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Kelly Danner
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最后活动2025年2月18日
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Kelly Danner 进行了评论,
Sheryl Doluna - Do you agents have access to View the custom objects specified in the article? We can't create the tickets for the agents unless they can view those.
查看评论 · 已于 2025年2月18日 发布 · Kelly Danner
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Kelly Danner 进行了评论,
Tobias Hermanns - Great feedback!
- Thank you for pointing this out, good call. Will update the article.
- Coming in the next release :)
- Agreed! Will prioritize. Would also like to assign to whole groups.
-
Yes, we'll do some more callouts on making sure that these tickets are caught by your configuration. As everyone uses their own config, this could be challenging. We'll do some thinking about it. I like your idea! Maybe we could add a config option to include a system view.
Questions:
- You'll need QA to look at performance, or another QA tool. Alternatively, you could use Explore. We are likely going to include a dashboard of outstanding assignments, completed assignments, etc in a near future release.
- You mean, if an agent tries to solve the ticket without replying at all, how do we catch this? I'd suggest this is something you look at in QA to understanding how they did on their training tickets. Alternatively, you could create an explore report for training tickets set to solved or closed with <1 agent reply.
- Thank you for flagging! We just saw today as well and will be looking at it.
Love your feedback! If you'd be interested in providing more feedback on the app holistically, please let me know and I'd be happy to set something up.
查看评论 · 已于 2025年2月18日 发布 · Kelly Danner
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Kelly Danner 进行了评论,
Denis Menard - Thanks for sharing! LMS is a Zendesk Labs project, so we'll incrementally release new features. We're collecting feedback from everyone post launch and will start tackling new features in a few weeks. Stay tuned :)
查看评论 · 已于 2025年2月10日 发布 · Kelly Danner
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Kelly Danner 进行了评论,
Hi Walter & Paula Saboia - QA is not required, but we don't provide another way to score the tickets otherwise. Re: Ticket generation, we're looking into that now, stay tuned :)
查看评论 · 已于 2025年2月10日 发布 · Kelly Danner
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Kelly Danner 创建了一篇文章,
宣布日期 | 推行日期 |
2025 年 2 月 6 日 | 2025 年 2 月 6 日 |
我们很高兴宣布推出LMS 对话模拟器应用,由 Zendesk 构建,现已上线 Zendesk 市场。这款创新工具可以创建符合实际的培训工单,专员可以直接在 Zendesk Support 中完成。
此公告回答了以下问题:
有什么变化?
许多想要对专员进行客户互动培训的 Zendesk 客户仍在使用与 Zendesk 整合有限的过时学习管理系统。这些学习管理系统 (LMS) 通常:
- 只专注于阅读材料或视频,而忽视了“边干边学”的成人学习原则。
- 使用不切实际或脱离语境的培训示例,无法反映真实的客户互动。
- 忽略由经验丰富的专员处理的实际工单中嵌入的宝贵制度知识。
为了应对这些挑战,我们推出了 LMS 对话模拟器。管理员可以使用此应用创建培训模板并将培训工单分配给专员。主要功能包括:
- 人工智能驱动的测试工单:生成模拟实际终端用户交互的真实工单。
- 可自定义的培训模板:根据您的培训需求设计可重复使用的模板。
- 专员分配:将培训工单分配给具体专员,包括设置测试工单数量的功能。
- 业绩跟踪:在培训期间,使用 Support(必填)和可选的质量保证功能监测专员的业绩。
- 培训日程计划规范化:与劳动力管理整合(可选),以便组织您的培训日程计划。
Zendesk 为何作出这项更改?
我们在倾听您的心声。每个使用 Zendesk 为客户(无论是消费者、企业还是员工)提供支持的组织都需要对其专员进行有效培训。我们已听取您对 Zendesk 生态系统中学习管理系统功能的请求,很高兴为您提供此初始功能供您探索。
Zendesk Labs 致力于创新和探索新的产品领域和技术。我们非常重视您对 LMS 功能的反馈并优先进行了改进。请在我们的社区或通过应用横幅中的链接分享您的意见。
我需要做些什么?
要在您的环境中安装 LMS 对话模拟器,请前往市场,直接安装到您的实例中。
如需更多信息,请参阅安装并使用“LMS 对话模拟器”应用。
如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持。
已于 2025年2月17日 编辑 · Kelly Danner
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Kelly Danner 进行了评论,
Hi Sagi Welzman and Jake M - this has been updated by apple, you should be all good!
Lauren Benkov - nope, you're good to go :) You should see apple in your channel list in the admin center now. You also do have access to that App mentioned above which can help build a library of rich templates to use to further expand your customer experiences.
查看评论 · 已于 2025年1月29日 发布 · Kelly Danner
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Kelly Danner 进行了评论,
Hi both - this will be updated on the Apple platform shortly, hopefully within a week. In the meantime, I'd recommend getting started on documenting your use cases and channel strategy, and familiarizing yourself with Apple's capabilities, as Apple's requirements to be approved as a brand are quite extensive - https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/end-to-end.
