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Jacquelyn Brewer

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最后活动2025年2月19日

Zendesk Documentation Team

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的最新活动 Jacquelyn Brewer

Jacquelyn Brewer 创建了一篇文章,

文章帐户文档

在 Suite Growth 及更高服务模式可用在 Support Professional 及更高服务模式可用

检查帐户配置是当前早期试用计划 (EAP) 的一部分。您可以 在此处注册配置管理 EAP
快速查看: 管理中心 > 帐户 > 配置管理 > 检查

管理员可使用管理中心的“检查”页面生成其 Zendesk 环境的帐户配置概要。您可以快速审阅从帐户级别设置到业务规则、渠道和组织的所有内容,而无需在每个单独的页面上跳来跳去。这样管理员就可以更轻松地管理帐户,并将更改从高级沙盒环境部署到生产帐户中。

检查帐户配置
  1. 管理中心,单击 侧栏中的 帐户 ,然后选择 配置管理 > 检查
  2. 选择您要检查的 环境 (帐户)。

    对于非常大的实例,这可能最多需要 20 秒钟。

  3. 单击配置项目的名称将其展开检查。您还可以根据名称搜索特定的配置。

检查配置

以下配置可供 EAP 期间检查:
  • 帐户
    • 营业时间
    • 客服电邮地址
    • 品牌
    • 区域设置
  • 人员
    • 工单标签
    • 自定义用户角色(仅限 Enterprise 服务模式)
    • 组织配置
    • 组织字段
    • 用户配置
    • 用户字段
  • 工作区
    • 工作区顺序
    • 查看订单
  • 对象和规则
    • 工单
      • 表格
      • 字段
      • 工单标签
      • 状态
    • 自定义对象及其字段
    • 全方位渠道路由配置
    • 业务规则
      • 工单触发器
      • 自行程序
      • 服务级别协议 (SLA)
  • 应用和整合
    • 应用安装量
    • 电邮目标
    • Webhook
    • OAuth 客户端
  • Guide
    • 文章
    • 翻译
    • 组别
    • 设置(包括语言、权限、主题)

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年2月04日 编辑 · Jacquelyn Brewer

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Jacquelyn Brewer 创建了一篇文章,

文章Zendesk 的新功能

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查看上个月的最新动态:

也不要错过:

Support

  • 如果您支持多个品牌,可以使用部门空间限制专员仅管理与其已分配品牌关联的 工单。这可确保支持有针对性,增强数据隐私,并推广专业产品知识。请参阅 按品牌限制专员工单访问
  • 现在您可以配置协作快捷对话子工单设置。这些新设置为您的子工单工作流程提供了更大灵活性和更好的控制力。请参阅 配置协作快捷对话子工单设置

    管理中心中的协作快捷对话子工单设置

  • 您可以使用用户角色作为应用有有背景信息的工作区的条件。您可以根据标准用户角色(如专员、管理员或低权限专员)和自定义用户角色(如顾问或指导模式专员)来定义条件,而后者又基于 自定义权限的定义。请参阅 设置工作区条件。 

  • 智能分类管理员体验已增强 ,用户界面焕然一新,现可查看已取消激活的意向。管理中心页面上的功能说明更加清晰,其中还包含相关资源的链接。此外,意向列表现在显示已取消激活的意向,这些意向将不再在工单上进行预测。请参阅 自动检测客户意图、语言和情绪查看和管理智能分类预测

  • 您现在可以一次性将整张工单中的所有标记为密文建议标记为密文。此功能旨在节省您的时间并简化工作流程,从而更易于保持合规并保护客户的隐私。请参阅自动检测敏感信息并将其标记为密文

人工智能专员 (Ultimate)

  • 您现在可以自行创建零训练的人工智能专员,无需联系您的客户经理。这样您就可以灵活创建人工智能专员,用于新的渠道和测试。请参阅 创建零训练人工智能专员

对象和规则

  • 全方位渠道路由现在可为可选技能识别三个优先级。在技能超时发生后,系统不会删除所有可选技能,而是仅删除优先级最低的可选技能。在随后的每次超时时,优先级次低的技能将被放弃,直到仅剩所需的技能。请参阅在工单上添加和管理技能

