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Jeremy Korman

已加入2021年4月14日

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最后活动2025年1月30日

Zendesk Product Marketing

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活动概览

的最新活动 Jeremy Korman

Jeremy Korman 创建了一个帖子,

帖子Product Spotlight

Hello Zendesk Users,

We're excited to highlight brand new capabilities that we've recently released.  In this edition, we have 5 demo videos covering:

  1. Copilot similar tickets: Help agents find similar tickets faster 
  2. Department spaces: Segment access to tickets by brand or department
  3. Performance overview dashboard for AI agents
  4. AI agents for voice: Automate voice support (Powered by PolyAI)
  5. Simultaneous chats for customers: Multi-conversation messaging

Check out all the videos on the YouTube playlist to see these capabilities in action 📹 🤓

已于 2025年1月30日 发布 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman 创建了一个帖子,

帖子Product Spotlight

Hello Zendesk Users,

We're excited to highlight brand new capabilities that we announced as part of our AI Summit event.  In this edition, we cover:

  1. Agent copilot with auto-assist
    1. Demo Video
    2. Help center: Using auto assist to help agents solve tickets
  2. AI agents - zero training engine
    1. Demo Video
    2. Help center: Use Cases (Zero Training)
  3. AI-powered knowledge
    1. Demo Video
    2. Help center: Using quick answers for generative search in tickets
  4. AI insights and reporting
    1. Demo Video
    2. Help center: Announcing the intelligent triage dataset and prebuilt dashboard in Explore
  5. Voice AI: 
    1. Demo Video
    2. Help center: Using generative AI to create call summaries and transcripts
  6. Analytics dashboard builder
    1. Demo Video
    2. Help center: Working with the dashboard builder (Beta)

Check out all the videos on the YouTube playlist to see these capabilities in action 📹 🤓.  Also, if you want a deeper dive into key announcements from the AI Summit, be sure to join our upcoming Webinar: Zendesk AI Summit Deep Dive.

 

For even more product news, check out our monthly What's New summaries and our weekly release notes

已于 2024年10月17日 发布 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman 创建了一个帖子,

帖子Product Spotlight

Hello Zendesk Users,

We are excited to present the Q2'2024 edition of our Product Spotlight series!  We're here to highlight five brand-new features to elevate your CX.  In this edition, we cover:

  1. GenAI: How to monitor your team's usage with the new pre-built dashboard
  2. Zendesk WFM: Big enhancements to roles, permissions, and audit logs
  3. Zendesk QA: How to monitor voice calls and AI agent interactions
  4. Custom Objects: How to use tools like data importer, dynamic filters, and object triggers
  5. Advanced Routing Queues: Steps to setup secondary overflow groups

Check out all 5 videos on the YouTube playlist to see these capabilities in action 📹 🤓

 

1) GenAI: How to monitor your team's usage with the new pre-built dashboard

More info: Overview of the Generative AI Agent Tools dashboard

 

2) Zendesk WFM: Big enhancements to roles, permissions, and audit logs

More info: Managing WFM roles & permissionsAnnouncing WFM Audit Logs.

 

3) Zendesk QA: How to monitor voice calls and AI agent interactions

More info: Voice QA and Announcing quality assurance (QA) for AI agents

 

4) Custom Objects: How to use tools like data importer, dynamic filters, and object triggers

More info: Announcing enhancements to the data importer, Announcing dynamic filtering for lookup relationship fields on tickets, Using custom objects in ticket triggers

 

5) Advanced Routing Queues: Steps to setup secondary overflow groups

More info: Announcing custom omnichannel routing queues

 

For even more product news, check out our monthly What's New summaries and our weekly release notes.

已于 2024年7月23日 编辑 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman 创建了一个帖子,

帖子Product Spotlight

 

 

Hello Zendesk users!

We're excited to introduce you to our brand-new community topic: Product Spotlight! This is your ultimate place for the latest and greatest that Zendesk has to offer.

