Don Moser

问题

我想提取最近 30 天内所有工单的报告。我有哪些选择？

回答

您可以通过多种方式提取帐户中最近 30 天内的工单列表，具体取决于服务模式类型。如果您使用的是 Explore Professional 服务模式，则可以使用自定义 Explore 报告。有关更多信息，请参阅文章：了解您的报告选项

如果您想收集所有工单数据（包括评论），也可以从帐户导出工单。如果您以前未导出过工单，您可能需要让 帐户所有者 启用导出。请参阅文章：有哪些工单导出选项？

有关如何创建包含过去 30 天内的工单及其状态的 Explore 报告，请观看以下视频：

如需在 Explore 报告中每天跟踪更多增量工单活动，请参阅文章：Explore 配方：最近 30 天内的每日工单活动更新。

问题特征

• 您拥有 Zendesk人工智能附加功能， 其中包括宏建议
• 不显示宏建议

解决步骤

推荐的宏不会显示可能有多种原因。有关每个问题的说明，请参阅下文。

• 宏建议功能最近已开启
• 机器学习模型没有足够的数据
• 您已接受或关闭所有宏建议

宏建议功能最近已开启

宏建议是根据上个月的数据创建的。如果您刚刚购买了附加功能，在下个月的 1 之前您不会看到任何建议。

例如，如果您在 5 月 25 日购买了附加功能，则在 6 月 1 日之前不会看到任何宏建议。

机器学习模型没有足够的数据

如果机器学习模型无法识别您帐户工单中类似回复的重复模式，则不会生成宏建议。如果您的帐户不能满足 所需的使用量，宏建议将不可用。

所有宏建议都已被接受或关闭

如果您或其他管理员已接受或关闭所有最近的宏建议，您将需要等到新的建议被填充。新的宏建议在每个月的第一天添加。

有关更多信息，请参阅文章：根据面向管理员的宏建议创建宏。

问题

我想建立工单抄送的报告。我有哪些选择？

回答

Explore 报告中没有针对抄送的原生指标，但您可以通过多种方式访问帐户中工单抄送的信息。

• 选项 1：使用用户个人资料中的“抄送”部分
• 选项 2：使用工单 API 创建自定义工作流程以添加工单标签
• 选项 3：如果用户是专员，使用宏添加工单标签

选项 1：使用用户个人资料中的“抄送”部分

您可以在 Support 中打开 用户个人资料 ，查看用户抄送的工单。单击下拉菜单“已 请求工 单”并选择“ 抄送 ”以显示所有用户抄送的工单。

选项 2：使用工单 API 创建自定义工作流程以添加工单标签

如需更详细地报告抄送特定用户的工单，请创建一个自定义工作流程，以便在抄送特定用户的工单时添加工 单标签 。

让开发者创建一个使用工 单 API的自定义工作流程， 以检查 email_cc_ids或 collaborator_ids 匹配所需的 ID，然后 应用新的工单标签。的 添加标签 端点使您可以为特定的工单、组织或用户添加标签，而无需替换任何现有的标签。

选项 3：如果用户是专员，使用宏添加工单标签

如果您要抄送的人是专员，您可以使用 宏 将专员添加为 关注者 ，并为工单添加工单标签。

将带有特定抄送或关注者的标签添加到工单后，您可以 使用该标签在 Explore 中筛选报告 。

有关抄送报告的更多信息和参与讨论，请参阅 社区帖子 和文章：在您的 Support 个人资料中查看您的已分配、已请求和抄送工单。

在这个配方中，您将学习如何创建报告，显示您帐户中每天重新开启的工单数量。

本文章包含以下主题：

• 您需要什么
• 创建报告

您需要什么

技能级别：初学者

所需时间：5 分钟

• Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
• 编辑者或管理员权限（请参阅 授予用户 Explore 访问权限）

创建报告

您可以使用 已重新开启工单指标 和 工单解决日期 属性来显示每天已重新开启工单的数量。

1. 在 Explore 中，单击 报告 （ ）图标。
2. 在报告库中，单击 新建报告。
3. 关于 选择一个数据集 页，单击 Support>Support - 工单，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
4. 在指标面板中，单击添加。
5. 从指标列表中，选择 工单>已重新开启工单，然后单击应用。
6. 在行 面板中，选择 工单已解决 - 日期 属性，然后单击 应用。
7. 在 筛选 面板中，选择 工 单创建 - 日期 筛选，并选择一个较小时段（例如一周或一月）的时间筛选。这样可以防止建立查询时超时。以下示例屏幕截图显示了此报告的范例：