  • 全方位渠道路由现在可以根据SLA违反时间,而不是优先级和资格时间戳,对工单分配进行排序 。通过对接近或超过SLA违反的工单进行优先级排序,您可以使全方位渠道路由与您的服务协议和目标保持一致。请参阅了解全方位渠道路由如何使用队列将工作转接给专员
  • 自定义对象现支持自动编号,并强制记录名称唯一。无论您是希望专员手动输入自定义对象记录的唯一名称,还是让自定义对象记录以用户指定的格式自动生成唯一名称,都允许您将记录名称作为唯一标识符。请参阅创建自定义对象以与自定义数据整合
  • 现在,当用户提交请求时,系统会提示他们选择与其工单相关的自定义对象记录。指向自定义对象的工单查找关系字段对终端用户可见,从而提高专员解决工单的效率。查看 工作流程配方:创建带自定义对象的产品目录供客户使用

整合

  • 有新版本的 Facebook 公开渠道。此版本支持更多 Facebook 专页、移除了限制、减少了延迟,并提高了稳定性。请参阅 设置您的公开 Facebook 渠道 ,了解如何迁移。

Explore

新的 Explore 面板生成器现已可用。新面板生成器 提供直观的工具,便于您更好地控制面板布局。别担心,在 2025 年第 4 季度之前,您可以继续使用旧版面板生成器创建面板。请参阅 将旧版 Explore 面板迁移到新版面板生成器以开始使用。

管理中心中的协作快捷对话子工单设置

Zendesk 质量保证

Zendesk 劳动力管理

  • Zendesk 劳动力管理中的新使用率指标。新的利用率指标为了解团队时间利用效率提供重要依据。显示专员已登录并有空协助客户或协助客户的有薪小时数百分比。请参阅 劳动力管理自定义报告指标。 
  • 在Zendesk 劳动力管理中批量编辑班次的开始和结束时间。管理者现可一次操作调整多个班次的开始和结束时间。这包括将轮班更改为晚一小时或改天开始。请参阅 编辑多个专员的劳动力管理日程计划

人工智能专员 (Zendesk)

值得注意的新内容

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年12月05日 编辑 · Jacquelyn Brewer

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Jacquelyn Brewer 创建了一篇文章,

文章对象和规则文档

在所有 Suite 服务模式中可用在 Support Enterprise 服务模式中可用

快速查看: 管理中心> 对象和规则 > 自定义对象 > 对象 

在Zendesk Support中,您可以使用查找关系字段在对象之间创建多对一关系。但是,在许多情况下,用多对多关系来表示会更准确。例如,在资产管理工作流程中,员工可能被分配到多项资产,而一项资产也可能被分配给多名员工。

本文章阐述了如何使用自定义对象和查找关系字段来定义 Zendesk 中数据丰富的多对多关系。

了解对象关系

定义 Zendesk 中对象如何相互关联是确保数据可用的关键。这些关系是描述如何连接记录和创建更大的数据模型的蓝图。有两种常见的关系类型:
  • 多对一:第一个对象的记录可与第二个对象的不相关、一个或多个记录相关。这是 查找关系字段 的工作方式,其中创建字段的对象是第一个对象,被选为目标的字段是第二个对象。例如,终端用户可提交多张请求(工单),但每张工单只有一个请求者(终端用户)。
  • 多对多:第一对象的记录不与第二对象的一个或多个记录关联,并且第二类型的每个对象不与第二对象的一个或多个记录关联。例如,一个专员可以被分配到多个组,每个组又可以包含多个专员。

Zendesk 已经定义了一些标准关系,例如用户到工单(工单请求者、受托人、关注者)、工单到组织、专员到组等。管理员还可以使用查找关系字段来定义对象之间的自定义关系。查找关系字段是自定义对象记录中的数据整合到 Zendesk 工作流程中的方式,但也可用于定义标准 Zendesk 对象之间的自定义关系。但是,与标准对象关系可以是一对多或多对多不同,查找关系字段始终定义一对多关系。

但是,如果您将自定义对象与查找关系字段结合使用,则可以创建多对多关系。这可通过创建一个用作居间或 联结 对象的对象来实现。具体而言,您必须执行以下步骤以构建此类关系模型:
  1. 标识您要在其之间建立多对多关系的两个对象。将这些视为主要对象。
  2. 创建一个带有两个查找关系字段(一个指向第一个主要对象,另一个指向第二个主要对象)的中间对象(联结对象),以及您可能需要的任何其他自定义字段。
  3. 为连接对象创建记录。

