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Gabriele F.

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最后活动2024年10月16日

Zendesk Customer Care

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活动概览

的最新活动 Gabriele F.

Gabriele F. 创建了一篇文章,

文章服务通知

概要

2024 年 10 月 16 日 06:24 至 14:52 UTC,Pod 29 的一些 Zendesk 客户遇到入站电邮处理延迟,导致 Support 中工单创建和工单更新延迟。

时间线

UTC 时间 | 2024 年 10 月 16 日下午 12:35 2024 年 10 月 16 日上午 05:35(太平洋时间)
我们的团队正在调查一个影响 pod29 上 Zendesk 帐户的电邮处理延迟。我们将及时提供更多信息。

UTC 时间 | 2024 年 10 月 16 日下午 01:27 2024 年 10 月 16 日上午 06:27(太平洋时间)
我们正在努力解决导致电邮功能延迟的服务事件。当有更多信息可用时,我们将提供更新。

UTC 时间 | 2024 年 10 月 16 日下午 01:45 2024 年 10 月 16 日上午 06:45(太平洋时间)
我们在日志中发现了一些关于影响电邮发送的服务中断的改进。经进一步调查,我们认为这些延迟仅影响了入站电邮。我们仍在调查此问题,一旦得到确认,将立即提供最新信息。

UTC 时间 | 2024 年 10 月 16 日下午 02:06 2024 年 10 月 16 日上午 07:06(太平洋时间)
我们很高兴地报告,Pod29 上的入站电邮延迟现已解决。感谢您的耐心等待!我们将在完成后立即发布这些事件的事后分析。

根本原因分析

此事件主要是由我们后端搜索服务的内存容量问题引起的。我们的初始修复旨在解决搜索服务中的根本原因,但引入了一个次要问题,导致电邮延迟雪上加霜。这个次要问题导致电邮处理中断 30-60 分钟,直到我们的团队完全识别出问题为止。

解决方案

为解决此问题,我们团队已识别出导致此事务中主要和次要问题的两项更改,并将这两项更改回滚到我们软件之前的工作版本。

修复项目

  1. 提高现有监测功能的敏感度,以便更快地发出警报[计划]
  2. 为搜索服务设置额外监测[计划]
  3. 根据新功能重新平衡搜索服务资源 [计划内]

如需更多信息

如需了解您 Zendesk 当前的系统状态信息,请查看我们的 系统状态页面。我们的事后调查概要通常会在事件结束几天后发布在这里。如果您对此事件有其他疑问,请 联系 Zendesk 客户支持。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年11月01日 编辑 · Gabriele F.

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Gabriele F. 创建了一篇文章,

文章服务通知

概要

在 2024 年 1 月 23 日 19:51 UTC 到 2024 年 1 月 24 日 17:50 UTC 之间,未使用专员工作区的 Support 客户在应用宏时会遇到困难,在某些情况下,会发现使用专员工作区时,上一张工单中的文本会转到下一张工单上。 Play 模式。 

时间线

15:28 UTC | 07:28 太平洋时间

关于使用 Play 模式时宏无法正确应用到工单的报告,以及上一张工单的评论转移到下一张工单上,我们目前正在调查这些报告。这还包括上一张工单中填充的占位符和其他信息。这会影响到所有已禁用专员工作区的 pod 中的帐户。我们将很快提供另一个更新。

15:50 UTC | 07:50 太平洋时间

我们正在继续调查非专员工作区帐户在 Play 模式下在所有 Pod 中应用宏的问题。目前我们没有任何进一步信息可分享,但我们将在 30 分钟后或有其他更新可分享时提供。

17:15 UTC | 09:15 太平洋时间

推出修复程序后,我们不再发现非专员工作区帐户的 Play 模式中的宏应用程序受到任何影响,因此此事件现已解决。用户可能需要刷新其浏览器才能使修复生效。感谢您耐心等待我们的调查。

 

事后分析

根本原因分析

此事件是由于在 Play 模式下为非专员工作区帐户发布更新时引入了一个意外错误。

解决方案

为解决此问题,已恢复此更新,直至修复成功为止。 

修复项目

  1. 改进更新 Play 模式功能时的测试场景。
  2. 重新访问类似恢复操作手册,以确保恢复更顺利。

 

如需更多信息

如需了解您 Zendesk 当前的系统状态信息,请查看我们的 系统状态页面。我们的事后调查概要通常会在事件结束几天后发布在这里。如果您对此事件有其他疑问, 请通过小组件中的 ZBot Messaging 向我们提交工单。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年7月18日 编辑 · Gabriele F.

