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Katie Dougherty

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最后活动2024年12月09日

Zendesk Digital Resources Team

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活动概览

的最新活动 Katie Dougherty

Katie Dougherty 创建了一篇文章,

文章关于消息传送的帮助

问题

如何返回上一个 Chat 版本?是否可以禁用消息传送?

回答

在您关闭整个帐户的消息传送之前,管理员可以选择通过较小的帐户更改为客户禁用消息传送体验。例如,移除消息传送小组件或渠道,使客户无法联系您,或从品牌或帐户级别完全禁用消息传送。

注意:使用一种以上小组件(例如消息传送和 Web Widget(经典))的唯一方法是拥有 多品牌帐户

您可以从以下位置移除消息传送体验:

  1. 整个帐户(最大帐户更改)
  2. 小组件(最小帐户更改)
  3. 智能机器人 
  4. 品牌

整个帐户

重要提示如果您从整个帐户移除消息传送,则需要设置 Web Widget(经典),否则您的客户将无法与您进行在线交谈。您可能还需要重新配置 Chat 触发器 ,以代替 消息传送触发器。如果您的帐户较新,且默认启用了消息传送,您可能无法恢复到实时在线交谈。

请参阅关闭整个帐户的消息传送的步骤:

  1. 单击产品栏的 。
  2. 选择 管理中心
  3. 单击 渠道 图标。
  4. 消息传送和社交媒体下,选择 消息传送
  5. 单击管理设置
    管理设置单击路径 GIF
  6. 取消选中 为您的帐户启用消息传送旁的复选框。
  7. 单击弹出窗口中的 关闭消息传送
    disable_messaging.gif
  8. 单击保存设置

小组件

重要提示移除小组件不会完全关闭消息传送。如果您在网站或移动应用的其他位置添加了消息传送小组件,这些消息传送小组件仍然可用。

请参阅以下步骤,从帮助中心移除小组件:

  1. 单击产品栏的 。
  2. 选择 管理中心
  3. 单击 渠道 图标。
  4. 消息传送和社交媒体下,选择 消息传送
  5. 单击您要移除的小组件。
  6. 单击 安装 标签。
  7. 取消选中 自动将 Web Widget 嵌入帮助中心旁的复选框。
    从帮助中心移除小组件 gif
  8. 单击保存
您也可以通过 删除代码 从您的网站移除小组件,或通过让您的开发者从移动应用代码中移除渠道密钥从您的移动应用移除小组件。

智能机器人

重要提示移除智能机器人不会完全禁用消息传送。但是,如果您从渠道中移除消息传送智能机器人,您的客户将无法从该特定渠道与您在线交谈,除非您配置并发布另一个消息传送智能机器人。

请参阅将消息传送智能机器人从渠道中移除的步骤:

  1. 单击产品栏的 。
  2. 选择 管理中心
  3. 单击 渠道 图标。
  4. 智能机器人和自行程序下,选择 智能机器人
  5. 将鼠标悬停在智能机器人上,然后单击 设置
    智能机器人设置 gif
  6. 取消选中当前已连接渠道旁的复选框。
  7. 单击保存
    保存已取消选择的渠道

品牌

重要提示如果您在多品牌 帐户中移除来自品牌的消息传送,您将有一个独特的选择:使用 Web Widget(经典),而不是消息传送小组件。如果您不希望任何小组件选项可用,请从消息传送中完全移除该品牌。

请参阅从品牌移除消息传送的步骤:

  1. 单击产品栏的 。
  2. 选择 管理中心
  3. 单击 渠道 图标。
  4. 消息传送和社交媒体下,选择 消息传送
  5. 单击管理设置
    管理设置点击路径 1 gif
  6. 为这些 Web Widget(经典)品牌启用消息传送 部分移除品牌。
  7. 单击保存设置
    GIF 演示了如何删除品牌

其他资源

有关更多信息,请参阅文章:

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年7月30日 编辑 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty 创建了一篇文章,

文章关于消息传送的帮助

问题

为何要使用实时在线交谈或消息传送?消息传送和实时在线交谈是不同的产品吗?实时在线交谈和消息传送一样吗?  