    记录将在主要对象下显示为相关。

例如:创建资产管理的多对多关系

复杂的多对多关系有许多有价值的用例。但是,我们来看一个 IT 团队管理分配给员工的资产的例子。在这种情况下,员工通常被分配到多个资产,并且一些资产可能一次被分配给多个用户。

识别主要对象

在此场景中,两个主要对象是 UserAsset

Users 是一个标准 Zendesk 对象,记录处于帐户所有用户角色的用户。本例中,我们将重点关注与员工关联的用户记录。用户记录包含标准字段,例如姓名、电邮和电话,以及管理员创建的任何其他自定义用户字段,例如首选沟通渠道或职位。

资产是由管理员 创建 的自定义对象,具有以下字段:
  • 资产名称:带有资产名称的文本字段。
  • 序列号:用于记录与硬件资产关联的序列号的文本字段。
  • 产品类型:带有以下选项的下拉字段:硬件、软件和订阅。
  • 购买日期:反映资产获取时间的日期字段。
  • 保修期满:反映资产保修到期时间的日期字段。

就本例而言,用户记录和资产记录都已存在。如果没有,管理员可使用 数据导入工具 批量导入记录。

创建连接对象

在此场景中,连接对象用于连接多个用户和资产。这是通过在对象中添加至少两个查找关系字段来实现的,其中一个字段连接到每个主要对象。

创建资产分配联结对象
  1. 管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择自定义对象 > 对象
  2. 单击创建对象
  3. 输入以下信息:
    • 名称:资产分配
    • 复数昵称:资产分配
    • 对象键: asset_assignment
    • (可选)描述:一个连接对象,用于关联多个用户和资产。
  4. 单击创建对象
  5. 打开自定义对象的 名称 字段(字段键 Standard::name),并进行以下更改L
    • 名称 更改为 分配 ID
    • 记录名称类型下,选择 使用自动编号命名记录,并输入 前缀分配#起始号码0000001
    注意:为自定义对象创建记录后,记录命名设置 无法更改。
  6. 单击 字段 标签,然后单击 添加字段将以下自定义字段添加到对象中。
    • 选择 查找关系。将 名称 设置为 员工 ,并在 选择相关对象下选择 用户
    • 选择 查找关系。将 名称 设置为 资产 ,并在 选择相关对象下选择 资产
    • 选择 日期 ,并将 名称 设置为 开始日期。(可选)添加以下描述:分配资产的日期
    • 选择 日期 ,并将 名称 设置为 结束日期。(可选)添加以下描述:分配结束的日期
    • 选择 多行 ,然后将 名称 设置为 注释。(可选)添加以下描述:多行文本字段,供专员捕获关于分配的更多信息

建立关系

要建立资产和员工之间的关系,您需要创建资产分配记录。由于有了查找关系字段,资产分配记录中的数据也将在相关对象的记录中可见。在这种情况下,员工的个人资料将列出所有已分配资产,资产记录将列出所有已分配员工。

就本例而言,我们将添加涉及两名专员(GuidelineCarlton 和 Harper Yishi Motot)和三项资产(A001、A002 和 A003)的资产分配记录。

为员工添加资产分配记录
  1. Support中,单击 自定义对象 图标()。
  2. 选择 资产分配 对象。
  3. 资产分配 列表中,单击 添加
  4. 输入以下信息,单击“ 添加 ”以保存每条记录,然后单击“ 添加 ”以创建下一条记录。

    记录名称会自动编号,因此不可编辑。

    分配 ID:分配#0000094
    • 员工:选择 “张伟”
    • 资产:选择 A001
    • 开始日期:选择 08/05/2022
    • 注释:输入 新员工
    分配 ID:分配#0000096
    • 员工:选择 “张伟”
    • 资产:选择 A003
    • 开始日期:选择 08/05/2022
    • 注释:输入 新员工
    分配 ID:分配#0000095
    • 员工:选择 Harper Y前者
    • 资产:选择 A002
    • 开始日期:选择 10/19/2024
    • 结束日期:选择 04/19/2025
    • 注释:输入 新临时员工
    分配 ID:分配#0000097
    • 员工:选择 Harper Y前者
    • 资产:选择 A003
    • 开始日期:选择 10/19/2024
    • 结束日期:选择 04/19/2025
    • 注释:输入 新临时员工

