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Don Moser

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最后活动2025年1月14日

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的最新活动 Don Moser

Don Moser 创建了一篇文章,

文章关于支持和工单处理的帮助

问题特征

  • 您帐户中的某些专员无法看到其工单
  • 如果专员受到影响,他们可能会看到错误消息:您尝试开启的工单对您组里的专员不可见

您尝试开启的工单对您的组中专员不可见.png

解决步骤

随着 部门空间的推出,Zendesk 为所有企业帐户运行了回填。如果专员在回填期间处于降级状态,Zendesk 会将其视为终端用户。

如果回填在被降级的专员被升级之前完成,这些专员将失去对所有工单的访问权限。要恢复访问,有权管理品牌成员资格的管理员或专员必须将已升级的专员添加到相关品牌。 要识别受影响的用户,请搜索所有没有品牌的团队成员,并根据需要将他们分配到适当的品牌。

查找没有品牌的团队成员

  1. 找到并记录您所有品牌的 ID 号
    1. “管理中心”中,选择 “帐户”>品牌管理>品牌
    2. 打开首个品牌
    3. 记下 URL 中的品牌 ID,例如: 7589783592859
    4. 对您的所有品牌重复这些步骤,以创建您所有品牌 ID 的完整列表
  2. “管理中心”中,选择 “人员”>团队> 团队成员
  3. 搜索团队成员下,输入以下搜索,列出您每个团队的所有品牌 brand_id 个条目。例如,以下搜索字符串可查找所有品牌中的所有团队成员,其中有两个品牌: 75897835928597589791042859:
    type:user role:agent role:admin -brand_id:7589783592859 -brand_id:7589791042859
    显示没有品牌的所有团队成员
  4. 在列表中选择团队成员,然后单击 管理品牌成员身份
  5. 将团队成员添加 到品牌
  6. 单击保存

如果您的帐户包含许多品牌,请考虑使用 Zendesk API 的 品牌端点

这种情况只会影响回填过程中被降级的专员,不会影响回填完成后被降级并升级的专员。今后,当专员降级和升级时,他们将保持以前配置的品牌关联。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年1月21日 编辑 · Don Moser

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Don Moser 创建了一篇文章,

文章关于报告和分析的帮助

问题

我想提取最近 30 天内所有工单的报告。我有哪些选择?

回答

您可以通过多种方式提取帐户中最近 30 天内的工单列表,具体取决于服务模式类型。如果您使用的是 Explore Professional 服务模式,则可以使用自定义 Explore 报告。有关更多信息,请参阅文章:了解您的报告选项

如果您想收集所有工单数据(包括评论),也可以从帐户导出工单。如果您以前未导出过工单,您可能需要让 帐户所有者 启用导出。请参阅文章:有哪些工单导出选项?

有关如何创建包含过去 30 天内的工单及其状态的 Explore 报告,请观看以下视频:

如需在 Explore 报告中每天跟踪更多增量工单活动,请参阅文章:Explore 配方:最近 30 天内的每日工单活动更新。

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如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年9月03日 编辑 · Don Moser

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Don Moser 创建了一篇文章,

文章关于支持和工单处理的帮助

问题特征

解决步骤

推荐的宏不会显示可能有多种原因。有关每个问题的说明,请参阅下文。

注意:本文章介绍的是宏建议。宏建议建议的宏 功能相关,但各不相同:
  • 宏建议 是向管理员提供的建议 关于新宏的信息,这些宏可根据您帐户中所有专员回复的重复内容创建。
  • 建议的宏 是向专员提出的建议 根据特定工单的内容将哪个现有的宏应用到工单。