回答

购买了 Chat 产品的帐户可以使用实时在线交谈或消息传送等沟通渠道。管理员可以启用消息传送沟通渠道,允许专员和访问者使用消息传送对话(而不是实时在线交谈)进行沟通交流。  

选择实时在线交谈还是消息传送则取决于您希望为访问者提供的对话体验以及希望为专员提供的工作流程。 

实时在线交谈

消息传送

实时在线交谈提供基于会话的实时同步支持,让客户从您的网站专员获得一对一支持。

消息传送对话不仅可以在必要时跨渠道实时进行,还可以在丢失背景信息或历史记录的情况下恢复。 

实时在线交谈需要双方高度参与,并有始有终。 

消息传送对话的起止则视参与者的方便而定。

在实时在线交谈中,您可以将在线交谈转接到部门(或如果您在使用专员工作区,则转接到专员组),但不能使用全方位渠道路由

在消息传送中,您可以将对话转接到专员组,并使用 全方位渠道路由

有关更多信息,请参阅文章:

已于 2023年8月16日 编辑 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty 创建了一篇文章,

文章关于消息传送的帮助

问题

为什么我无法使用消息传送?

前提条件

回答

确认上述 先决条件的 访问和帐户准备后,您应该可以访问消息传送。

启用消息传送涉及三个主要部分:

帐户启用

在帐户级别启用消息传送

  1. 打开 管理中心
  2. 前往 渠道 > 消息传送和社交 > 消息传送
  3. 单击 管理设置按钮。
  4. 勾选 为您的帐户启用消息传送复选框。
    turn_on_messaging.gif

品牌启用

在您要使用消息传送的品牌上启用消息传送

  1. 返回设置的 “消息传送” 部分,如第一步中所述。
  2. 单击管理设置按钮。
  3. 找到 为这些Web Widget(经典)品牌启用消息传送部分。
  4. 单击下拉菜单。
  5. 添加您的品牌。
    add_messaging_to_another_brand.gif

小组件启用

在Web Widget 或其他 社交渠道中激活消息传送。

  1. 返回设置的 “消息传送” 部分,如第一步中所述。
  2. 单击 添加渠道 下拉按钮。
  3. 选择 Web Widget
    add_web_widget_in_messaging.gif
  4. Web Widget将被添加到此可用的品牌。
  5. 完成 消息传送Web Widget的激活
现在,您品牌的Web Widget的消息传送已启用,就可以 将该小组件添加到您的帮助中心或网站 ,并将 智能机器人添加 到您的品牌,并 创建常见客户问题的答案

视频指南

观看视频,了解如何在帐户中启用消息传送:

验证

管理员会知道消息传送已打开,因为:

专员会识别切换到消息传送,因为:

  • 专员 无需切换面板 即可提供支持,并将在专员工作区的消息传送对话中看到自己处于其中。
    Conversation_with_messaging_.png
  • 专员无需离开工作区即可发送电邮或消息。
    messaging.gif

如需更多信息,请参阅 适用于专员的 Zendesk 消息传送培训课程

帮助中心的访问者会知道您在使用消息传送,因为:

其他资源

有关更多信息,请参阅文章:

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年12月31日 编辑 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty 创建了一篇文章,

文章关于消息传送的帮助

问题

我在 Chat 面板上看到在线交谈互动的工单,但没有通知。为什么我的专员没有在面板上收到通知?

