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Jakub Konik

已加入2021年4月15日

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最后活动2025年1月06日

Zendesk Product Manager

Senior Product Manager for Zendesk Sell

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活动概览

的最新活动 Jakub Konik

Jakub Konik 创建了一篇文章,

文章公告
宣布日期 移除日期
2025 年 1 月 6 日 2025 年 2 月 10 日

根据最近宣布的消息,Zendesk 的专员 Copilot 现已正式推出,它提供了一系列工具,可以协助专员高效提供优质客户体验。

使用这些旧版功能的客户还有时间升级到新体验。今天,我们将宣布这些旧版功能的正式停用日期。

如果您在 2024 年 10 月 9 日或之前购买了高级人工智能,但尚未迁移到新的专员 Copilot 体验,则表明您是旧版客户。

此公告包含以下主题:

有什么变化?

一些人工智能功能,例如意向、概要和合并建议,现已作为专员 Copilot 的一部分直观地嵌入专员工作区用户界面中,您的专员在处理工单时可以更加无缝地利用这些功能。因此,我们将于 2025 年 2 月 10 日移除这些旧版功能。在该日期之前未选择加入新体验的帐户将于 2025 年 2 月 10 日自动显示新增和改进功能。

您可以在此处找到这些功能的完整列表,并在“选择加入专员 Copilot 之前”列中查看旧版体验,在“选择加入专员 Copilot 之后”列中查看新版体验。

我需要做些什么?

如果您在 2024 年 10 月 9 日或之前购买了高级人工智能,并正在使用任何上述旧版功能,我们建议您:

有疑问?

有关更多详情,请参阅关于专员 Copilot

如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持

已于 2025年1月14日 编辑 · Jakub Konik

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Jakub Konik 进行了评论,

评论Ticket automation and collaboration

Hi Ian Marston please find answers to your questions below:

How can i configure the auto-assist process formatting? (…)

Right now auto assist does not support rich text (bold, underline, paragraphs, etc.). Auto assist will come up with its formatting of suggestions based on how procedures is phrased, and the content of conversation - it will try to mimic the way a conversation is formatted. Because auto assist is based on generative AI technology the formatting might vary ticket per ticket and might not always be the same, even for tickets that are similar. If you want auto assist suggestions to be formatted in a certain way you can preface each procedure with the way you want them to be formatted. 

 

When will you be implementing pre-configured action for Zendesk that adds tag xxxx_xxxx to ticket?

When will you be including event stamps to show which process was offered to agents?

When will you be enabling explore reporting on the process usage (offered/edited/rejected)?

All of this is on our radar but not yet have a concrete implementation timeline. Some of these things should be available in the product sometime around first half of 2025.

查看评论 · 已于 2024年11月13日 发布 · Jakub Konik

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Jakub Konik 创建了一篇文章,

文章公告
宣布日期 开始推行 结束推行
2024 年 10 月 9 日 2024 年 10 月 7 日 2024 年 10 月 14 日

Zendesk 很高兴宣布推出专员 Copilot,一组由人工智能驱动的功能,旨在提高专员工作效率,同时确保他们有能力提供高水准的客户服务。

此公告包含以下主题:

有什么变化?

专员 Copilog 是一组现有、已升级且新增的人工智能功能的新名称,旨在尽可能地提高专员的工作效率。这些功能可提供实用见解,主动建议后续步骤,可有效提高专员的工作效率和客户满意度。

专员 Copilot 包含以下功能:

  • 自动协助:采用大语言模型 (LLM) 技术来分析所提交工单的内容,然后针对如何解决问题向专员提出建议。这些建议可以是专员应发送给客户的回复,亦或是专员应采取的操作,包括与后端或第三方系统交互的操作。自动协助甚至可以代表专员执行其批准的操作。(此功能先前在 EAP 计划中即称为专员 Copiot。)
  • 建议的首次回复:使用生成式人工智能,根据现有的宏和帮助中心文章,为工单中的专员提供首次响应建议。
  • 建议的宏标记和置信度:提请专员注意有助于解决工单的宏,进而增强现有的推荐宏功能。
  • 增强写作:完善专员评论和帮助中心内容。
  • 工单概要:回顾添加到工单的所有公开评论,帮助专员快速了解情况并更快回复客户。
  • 快速答案:为背景信息面板知识中的专员搜索提供人工智能生成的答案。(此功能先前在专员工作区称为生成式搜索。)
  • 类似工单 (EAP):面向专员显示一个工单列表,其中包含与专员当前所处理工单类似的工单。
  • 合并建议:识别有可能与专员当前所处理工单合并的工单。
  • 智能分类预测:为专员提供关于工单的更多背景信息,包括意向、语言和情绪,帮助他们更迅速地解决客户请求。
  • 实体检测 (EAP):可定义和检测工单和消息传送对话中的独特信息。

有关更多信息,请参阅关于专员 Copilot

Zendesk 为何作出这项更改?

面向全球所有人(包括您的专员)提供卓越服务是我们的使命担当。通过提供由人工智能驱动的背景信息和建议,专员 Copilot 可助力专员更加轻松迅速地解决客户请求。

我该怎么做?

专员 Copilot 需要您拥有高级人工智能附加功能

如果您在 2024 年 10 月 9 日之前购买了高级人工智能,那么您可能已经在使用专员 Copilot 中现有功能的旧版。我们建议您在 2025 年 2 月 6 日之前升级到新的体验。否则,这些功能的体验将在 2025 年 2 月 10 日当周自动更改。如需了解更多详情,请参阅迁移到新版专员 Copilot 体验以获取更多详情

如果您在 2024 年 10 月 9 日当天或之后购买高级人工智能,您的帐户中已提供新版专员 Copilot,但需要启用各项功能。有关详情,请参阅如何启用专员 Copilot?