    宏建议功能最近已开启

    宏建议是根据上个月的数据创建的。如果您刚刚购买了附加功能,在下个月的 1 之前您不会看到任何建议。

    例如,如果您在 5 月 25 日购买了附加功能,则在 6 月 1 日之前不会看到任何宏建议。

    机器学习模型没有足够的数据

    如果机器学习模型无法识别您帐户工单中类似回复的重复模式,则不会生成宏建议。如果您的帐户不能满足 所需的使用量,宏建议将不可用。

    所有宏建议都已被接受或关闭

    如果您或其他管理员已接受或关闭所有最近的宏建议,您将需要等到新的建议被填充。新的宏建议在每个月的第一天添加。

    有关更多信息,请参阅文章:根据面向管理员的宏建议创建宏

    翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

    如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

    已于 2024年8月06日 编辑 · Don Moser

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    Don Moser 创建了一篇文章,

    文章关于报告和分析的帮助

    问题

    我想建立工单抄送的报告。我有哪些选择?

    回答

    Explore 报告中没有针对抄送的原生指标,但您可以通过多种方式访问帐户中工单抄送的信息。

    选项 1:使用用户个人资料中的“抄送”部分

    您可以在 Support 中打开 用户个人资料 ,查看用户抄送的工单。单击下拉菜单“已 请求工 单”并选择“ 抄送 ”以显示所有用户抄送的工单。

    单击请求的工单.jpg

    选项 2:使用工单 API 创建自定义工作流程以添加工单标签

    如需更详细地报告抄送特定用户的工单,请创建一个自定义工作流程,以便在抄送特定用户的工单时添加工 单标签

    让开发者创建一个使用工 单 API的自定义工作流程, 以检查 email_cc_idscollaborator_ids 匹配所需的 ID,然后 应用新的工单标签。的 添加标签 端点使您可以为特定的工单、组织或用户添加标签,而无需替换任何现有的标签。

    选项 3:如果用户是专员,使用宏添加工单标签

    如果您要抄送的人是专员,您可以使用 将专员添加为 关注者 ,并为工单添加工单标签。

    Macro actions.jpg

     

    将带有特定抄送或关注者的标签添加到工单后,您可以 使用该标签在 Explore 中筛选报告

    有关抄送报告的更多信息和参与讨论,请参阅 社区帖子 和文章:在您的 Support 个人资料中查看您的已分配、已请求和抄送工单

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    已于 2024年8月21日 编辑 · Don Moser

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    Don Moser 创建了一篇文章,

    文章Explore 配方

    在 Suite Professional 及更高服务模式可用

    在 Explore Professional 及更高服务模式中可用

    在这个配方中,您将学习如何创建报告,显示您帐户中每天重新开启的工单数量。

    本文章包含以下主题:

    您需要什么

    技能级别:初学者

    所需时间:5 分钟

    创建报告

    您可以使用已重新开启工单 指标 和工 单解决日期 属性来显示每天已重新开启工单的数量。

    1. 在 Explore 中,单击 报告  )图标。
    2. 在报告库中,单击 新建报告
    3. 关于 选择一个数据集 页,单击 Support>Support - Tickets,然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
    4. 指标面板中,单击添加
    5. 从指标列表中,选择 >已重新开启工单,然后单击应用
    6. 在行 面板中,选择 工单已解决 - 日期 属性,然后单击 应用。
    7.  筛选 面板中,选择单创建 - 日期 筛选,并选择一个较小时段(例如一周或一月)的时间筛选。这样可以防止查询在生成时超时。以下示例屏幕截图显示了此报告的范例:

    已重新开启

    翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

    如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

    已于 2024年6月25日 编辑 · Don Moser

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    Don Moser 创建了一篇文章,

    文章关于报告和分析的帮助

    问题

    我想报告一张工单在一组专员中处于特定工单状态的时长。是否可以使用 营业时间报告特定组或部门中工单状态或其它工单字段的持续时间? 

    回答

    不,这种类型的计算没有预建指标。自定义指标中工单字段的任何持续时间计算仅限于日历时间。如果您需要计算营业时间,请使用默认的营业时间持续时间指标,而不是在 Support - 更新历史记录 数据集中可用。

    有关工单持续时间(以营业时间计)的默认指标示例,请参见下文:

    • 首次解决时间 - 营业时间(小时)
    • 完全解决时间 - 营业时间(小时)
    • 请求者等待时间 - 营业时间(小时)

    有关更多信息,请参阅文章:

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    已于 2023年8月08日 编辑 · Don Moser

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    Don Moser 创建了一篇文章,

    文章关于报告和分析的帮助

    问题

    如何从报告中排除带有特定标签的工单?