查看关系

创建资产分配记录后,您可以通过以下方式查看相关的资产、员工和资产分配记录:
  • 用户个人资料:员工个人资料的相关标签将包含已分配资产列表。
  • 资产记录:资产的记录将包含分配给该资产的员工列表。
  • 资产分配记录:资产分配记录将列出已分配的员工和资产。
在此示例中,以下相关记录将可见:
  • 在 John Kelly 的个人资料页面上,相关标签显示两条资产分配记录:Assignment#0000094 和 Assignment#0000096。

  • 在 Harper Y刻本的个人资料页面上,相关标签显示两条资产分配记录:Assignment#0000095 和 Assignment#0000097。

  • A001 资产记录显示一个资产分配记录 (Assignment#0000094),该记录显示为已分配给 JohnCarlton。

  • A002 资产记录显示一条资产分配记录 (Assignment#0000095),该记录显示为已分配给 Harper Y前者。

  • A003 资产记录显示两条资产分配记录:Assignment#0000096 和 Assignment#0000097 ,分别分配给 Paul 和 Harper 。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年12月03日 编辑 · Jacquelyn Brewer

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Jacquelyn Brewer 创建了一篇文章,

文章对象和规则文档

在所有 Suite 服务模式中可用在所有 Support 服务模式中可用

工单触发器 是您的帐户向终端用户发送通知的主要方式。但也可以由自行程序和其他业务规则发送。可以通过电邮、短信或 X(原 Twitter)上的帖子向用户发送通知。其中,只有电邮支持格式化内容。短信和 X 帖子必须是纯文本。

设置电邮通知格式时需要考虑两层:
  • HTML 模板:电邮的 HTML 模板控制着电邮通知的总体设计和结构。请参阅 自定义通知电邮模板
  • 通知正文:通知的正文是插入到 的文本 {{content}} 电邮模板的占位符。可以是纯文本,也可以是格式化文本,是在触发器的通知操作中定义的。
本文章描述了以下电邮通知内容格式的选项和注意事项:

使用 HTML 设定电邮通知内容的格式

HTML 标签可用于设置工单触发器和其它业务规则发送的电邮通知正文的格式。但请记住以下注意事项:
  • 您在工单触发器中为电邮通知指定的内容将插入 {{content}}电邮模板中的占位符。确保您在触发器通知操作中输入的内容与您的电邮模板内容兼容。
  • 电邮客户端和网络浏览器呈现 HTML 的方式各不相同。要提供更加一致的体验并减少问题(例如被解释为垃圾邮件),请按照这些 指南自定义 HTML 电邮
  • 对于某些触发器,您可能需要压缩 HTML。您可以使用压缩工具,例如 Text Fixer
  • 如果您在发送给客户的电邮内容中发现额外间隙或空格,请移除所有不必要的字符,例如换行符。
  • 在工单触发器的电邮通知操作正文中使用动态内容时,不支持 HTML。

使用 Liquid Markup 来设置电邮通知内容的格式

Liquid 是一种用于呈现 HTML 的模板化语言。该机制可使用占位符自动将数据放置在电邮通知中。除了占位符之外,Liquid 还可用于创建关于如何在通知中表达内容的简单编程逻辑,例如 if/else 语句、case 语句和变量分配。

如需更多信息和范例,请参阅 了解 Liquid Markup 和 Zendesk Support

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年11月26日 编辑 · Jacquelyn Brewer

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Jacquelyn Brewer 进行了评论,

评论Custom data

taku and Dane End user permissions for accessing custom object records are now available.

查看评论 · 已于 2024年11月07日 发布 · Jacquelyn Brewer

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Jacquelyn Brewer 创建了一篇文章,

文章工作流程

在所有 Suite 服务模式中可用

在 Enterprise Support 服务模式中可用

自定义对象为 Zendesk 管理员提供了一种使用自定义对象建立产品目录,然后将数据提供给专员、客户、业务规则和报告的方法。

以前,管理员可能尝试使用下拉字段而不是指向自定义对象的工单查找关系字段来创建简单的产品列表。

此配方使用自定义对象、自定义对象记录权限、数据导入工具、查找关系字段、工单触发器。

工作流程目标

ShoeLaLa 是一家制鞋公司,销售超过 5,000 种鞋款,涉及多个品类,例如慢跑鞋、休闲鞋、引导和凉鞋。作为 ShoeLaLa 的 Zendesk 管理员,您被要求创建一个可在工单表格中使用的产品目录,因此客户在提交投诉时必须选择他们有问题的特定鞋。您还将使用此信息来帮助将工单转发给正确的专员,并改进产品问题的报告。