I'll post a public announcement once they've updated their MSP list. Thanks for your patience!
查看评论 · 已于 2025年1月14日 发布 · Kelly Danner
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Kelly Danner 创建了一篇文章,
宣布日期 | 推行日期 | |
---|---|---|
2025 年 1 月 23 日 | 2025 年 1 月 7 日 |
Zendesk 很高兴宣布支持将 Apple Messages for Business 整合到 Zendesk 帐户中。
此公告回答了以下问题:
这意味着什么?
Zendesk 支持许多优质的社交消息传送渠道,我们很高兴又增加了一个此类渠道。即日起,Zendesk 支持部署 Apple Business Messaging,让终端用户可以通过一个受欢迎、持久且丰富的渠道与您联系。如此一来,给您的企业传送消息就像给朋友发短信一样简单、愉快。Apple Messages for Business 旨在使企业能够在消息传送中为其使用 Apple 设备的客户提供丰富、引人入胜的体验,同时保护用户隐私和安全。
此外,我们还与 Zenplates 密切合作,打造了一款精美而简约的新应用,您可以在其中为 Apple 或任何其他渠道设计丰富的消息。交互式消息传送模板现已在市场上推出。
Zendesk 为何作出这项更改?
我们始终致力于拉近您和终端用户的距离。现在,通过 Apple Messages for Business,终端用户可以在其 Apple 设备上随时随地与您联系。
我需要做些什么?
Apple Messages for Business 现已在任何 Suite 服务模式或带有社交消息传送附加功能的 Support + Chat 中面向所有客户提供。
如果您想使用交互式消息传送模板在一个简单易用的界面中创建丰富的消息库,就需要使用 Suite Pro+。您可在此了解如何使用交互式消息传送模板应用。
使用全面设置指南在 Zendesk 中设置 Apple Messages for Business 非常简单。
在新渠道上线之前,Apple 需要您进行完整的体验审核。 要通过体验审核,您可以查看帐户注册、体验设计和运营准备等要求。如果您希望 Zendesk 在体验设计和审核方面提供支持,可以使用专业服务,获得全程指导。联系您的帐户管理者以开始此流程。
Apple Messages for Business 在专员工作区中的操作与其他渠道类似,但有一些额外功能。专员可在渠道的专员指南中了解这些功能。
如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持。
已于 2025年2月03日 编辑 · Kelly Danner
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Kelly Danner 创建了一篇文章,
本文章说明了设置和使用 Relay 消息传送应用的问题。
Zendesk Labs 的 Relay 群发消息传送应用 使企业能够主动联系通过 WhatsApp 或短信的终端用户。此功能可提升客户支持级别,营造积极主动、富有吸引力的客户体验。
本文章包含以下主题:
开始之前
Relay 通过适用于支持用例的主动消息传送,帮助品牌为其消费者带来更好的支持体验。
需要考虑的事项:
- 您必须拥有 Zendesk Suite Pro 或更高版本帐户才能使用 Relay,并通过 Sunshine Conversations(非 Talk 或 Text)至少拥有一个 WhatsApp 和/或 SMS(Twilio 或 MessageBird)整合。
- 了解如何使用 Sunshine Conversations 设置 WhatsApp 或 短信渠道。
- 您需要以 Zendesk 管理员身份登录才能完成设置。
- 您必须 激活自定义对象。
- 您必须有 权限查看自定义对象
安装和设置
激活 Sunshine Conversations API 并创建一个授权密钥
- 创建 API 密钥
- 管理中心 → 应用和整合 → 对话 API
- 选择 创建 API。
- 为密钥写一个名称,即中继密钥
- 选择 下一步。
- 将应用 ID、密钥 ID 和密钥保存到记事本。
- 构建安全的授权密钥
- 转到此 Sunco 密钥生成器
- 输入您已保存的密钥 ID 和密钥
- 选择生成密钥
- 保存提供的密钥
[可选] 获取您的 WhatsApp 命名空间
- 要查找您的 WhatsApp 命名空间,请转至您的 Facebook Business Messenger
- 打开帐户,然后打开 WhatsApp 帐户,找到您的 Business 帐户
- 打开设置,然后打开 WhatsApp 管理工具
- 在“帐户工具”下选择消息模板
- 单击工具栏上的命名空间按钮以检索您的命名空间信息
安装应用
- 前往 Relay 应用列表。
- 单击页面右上角的安装。
- 选择您的帐户,然后单击安装。
配置应用
- 填写您在步骤 1.5 和 2.3 中保存的应用 ID 和授权密钥。
- 根据需要填写您的 WhatsApp 命名空间。
- 在子域名设置中填写您的 Zendesk 子域名。子域名是您 Zendesk 帐户的唯一标识符,显示在您帐户 URL 中的 .zendesk.com 之前。
- 可选:
- 您可更改“禁用”天数 —— 这项设置使您无法在指定的天数内向某人发送模板副本。
- 您可以按用户角色或按组将此应用限制为仅供某些员工使用。
- 所有 Relay 用户都必须有 权限查看自定义对象
- 单击安装 —— 您已准备就绪!
