最近搜索


没有最近搜索

Eric Acker's Avatar

Eric Acker

已加入2021年4月14日

·

最后活动2024年2月27日

关注

0

关注者

4

活动总数

10

投票

0

订阅

8

活动概览

的最新活动 Eric Acker

Eric Acker 进行了评论,

社区评论 Feedback - Ticketing system (Support)

Hey Jim,

I wanted to let you know that I'm working with the team to help prioritize your request and get you back on track. Stay tuned for an update in your ticket later today!

查看评论 · 已于 2023年6月16日 发布 · Eric Acker

0

关注者

0

投票

0

评论


Eric Acker 创建了一篇文章,

文章Zendesk 计划和服务

联系 Zendesk 客户支持时,您可从小组件的工单表格中选择业务影响,以表明问题的紧急程度。本文阐述如何明确问题的紧急程度。

Business Impact in Z Bot flows.jpg

您初步说明紧迫性后,我们的客户支持团队将在处理请求的过程中继续衡量问题的影响,力求为您提供恰当好处的支持。

在内部,Zendesk 客户支持称其为业务影响,然后依据紧急程度确定工单处理顺序。这有利于尽快解决关键问题。

注意:如需在自己的 Zendesk 帐户中创建自定义工单字段,请参阅文章:在您的工单和支持请求表格中添加自定义字段

本文章包含以下部分:

了解 Zendesk 如何定义业务影响和紧急程度

创建工单时,系统会要求您评估问题对您的业务产生的影响,如下方小组件所示。

Business Impact option in Z Bot.jpg

1 级 - 我们无法登录或使用 Zendesk

此级别为最重要级别,适用于您完全无法使用 Zendesk 与客户沟通的任何场景。

1 级问题是持续存在且需要立即解决的问题,亟需找到高效合理的解决方案。您所担心的任何 Zendesk 数据安全事件也应标注为 1 级。

示例场景

  • 所有专员均无法登录 Support
  • 所有专员在通话过程中均遇到单向音频问题
  • Chat 小组件无法为终端用户加载
  • 终端用户未接收到工单更新
  • 高风险安全漏洞。例如:单点登录 (SSO) 无法正常工作。

2 级 - 某项主要功能受损

2 级表示高度紧急,若问题导致您与客户沟通或保持正常业务运营能力显著下降,则应使用此级别。

2 级问题需要立即解决,可能有解决方案,但需要投入许多的心力来维护正常运营。2 级问题的优先级低于 1 级问题。

示例场景

  • 触发器或自行程序出现故障
  • 无法为任何专员或管理员加载报告
  • 使用 Zendesk 时遇到了明显的延迟,例如暂停超过 10 秒
  • 当前故障不会妨碍工单更新,但可能会令专员产生困惑

3 级 - 我遇到了拖慢速度的问题

3 级表示中等紧急程度,涉及影响正常业务运营的问题。

3 级问题需要及时解决,但并非要立即解决,可找到一些轻松易行的解决方法。3 级问题通常会在 1-2 个工作日之内回复。

示例场景

  • 无法使用 XML 格式导出
  • 通话录音发布到工单的用时比平时长
  • 提交工单更新时,遇到短暂的延迟(最多 5 秒钟)
  • Explore 报告导出失败(解决方法是直接访问报告并截屏)

4 级 - 我想提个问题

问题或请求本质上属于提示类型,其解决方案不会直接影响正常业务运营。

示例场景

  • 您的报告存在异常或不匹配的结果,需要有人帮助解读
  • 您提出了一项关于您尚未使用的新渠道或工作流程的信息请求
  • 无法启用沙盒环境
  • 工单中的 Markdown 无法正确呈现

了解 Zendesk 如何依据紧急程度确定工单的优先级

我们希望确保及时解决您在使用 Zendesk 过程中遇到的各种问题,期间格外注意将妨碍业务的问题设定为高优先级。

简言之,最关键的问题将安排在队列最前端,以便于我们立即着手为您实时排除故障。您可能会收到通过我们的小组件向您实时发送的 1 级或 2 级问题的回复。如需离开对话或离场,我们始终可以通过电邮传达最新动态。3 级或 4 级问题将通过电邮回复,以便我们的客户支持团队研究可能的解决方案,给予全方位响应与指导。

您可以随时返回我们的小组件继续与我们对话,或开启新的对话以解决其他的问题。有关更多信息,请参阅文章:联系 Zendesk 客户支持

Zendesk 客户支持负责确保工单优先级与业务影响相匹配,如果优先级设置过低,可适当提高优先级。

已于 2023年11月22日 编辑 · Eric Acker

7

关注者

0

投票

0

评论