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Prakruti Hindia
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最后活动2025年1月17日
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的最新活动 Prakruti Hindia
Prakruti Hindia 创建了一篇文章,
宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
2024 年 12 月 16 日 | 2024 年 12 月 10 日 | 2024 年 12 月 12 日 |
Zendesk 很高兴宣布推出新的触发器条件,以帮助您提高工单(活跃、非活跃和已结束)管理效率。
此公告包括以下部分:
有什么变化?
新的工单触发器条件可捕获消息传送工单的会话状态转换情况,例如从活跃到非活跃、从活跃到已结束和从非活跃到活跃。
“消息传送会话状态”条件在队列中也受支持,可用来单独为活跃和非活跃的消息传送工单创建队列。
该条件仅适用于支持 Zendesk 消息传送功能的帐户,在已开启全方位渠道路由帐户的“队列”中可用。
Zendesk 为何作出这项更改?
“消息传送会话状态”条件可用来创建工作流程,例如:
- 将队列中的非活跃对话转接到其他专员组或队列。这尤其适用于流量激增的情况。
- 如果在消息传送活动路由开启时所有对话都在队列中,则活跃的对话优先于非活跃的对话。这样不仅可以加快终端用户响应速度,还使专员能够通过“接受”按钮选取工作。
- 报告队列中已变为非活跃的对话。这可用来识别从队列中选取的活跃对话和非活跃对话的首次回复时间和其他指标。
我需要做些什么?
有关新条件的更多信息,请参阅工单触发器。
如果您对此公告有反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持。
已于 2024年12月20日 编辑 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia 进行了评论,
Hello,
Thank you for writing in. Looks like your customers/users reach out to your team using live chat and social messaging channels.
- You can route social messaging tickets to a different group of agents using this recipe in Support Triggers. This will work with your current setup. I understand your feedback about using capacity for live chat and social messaging channels.
- With Omnichannel routing, you will have the flexibility to assign lower priority to tickets from social messaging channels. It does require enabling messaging.
- In terms of monitoring, it is unexpected to see the social messaging tickets in the visitor list. We will look into it. For now, alternatives are Monitor in Chat and Live data dashboards in Explore. The live data dashboards in Explore can provide real-time metrics for both live chat and social messaging channels in a single place.
查看评论 · 已于 2024年11月28日 发布 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia 进行了评论,
Zach - I assume you are testing on sandbox or for a group which does not receive much traffic at all.
Quick tip - You can test on actual traffic by using the recipe and adding another condition Customer Name is . This will ensure the wait time is visible only to you or your team testing out the feature.
if it exceeds 60 mins… for it to them display in hours eg. instead of displaying “90mins wait time", it would look better rendered as “1.5hrs wait time”. End-users computer this better then trying to convert 107mins to an hourly time frame so they know how long they are waiting etc
Fair feedback. We will consider it as we iterate on this capability.
should this work on social messaging, such as whats app? or only on web widget?
Messaging Triggers are only supported for web/mobile messaging, not for social messaging channels. We are planning to extend the same functionality to social messaging channels in the future.
查看评论 · 已于 2024年10月14日 发布 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia 进行了评论,
As Amie rightly pointed out - the trigger to set expectations on wait time needs to have two conditions -
- Group | is |
- Group status | | Online
Since the group is online, the trigger fires once for every group configured. Once your trigger is updated to include Group condition, you will receive just 1 message.
查看评论 · 已于 2024年10月14日 发布 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia 进行了评论,
Hi Zach,
The trigger should not fire if there is no estimated wait time data. Can you please check if the placeholders are used along with this event Run Trigger - When a conversation is added to the queue?
查看评论 · 已于 2024年9月18日 发布 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia 创建了一篇文章,
宣布日期 | 推行日期 |
2024 年 9 月 16 日 | 2024 年 9 月 16 日 |
Zendesk 很高兴宣布在消息传送对话中推出客户预计等待时间的新选项。
此公告包括以下主题:
有什么变化?
通过此更改,企业现在可以设置客户的预计等待时间。管理员可以设置消息传送触发器,在消息传送工单添加到队列后告知客户预计等待时间(等待时间根据工单在队列中的位置估计得出)。他们还可以设置触发器,在消息传送工单分配给专员后发送消息。
Zendesk 为何作出这项更改?
目前,由于客户不知道他们与专员联系需要花费多长时间,在对话时容易感到沮丧或选择直接结束对话。管理预计等待时间(客户与专员建立联系所花的时间)是提供优质客户体验的关键。
我需要做些什么?
此功能仅适用于已启用消息传送并使用改进的消息传送后端的帐户。更多关于设置的信息参见此处。 支持的渠道包括 Web 和移动消息传送。我们正在努力将改进后的消息传送后端覆盖更多帐户,因此如果您的帐户尚未迁移,将在未来几周内实现覆盖。
如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持。
已于 2024年9月24日 编辑 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia 进行了评论,
Hi Michael,
Apologies for the late response. In terms of roadmap - we do prioritise looking for responses in macros before querying your KB. It is dependent on coverage of macros and Knowledge base for the topics. Cases where there is no suggestion is due to that. I would love to hear your thoughts -
- quality of suggestions - What does your typical first reply look like ?
- setup - Should we be looking at something other than macros and KB?
We are planning to introduce tags , similar to what you have, for accepted suggestions. This will enable you to understand the volume of tickets where suggestions were accepted, topics where the acceptance rate of suggestions is high and its impact on your First Reply Time / Assignment to First Reply Time.
Thanks again for writing in.
查看评论 · 已于 2024年9月04日 发布 · Prakruti Hindia
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