些错误可以在 HAR 文件中捕获。捕获此信息的过程因浏览器而异。有关更多信息,请参阅文章:生成 HAR 文件

仍有问题?

如果这些步骤仍无法解决问题,请联系 Zendesk 客户支持,并在消息中提供以下信息:

  • 问题开始的时间及其发生频率。
  • 捕获意外行为的 HAR 文件
  • 根据此文章执行的故障排除步骤。

已于 2024年10月22日 编辑 · Claire Miller

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Claire Miller 创建了一篇文章,

文章关于实时在线交谈的帮助

问题

在线交谈会话超时的预期行为是什么?空闲对话何时会超时?为什么我无法在消息传送中结束在线交谈?

回答

专员和终端用户之间的对话以不同的方式结束,这取决于您的帐户使用的是实时在线交谈还是消息传送。单击下方各个链接,了解如何在各种设置中结束在线交谈或消息传送对话:

以终端用户的身份结束实时在线交谈会话

在实时在线交谈中,访问者控制着在线交谈会话。在线交谈会话将一直被视为活跃会话,直到访问者通过以下任一方式结束会话:

  • 访问者关闭浏览器窗口,且对话超时
  • 访问者最小化其与专员的在线交谈,且对话超时
  • 访问者在网站上保持空闲状态,且对话超时
  • 访问者单击选项菜单图标,然后选择结束在线交谈来结束在线交谈。

    Screen_Recording_2022-10-26_at_2.23.41_PM__1_.gif

若为 Chat 移动 SDK 版本,在线交谈对话将在以下任一条件下终止:

  • 在线交谈已有 1 小时没有活动。
  • 访问者已断开连接达 1 小时。
  • 专员结束在线交谈,此时会话断开连接超时重置为 5 分钟。
  • 访问者结束在线交谈,则会话立即终止。
  • 如果推送通知已禁用,则会话将在用户将应用置于后台 30 分钟后超时。

有关空闲状态的更多信息,请参阅以下注释:

  • 如果访问者关闭浏览器(没有打开带在线交谈小组件的窗口),会话将在 20 秒到 2 分钟内超时。
  • 如果在移动设备上使用浏览器的访问者最小化或关闭包含在线交谈的浏览器,或者切换至其他标签,会话将在 20 秒到 2 分钟内超时。 
  • 如果访问者在带小组件的网站上处于空闲状态,会话将保持开启状态 20 分钟后自动结束。空闲状态是指在网站上已有 10 分钟没有鼠标或键盘输入操作。用户无需与小组件本身互动,但必须在加载小组件的页面上出于活跃状态。此外,根据其与 Chat 的连接情况,可能存在最多 5 分钟的时间差异。

以专员身份离开实时在线交谈会话

专员可以离开实时在线交谈,但不能结束会话。小组件将一直对终端用户保持打开的状态,直到终端用户结束会话。但是,专员可以离开在线交谈而不结束会话。

离开实时在线交谈会话:

  1. 单击在线交谈窗口中的 X 按钮。

    end_a_chat_x_button.jpg

  2. 单击确认对话框中的结束在线交谈

    end_chat_in_live_chat.png

如果专员离开在线交谈会话,终端用户可以重新开启在线交谈。在这种情况下,专员将遇到以下情况:
  • 在终端用户发送另一条在线交谈消息后,在线交谈将返回专员的队列。
  • 系统会向专员提供上一次在线交谈的历史记录,它仍被视为相同的在线交谈对话。
  • 任何后续消息均将添加到在线交谈记录副本中。
  • 实时在线交谈结束后,所有其他消息将作为一个条目添加到在线交谈记录副本历史记录中。
注意:如果专员从未加入在线交谈,则视为错过的交谈,对话将转移到工单中。访问者结束会话后,系统会根据错过的交谈创建工单。

有关更多信息,请参阅文章:

在专员工作区中结束在线交谈会话

在专员工作区中管理实时在线交谈时,终端用户仍可以使用本文实时在线交谈部分中描述的所有方式结束在线交谈。专员工作区的唯一不同专员可通过以下步骤在专员工作区中结束与终端用户的在线交谈