使用应用
现有消息传送模板概览:
要查看您创建的所有模板,单击左侧导航栏上的应用图标。
您可以单击每个模板,在 SMS 和 WhatsApp 预览之间切换,还可以查看每个整合的模板状态。
- 须知:
- 所有短信模板将始终处于“就绪”状态,因为没有监督机构批准或拒绝模板。
- 您将在一个命名空间下查看您所有 WhatsApp 电话号码的所有 WhatsApp 模板。
创建新消息模板:
要开始创建新模板,在“转接通知”屏幕中,选择“创建”。
设置步骤
- 为您的模板命名 —— 使其具有描述性且独特。
- 如有某些 Meta 不允许的字符、大写字母等,这些将自动删除或调整。
- 选择您希望此模板可用于的整合。
消息步骤
- WhatsApp 需要几条额外的信息才能批准 模板发送。
- 选择此消息模板的类别。中继不支持“身份验证”消息类别。有关 Message 类别的更多信息, 请参阅此处。
- 选择此消息模板的语言。
- [可选] 输入标头。对于图像、文档或视频,您需要提供附件托管所在的 URL。为此,您可以使用 Zendesk 帮助中心文章附件。
- 输入消息的正文。某些格式文本元素在其他渠道中不受支持,但您可以在预览中查看结果。
-
[可选] 输入按钮以推动收件人操作
- 号召性用语可以是拨打电话的链接或按钮
- 快速回复是收件人会发回给您的回复
- 号召性用语和快速回复无法合并在一条消息中
- 动态值
- 您可以在页首、正文和/或按钮中使用动态值。动态值以双括号 {{ 开头,然后输入该值的 示例 ,最后加上双括号 {{。 例如:您好,{{Clarice}}
- 然后,动态值将在 Send 步骤中使用静态值(即 Happy {{Monday}}) 或从用户数据点填充的动态值。
提交模板
- 须知:
- 如果此模板在 WhatsApp 渠道中,则该模板将被提交到 Meta,并在 24 小时内返回批准或拒绝。通常这只需几分钟。
- 您的短信模板将立即准备就绪,可以发送。
设置您的 Audience 并发送消息:
要发送模板,请选择概览页面右上角的发送,或从相应模板所在行的三个点中选择发送。
- 选择您将在其中发送此模板的整合。您一次只能发送到一个整合。
受众 ——使用 Zendesk 高级搜索语法撰写查询以建立受众。此受众创建过程中会使用的常见数据点包括用户工单标签、自定义用户字段、创建日期和系统用户字段。
- 此步骤对于正确定位受众至关重要,避免向客户或员工发送垃圾邮件。研究链接的文章以确认适当的搜索运算符等。
- 建议:抽查搜索返回的用户,以确认其符合您的预期受众标准。
- 您可以在“管理受众”模式中将已排除列表联系人添加到已包含列表。仅当您之前已在应用配置中指定的时间范围内发送确切的模板给该用户时,匹配您的搜索条件的联系人才会被排除。
- 您可以从“管理受众”模式中移除包含的列表中的联系人。如果某人匹配搜索条件,但您出于情有可原想要将其移除,则可以这样做。
字段映射 - Relay 将显示创建模板时识别的每个动态值。
- 如果您要每周发送相同的模板,并每次都更改星期几,则应使用静态类型。收到此模板的每个用户将在一次发送中收到相同的值,但您可以在下次发送时更改该值。
- 动态值将提取相关的系统用户字段和所有自定义用户字段。
发送
- 现在您可以查看您将发送的渠道的概要,以及受众总数。点击发送!
- 在发送完成之前,请勿在 Relay 中导航到其他页面。您可以在其他标签上从 Support 导航到其他页面。
- 须知:
- 您的受众需控制在 300,000 名用户以下。如果您的受众峰值高于此,那么您将在搜索结果中错过用户。
- Relay 每秒将发送大约 8 条消息,即每小时大约 28 千条消息。
最佳实践
- 请务必发送测试消息给自己,以确保您的链接工作正常,等等。
- 将终端用户选择加入状态存储在其用户记录中的某处,并在发送营销活动时将此作为搜索查询的筛选器。可以是用户标签、复选框等。
- 在每条消息中添加号召性用语,以提高终端用户互动。
- 您的终端用户可能不知道他们可以回复您的消息。您可能需要在模板中包含提问邀请(例如如果您有任何疑问,请告诉我)。
- 请记住,WhatsApp 和短信与电邮渠道不同,您的消息应简洁明了,并可选配号召性用语以获取更多信息。没有人希望通过短信接收段落。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
已于 2024年9月10日 编辑 · Kelly Danner
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