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Erik Lynch

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最后活动2025年1月01日

Zendesk Customer Care

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的最新活动 Erik Lynch

Erik Lynch 创建了一篇文章,

文章关于帮助中心的帮助

问题

我已从帮助中心页首移除 “登录提交请求 ”链接。我没有社区。当用户缩小浏览器窗口大小或从移动设备访问帮助中心时,会出现一个导航菜单图标。由于没有选项可供选择,如何隐藏该菜单图标?

回答

要完全隐藏导航菜单图标,在 Copenhagen 主题的 header.hbs 模板中移除其代码块。

  1. 在 Guide 中, 编辑帮助中心的代码
  2. 打开 header.hbs 模板。
  3. 从您的模板中移除以下代码行:

  4. 选择发布
注意:如果您的主题已自定义,或者您不使用 Copenhagen 主题,这些说明可能不适用。联系您的主题开发者。 

有关更多信息,请参阅文章:自定义帮助中心主题

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年8月21日 编辑 · Erik Lynch

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Erik Lynch 创建了一篇文章,

文章关于智能机器人和自行程序的帮助

问题特征

当用户在 Web Widget 中输入某个短语时,为什么消息传送智能机器人找不到我想要的答案或文章? 

解决步骤

造成这种现象的原因有多种。请记住这些详情:

  • 答案优先于文章。终端用户提出的问题可以匹配文章的标题或部分,但智能机器人会识别匹配的答案,并返回该答案。如果您的目标是退回某篇文章,请直接在文章工作流程中,针对推荐该文章的常见问题创建专门的回复。
  • 在识别最佳建议答案或文章时,可以使用部分匹配逻辑。在某些情况下,问题中的完整词语没有匹配答案的训练短语或意向中的词语。
  • 简短的问题,尤其是只有一个单词的问题,通常不会被匹配。由于部分匹配逻辑的原因,只有一个词语的问题可能会导致意外或不需要的答案。
  • 同样,简短或通用的训练短语也会导致匹配不准确。通过在回复意向中使用特定语言和短语(至少几个字)以及训练短语来提高匹配准确性。
  • 如果所提的特定问题未获得所需的匹配项,请调整训练短语或意向以使其应匹配。或者,使用旨在匹配常见问题的训练短语创建新答案。
注意:如果您需要与现有不同的意向,请创建 自定义意向 并请求新意向。

有关构建成功智能机器人的更多信息,请参阅文章:最佳实践:创建消息传送智能机器人更新。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年7月30日 编辑 · Erik Lynch

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Erik Lynch 创建了一篇文章,

文章关于实时在线交谈的帮助

使用 Chat 触发器进行消息传送,以在部门或组离线时通知访问者。以下触发器配方提供了一种方法,当指定组中的所有专员都离线时,可以向请求建立新消息传送对话的访问者发送消息。

此工作流程包括以下步骤。

第 1 步:创建触发器

创建此工作流程的步骤

  1. 打开 Chat,并 创建一个 Chat 触发器。
  2. 为触发器命名,例如“离线部门通知”,并描述
    Chat trigger creation.png
  3. 对于选项 渠道,选择 消息传送
  4. 对于 运行触发器选项,选择 当访问者请求在线交谈时
  5. 检查条件下,选择 检查以下所有条件
    • 部门 | 等于 |Support 组
      • 此条件需要手动输入“Support Group”,然后输入组 ID。您可以使用 列出组 API 端点找到组 ID。输入 URL https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/groups,复制目标组的 ID 号码,以在 Chat 触发器中使用。输入第一个条件后,选择 + 按钮以添加另一个条件
    • 部门状态 | 部门名称 | 离线
      • 在专员工作区中,部门和组已合并。当 Chat 触发器引用特定部门时,它引用的是同名的组
        Chat conditions.png
  • 在进行以下操作下添加:
    • 向访问者发送消息 | 客户支持团队 | 我们的团队目前离线。我们将尽快回复,营业时间为周一至周五上午 8 点至下午 5 点(东部标准时间)
    • 使用自己的营业时间和首选语言自定义消息
      Chat trigger action.png
提示:Zendesk 帐户的消息传送触发器访问权限正在分阶段从 Chat 面板迁移到管理中心。如果您的消息传送触发器没有如本文所述显示在 Chat 面板中,请参阅关于管理中心中的消息传送触发器。有关此迁移的更多信息,请参阅公告:宣布面向消息传送客户改进消息传送后端(已更新)