问题

我想报告一张工单在一组专员中处于特定工单状态的时长。是否可以使用 营业时间报告特定组或部门中工单状态或其它工单字段的持续时间？ 

回答

不，这种类型的计算没有预建指标。自定义指标中工单字段的任何持续时间计算仅限于日历时间。如果您需要计算营业时间，请使用默认的营业时间持续时间指标，而不是在 Support - 更新历史记录 数据集中可用。

有关工单持续时间（以营业时间计）的默认指标示例，请参见下文：

• 首次解决时间 - 营业时间（小时）
• 完全解决时间 - 营业时间（小时）
• 请求者等待时间 - 营业时间（小时）

有关更多信息，请参阅文章：

• Zendesk Support 的指标和属性
• Explore 配方：报告字段的持续时间

问题

如何从报告中排除带有特定标签的工单？

回答

筛选无法排除 Explore 报告中的工单标签。要排除带有特定标签的工单，创建自定义指标或属性。

如果您不熟悉自定义指标和属性，请参阅文章：自定义指标和属性入门。

例如，如果您要显示所有已创建但不带工单标签“tag1”的工单，请使用新的 标准计算指标 创建报告，该指标会移除任何包含特定工单“tag1”的工单。

创建报告的步骤

1. 打开 Explore。要创建自定义报告，您需要具有 Explore Professional 或更高服务模式级别。
2. 单击报告图标 ()。
3. 单击 新建报告 按钮。
4. 选择 Support - 工单 数据集。单击 开始报告。
5. 在报告生成器中，单击右侧栏上的“ 计算 ”图标。
   
6. 单击 标准计算指标。标准计算指标 公式编辑器随即打开。
7. 在 名称 字段中，输入新指标的名称。
8. 在“ 公式 ”字段中，复制并粘贴以下公式。替换值 tag1 带有您要从报告中筛选掉的工单标签值。
   

   IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "tag1")) THEN [Ticket ID] ENDIF

   
9. 单击保存。
10. 在 指标下，将指标添加到报告中。单击指标并选择 COUNT 个 聚合器。
    
11. 单击 应用。报告应显示没有工单标签值的工单。您还可以添加 筛选，或将报告顶部的默认日期筛选调整到特定的日期范围。
    

有关这些类型的报告以及根据标签值筛选报告的选项的更多信息，请参阅文章：

• 社区帖子：在 Explore 中报告工单标签的基本技巧
• 带标签的报告
• 自定义指标和属性入门 

问题特征

Talk 来电未正确转接到专员。通话行为的示例包括：

• 专员有空，但显示消息：当前没有支持专员有空。
• 来电在队列中等待，但专员收不到或无法接听来电。
• 来电未能在一个组的所有专员之间均衡转接。

常见通话路由问题和解决方案

来电转接问题有几个潜在原因。

• 来电未在专员之间均衡转接
• 来电直接转到语音信箱
• 外拨电话使用的号码错误
• 专员无法接听或拨打电话
• 专员收到 Talk 错误消息

来电未在专员之间均衡转接

如果一些专员比其他专员接听的来电多

• 对专员禁用专注模式（如已启用）。如果专员处于专注模式，这可能导致来电无法根据其活动转接给他们。
• 检查您是否已启用全方位渠道路由。此设置可能会影响来电转接，具体取决于您的路由规则。
• 确保所有专员的 Twilio 网络测试结果都相同。如果一些专员在其工作站无法正常接听电话，那么这可能就是造成通话量差异的原因。

来电直接转到语音信箱

如果所有来电均直接转接到语音信箱，而不是转接给在线专员

• 查看来电时间是否在营业时间以外。如果您根据营业时间转接来电，转接路由将根据来电时间更改。
• 您的最大队列等待时间可能设置得过短。尝试将最大队列等待时间设置为 5 分钟，然后确认来电是否能够正常通过。如果您的队列经常爆满，请设置一条优先线路，以帮助管理流量。

外拨电话使用的号码错误

如果呼出电话的线路与您选择的号码不同

• 查看您的帐户中是否有与特定品牌关联的电话号码。在 Talk 中使用品牌会稍微改变行为。从现有工单中拨打电话时，系统将使用 Talk 管理中心设置中的“线路”标签下列出的首个号码。
  • 如果工单不是从电话创建的，系统将使用与工单关联品牌的首个电话线路。
• 如果您有电话号码与特定品牌关联，请在拨号盘中手动输入号码，并选择首选的外拨 Talk 号码，而不是使用工单的下拉菜单拨打电话。

