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Jenny Gillett

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最后活动2025年2月06日

Zendesk Product Manager

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的最新活动 Jenny Gillett

Jenny Gillett 进行了评论,

社区评论 Feedback - Ticketing system (Support)

Hey all, 

 

Just a quick note to acknowledge this feedback and to let you know that this is something we are planning to add to our Roadmap, due to other priorities,  it will most likely be towards the end of the year when we can start to look at it but it is on our radar and I understand the importance this change will make to your Agent experience.  Thanks for taking the time to provide the feedback. 

 

Jenny

查看评论 · 已于 2025年2月06日 发布 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett 创建了一篇文章,

文章开发者更新
阶段 宣布日期 推行日期
第 1 阶段 2024 年 12 月 10 日 2024 年 12 月 10 日

Zendesk 很高兴地宣布推出新的批量更新 API,支持管理员更新其专员空闲状态值,例如专员的统一状态。

此公告包括以下主题:

有什么变化?

帮助专员管理其空闲状态是保持全方位渠道路由正常工作的一个重要方面。到目前为止,管理员代表专员进行的大多数更改每次仅限于一名专员。

从此版本开始,管理员现在可以使用以下端点一次更新多个专员的统一状态:

/api/v2/agent_availabilities/agent_statuses/agents/update_many

如需更多信息,请参阅 批量更新多个专员的统一状态

Zendesk 为何作出这项更改?

对于需要管理大量专员的大型企业而言,他们需要一种可扩展的高效方法来同时维护数百或数千名专员。这对于工单流量峰值等事件中的专员状态尤其重要,因为这需要迅速更改许多专员状态。 

我需要做些什么?

这些批量管理 API 即将推广到所有帐户。管理员可立即开始使用 批量更新多个专员的统一状态 端点。

专员统一状态的批量管理是三个版本中的第一个,可提供更多批量操作,包括一次管理多个专员的工作量规则和技能。单击此公告顶部的关注 ,了解即将推出的其他批量操作 API。

如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年12月17日 编辑 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett 创建了一篇文章,

文章公告
宣布日期 开始推行 结束推行
2024 年 12 月 5 日 2024 年 12 月 5 日 2024 年 12 月 11 日

Zendesk 很高兴地宣布,全方位渠道路由默认对所有新帐户和试用帐户启用。

此公告包括以下主题:

有什么变化?

最初,管理员必须启用全方位渠道路由,不仅配置全方位渠道路由选项,还要为使用中的每个服务渠道配置工单触发器,以确保所有新建和已开启工单都分配有组,电邮工单带有自动路由标签。随着 Professional 及更高服务模式自定义队列的发布,这种手动设置有所改进,但仍需要多个步骤才能开始使用全方位渠道路由。

现在,Zendesk 所有新帐户和试用帐户都默认启用了全方位渠道路由和统一专员状态路由体验。此外,用于基于组路由电邮工单的自动路由标签也进行了预先配置。所有通话和消息传送对话都将自动转接。管理员必须决定是要使用基于队列的路由还是基于组的路由,然后按照产品内的说明完成电邮路由设置。

这些更改带来了以下好处:

  • 管理员无需再逐个手动配置路由渠道。
  • 电邮、消息传送对话和通话的新建和已开启工单将按优先级顺序自动转接给专员。
  • 统一的专员状态使专员可设置适用于电邮、消息传送和通话渠道的单一状态。此外,在 Professional 及更高服务模式中,管理员可以定义自定义状态。
  • 还有其他路由配置选项,例如根据工单的优先级或违反 SLA 的程度、必需和可选技能分配工单,以及根据专员空闲状态或循环分配工单。
  • 在 Professional 及更高服务模式中,客户可定义自定义队列,通过路由给多个主要和次要专员组,进一步排列工单优先级,并加快分配速度。
  • 全方位渠道路由可防止专员“按喜好挑选”自己想要处理的工单或个案,从而实现工作量的公平分配。 

Zendesk 为何作出这项更改?

我们的目标是帮助所有 Zendesk 客户实现最大的客户支持投资回报,而我们相信全方位渠道路由是实现这一目标的最佳方式。通过使全方位渠道路由更容易入门,更多客户可以使用它来减少首次回复时间、提高专员效率和工作量,并改善对 SLA 的遵守。

我需要做些什么?

全方位渠道路由面向所有新客户和试用客户启用。它将自动用于消息传送对话和通话,但需要对电邮渠道进行一些额外设置。这不会影响现有的帐户。有关更多信息,请参阅打开并设置全方位渠道路由

如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持

已于 2024年12月10日 编辑 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett 进行了评论,

评论Routing

Hi Cole, 

 

Support for Voicemail Tickets within Omnichannel routing is on our 2025 roadmap. 

 

Thanks

Jenny

查看评论 · 已于 2024年12月03日 发布 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett 创建了一篇文章,

文章公告
宣布日期 开始推行 结束推行
2024 年 11 月 5 日 2024 年 11 月 5 日 2024 年 11 月 7 日

Zendesk 很高兴宣布支持使用全方位渠道路由转接短信。 

此公告包括以下主题:

有什么变化?

以前,全方位渠道路由不支持转接来自 Zendesk Text 号码的短信。现在,来自短信(通过类型 57)的工单可作为电邮工单使用全方位渠道路由转接。

Zendesk 为何作出这项更改?

Zendesk 认识到短信对许多客户而言都是一个重要渠道。要真正提供全方位渠道路由解决方案,我们需要能够转接短信工单。

我需要做些什么?