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Gabriele F. 进行了评论,

社区评论 Q&A - Apps and integrations
Hi Jennifer,
I’ll try to reply to your questions in order:

1) This is an expected behaviour. When you add fields into the Zendesk + Jira integration, these will not load until the Jira issue is viewed. This has to do with when the Zendesk app loads in Jira and the fields are updated. It may appear to be only on certain tickets because it depend if you’re the first to view the ticket after a new Zendesk ticket is linked

2) Make sure these new fields are added and available to these project and to any screens you want to see them on. You will need to adjust these setup in Jira, as this process is not automatic. Please check this article for further information on how to add fields to projects: Linked tickets reporting

查看评论 · 已于 2022年3月01日 发布 · Gabriele F.

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Gabriele F. 进行了评论,

社区评论 Q&A - AI and automation
Hi Rich!

Thanks for your reply. Glad this was helpful!
If you need further assistance don't hesitate to reach us again and I'll be happy to help you further.
Have a nice day!

Kind regards,

查看评论 · 已于 2021年10月29日 发布 · Gabriele F.

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Gabriele F. 进行了评论,

社区评论 Q&A - AI and automation
Hi Rich!
As you can see from this article Optimizing your articles for Answer bot, you don't have to add "How can I...? How do I...? What is...?" directly into the title of your articles. Instead, you should always think about the possible question that your customer could use, for example "How I can reset my password?" and start your article title with "Reset a password" or "Resetting a password", this is the correct way to create relevant article title for your Answer bot. Please note also that the answer bot will check the first 75 words of your article; it's recommended to mention in these words the main topic of the article with the correct keywords. To follow my previous example a good starting text could be set like this : "Sometimes you will need to reset your password in your account for security reason. In order to reset your password you can browse to...." 

Kind regards,

查看评论 · 已于 2021年10月26日 发布 · Gabriele F.

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Gabriele F. 进行了评论,

评论Ticket basics
Hi Elza!
as you can see from the article description, there's two option for let the CC replies becoming public. Once the "third-party" has been added as CC they will receive all the notification when there's a public replies inside the ticket, done by requester, assignee and a CC. This will happen when you've enabled the CC on your ticket settings you can find in Support > Admin > Settings > Tickets ( please check the screenshot attached)

When a CC replies inside the ticket, the comment will be added as public if the requester is on the reply otherwise, if the requester is not on the reply, you can enable the option to allow the CC replies to become public comments ( see second screenshot attached) but please be aware of the message showed as this is not recommended. 

Finally, you will need to check if you create custom modification to the default trigger that is sending notification to requester and CC. If you don't modify this default trigger, your CC will get notified every time there's a public comment inside the ticket. The trigger name is "Notify requester and CCs of comment update"

Kind regards,

 

查看评论 · 已于 2021年10月26日 发布 · Gabriele F.

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Gabriele F. 进行了评论,

社区评论 Q&A - Chat, messaging, and widgets

Great! Glad this is sorted out!

Kind regards,

Gabriele | Customer Advocate | EMEA
support@zendesk.com

查看评论 · 已于 2021年10月08日 发布 · Gabriele F.

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Gabriele F. 进行了评论,

社区评论 Q&A - Chat, messaging, and widgets

Hi Joan!

If the key is actually in that snippet.js URL parameter, that seems unlikely. You can copy the script tag from the admin settings to page's document head and then add the async attribute to it.

This will ensure two important things:

1) You got the correct key
2) The ze-snippet ID is present

Hope this will help!

Kind regards.

Gabriele | Customer Advocate | EMEA
support@zendesk.com

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