Here's how you can make the most out of this community topic:

- Quarterly Updates: We'll be sharing key product updates and enhancements right here, and you can expect these insights on a quarterly basis. Stay ahead of the curve by knowing exactly what's new and how it can benefit you.

- Demo videos: To make things more insightful and easier to understand, we'll accompany these updates with demo videos. Watch our experts walk you through new features and functionalities to help you get the most out of your Zendesk experience.

- Stay notified: Want to be the first to know? Simply click the "Follow" button on this page. By doing so, you'll receive an email notification every time we post new content. This way, you'll never miss out on important updates.

- Dive deeper: For those who love details, you can access a full list of every feature release by visiting our help center or checking out our release notes. It's a great way to get comprehensive insights into all the improvements and new additions.

We're committed to keeping you informed and empowered with every enhancement we make. Your feedback is invaluable to us, so as you explore the new features and updates, let us know your thoughts and experiences.

Thank you for being part of our community. Let's unlock the full potential of Zendesk together!

Stay updated. Stay ahead. Welcome to Product Spotlight ✨

已于 2024年6月20日 编辑 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman 创建了一个帖子,

帖子Product Spotlight

Want to get up to speed on the biggest features Zendesk released in the last few months?!  Check out these videos:


Check out the help center for the full list of product updates.

已于 2024年3月01日 编辑 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman 创建了一个帖子,

帖子Product Spotlight

Want to get up to speed on the biggest features Zendesk released in the last few months?!  Check out these videos:

Check out the help center for the full list of product updates.

已于 2024年2月07日 编辑 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman 创建了一个帖子,

帖子Product Spotlight

Want to get up to speed on the biggest features Zendesk released in the last few months?!  Check out these videos:

Check out the help center for the full list of product updates.

已于 2024年2月07日 发布 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman 创建了一个帖子,

帖子Product Spotlight

For a full history of our updates, check out the help center and release notes

已于 2024年2月07日 编辑 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman 创建了一篇文章,

文章使用人工智能专员 - 必备

在所有 Suite 服务模式中可用

此功能是人工智能专员的一部分。

本文章高度概述了自动回复和对话智能机器人如何与您的帮助中心配合使用,以向用户显示相关内容。

本文章包含以下主题:

如何处理自然语言?

智能机器人使用人工智能来评估文章,即它可以模仿人类行为。智能机器人使用自然语言处理 (NLP) 来阅读帮助中心的每篇文章,并理解每篇文章背后的主要概念。然后,它从所有文章中提取所有概念,并将它们放置在地图上。每个概念在地图上都有其自己的“地址”,并与其他类似概念距离很近。然而,这个地址有 500 个部分,而不仅仅是城市、街道和邮政编码。每当出现新问题时,智能机器人都会尽力理解问题所涉及的概念,并使用地图来确定最接近的现有文章。

例如,以下是可能从几个问题中提取的概念:

问题 可能的概念
如何将工单转储到文件中? 导出数据
我的帐户被锁定 帐户访问/密码重置
如何创建起重机? 折叠折纸鸟

请注意,Answer Bot 通过结合标题和描述并使用语言预测自动检测电邮中使用的语言。这可能会导致 Answer Bot 建议显示的语言与终端用户个人资料中设置的语言不匹配。

如何选择文章进行推荐?

当新到的问题与现有文章紧密匹配时,它们将成为地图上的“邻居”(如上所述),显然智能机器人会推荐该文章。然而,当最接近的匹配项距离几条街道或在附近的街区时,这些概念之间的相关性就变得不太确定了。

Zendesk 的数据科学团队会对此进行仔细监测,并通过调整“阈值旋钮”逐渐对此进行微调。此阈值不可由管理员或专员调整,仅供 Zendesk 开发团队访问。阈值旋钮是一个全局控件,会影响所有帐户。它用于确定两个概念在概念图中必须有多接近才会被视为相似概念。

当调高阈值旋钮时,智能机器人会变得更加保守,推荐的文章数量会减少,但可能与问题的相关性更高。然而,这也意味着会有更多问题没有推荐文章或帮助中心内容。当调低阈值旋钮时,会显示更多内容,但与终端用户的相关性可能会降低。

常见误解

智能机器人是否根据终端用户反馈进行学习?这不正是机器学习的用武之地吗?