回答

迁移到专员工作区后,专员将无法使用 Chat 面板,也不会在其帐户的该部分收到通知。默认配置 会向专员工作区中的所有专员广播消息传送通知。

单击以下标签查看不同的通知体验。

 

实时在线交谈

专员工作区中的实时在线交谈

在实时在线交谈中,专员可在其在线 交谈面板的底部看到实时在线交谈通知。

notification_in_chat_dashboard.gif

如果 Chat 面板上的通知问题仍然存在,请询问以下问题,以解决此问题: 

有关更多信息,请参阅文章:

在专员工作区和消息传送中,专员 会在工作区顶栏中 看到一条通知,需要单击 接受 才能回答。

notification_in_agent_workspaces_and_messaging.gif

如果您在消息传送和专员工作区中仍遇到通知问题,请通过询问以下问题来解决此问题:

有关更多信息,请参阅文章:

 

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年8月21日 编辑 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty 创建了一篇文章,

文章关于消息传送的帮助

问题

为什么切换到消息传送时需要关闭 部门 ?如何将我的 Chat 部门更改到 Support 组? 

回答

关闭部门将影响专员的组织以及在线交谈的 转接和转接 。如果您 从实时在线交谈迁移 到消息传送,这是必要步骤。迁移后,您的帐户将不再依赖 Chat 部门,而专员将组织到 Support 组中。

警告:从 Chat 部门到 Support 组的迁移无法撤消。在您激活工作区之前,请了解 迁移前后对帐户的影响。

迁移时关闭部门的流程如下:

  1. 打开产品栏,然后选择 Chat 图标。
  2. “设置”下,选择“ 部门”。
  3. 启用您需要的任何 Chat 部门 以发送或接收在线交谈。

    enabled_departments.gif

  4. 单击产品栏并选择管理中心。
  5. 在“ 工作区”下,选择 专员工作区
  6. 开始 迁移到专员工作区和消息传送 时,帐户中的迁移向导将提示您将 Chat 部门映射到 Support 组

有关更多信息,请参阅文章:

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如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年11月26日 编辑 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty 创建了一篇文章,

文章关于消息传送的帮助

问题

我是否需要启用专员工作区才能使用 消息传送?要使用消息传送,我需要 迁移到专员工作区吗? 

回答

是的, 启用专员工作区添加至少一个网络社交消息传送渠道后,您才可以使用消息传送。

管理员可单击以下按钮,直接导航到您帐户中的专员工作区设置。

注意:取消激活专员工作区会阻止您使用消息传送,并要求恢复到标准专员界面、删除社交消息传送渠道,并 取消激活网络消息传送渠道。 

有关更多信息,请参阅文章:

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已于 2024年6月26日 编辑 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty 创建了一篇文章,

文章关于实时在线交谈的帮助

故障

为什么我在 Explore 中的 Chat 面板全是零,即使我们使用了在线交谈?为什么我在 Explore 中的在线交谈是空白?为什么我的报告中的在线交谈为零? 

zen_chats_in_chat_面板.png

解决方案

分析您的在线交谈活动时,您的 Chat 面板 可能因为有一个筛选而显示零在线交谈,或者您所需的在线交谈指标在另一个面板中进行跟踪。

移除筛选

要开始故障诊断,请清除所有筛选并扩大日期范围,以确保您包含所有可能的在线交谈。

  1. 打开 Chat 面板。
  2. 检查面板上的筛选图标,并清除筛选。

    trigger_filters_in_Explore_面板.gif

  3. 单击时间筛选并扩大日期范围。

    explore_date_range.gif

 

检查其它面板

接下来,检查您使用的是 实时在线交谈还是消息传送。如果您已 启用专员工作区和消息传送,在线交谈对话报告将位于不同的面板中。 

  1. 导航回 Explore 的面板部分。 
  2. 选择 Zendesk 消息传送Zendesk SupportExplore 实时 预建面板。
    所有这些面板 都可进一步自定义。请查看以下范例,了解您如何在 Zendesk Support 面板中筛选 消息传送 的工 单渠道 。 

    filter_ for_messaging_channel.gif

如需更多信息,请查阅这些文章:

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如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2023年1月26日 编辑 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty 创建了一篇文章,

文章关于消息传送的帮助

问题

如果消息传送未结束在线交谈,我该如何报告?如何分析消息传送工单?如何分析消息传送中的对话?