创建自定义对象以用作产品目录

您需要做的第一件事就是创建一个名为 产品的自定义对象 ,它将用作您的产品目录。Product 对象的每条记录代表 ShoeLaLa 出售的不同鞋类。

创建产品自定义对象
  1. 管理中心,单击 对象和规则 ,然后选择 自定义对象 > 个对象
  2. 单击创建对象
  3. 名称 中输入 产品,在 复数显示名称中输入 产品
  4. 对象密钥下,输入 产品
  5. 单击创建对象
  6. 单击 字段 标签,然后单击 添加字段,然后 添加以下字段
    1. 对于 类型,选择 下拉菜单 ,然后输入 样式 作为显示名称。添加样式值和工单标签,然后单击 保存并添加另一个
    2. 对于 Type(类型),选择 Multi-line(多行),然后输入 Description(描述) 作为显示名称。单击 保存并添加另一个
    3. 对于 类型,选择 复选框 ,然后输入 活跃 作为显示名称。单击 保存并添加另一个
    4. 对于 类型,选择 多选 ,然后输入 颜色可 用于显示名称。添加颜色值和工单标签,然后单击 保存并添加另一个
    5. 对于 类型,选择 多选 ,然后输入 大小 作为显示名称。添加可能的尺寸和工单标签,然后单击 保存
  7. 单击保存
注意:您也可以使用管理中心的“卡片”页面为专员配置要包含的字段及其在记录预览中的列出顺序。请参阅在专员工作区中配置信息卡以查看更多信息

配置专员和终端用户对产品记录的权限

在此工作流程中,您希望专员和终端用户能够查看和选择与其工单相关的产品记录。

配置产品目录的用户权限
  1. 管理中心,单击 对象和规则 ,然后选择 自定义对象 > 个对象
  2. 单击 产品 以编辑产品对象。
  3. 单击 权限 标签。

有关更多详情,请参阅 配置对自定义对象记录的访问权限

将您的产品导入到目录中

将自定义对象用作目录时,目录中的每个产品都是一条记录。在此场景中,您需要导入一组由 ShoeLaLa 已销售的现有产品。在此场景中,我们将 使用数据导入工具。但是,您也可以使用 自定义对象记录 API 批量创建记录。在这两种情况下,您都可以使用对象触发器和 Webhook 将 Zendesk 中的产品数据同步回外部服务,例如销售客户关系管理。

初始导入后,您可以定期执行额外的批量导入,或者管理员和专员也可以根据需要手动添加新产品。

导入产品记录
  1. 为每个您要导入值的对象字段创建一个带有列的逗号分隔值 (CSV) 文件,并在每行添加一个产品。

    请务必包含每条记录的唯一 外部 ID 值,以便今后使用数据导入工具和 API 更新记录。有关更多指南,请参阅 创建自定义对象记录 CSV 文件

  2. 管理中心,单击 对象和规则 ,然后选择 工具 > 数据导入程序
  3. 导入类型下,选择 仅限创建
  4. 目标下,选择 产品
  5. 文件上传下,拖放您的文件,或单击以上传并从文件浏览器中选择您的 CSV 文件。
  6. 单击下一步
  7. 查看字段映射列表。
    • 如果字段映射正确,单击下一步
    • 如果字段映射不正确,单击上一步。编辑您的 CSV 文件,使其符合 格式要求,然后重新上传 文件。
  8. 单击 开始导入

将新产品目录整合到您的工单表格中

创建名为 product 的工单查找关系字段

查找关系字段用于定义自定义数据与 Zendesk 中其他对象的关系。在这种情况下,您希望客户在提交工单时选择一个产品。这意味着查找关系字段必须 创建为指向产品对象的工单字段

创建指向产品目录的工单查找关系字段
  1. 管理中心,单击 对象和规则 ,然后选择 工单 > 字段
  2. 对于 显示名称,输入 产品
  3. 权限下,选择客户可编辑

    这是唯一一个可以让该字段在帮助中心请求表格中可见的选项。

  4. 选择 “必需”以提交请求
  5. 相关对象下,选择 产品

    在此工作流程中,此查找字段不需要筛选。

  6. 单击保存

将产品查找字段添加到您的投诉工单表格

创建自定义工单字段后,您必须将其添加到工单表格,以便专员和终端用户使用。

注意:工单表格中的查找字段仅对已登录的终端用户可见。
将产品查找字段添加到您的工单表格
  1. 管理中心,单击 对象和规则 ,然后选择 工单 > 表格
  2. 创建 一个新的工单表格,或 编辑 您现有的工单表格,名为 投诉
  3. 选择 终端用户可编辑
  4. 产品工 工单字段拖放到表格中。
  5. 单击保存