第 2 步:测试触发器

测试触发器以确保其正常工作以通知访问者该部门已离线。

测试触发器的步骤

  1. 将您指定的消息传送部门中的所有专员设置为 离线。您需要将单独的消息传送或在线交谈部门中的至少一名专员设置为 “在线 ”,在线交谈功能才会显示,触发器才会触发。
  2. 打开新的个人浏览器窗口,然后在您的帮助中心或网站上打开消息传送小组件
  3. 打开新的消息传送对话以确认触发器是否已触发。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年8月20日 编辑 · Erik Lynch

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Erik Lynch 创建了一篇文章,

文章关于智能机器人和自行程序的帮助

问题

当收到新的消息传送工单时,智能机器人对话历史记录不会包含用户执行的所有步骤。为什么工单不包含所有的智能机器人互动?

回答

消息传送对话开始时与智能机器人的完整初始互动将存储自最后一次用户互动起 72 小时。在处于非活跃状态 72 小时后,初始智能机器人互动将被清除,并在用户下一次与智能机器人互动时重新开始。 

如果用户最初通过工作流程步骤与智能机器人互动,并且超过 72 小时处于非活跃状态,则用户下一次与智能机器人的互动将重置对话,从用户在工作流程中中断的地方开始。如果该用户被转接给专员,则会创建一张新的消息传送工单,并且在处于非活跃状态 72 小时之前,专员将看不到之前的智能机器人交互历史记录。 

当用户开始智能机器人对话并在 72 小时内通过与智能机器人互动在小组件中保持活跃状态时,完整的对话历史记录将包含在工单中。 

有关消息传送资源的完整列表,请参阅文章:网络和移动消息传送资源

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如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年3月26日 编辑 · Erik Lynch

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Erik Lynch 创建了一篇文章,

文章关于消息传送的帮助

问题

消息传送工单关闭后,当用户在 Web Widget 中回复时会怎样?

回答

当用户回复已关闭的消息传送工单时,初始问候语流程不会重新启动。T用户的回复将被视为与在智能机器人工作流程中输入任何文本条目相同的方式。

智能机器人将首先根据用户的初始条目搜索任何匹配的 答案 。如果没有任何匹配的答案,并且在智能机器人设置中启用了“ 显示帮助中心文章 的工作流程步骤”,智能机器人将搜索匹配的文章。如果没有匹配的答案或文章,智能机器人将遵循 回退响应 配置。

要按顺序汇总事件,智能机器人将:

  1. 搜索匹配的答案。
  2. 搜索任何匹配的文章。
  3. 执行回退响应。

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已于 2024年4月09日 编辑 · Erik Lynch

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Erik Lynch 创建了一篇文章,

文章关于实时在线交谈的帮助

问题

如果我启用了专员工作区,我应该使用 Support 触发器还是 Chat 触发器用于实时在线交谈组路由?

答案

在线交谈触发器,例如此 触发器模式中描述的触发器,可在访问者主动联系在线交谈的部门。这样可确保从工单创建时起,在线交谈就被转接到 Support 中合适的组,并建议用于专员工作区中的在线交谈转接。

从另一方面来说,Support 触发器在工单创建之前就无法运行。实时在线交谈的路由过程在支持触发器在工单上运行之前就开始了,因此设计 Support 触发器来设置在线交谈工单上的组可能会引起困惑。虽然触发器将触发并更改组,但在线交谈路由在 Support 触发器触发之前就开始了,并且已经在寻找合适的专员方面,无论 Support 触发器设置的组如何。

出于这个原因,当使用触发器将实时在线交谈转接到专员工作区中的不同组时,建议使用 Chat 触发器。 

如果您的在线交谈路由需求比在线 交谈触发器条件 所提供的更加强大,那么第二好的路由方法是使用部门的 API 端点和自定义代码。类似于在线交谈触发器,使用 API 设置在线交谈部门将在工单创建之前,为在线交谈生效。 

如需更多信息,请查阅文章:Zendesk Chat 触发器资源

注释:这篇文章适用于 在专员工作区中使用实时在线交谈的帐户。要使用消息传送转接对话,请查阅文章:路由消息传送工单和通知

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已于 2023年1月26日 编辑 · Erik Lynch