回答

在创建和查看消息传送对话报告时,请务必记住,消息传送允许 持久对话。等待报告由于 系统工单规则 而关闭的消息传送对话,或 将实时数据小组件添加 到面板以查看近乎实时的报告。

使用以下面板报告消息传送或 创建您自己的面板:

  1. 打开产品栏。
  2. 单击 Explore 图标。
  3. 单击 面板 图标。
  4. 选择您 首选的面板
    1. Zendesk 消息传送 面板。
    2. Explore 实时数据 面板
    3. Zendesk Support 面板。
注意:与消息传送不同,实时在线交谈 会话是由访问者还是专员结束 的,在线交谈活动在 Chat 面板上的 分析 方式也不同。

有关更多信息,请参阅文章:Zendesk 消息传送的指标和属性

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已于 2024年7月02日 编辑 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty 创建了一篇文章,

文章关于消息传送的帮助

问题

将在线交谈帐户迁移到消息传送后,实时在线交谈设置在哪里?如何在专员工作区和消息传送中的哪个位置设置 Chat 工作流程?

回答

之前使用实时在线交谈后 启用了专员工作区消息传送 的帐户将需要在新的位置设置类似的工作流程并配置在线交谈设置。

导航区别详情如下:

消息传送

  1. 打开 管理中心
  2. 转到 渠道 > 消息传送和社交媒体 > 消息传送
  3. 在您的帐户中启用 Web Widget。

messaging_enable_widget.png

实时在线交谈

  1. 打开 管理中心
  2. 前往 渠道 > 经典 > Web Widget
  3. 自定义 标签下, 启用 Web Widget(经典)

live_chat_enable_widget.gif

消息传送

  1. 打开 管理中心
  2. 转到 渠道 > 消息传送和社交媒体 > 消息传送
  3. 打开您的 Web Widget 渠道并单击 安装 标签。
  4. 复制代码段。
  5. 在您的网站上安装 Web Widget

code_snippet_messaging.png

实时在线交谈

  1. 打开 管理中心
  2. 前往 渠道 > 经典 > Web Widget
  3. Web Widget(经典) 设置中找到 设置 标签。
  4. 复制代码段。
  5. 将 Zendesk Chat 小组件添加到您的网站

Widget_script_live_chat.png

消息传送

  1. 打开 管理中心
  2. 转到 渠道 > 消息传送和社交媒体 > 消息传送
  3. 选择 Web Widget 渠道,然后单击 安装 标签。
  4. 在帮助中心安装 Web Widget

add_widget_to_help_center_messaging.png

实时在线交谈

  1. 打开 管理中心
  2. 前往 渠道 > 经典 > Web Widget
  3. 单击 设置 标签。
  4. 添加 Web Widget(经典)到帮助中心

add_widget_to_help_center_chat__2_.png

消息传送

  1. 打开 管理中心
  2. 转到 渠道 > 消息传送和社交媒体 > 消息传送
  3. 选择您的 Web Widget 渠道。
  4. 导航到 样式 标签。
  5. 配置 Web Widget 的外观。

实时在线交谈

  1. 打开 管理中心
  2. 前往 渠道 > 经典 > Web Widget
  3. 导航到 自定义 标签。
  4. 在 Web Widget(经典)中配置组件。

custom_widget_chat.gif

为 Chat 创建的用户角色不适用于专员工作区和消息传送。专员需要启用 Chat 才能回复消息传送工单,并需要根据渠道和其他信息为其分配一个组。

消息传送

  1. 打开 管理中心
  2. 前往 人员 > 团队成员。
  3. 选择您的专员,在用户 角色和访问权限 标签下确保其已 启用 Chat
  4. 此外,您可以 将专员添加到一个组 中,以获得消息传送工单的资格。

enabled_chat_access.png

实时在线交谈

  1. 打开 管理中心
  2. 单击 Chat 图标。
  3. 选择 设置 > 用户角色
  4. 在此部分,您可 使用 Chat 默认用户角色 ,以及 创建 Chat 自定义用户角色和分配专员