专员无法接听或拨打电话

如果专员无法接听或拨打电话

• 确认专员拥有使用 Talk 的权限。所有 Talk 专员均需在其 Talk 专员权限中设置为团队主管或专员用户角色。
• 确保专员将其 Talk 专员状态设置为在线。
• 禁用专注模式以确认这是否是问题的来源。
• 让专员运行 Twilio 网络测试以检查浏览器的麦克风权限，确保 Zendesk 可访问。如果问题仍然存在，您可能还需要在 Mac 或 Windows 系统权限内允许网络浏览器的麦克风访问。
• 让您的 IT 团队或专员检查计算机，确保其满足所有的网络要求。参阅此文章中列出的步骤：如何排查 Talk 问题？
• 要避免这种情况，您可以将 Zendesk 子域名作为网站添加到 Chrome 浏览器中，以保持活跃状态：
  https://support.google.com/chrome/answer/12929150#zippy=%2Ckeep-specific-sites-active
  要避免某个网站被取消激活，请将其添加到“Always keep these sites active（始终保持这些网站处于活跃状态）”排除列表中。
  
  在计算机上打开 Chrome。
  在右上角，选择 More Settings（更多设置）。
  在左侧，选择 Performance（性能）。
  在 Always keep these sites active （始终保持这些网站处于活跃状态）右侧，单击添加。
  接下来有两个选项：
  添加当前网站：从标签页中当前打开的可用网站中进行选择。
  选中您要添加的网站左侧的框，然后单击“添加”。
  要返回，选择“取消”。
  手动添加网站。
  输入网址。
  选择“添加”。
  要返回，选择“取消”。

专员收到 Talk 错误消息

如果专员在尝试接听来电时收到 Talk 错误消息

• 参阅此文章以了解您的故障是否已解决：最常见的 Talk 错误消息有哪些？
• 让专员运行 Twilio 网络测试，检查是否有任何系统错误。您可能需要在 Mac 或 Windows 的系统权限内允许网络浏览器的麦克风访问。
• 让您的 IT 团队或专员检查计算机，确保其满足所有的网络要求。参阅此文章中列出的步骤：如何排查 Talk 问题？

解决步骤

缩小原因范围的最佳方法是对您的电话线路进行通话测试，同时检查您工作流程中的以下各个方面。

• 第 1 步：检查是否存在服务事务
• 第 2 步：检查受影响专员的产品用户角色和专员空闲状态
• 第 3 步：检查来电转接路径
• 第 4 步：检查浏览器问题和网络连接
• 第 5 步：如果问题仍然存在，请提交工单到 Zendesk Support

第 1 步：检查服务故障

第 2 步：检查受影响专员的产品用户角色和专员空闲状态

第 3 步：检查来电转接路径

第 4 步：检查浏览器问题和网络连接

第 5 步：如果问题仍然存在，请提交工单到 Zendesk Support

有关如何解决通话转接问题的更多信息，请参阅文章：

• 如何解决 Talk 问题？
• 在 Talk 中如何将通话转接给我的专员？
• 如何在 Talk 中设置通话转接？
• 如何设置 IVR？
• 为什么一些用户在呼入电话时未被正确识别？
• 如何防止打给终端用户的电话显示为骚扰电话？

问题

如何打开或关闭实时在线交谈或消息传送？

回答

实时在线交谈和消息传送设置位于不同的位置。如果您不确定自己使用的是哪个产品，请参阅文章：是否可以使用实时在线交谈或消息传送？

本文内容包括：

• 打开实时在线交谈
• 关闭实时在线交谈
• 打开消息传送
• 关闭消息传送

打开实时在线交谈

1. 在管理中心，单击渠道() > 经典 > Web Widget。
2. 如果您有多个品牌，请选择您要为其启用实时在线交谈的品牌。
3. 前往基本设置标签，然后勾选 Chat 以打开实时在线交谈。
   
4. 配置用户角色权限，便于相应专员使用 Chat。
5. 将 Web Widget（经典）添加到帮助中心或公司网站。
6. 至少一名专员应设置为在线以接收实时在线交谈。

• 如果您使用的是专员工作区，则可从 Support 界面设置专员状态。
  观看以下视频，了解如何在专员工作区中启用实时在线交谈。
• 如果您使用的是传统版 Support 界面，则从 Chat 面板设置专员状态。打开产品图标并选择 Chat 以导航到面板。
  观看以下视频，了解如何在标准界面中启用实时在线交谈。

关闭实时在线交谈

1. 在管理中心，单击渠道()> 经典 > Web Widget。
2. 如果您有多个品牌，请选择您要编辑的品牌。
3. 前往基本设置标签，然后取消勾选 Chat 以关闭实时在线交谈。
4. 单击保存。

如果您想完全移除 Web Widget（经典），而不仅仅是移除实时在线交谈功能，请从您的网站移除小组件脚本，并禁用将 Web Widget（经典）添加到帮助中心的设置。