    回答

    筛选无法排除 Explore 报告中的工单标签。要排除带有特定标签的工单,创建自定义指标或属性。

    如果您不熟悉自定义指标和属性,请参阅文章:自定义指标和属性入门

    例如,如果您要显示所有已创建但不带工单标签“tag1”的工单,请使用新的 标准计算指标 创建报告,该指标会移除任何包含特定工单“tag1”的工单。

    创建报告的步骤

    1. 打开 Explore。要创建自定义报告,您需要具有 Explore Professional 或更高服务模式级别。
    2. 单击报告图标 ()。
    3. 单击 新建报告 按钮。
    4. 选择 Support - 工单 数据集。单击 开始报告
    5. 在报告生成器中,单击右侧栏上的“ 计算 ”图标。
      计算位置在右边栏.jpg
    6. 单击 标准计算指标标准计算指标 公式编辑器随即打开。
    7. 名称 字段中,输入新指标的名称。
    8. 在“ 公式 ”字段中,复制并粘贴以下公式。替换值 tag1 带有您要从报告中筛选掉的工单标签值。
      IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "tag1")) THEN [Ticket ID] ENDIF
      已添加公式的公式编辑器
    9. 单击保存
    10. 指标下,将指标添加到报告中。单击指标并选择 COUNT 个 聚合器。
      单击指标后聚合器位置
    11. 单击 应用。报告应显示没有工单标签值的工单。您还可以添加 筛选,或将报告顶部的默认日期筛选调整到特定的日期范围。
      报告顶部的日期筛选

    有关这些类型的报告以及根据标签值筛选报告的选项的更多信息,请参阅文章:

    翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

    如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

    已于 2024年8月21日 编辑 · Don Moser

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    Don Moser 创建了一篇文章,

    文章关于语音的帮助

    问题特征

    Talk 来电未正确转接到专员。通话行为的示例包括:

    • 专员有空,但显示消息:当前没有支持专员有空
    • 来电在队列中等待,但专员收不到或无法接听来电。
    • 来电未能在一个组的所有专员之间均衡转接。

    常见通话路由问题和解决方案

    来电转接问题有几个潜在原因。

    来电未在专员之间均衡转接

    如果一些专员比其他专员接听的来电多

    • 对专员禁用专注模式(如已启用)。如果专员处于专注模式,这可能导致来电无法根据其活动转接给他们。
    • 检查您是否已启用全方位渠道路由。此设置可能会影响来电转接,具体取决于您的路由规则。
    • 确保所有专员的 Twilio 网络测试结果都相同。如果一些专员在其工作站无法正常接听电话,那么这可能就是造成通话量差异的原因。

    来电直接转到语音信箱

    如果所有来电均直接转接到语音信箱,而不是转接给在线专员

    外拨电话使用的号码错误

    如果呼出电话的线路与您选择的号码不同

    • 查看您的帐户中是否有与特定品牌关联的电话号码。在 Talk 中使用品牌会稍微改变行为。从现有工单中拨打电话时,系统将使用 Talk 管理中心设置中的“线路”标签下列出的首个号码。
      • 如果工单不是从电话创建的,系统将使用与工单关联品牌的首个电话线路。
    • 如果您有电话号码与特定品牌关联,请在拨号盘中手动输入号码,并选择首选的外拨 Talk 号码,而不是使用工单的下拉菜单拨打电话。

    专员无法接听或拨打电话

    如果专员无法接听或拨打电话

    • 确认专员拥有使用 Talk 的权限。所有 Talk 专员均需在其 Talk 专员权限中设置为团队主管专员用户角色。
    • 确保专员将其 Talk 专员状态设置为在线
    • 禁用专注模式以确认这是否是问题的来源。
    • 让专员运行 Twilio 网络测试以检查浏览器的麦克风权限,确保 Zendesk 可访问。如果问题仍然存在,您可能还需要在 MacWindows 系统权限内允许网络浏览器的麦克风访问。
    • 让您的 IT 团队或专员检查计算机,确保其满足所有的网络要求。参阅此文章中列出的步骤:如何排查 Talk 问题?