role_live_chat.png

消息传送不依赖于 Chat 部门。迁移到专员工作区和消息传送后,专员将归入 Support 组

消息传送

  1. 打开 管理中心
  2. 前往 人员 > 团队 > 组
  3. 创建组并组织团队

实时在线交谈

  1. 打开 管理中心
  2. 单击 Chat 图标。
  3. 选择 设置 > 部门
  4. 在帐户的此部分,您可以创建和 编辑部门 ,并 自动将在线交谈转接到部门

add_departments.png

消息传送不依赖于 Chat 营业时间日程计划。在消息传送中,在营业日程计划中设置营业时间。

消息传送

  1. 打开 管理中心
  2. 选择 对象和规则 > 业务规则 > 日程计划
  3. 设置您的营业时间日程计划

add_schedule.png

实时在线交谈

  1. 打开 管理中心
  2. 单击 Chat 图标。
  3. 设置 > 帐户下。
  4. 单击 营业时间 标签。
  5. 设置营业时间

turn_on_operating_hours.png

实时在线交谈中的消息传送工单不支持根据技能转接。启用消息传送后,将由三个元素控制 消息传送工单的转接方式

消息传送

  1. 打开 管理中心
  2. 单击 Chat 图标。
  3. 设置 > 路由下。
  4. 使用默认的 广播消息传送路由配置。您还可以设置 基于 Support 触发器的路由全方位渠道路由

routing_settings_for_messaging.png

注意:如果您的消息传送启用了 全方位渠道路由 ,其路由和触发器的设置过程与实时在线交谈路由的设置过程不同。有关更多信息,请参阅文章:路由消息传送工单和通知

实时在线交谈

  1. 打开 管理中心
  2. 单击 Chat 图标。
  3. 设置下,选择 路由
  4. 配置通知转接方法启用技能转接。您还可以 自动将在线交谈 转接到特定的部门。

skills_routing_in_live_chat.png

激活消息传送后,您可以在电邮和工单表格中扩展 智能机器人的文章推荐功能 。在 Web Widget 的智能机器人生成器工作流程中添加智能机器人,以添加更多可自定义的功能。

消息传送

  1. 打开 管理中心
  2. 选择 渠道 > 消息传送和社交 > 消息传送
  3. 选择您的 Web Widget 渠道。
  4. 响应 标签下,单击 添加智能机器人
  5. 然后导航到 智能机器人和自行 程序部分,选择 智能机器人
  6. 使用智能机器人生成器构建完全可自定义的智能机器人,并将 其部署到您的消息传送渠道。智能机器人可提供 预先配置的答案文章建议其他功能

connect_conversation_bot.gif

实时在线交谈

  1. 打开 管理中心
  2. 选择 渠道 > 智能机器人和自行程序 > 智能机器人
  3. 自动回复下,单击 管理自动回复
  4. 电邮网络表格中启用自动回复。

有关更多信息,请参阅 功能比较矩阵受影响的设置表格评估清单 ,了解您要查找的功能是否在这两种产品中都存在。

视频指南

请观看以下视频,了解不同位置的用户角色、部门、营业时间和路由:

关于小组件设置位置,请观看以下视频:

其他资源

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已于 2024年5月21日 编辑 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty 创建了一篇文章,

文章关于电邮的帮助

问题

我为什么在 Zendesk 中需要 SPF、DNS 和 TXT 记录?什么是 DMARC 和 DKIM?什么是 CNAME? 

答案

重要这些 DNS 记录是您在 Zendesk 外部配置的外部电邮设置的重要组成部分。请咨询您的电邮管理员(如果您有的话),再继续。它们仅用于超越最常见的 电邮配置(快速设置) 的帐户,以及决定添加其外部电邮地址并配置更高级 DNS 设置的帐户。这些定义是一般的,但我们的建议是针对 Zendesk 特定的,其实施方式可能根据电邮提供商的不同而有所不同。 

什么是 DNS?