无需任何操作。此更改将推广到所有符合全方位渠道路由条件的帐户。

短信工单将通过自定义队列自动转接,或需要分配一个组和自动转接标签才能通过标准队列转接。要创建处理短信工单的工单触发器,请选择工单 > 渠道 | | 文本条件。

如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持

已于 2024年11月07日 编辑 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett 创建了一篇文章,

文章公告
宣布日期 开始推行 结束推行
2024 年 10 月 11 日 2024 年 10 月 14 日 2024 年 10 月 15 日

Zendesk 即将推出针对全方位渠道路由的全新优化路由配置页面。

此公告包括以下主题:

有什么变化?

自从全方位渠道路由最初发布以来,我们持续在路由功能集中添加许多额外的功能。我们更新了页面上设置的结构,并修改了部分设置的标签和描述,以便管理员更轻松、更高效地管理其全方位渠道路由配置。 

更新后的页面分为三个部分:全局路由设置、电邮路由设置和消息传送路由设置。全局设置可应用到所有受支持的渠道,而渠道特定的设置现在组织在一起。

请参阅管理您的全方位渠道路由配置

之前和之后

刷新之前,路由配置页面如下所示:

初始路由配置 - 之前 (1).png

现在,路由配置页面如下所示:

初始路由配置 - 之后 (1).png

Zendesk 为何作出这项更改?

Zendesk 认识到以优化效率和效果的方式设计产品的重要性。此次页面刷新旨在方便管理员了解其路由配置选项并管理这些设置。

我需要做些什么?

无需任何操作。更新后的路由配置页面将推广到所有使用全方位渠道路由的帐户。您将在下次编辑路由配置时看到这些更改。

如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持

已于 2024年10月16日 编辑 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett 创建了一篇文章,

文章公告
宣布日期 开始推行 结束推行
2024 年 9 月 16 日 2024 年 9 月 16 日 2024 年 9 月 19 日

Zendesk 很高兴宣布推出全方位渠道路由的增强功能,支持通过自定义队列重新分配工单。

此公告包括以下主题:

有什么变化?

以前,只有从未分配给专员的新工单才可以通过自定义队列路由,以进行全方位渠道路由。所有由全方位渠道路由重新分配的工单都将通过标准队列进行。

现在,在 Professional 及更高服务模式中,管理员可以选择配置全方位渠道路由,以便通过自定义队列重新分配工单。具体而言,当您打开通过队列进行重新分配时,重新分配给组的工单将通过自定义队列分配给专员。否则,仅使用标准队列重新分配工单。

Zendesk 为何作出这项更改?

Zendesk 收到了大量反馈,表示用户希望能够使用自定义队列来重新路由所有工作,而不仅仅是路由新的工作。由于自定义队列中的工作始终优先于标准队列中的工作处理,因此重新分配的工单通常需要等待更长的时间才能重新分配给专员,从而导致负面的客户体验和违反 SLA 等行为。有了这项新设置,管理员就可以决定哪个工作流程最适合其重新分配的工单。

我需要做些什么?

这项新设置将推广到所有使用全方位渠道路由的帐户。如果您使用的是 Professional 或更高的服务模式,可以编辑路由配置,以启用通过队列进行重新分配。请参阅管理路由配置

如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持

已于 2024年9月24日 编辑 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett 进行了评论,

社区评论 Feedback - Voice (Talk)

Hey Brielle, 

 

Thank you for your feedback.  We have added this feature request to our backlog for future consideration and prioritisation. 

 

Thanks

Jenny

查看评论 · 已于 2024年6月19日 发布 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett 进行了评论,

社区评论 Feedback - Voice (Talk)

Hi Andy, 

Thanks for your questions, can you expand on what data you are looking to report on so we can better guide you?

From the Talk/Usage Charges Tab in Admin Center, you can export your text usage, this will give you all your call and text usage for the period selected, it includes data like text charges, to and from numbers, date, message id etc

For report through Explore, please see these articles:

Hope that helps

Thanks

Jenny

查看评论 · 已于 2022年11月09日 发布 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett 进行了评论,

社区评论 Feedback - Voice (Talk)

Hi Larry and Jason, 

Thank you both for your comments. Let me clarify a couple of points. 

In Talk today we have 4 recording settings:

  • Always record calls : All inbound and outbound calls are recorded.
  • Caller must opt--in (inbound only): Inbound calls are recorded if the caller opts-in by pressing 3. Outbound calls are not recorded.
  • Caller must opt-out (inbound only): Inbound calls are recorded unless the caller opts-out by pressing 3. Outbound calls are recorded.
  • Do not record calls (all): No inbound or outbound calls are recorded.

What is a gap today is the ability to set an opt-in or opt-out consent on the Outbound calls. This is something we have received feedback on and it is in our backlog for future prioritisation. 

For outbound calls the default behaviour is not to record calls, as stated by Jason, it depends on what account setting is configured "Always record calls" or "Do not record calls"

If 'Allow agents to control call recording" setting is selected and 'Do not record calls' is also selected the recording should be OFF at the start of the call. If this is not the case then I would suggest you raise a ticket with our support team so we can look into it for you. 

If 'Do not record calls' is set on the account and Voicemail is also configured, callers will still be able to leave a voicemail and that voicemail will be recorded, Larry, if this is not the case on your account then I would ask that you also raise a ticket with support so we can look into it for you. 

 

I hope this clarifies a few things and just know we have taken the feedback about consent for outbound calls onboard. 

 

Thanks

Jenny

 

 

查看评论 · 已于 2022年9月01日 发布 · Jenny Gillett

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