  1. 在专员工作区中,单击结束在线交谈
  2. 在确认对话框中,单击结束在线交谈

    agent_ends_chat_agent_workspaces.gif

  3. 在线交谈将向访问者显示专员已离开在线交谈会话。

在消息传送中结束对话

与实时在线交谈不同,消息传送中的会话不是一个面向客户的概念。访问者无法结束会话。对话分为活跃和非活跃状态。 

  • 如果终端用户最近发送过消息,则消息传送对话为活跃状态。 
  • 如果终端用户在指定的时间内没有任何活动,或工单状态(或状态类别)变为暂停待回应已解决时,消息传送对话将变为非活跃状态。默认情况下,Zendesk 将 10 分钟内没有收到终端用户回复的消息定义为非活跃状态。管理员可以修改非活跃时段

工单的活动状态以及工单状态会影响路由、业务规则和专员的工作量。例如,如果您使用的是全方位渠道路由但尚未启用消息传送活动路由,则启用自动释放工作量并自定义消息传送的非活跃时段可以帮助专员更有效地管理其消息传送工作量。 

注意:自 2024 年 12 月 5 日之后创建的 Zendesk Suite 客户现已启用全方位渠道路由作为默认路由体验。

有关更多信息,请参阅以下文章:

已于 2025年1月24日 编辑 · Claire Miller

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Claire Miller 创建了一篇文章,

文章关于实时在线交谈的帮助

问题

移动版 Chat 应用 如何工作?桌面网络应用程序有哪些可用功能?

回答

Zendesk 开发者使用最新的移动 Chat 应用一直在努力做到这一点,即确保 Android 和 iOS 平台的功能一致。这样,无论专员使用什么移动设备,专员在使用应用时都可以获得几乎相同的体验。以下是这两款应用的可用功能列表:

  • 使用快捷方式功能提高工作效率。
  • 使用我们独特的应用内通知,不用担心在在线交谈时错过消息。
  • 多任务支持。当应用处于后台运行时,收到新消息的提醒。
  • 从我们的在线面板获得同样美妙的声音提醒。
  • 即使您在我们的在线面板和应用之间切换,在线交谈也将保持更新状态。
  • 当客户有疑问时,提供实时的客户帮助,决不会将其拱手让给竞争对手。
  • 当您需要向团队提问或转接在线交谈时,从应用发起专员对专员的在线交谈。
  • 推送通知使您即使在应用终止时也能保持在线状态并接收在线交谈。
  • 实时查看谁在您的网站上在线,并开始在您的网站上与潜在客户互动。
  • 用电邮发送在线交谈记录副本,并在您的收件箱中进行审阅。
  • 查看与回访访问者过去的在线交谈。
  • 查看访问者的 URL 路径,确定他们正在查看的内容以及他们如何到达那里。

要为您的移动设备下载此应用,单击以下链接之一。

注意:有关登录移动应用的问题,请参阅文章:专员如何登录移动版 Chat 应用?如果您尝试将实时在线交谈添加到您自己的自定义移动应用,请参阅文章:如何在自定义移动应用中添加实时在线交谈或消息传送?

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

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Claire Miller 创建了一篇文章,

文章关于实时在线交谈的帮助

问题

旧版 Chat 小组件或 Web Widget(经典)的加载时间如何?

答案

在小组件预期性能内的加载时间为两到三秒。此时间被认为是您网站上 Web Widget 或 Web Widget(经典)的最佳加载时间。

有多种不同的因素会影响小组件的加载时间,特别是其位置。将小组件代码放在页面的页首或页脚中。这适用于独立的 Web Widget 和 Web Widget (Classic)

如需更多信息,请查阅这篇文章:使用 Web Widget(经典)在您的网站中嵌入客户服务

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2023年1月26日 编辑 · Claire Miller

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Claire Miller 创建了一篇文章,

文章关于支持和工单处理的帮助

问题

工单上的时间戳如何与夏令时配合使用?

回答

Zendesk 以 UTC 存储其所有数据。所有内容,包括 API,以及任何电邮或工单活动日志,都附加了一个硬编码的 UTC 时间戳。

Support 中的专员 UI 旨在将硬编码的 UTC 时间戳转换为 用户的当前时区。因此,在 DST 之前或之后创建的工单可能会延迟一小时,具体取决于您回顾的时间。

例如,一名位于太平洋时间的专员在周五上午 10 点进行更新。夏令时在周末更改,他们会在周一再次查看更新。周一上午 11 点将显示更新。更新发生在 18:00 UTC。专员在周五是 UTC-8,但在周一是 UTC-7。基础数据未更改。Zendesk 的显示屏做到了。

这是预期行为,仅存在于 Support 中的专员 UI 中。它在使用硬编码 UTC 时间戳的 API 或维护正确历史时间戳的报告中不存在。

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已于 2023年12月05日 编辑 · Claire Miller

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