如果您已注册专员 Copilot 中任何功能的早期试用计划 (EAP),在 2025 年 2 月 6 日宽限期结束之前都可以使用这些功能。我们将发送电邮告知您宽限期何时结束,到时您需要购买高级人工智能附加功能,方可继续访问这些功能。

如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持

已于 2025年1月08日 编辑 · Jakub Konik

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Jakub Konik 进行了评论,

社区评论Zendesk AI EAP - Generative AI

Hey Sami and B , we are debugging this issue and will provide an update once we found and fixed the underlying issue.

查看评论 · 已于 2024年6月04日 发布 · Jakub Konik

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Jakub Konik 创建了一篇文章,

文章公告
宣布日期 开始推行 结束推行
2024 年 4 月 17 日 2024 年 4 月 22 日 2024 年 7 月 12 日

我们很高兴宣布推出实体检测的早期试用计划 (EAP)。

此公告回答了以下问题:

有什么变化,为什么?

在此早期试用计划期间,您将可以创建下拉菜单自定义字段,并用实体值填充这些字段,这些值会在智能分类支持的所有渠道的工单中被检测到。您将可以在 Zendesk 业务规则(例如触发器、自行程序和路由)中调用这些字段和值,建立更详细、更有效的业务规则。

此外,管理员将可以定义是否应在工单中突出显示实体值。突出显示实体有助于专员快速识别工单中的重要信息,并轻松使用实体值或直接复制值填充关联的自定义字段。

有关更多信息,请参阅自动检测工单中的唯一信息 (EAP)

这将对我有什么影响?

要加入此 EAP,您必须满足以下条件:

注册 EAP 后,您无需进行更多操作。在 2024 年 4 月 22 日之后,已注册客户的帐户将逐周启用,当您的帐户启用时,Zendesk 代表会联系并通知您。然后,您可在管理中心的智能分类设置页面中添加实体自定义字段。

我需要做些什么?

如果您有此公告相关产品反馈或功能请求,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持

已于 2024年8月28日 编辑 · Jakub Konik

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Jakub Konik 进行了评论,

社区评论Zendesk Support EAP - Redaction suggestions

Hi Kyle Pinkley thank you for your feedback. You said:

1) It was marking a lot of words as suggestions to have redacted. (...)

Would you prefer if this feature wasn't detecting things that you listed? Also, are there things that you would like it do detect? 

2) If you used the redact button an agent indicated it was all or nothing. I didn't confirm this but an agent said they were seeing this.

You can redact a single item by clicking on a highlight. If you click on the comment menu it will redact everything that's highlighted. Highlights can be removed by going to the redaction editor from the comment menu, and in the close future it will be possible to ignore specific highlights directly from the highlight dropdown.

some agents reported not being able to paste in notes or the search bar text in a ticket that they copied

This was a bug and has been fixed.

Based on what you've experienced so far what would have to happen to make this feature more useful for your agents?

查看评论 · 已于 2024年3月20日 编辑 · Jakub Konik

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Jakub Konik 创建了一个帖子,

帖子Zendesk AI EAP - Merging suggestions

Update: Merging suggestions is now generally available. See Merging related tickets based on suggestions (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6885971957914). 

We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Merging suggestions feature.

What does this EAP include?

The merging suggestions feature shows tickets that might be potentially merged to the ticket agent is currently working on. These suggestions appear in the Intelligence section of the context panel within a ticket.

We believe these feature will help agents reduce the amount of tickets that should be but weren't merged with the ticket they're currently working on, and in effect reduce the amount of total tickets agents have to handle. 

For more information about the features in this EAP, see Merging related tickets based on AI suggestions (EAP).

 

How do I participate in the EAP?

To sign up, please complete this form.

While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.

We look forward to working with you on this exciting new feature!

已于 2024年3月12日 编辑 · Jakub Konik

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Jakub Konik 进行了评论,

社区评论Zendesk Support EAP - Redaction suggestions

Hey Tyler Nelson thanks for the report. This will be fixed today.

Hey Ray Chan yes it will work for merged tickets, but we recommend redacting content before merging tickets. If you redact content in the original ticket after it has been merged with another ticket, the redacted content will be removed from the original ticket, but not from the merged ticket.

As for SMS do you refer to SMS coming through Zendesk Talk? 

查看评论 · 已于 2024年3月01日 发布 · Jakub Konik

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Jakub Konik 创建了一个帖子,

帖子Zendesk Support EAP - Redaction suggestions

We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Redaction suggestions feature.

What does this EAP include?

The redaction suggestions feature automatically highlights certain types of personally identifiable information (PII) within a ticket. Agents can then click the highlighted PII and quickly redact it. This helps keep confidential information out of Zendesk. 

This feature is similar to the ticket redaction feature. However, redaction suggestions proactively identify PII, rather than relying on the agent to identify PII that needs to be redacted.

We believe these features will decrease the time certain agents have to spend on reading through tickets and identifying PII for redaction.
 
For more information about the features in this EAP, see Automatically detecting sensitive information for redaction (EAP).

How do I participate in the EAP?

To sign up, please complete this form.

While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.

We look forward to working with you on this exciting new feature!

已于 2024年2月22日 发布 · Jakub Konik

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Jakub Konik 进行了评论,

社区评论Zendesk AI EAP - Generative AI

Hey Supervisor, the Summary button is located in the Intelligence panel. You can access it from the right-hand side context panel by clicking on the wand icon, see it here.

查看评论 · 已于 2023年12月06日 发布 · Jakub Konik

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