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Nicholas Dushack

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最后活动2022年2月25日

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的最新活动 Nicholas Dushack

Nicholas Dushack 创建了一篇文章,

文章关于支持和工单处理的帮助

问题

为什么终端用户的评论并没有使我的工单重新开启?

回答

当终端用户对待回应、已解决或暂停工单发表评论时,工单状态将更改为已开启。这是固有系统工单规则的一部分。如果请求者的更新未将工单状态更改为已开启,可能是以下原因之一。

触发器已更改状态

触发器可以更新工单,并将状态更改为已解决。请查看工单的活动日志,了解某个更新触发了哪些触发器。

API 已使用专员凭证更新工单状态以执行更新

如果未在 API 请求中指定状态,则 API 调用可能无法将工单状态更新为已开启。请查看工单上的活动日志,检查工单更新是否是使用 API 进行的。查看工单活动日志时,使用 API 进行的更新将显示一条通过 Web 服务消息。

若要通过 API 更新工单,可采取两种不同的方式:

  • Requests 端点
    此端点可供已通过身份验证的终端用户使用。当您从此端点向工单添加评论时,工单将自动重新开启,因为操作者是终端用户。

  • Tickets 端点
    只有专员或管理员可以使用 Tickets 端点,但可以传入 author_id 并附带一条评论,使其看上去是由终端用户“作者 ID”发送的。

    由于此端点的操作者是专员,工单不会自动重新开启。要在使用此端点时重新开启工单,需在工单更新请求中包含 "status":"open" 属性。要确认您的 API 调用已使用 Tickets 端点,请检查工单的审核:api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json

    检查审核的作者是否是评论的作者。

    如果他们是同一人,则列出的用户就是操作者。如果他们不匹配(如下例所示),则使用 Tickets 端点进行更新,并在更新工单时传入其他 author_id

    Screen_Shot_2020-10-27_at_11_52_58_AM_png__948_514_.png

请求者是专员

预期行为:如果请求者回复工单,同时他又是一名专员,则该工单将停留在其回复时所选择的状态。如果工单的请求者是专员,可使用带有以下条件的触发器将工单状态更改为“已开启”。

  1. 满足所有以下条件下,选择添加条件
    • 对象 > 工单 > 工单 | | 已更新
    • 查找关系 > 请求者 > 请求者 | |(当前用户)
    • 工单详情 > 当前用户 | |(专员)
    • 对象 > 工单 > 工单状态 | 未更改为 | 已解决
  2. 操作下添加:
    • 对象 > 工单 > 工单状态 | 已开启
      创建触发器以将工单状态更改为“已开启”

或者,专员在通过电邮回复时,也可以使用邮件 API 来传递工单状态 #open。有关更多信息,请参阅文章:Zendesk API 管理员指南

已于 2024年12月06日 编辑 · Nicholas Dushack

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Nicholas Dushack 创建了一篇文章,

文章关于消息传送的帮助

问题

我已将 WhatsApp 社交消息传送渠道 添加到 Zendesk。我想调整 WhatsApp 工单的视图和业务规则。但是,我在视图、触发器或自行程序中无法找到 WhatsApp 作为 渠道 条件的值。为什么?

回答

如果这是您创建 渠道名称 时的标题,则 渠道 条件将显示 WhatsApp

例如,如果您将 渠道名称 命名为 Social Messaging管理中心 > 渠道 > 消息传送和社交 媒体 > 消息传送下,查找 Social Messaging 当您在业务规则或视图中选择渠道时。
WhatsApp.png

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年8月13日 编辑 · Nicholas Dushack

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Nicholas Dushack 进行了评论,

社区评论Discussion - Zendesk on Suite best practices

Hi Larissa,

Unfortunately, there is currently not a way to disable 'skip ticket' when agents are using Guided mode. There is also no indication of changes being made to this behavior on our timeline. The only alternative I can think of at that point is to analyze the skipped ticket data via a third-party application. There is an app within our marketplace that is aimed at being a dashboard for skipped ticket data named Skipper. Do note this app does have a monthly charge associated with it (and a 10 day free trial) and would require direct communication with the developer for support.

If disabling the button is necessary for your workflow, my recommendation would be to provide product feedback as it's the best way our customers' voices can be heard regarding product changes and feature requests. I apologize that I don't have an exact solution for your inquiry. Let us know if you have any other questions.

查看评论 · 已于 2018年10月03日 发布 · Nicholas Dushack

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