尽管智能机器人由机器学习模型提供技术支持,但这并不意味着智能机器人会不断学习。该模型不会整合来自终端用户或专员的实时反馈。因此,反馈不会影响推荐哪些文章。

终端用户反馈可通过多种方式获取和使用:

  • 它向专员显示,提供关于哪些文章已查看、标为“没有帮助”或用于解决个案的更多背景信息
  • 它显示在报告中,供管理员跟踪性能
  • 它由 Zendesk 数据科学团队进行评估

如果您看到反复推荐错误的文章,最好修改文章的标题和前 75 个字,使主要概念更加清晰。您还可以使用标签创建一个文章列表,从中提取文章,以便推荐来自文章的子集。

人工智能驱动搜索总是优于关键字搜索?

总体而言,人工智能驱动的文章推荐比关键字搜索更准确、更相关,尤其是问题以完整的句子(而不是一到三个词)提出时。

是否可以通过询问相同的问题,然后一遍一遍地回复,并回答“是”或“否”来将文章标为相关或不相关来“训练”智能机器人?

不可以。无论专员或终端用户提供什么反馈,智能机器人都会始终如一地推荐相同的文章。智能机器人是专门构建的,无需任何训练即可开始使用。它已经预先训练用于理解自然语言。如果您测试了一个短语或问题,然后智能机器人推荐了错误的文章,最好的办法是修改文章标题和前 75 个字,使主要概念更加清晰。

在文章中添加标签,是否就像在文章中添加关键字一样?这样做是否可以提高文章的推荐频率?

标签是创建已批准文章列表并从中提取内容的好方法,但它不会影响每篇文章的权重。请参阅在自动回复触发器中使用标签

如果无法使用“改进回复”按钮来提高性能,如何才能提高性能?

提高智能机器人性能的最佳方法是考虑以下几点:

  • 监测自动回复活动:使用 Explore 查看哪些文章是最佳和最差文章。
  • 考虑现有文章的结构:查看帮助中心文章,确保内容简洁、条理清晰。每个标题都应使用简短的句子或问题来表述。
  • 使用内容提示:使用机器学习技术和文章使用量数据,帮助您发现可提高知识库健康状况的机会和任务。

已于 2025年1月21日 编辑 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman 创建了一篇文章,

文章Explore 配方

在 Suite Professional 及更高服务模式中可用在 Explore Professional 及更高服务模式中可用

Zendesk 已重命名智能机器人功能。Answer Bot 现已更名为Zendesk 智能机器人。工作流程生成器现已更名为智能机器人生成器,文章推荐现已更名为自动回复。本文中所述的 Explore 面板仍使用原来的名称,将来会予以更新。
此功能是人工智能专员的一部分。

在此 Explore 配方中,您将了解如何创建面板,显示客户向Answer Bot问什么以及推荐哪些文章等详细信息。

本文章包含以下组别:

您需要什么

技能级别 中级

所需时间:25分钟

创建报告

在本节中,您将创建一个表格,显示最近 100 张Answer Bot工单的详细信息。此外,您还可以将文章名称设置为可点击,以便查看者可以从报告直接转到相关文章。

创建报告的步骤

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告
  3. 选择数据集页面上,单击Answer Bot>Answer Bot -文章建议,然后单击 开始报告报告生成器随即打开。
  4. 指标面板中,单击添加
  5. 从指标列表中,选择 Answer Bot回答 > 尝试,然后单击 应用
  6. 下一步,创建将文章标题显示为文章本身的链接的属性。 计算菜单中(),单击标准计算属性
  7. 标准计算属性 页面上,将属性命名为 文章, 并输入以下公式:
    LINK([Article translation URL],[Article translation title])
    公式窗口将如下所示:

    提示: 如果您使用的语言不是英语,请阅读此文章,以便使用您的语言输入 Explore 公式。
  8. 完成后,单击保存
  9. 面板中,单击添加
  10. 在属性列表中选择以下内容:
    • 工单 > 工单 ID
    • 时间 - 工单创建于 > 工单创建于 - 日期
    • 工单 > 工单状态 (已创建的 Support 工单的状态)
    • Answer Bot答案 > 答案状态 ( Answer Bot提供的建议的状态,例如 未提供已提供已单击已解决
    • 计算属性 > 文章 (之前创建的标准计算属性)
    • Answer Bot答案 > 回答查询
      要查看Answer Bot的所有可用指标和属性,请参阅文章:Zendesk Answer Bot的指标和属性
  11. 完成后,单击应用。Explore 将显示表格。下一步是进行一些额外的工作,使文章标题链接到帮助中心里的相关文章。 在图表配置菜单中 (),选择 图表
    提示: 如果您的 Zendesk 实例较大,则可能有大量Answer Bot尝试而 Explore 无法加载。在这种情况下,请考虑使用 日期筛选器 来限制返回结果的数量。
  12. 图表 页面上, 文本的解释 下拉列表,选择 HTML
  13. 确保 可单击的 URL 复选框已选中。现在,只要单击表格中的文章名称,网络浏览器将在新的标签中打开该文章。 
  14. 现在,添加升序/降序值筛选,以仅显示最近 100 次Answer Bot尝试。从结果操作菜单 (),单击 顶部/底部
  15. 顶部/底部 页面上,启用 顶部 并将顶部值配置为 100。单击应用
  16. 从结果操作菜单 (),单击 排序
  17. 排序 页面上,单击 ZA,然后单击 应用
  18. 最后,为您的报告命名,例如 最近的 100 张Answer Bot工单,然后单击 保存

    您已完成的报告将示例如下:

 

创建面板

现在您的报告已完成,您可以将其连同三个筛选器添加到面板,这使面板查看者可以按回答状态、回答渠道和工单状态筛选结果。面板完成后,可以与组织中的其他人共享。

创建面板

  1. 在 Explore 中,单击面板库图标 ()。
  2. 在面板库中,单击 创建面板
  3. 在开始面板页面上,选择空白面板,然后单击 选择
    这将打开一个新的空白面板。
  4. 添加 菜单中,选择 报告
  5. 在报告列表中,选择您之前创建的报告: 最近 100 张工单。报告随即添加到面板。您可以拖动报告并调整其大小,使其具有您想要的外观。
  6. 现在,您将添加三个面板筛选,以便查看者筛选 按回复状态、回复渠道和工单状态显示结果。在 添加 菜单中,选择 数据筛选
  7. 选择数据筛选列 页面上,启用回答状态 属性并配置以下值:
    • 显示在下拉菜单中
    • 启用 多选
    • 启用 选择值 回答状态 属性表示Answer Bot提供的回答的状态。可能的值包括UnofferedOfferedClickedResolved
  8. 完成后,单击应用。 
  9. 添加第二个数据筛选。这次,启用“回答渠道”属性,并配置与第一个筛选相同的设置。
    Answer 渠道 属性是Answer Bot与终端用户互动的渠道。可能的值包括电邮Web Widget(经典)网络表格APISDKSlack
  10. 添加第三个,也是最后一个数据筛选。这次,启用 工单状态 属性,并再次配置与第一个筛选相同的设置。
    工单状态 属性是工单本身的当前状态,例如 已关闭已开启等。
  11. 单击面板标题,并将其命名为 Answer Bot最近的 100 张工单
  12. 现在您将看到一个面板,显示了您的报告以及您添加的三个筛选。拖放面板上的项目,直到其类似于以下示例:

面板现已完成。您可以在其中添加更多报告、添加公司品牌,或与他人共享。如需关于面板相关所有内容的更多帮助,请参阅 创建面板。 

延伸阅读

有关创建Answer Bot报告的更多信息,请参阅以下文章:

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年12月24日 编辑 · Jeremy Korman

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