DNS 代表域名系统,包括 SPF 和 TXT 记录等。DNS 可将您的域名(您的电邮地址中 @ 号后面的内容)翻译为 IP 地址,以发送电邮,以及其它功能。在您的 Zendesk 电邮设置中,如果您已添加所有推荐的 DNS 记录,您的 DNS 记录 将正确设置 。这通常包括添加您的电邮设置 中提供的 SPF TXT 记录 。您的 DNS 配置问题会影响 Zendesk 代表您发送电邮的能力。 

什么是 SPF?

SPF 代表发件人策略框架。SPF 是一种 TXT 记录,您的电邮管理员可以在您外部电邮帐户的 DNS 设置中添加。您的 SPF 记录列出了所有允许代表您的电邮域名发送电邮的已批准的主机名或 IP 地址(这就是为什么您应在该记录中包含 Zendesk)。一条 SPF 记录可能是这样的: TXT @ v=spf1 include:mail.zendesk.com ?all-all 取决于您域名的需求。

强烈建议添加 Zendesk SPF 记录,但不是严格要求,以允许 Zendesk 代表您从 Zendesk 帐户发送电邮给您的客户。电邮管理员通常会 添加推荐的 SPF 记录 ,以避免您客户的电邮客户端阻止您从 Zendesk 发送的电邮,或将其路由到垃圾邮件文件夹。在您的 SPF 记录中添加 Zendesk 提高了 Zendesk 代表您发送电邮的能力。 

什么是 TXT?

TXT 代表文本记录。TXT 记录是一种 DNS 记录,使您可存储文本信息并将该文本与资源关联。添加此记录可验证您是否管理着电邮域名,并且您已允许 Zendesk 代表您发送电邮。 

您的电邮管理员应将 您的 Zendesk TXT 记录值添加 到您的外部电邮 DNS 设置。您的 TXT 记录可能是这样的: TXT zendeskverification abc1234567890。Zendesk 当前未使用此记录,但建议添加此记录,以满足今后域名验证的要求。

什么是 DMARC?  

DMARC 代表基于域名的消息身份验证、报告和合规性。如果您的域名有高度限制的 DMARC 设置,那么在您的 Zendesk 帐户以外添加 SPF,可能还有一条 DKIM 记录将变得更加重要,以帮助确保可送达性。请联系您的域名管理员或提供商以获得帮助。 

重要Zendesk 无法为您提供域名安全设置的建议或协助。 

什么是 DKIM? 

DKIM 代表域名密钥已识别邮件。DKIM 是一种附加身份验证协议,可与 SPF 协同工作,甚至可用作替代方案,取决于 DMARC 设置。设置 DKIM 以便对从 Zendesk 发出的电邮进行数字签名,并通过验证电邮来自您的组织来提高(从 Zendesk 到您的客户)的送达能力。 

重要在您未验证您是否已添加了 必要的 CNAME 记录 之前,请勿启用此功能。否则将导致电邮发送问题。 

什么是 CNAME? 

CNAME 代表规范名称记录。设置 CNAME 记录 以指向 Zendesk 域名以使用其域名密钥。此建议特定于 DKIM 记录 ,与 主机映射无关。 

DNS 记录概要

  • 所有这些记录都由您的电邮管理员在 Zendesk 外部配置。 
  • Zendesk 推荐一个 特定的 SPF 配置 ,并 告诉您要设置的 TXT 值。 
  • 如果您 正确设置这些记录,您可以在 Zendesk 电邮设置中查看。 
  • SPF 错误可能导致从 Zendesk 发送的电邮被标为垃圾邮件的问题,或者以及其它电邮送达能力问题。
  • SPF TXT 错误可能导致您的外部域名怀疑 Zendesk 是否是代表您发送电邮的受信任来源。包括发送给您自己的专员的电邮。 

如需更多信息,请查阅这些文章:

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2023年1月26日 编辑 · Katie Dougherty

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