    专员收到 Talk 错误消息

    如果专员在尝试接听来电时收到 Talk 错误消息

    解决步骤

    缩小原因范围的最佳方法是对您的电话线路进行通话测试,同时检查您工作流程中的以下各个方面。

    第 1 步:检查服务故障

    访问 Zendesk 状态页面,检查问题是否与服务中断相关。如果 Talk 或 Support 有持续的服务故障,则可能是导致问题的原因。

    第 2 步:检查受影响专员的产品用户角色和专员空闲状态

    确认您的专员有权使用 Talk,并按照下文中的步骤进行操作:接听来电

    如果专员已设置为 Talk 管理员用户角色,则将无法使用 Talk 图标来接听或拨打电话。所有 Talk 专员均需在其 Talk 专员权限中设置为团队主管专员用户角色才能收到来电。

    要收到来电,专员需将其 Talk 专员状态设置为在线。但如果已启用专注模式,且专员正处于正在进行的在线交谈工单中,那么即使其在线,来电也无法转接到该专员。禁用专注模式,以确认这是否为问题根源。

    如果您使用了统一专员状态,请验证您的专员状态是否具有适当的 Talk 权限,并在 Explore 的实时面板中检查在线专员的状态,以确保专员在 Talk 通话中显示为在线。

    第 3 步:检查来电转接路径

    在管理中心导航到电话线路设置 。在您的 Talk 设置下检查并确保启用 Talk设置已启用。

    Enable_Talk_setting_in_phone_line_settings.jpg

    下一步,识别您转接来电的方式。转接来电的两种主要方式是组路由或通过 IVR 菜单转接。检查并确保 Talk 线路已设置了接听来电的组目标。

    注意:如果您启用了全方位渠道路由,这可能会影响通话转接行为。有关更多信息,请参阅文章:使用全方位渠道路由转接通话。

    第 4 步:检查浏览器问题和网络连接

    通话质量和路由问题有时可能是由浏览器设置或网络连接不佳造成的。  让受影响的专员按照以下步骤进行操作:

    1. 清除浏览器缓存和 Cookie
    2. 尝试在新的网络浏览器中使用 Zendesk。例如,如果您当前使用的是 Safari,请换用 Google Chrome。
    3. 将您的网络浏览器更新到最新版本。
    4. 使用另一台计算机登录,确认是否会出现同样的情况。有时特定的系统设置或 VPN 会导致来电转接出现问题
    5. 有关进一步的故障排除,请参阅文章:

    第 5 步:如果问题仍然存在,请提交工单到 Zendesk Support

    收集以下信息,然后联系我们的 Support 团队开立工单。

    有关如何解决通话转接问题的更多信息,请参阅文章:

    已于 2024年6月04日 编辑 · Don Moser

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    Don Moser 创建了一篇文章,

    文章关于实时在线交谈的帮助

    问题

    如何打开或关闭实时在线交谈或消息传送?

    回答

    实时在线交谈和消息传送设置位于不同的位置。如果您不确定自己使用的是哪个产品,请参阅文章:是否可以使用实时在线交谈或消息传送?