根据专员支持的产品类型对专员进行分组

在 ShoeLaLa,专员是根据其支持的鞋款进行分组的。例如,有一个名为 “体育” 的专员组负责处理所有与运动鞋、远足靴、夹板等相关的投诉,而另一个名为 “正式” 的专员组负责处理与高跟鞋、乐福鞋、精美平底鞋等相关的投诉。以此类推。这种专员分组方法非常适合产品目录工作流程。

按专员支持的鞋类类别对其进行分组
  1. 管理中心,单击 侧栏中的 人员 ,然后选择 团队 > 组
  2. 创建编辑 专员组,以根据鞋的样式处理投诉。

创建工单触发器以根据所选产品转接请求

由于专员是根据其所对应的鞋类样式进行分组的,因此您可以将产品样式的值用作工单触发器中的条件,并自动将其分配到正确的组。

创建根据相关产品的样式分配组的工单触发器
  1. 管理中心,单击 对象和规则 ,然后选择 业务规则 > 触发器
  2. 创建编辑 触发器。
  3. 条件下,单击 添加条件 ,可设置触发器满足您要分配给专员组的 任何 样式条件。

    例如,要将所有运动型式样的运动鞋分配到名为 运动的组中,您可以使用以下条件:

    • 工单 > 产品 > 样式 | | 正在运行
    • 工单 > 产品 > 样式 | | 远足
    • 工单 > 产品 > 样式 | | 夹板

    参见创建触发器条件语句

  4. 操作下,指定以下操作:
    • 工单 > 组 | 体育

    参见创建触发器操作语句

  5. 单击保存

报告产品目录工作流程 (EAP)

设置自定义对象工作流程后,您可以使用 Explore 根据查找关系字段数据 创建报告 。具体而言,您可以使用相关自定义对象记录的属性来量化工单数据,例如按产品、样式或产品当前是否可用显示的工单数量。

创建某种样式的鞋的工单数量报告
  1. 打开 Explore,或单击 Zendesk 产品图标 () 从任意 Zendesk 产品,然后选择 Explore
  2. 单击报告图标 ()。
  3. 单击新建报告按钮。
  4. 选择 Support - 工单 数据集。
  5. 单击开始报告
  6. 新建报告 替换为 按鞋类划分的工单号 作为报告名称。
  7. 指标下,单击 添加
  8. 选择 工单>工单

    这在报告的指标列表中显示为 COUNT(工单)

  9. 下,单击 添加
  10. 选择 工单查找关系>产品 - 样式
  11. 单击保存

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年1月14日 编辑 · Jacquelyn Brewer

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评论Announcements

New EAP for custom objects:

 

Custom objects in Guide and Explore

The Custom objects in Guide and Explore EAP provides early access to multiple enhancements to custom objects. First, lookup fields pointing to custom objects can be included in your help center request forms. Second, you can configure end user permissions to view and interact with each custom object's records. Finally, you can also leverage expanded reporting on lookup relationship fields in Explore. Together, these features allow you to integrate custom objects into your end-user's experience and collect more complete data about how lookup relationship fields and custom objects are being used.

Learn more about the Custom objects in Guide and Explore EAP

查看评论 · 已于 2024年10月08日 发布 · Jacquelyn Brewer

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评论Routing

Kris Like many omnichannel routing configuration settings, this is currently only able to be set at the account level. However, this is great feedback for the product team. Feel free to re-post your comment in the community, where we collect and manage customer feedback and feature requests.

查看评论 · 已于 2024年9月10日 发布 · Jacquelyn Brewer

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评论Routing

Hi Mohamed Hosny and Muhammet Hasan Güngör. This feature is currently in the process of being rolled out. All accounts with omnichannel routing should have this feature by September 16. See the announcement for the latest information about the rollout. 