打开消息传送

1. 检查并确保您的帐户满足使用消息传送的要求。
2. 允许至少一名专员在其用户角色权限下使用 Chat。
3. 在管理中心中，前往渠道()> 消息传送和社交媒体 > 消息传送。如果您的服务模式不满足使用消息传送的服务模式要求，则不会显示消息传送选项。
4. 选择现有的 Web Widget（经典），然后选择打开消息传送。
5. 在管理中心，导航到智能机器人和自行程序 > 智能机器人。
6. 设置您要智能机器人生成器提供的智能机器人对话元素和答案路径。在此之前，请建立帮助中心，添加内容供智能机器人生成器提供建议。
7. 准备提供消息传送前，在帮助中心启用 Web Widget，或将小组件代码直接嵌入您的网站。有关更多信息，请参阅文章：安装 Web Widget 以进行消息传送。

某些消息传送设置（例如消息传送触发器）是在管理中心而非 Chat 面板中配置的。

观看以下视频，了解如何在帐户中启用消息传送。

关闭消息传送

1. 在管理中心，单击渠道() > 消息传送和社交 > 消息传送。
2. 在页面顶部选择管理设置。
3. 在打开 Web Widget 的消息传送下，删除您要断开连接的品牌。
4. 选择保存。

观看以下视频，了解如何禁用消息传送。

如果您想完全移除 Web Widget 而不仅仅是移除消息传送功能，则要从您的网站移除小组件脚本，并禁用将 Web Widget 添加到帮助中心的设置。

问题

我有一个自定义移动应用想要连接到 Zendesk Chat。如何将实时在线交谈或消息传送功能整合到移动应用中？

回答

要将实时在线交谈或消息传送整合到自定义移动应用中，您需要使用适用于实时在线交谈或消息传送的 Chat SDK 消息传送 SDK。要确定您正在使用的产品功能，请参阅文章：是否可以使用实时在线交谈或消息传送？

当 建立一个自定义应用并整合实时在线交谈或消息传送，可能需要开发者寻求帮助。此类整合涉及自定义代码，并不受 Zendesk 直接支持。

问题

是否可以使用实时在线交谈或消息传送？

回答

使用实时在线交谈或消息传送时，小组件及其设置会随您的设置而处于不同位置。您需要帐单结算管理员或负责人访问权限才能查看服务模式设置，并识别服务模式类型。

Suite Team 或更高服务模式有权使用专员工作区和实时在线交谈或消息传送。
较早的 Chat Team 服务模式有权访问标准专员界面和实时在线交谈。

要确定您使用的产品功能，请参阅以下部分：

• 标准专员界面中的实时在线交谈
• 专员工作区中的实时在线交谈
• 专员工作区中的消息传送

标准专员界面中的实时在线交谈

• 若在标准专员界面中进行实时在线交谈，您的专员可从 Chat 面板进行交谈，并设置其在线状态。要打开面板，请使用产品图标。
  

• 实时在线交谈帐户大多支持使用 Web Widget（经典）在网站上嵌入在线交谈。将您帐户的小组件与以下图像进行比较，看看您当前使用的是否为 Web Widget（经典）。
  

有关标准专员界面中实时在线交谈的界面概览，请观看以下视频：

专员工作区中的实时在线交谈

• 专员工作区将实时在线交谈渠道移至 Support 界面，并更改专员特定设置的位置。

在专员工作区中，您可以从界面顶部设置实时在线交谈的状态。
如果您的帐户已启用全方位渠道路由，则路由会有所不同，且专员状态应在个人资料中进行设置。

• 如果您使用 Web Widget（经典）在网站上嵌入在线交谈，则后者的显示方式与在标准专员界面中的 Web Widget（经典）相同。

专员工作区中的消息传送

• 消息传送需要启用专员工作区。与专员工作区的实时在线交谈类似，您的专员在 Support 界面中工作。

在专员工作区中，消息传送状态应在界面顶部进行设置（如右图所示）。
如果您的帐户已启用全方位渠道路由，则路由会有所不同，且专员状态应在个人资料中进行设置。

• 带消息传送的帐户大多使用 Web Widget，或跨多个社交媒体渠道嵌入社交消息传送。
• 要检查您是否在使用消息传送及其 Web Widget，请在管理中心单击侧栏中的 渠道。使用消息传送时，可通过以下路径找到小组件设置：消息传送和社交媒体 > 消息传送。这些设置控制了 Web Widget 和消息传送的元素。
• 如果您有消息传送，还可以在管理中心设置消息传送触发器 ，不必在 Chat 面板上设置触发器。

要了解您当前使用的是否为 Web Widget，请将您的小组件与以下图像进行比较，看看二者外观是否相似：

如果您的小组件看起来与以上图像不同，您可为 Web Widget 添加自定义代码，或使用其他类型的小组件。要比较小组件选项，请参阅文章：我的帐户和网站使用的是哪个 Zendesk 小组件？

有关专员工作区中实时在线交谈和消息传送设置的概览，请观看以下视频：