    本文内容包括:

    打开实时在线交谈

    1. 管理中心,单击 渠道 > 经典 > Web Widget
    2. 如果您有多个品牌,请选择您要为其启用实时在线交谈的品牌。
    3. 前往基本设置标签,然后勾选 Chat 以打开实时在线交谈。
      打开适用于 Web Widget(经典)的实时在线交谈.png
    4. 配置用户角色权限,便于相应专员使用 Chat。
    5. 将 Web Widget(经典)添加到帮助中心或公司网站。
    6. 至少一名专员应设置为在线以接收实时在线交谈。
    • 如果您使用的是专员工作区,则可从 Support 界面设置专员状态
      观看以下视频,了解如何在专员工作区中启用实时在线交谈。
    • 如果您使用的是传统版 Support 界面,则从 Chat 面板设置专员状态。打开产品图标并选择 Chat 以导航到面板。
      观看以下视频,了解如何在标准界面中启用实时在线交谈。
    注意:如果您同时以专员和终端用户身份测试实时在线交谈,请在新的私密浏览器窗口中打开小组件,这样在线交谈功能才会在您将自己设置为在线

    关闭实时在线交谈

    1. 管理中心,单击 渠道 > 经典 > Web Widget
    2. 如果您有多个品牌,请选择您要编辑的品牌
    3. 前往基本设置标签,然后取消勾选 Chat 以关闭实时在线交谈。
    4. 单击保存

    关闭适用于 Web Widget(经典)的实时在线交谈.png

    如果您想完全移除 Web Widget(经典),而不仅仅是移除实时在线交谈功能,请从您的网站移除小组件脚本,并禁用将 Web Widget(经典)添加到帮助中心的设置。

    打开消息传送

    1. 检查并确保您的帐户满足使用消息传送的要求
    2. 允许至少一名专员在其用户角色权限下使用 Chat。
    3. 管理中心中,前往 渠道 > 消息传送和社交媒体 > 消息传送。如果您的服务模式不满足使用消息传送的服务模式要求,则不会显示消息传送选项。
    4. 选择现有的 Web Widget(经典),然后选择打开消息传送
    5. 管理中心,导航到智能机器人和自行程序 > 智能机器人
    6. 设置您要智能机器人生成器提供的智能机器人对话元素答案路径。在此之前,请建立帮助中心,添加内容供智能机器人生成器提供建议。
    7. 准备提供消息传送前,在帮助中心启用 Web Widget,或将小组件代码直接嵌入您的网站。有关更多信息,请参阅文章:安装 Web Widget 以进行消息传送
    注意:与在线交谈相比,消息传送可以提供与众不同的体验,具有独特的优势,但也存在某些限制。有关更多信息,请参阅文章:Zendesk 专员工作区中的限制

    某些消息传送设置(例如消息传送触发器)是在管理中心而非 Chat 面板中配置的。

    观看以下视频,了解如何在帐户中启用消息传送。

    关闭消息传送

    1. 管理中心,单击 渠道 > 消息传送和社交 > 消息传送
    2. 在页面顶部选择管理设置
    3. 打开 Web Widget 的消息传送下,删除您要断开连接的品牌。
    4. 选择保存
    注意:如果您的新帐户默认已启用消息传送,则无法取消激活消息传送。

    观看以下视频,了解如何禁用消息传送。

    如果您想完全移除 Web Widget 而不仅仅是移除消息传送功能,则要从您的网站移除小组件脚本,并禁用将 Web Widget 添加到帮助中心的设置。

    已于 2024年7月30日 编辑 · Don Moser

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    Don Moser 创建了一篇文章,

    文章关于实时在线交谈的帮助

    问题

    我有一个自定义移动应用想要连接到 Zendesk Chat。如何将实时在线交谈或消息传送功能整合到移动应用中?

    回答

    要将实时在线交谈或消息传送整合到自定义移动应用中,您需要使用适用于实时在线交谈或消息传送的 Chat SDK 消息传送 SDK。要确定您正在使用的产品功能,请参阅文章:是否可以使用实时在线交谈或消息传送?

    建立一个自定义应用并整合实时在线交谈或消息传送,可能需要开发者寻求帮助。此类整合涉及自定义代码,并不受 Zendesk 直接支持。

    注意:在为移动应用构建自定义代码时,请确保脚本中的 API 调用次数不超过 API 速率限制

    翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

    如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

    已于 2024年5月14日 编辑 · Don Moser

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