查看评论 · 已于 2024年9月10日 发布 · Jacquelyn Brewer

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Jacquelyn Brewer 创建了一篇文章,

文章对象和规则文档

在所有 Suite 服务模式中可用在所有 Support 服务模式中可用

快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 全方位渠道路由 > 路由配置
本文假定您的帐户已启用全方位渠道路由。请参阅启用全方位渠道路由

全方位渠道路由是一个高度可配置的路由解决方案,可以路由来自 电邮(包括网络表格、协作快捷对话和 API)、通话和消息传送对话的工单。当专员的 状态符合条件 ,且渠道有 空闲 工作量时,将视为有空,通过全方位渠道路由接收工作。

在配置全方位渠道路由时,您可以选择根据最高空闲工作量或根据专员上一次收到该渠道工作后所用的时间(通常称为 循环)分配工作。

了解循环路由如何改变标准的全方位渠道路由行为

全方位渠道路由的分配方法乍一看很简单:可以根据渠道的空闲工作量或自上次分配后的时间路由。但是,这些方法与其他路由配置选项的交互方式可以帮助您在设置自己的全方位渠道路由工作流程时做出明智的决定。

使用循环分配时,全方位渠道路由将根据上次每个空闲专员被分配渠道工作的时间(电邮、消息传送或通话)进行循环分配。因此,全方位渠道路由将以下事件视为分配,请务必了解:
  • 分配给专员的任何工单,无论是手动路由还是通过全方位渠道路由
  • 已向专员提供电话或消息传送工单
  • 分配给专员的工单已重新开启
以下示例演示了各种分配方法如何在不同场景中导致全方位渠道路由提供消息传送对话工单:

场景 1:可用专员

本例中,组中有三名专员,其状态都为“在线”。
  • 专员 1:空闲工作量为 1。5 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
  • 专员 2:有空闲工作量 2。3 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
  • 专员 3:空闲工作量为 3。1 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。

循环

如果您使用的是循环方法,全方位渠道路由会将消息传送工单分配给专员 1,因为其渠道工单已分配自被分配工单以来的最长时间。此行为在所有渠道中都是一致的。

最高剩余工作量

如果您使用的是标准最高空闲工作量方法,全方位渠道路由会将消息传送工单分配给专员 3,因为他们的渠道有最多的空闲工作量。此行为在所有渠道中都是一致的。

场景 2:没有专员有空闲工作量

在此场景中,组中有三名专员,其状态都为“在线”,消息传送渠道的工作量都已达到最大。
  • 专员 1:没有空闲工作量。5 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
  • 专员 2:没有空闲工作量。3 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
  • 专员 3:没有空闲工作量。1 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。

在这种情况下,全方位渠道路由对于两种路由方法的行为方式相同。工单将分配给第一个低于其最大工作量的专员。所有渠道都是如此。

场景 3:专注模式开启时的转接

本例中,组中有三名专员,其状态都为“在线”。此外, 专注模式 已打开。
  • 专员 1:有空闲工作量 4。5 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。正在通话中。
  • 专员 2:有空闲工作量 2。3 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。不在通话中。
  • 专员 3:有空闲工作量 4。1 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。不在通话中。

循环

如果您在专注模式下使用循环方法,全方位渠道路由会将消息传送工单分配给专员 2,因为他们已经是自被分配渠道工单以来最长时间了,但同时也没有正在进行的通话。这是因为专注模式会阻止全方位渠道路由在专员处理通话时将消息传送工单分配给专员,反之亦然。电邮工单已从专注模式中排除,因此在这种情况下将被转接到专员 1。

此外,如果未启用专注模式,但所有其他因素保持不变,全方位渠道路由会将工单分配给专员 1,因为自被分配渠道工单以来,该专员的停留时间最长。

最高剩余工作量

如果您在专注模式下使用标准最高空闲工作量方法,全方位渠道路由会将消息传送工单分配给专员 3,因为他们的渠道有最多的空闲工作量,但也没有正在进行的通话。这是因为专注模式会阻止全方位渠道路由在专员处理通话时将消息传送工单分配给专员,反之亦然。

电邮工单已排除在专注模式之外,因此在此场景中将转接到专员 1,因为专员 1 和专员 3 具有相同的空闲工作量,但专员 1 有更长时间没有被分配该渠道工作。如果专注模式已关闭但所有其他因素保持不变,也会出现这种情况。

打开循环路由

循环路由可以在您的 全方位渠道路由配置中打开。

打开循环路由
  1. 管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择全方位渠道路由 > 路由配置
  2. 路由配置页面上,单击“初始路由配置”旁的编辑
  3. 分配方法下,选择 循环
  4. 单击保存

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年9月17日 编辑 · Jacquelyn Brewer

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