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Erik Lynch 创建了一篇文章,

文章关于支持和工单处理的帮助

问题

如果原始工单已发送满意度请求, 跟进工单 是否会向用户发送 满意度请求

回答

如果您使用 默认自行 程序请求客户进行满意度评价,且满足自行程序条件,跟进工单也将发送满意度请求。

条件 工单满意度 |是 | 当创建跟进工单时,已提供将重置为 提供。这样,自行程序就可以像在原始工单上一样在新工单上运行。

如果您想防止自行程序对跟进工单触发,请添加条件工单:渠道 | 不是 |已满足CSAT 的所有以下条件下已关闭工单

排除已关闭的工单渠道 in automations.png

有关更多信息,请参阅文章:关于自行程序及其工作方式

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已于 2024年12月10日 编辑 · Erik Lynch

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Erik Lynch 创建了一篇文章,

文章关于实时在线交谈的帮助

问题特征

部门转接已在 Chat 中设置,但未能正确转接在线交谈。

  • 在线交谈被转接给错误的专员和部门。
  • 在线交谈将转接到离线专员。
  • 在线交谈没有在应有的时候转接到部门。

解决步骤

确保问题不是由在线状态引起的

转接问题可能是由部门的离线状态引起的。当使用触发器转接在线交谈时,即使该部门已离线,在线交谈也会转到触发器中指定的部门。这可能会导致失去的在线交谈问题。有关更多信息,请参阅文章:为什么触发器可以将实时在线交谈转接到没有专员空闲的部门?

确保您的在线交谈前表格正常工作

如果您使用交谈前表格以允许客户选择部门,请确保交谈前表格在您的帐户中已启用并正常工作。此外,请确保部门选项未在在线交谈前的表格中隐藏。有关更多信息,请参阅文章:我可以在交谈前的表格中隐藏部门字段吗?

确保触发器已正确设置

如果您使用触发器将在线交谈转接到部门,请确保您在触发器中使用了正确的部门条件。在这篇文章中了解更多关于三种不同的部门条件以及每种条件的工作方式:我应该在 Chat 触发器中使用部门、部门状态还是访问者部门条件?

当您在 Chat 触发器中使用设置访问者部门操作时,请确保您已将运行触发器设置为当访问者加载在线交谈小组件时。如果运行触发器设置为当访问者请求在线交谈发送在线交谈消息时,部门路由将不起作用。请查阅下图,了解此设置的一个例子:

Chat_trigger_setup.jpg

如果在线交谈是由主动式在线交谈触发器而不是您的访问者开始的,那么这将忽略您已设置的任何其它路由触发器。在这种情况下,无论哪个部门,在线交谈都将转接到任何有空的专员。如果您希望以主动式消息开始的在线交谈能够正确发送,请确保您的主动式在线交谈触发器也包括设置访问者部门的操作。

注意:操作设置访问者部门需要位于发送消息给访问者操作之上。访问者部门仅可在在线交谈开始前设置在线交谈部门。

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已于 2023年4月24日 编辑 · Erik Lynch

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Erik Lynch 进行了评论,

评论Setting up Zendesk Guide

Hi Marisa,

There isn't currently a setting within a given brand to select a help center that it should be linked to. For example, if you have two help centers and four brands, there isn't a setting that would allow you to link two of those brands to one help center, and the other two brands with the other help center.

Could you describe a little more about your overall goal with that setup? How exactly do you want this brand linking to impact your workflows? Perhaps there may be other steps you could take to accomplish your goal besides linking additional brands to a single help center.

For example, there's a related question in the Community post: Multi-brand and a single help center. As mentioned there, host mapping would be a way to edit the URLs of each help center so that they appear united under one brand. But, the help centers themselves are separate from one another. 

Hopefully that helps!

查看评论 · 已于 2021年4月26日 发布 · Erik Lynch

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Erik Lynch 进行了评论,

评论Using themes and customizing your Help Center

Hi Mikell,

I ran a few searches in the Community and found a post which has a comment describing a solution to link a category block to an external website. You could potentially use a similar setup but with a URL to your specific article rather than an external site. You can find that here: How do I link a category title to an external site?

I hope that helps!

查看评论 · 已于 2021年4月16日 发布 · Erik Lynch

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