Renata Nikulina

在此配方中，您将了解如何报告 自定义工单状态。自定义工单状态属性在以下 Explore 数据集中可用：

• Support：工单
• Support：更新历史记录
• Support：SLA
• Support：组 SLA
• Chat：消息传送工单
• Chat：互动
• Talk：通话

本文章包含以下主题：

• 计算每个自定义工单状态和类别的工单数
• 计算工单每次更新处于自定义工单状态的时长
• 计算工单在其生命周期中处于自定义工单状态的时长
• 计算工单处于当前自定义状态的时长

您需要什么

技能级别：中级

所需时间：15 分钟

• Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
• 编辑者或管理员权限（请参阅授予用户 Explore 访问权限）
• 自定义工单状态（请参阅 激活自定义工单状态）

计算每个自定义工单状态和类别的工单数

此报告显示每个自定义工单状态的工单量。它还显示每个状态属于哪个类别。

以下说明使用 Support：工单数据集，但您也可以在 Chat：消息传送工单，在线交谈：Engagements 或 Talk：如果您需要特定于渠道的视图，请调用数据集。

创建报告

1. 在 Explore 中，单击报告图标 (）。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 工单，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
4. 在指标面板中，单击添加。
5. 在指标列表中，展开 工单 文件夹，然后选择 工单。
6. 在 列 面板中，单击 添加 ，（按顺序）选择 工单自定义状态类别 和 工单自定义状态名称 。
7. 单击 可视化 类型 () 菜单并选择 列。
8. 单击 图表配置 () 菜单中，选择 X 轴，然后选中 多级类别标签 复选框。
9. 单击 图表配置 (）再次菜单中，选择 钻取到，然后选中 启用钻取 复选框。
10. 在 选择属性 字段中，选择 工单 ID。报告查看者可以钻取含有工单 ID 级别数据的报告结果。请参阅 使用钻取优化报告。
11. （可选）添加其他属性或 时间筛选 以关注此报告的结果。

计算工单每次更新处于自定义工单状态的时长

此报告显示工单每次更新处于自定义工单状态的时间。

创建报告

1. 在 Explore 中，单击报告图标 (）。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在 选择数据集 页面上，单击 Support>Support - 更新历史记录，然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
4. 在指标面板中，单击添加。
5. 从指标列表中，展开 持续时间 - 字段更改（分钟） 文件夹，然后选择 字段更改时间（分钟）。
6. 在 筛选 面板中，单击 添加，展开 工单字段更改 文件夹，然后选择 更改 - 字段名称。
7. 单击您刚添加的筛选，然后选择 custom_status_id 值。
8. 在行 面板中，单击 添加 ，然后在属性中按顺序选择以下内容：
   • 更新工单 ID
   • 更新 ID
   • 更改 - 前一个值
   • 更改 - 新值

与其他基于更改的属性一样，自定义工单状态（报告中的 更改 - 前一个值 和 更改 - 新值 字段中的值）以系统 ID 表示。要确定每个 ID 对应的自定义工单状态，请前往以下 URL，其中 是您的 Zendesk 子域名， 是来自报告的自定义工单状态 ID。

.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/

计算工单在其生命周期中处于自定义工单状态的时长

如果您已经有了感兴趣的自定义工单状态的 ID（见上文），可以 创建一个标准计算指标 ，以获取工单处于该自定义工单状态的总体已用时间。

创建报告

1. 在 Explore 中，单击报告图标 (）。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在 选择数据集 页面上，单击 Support>Support - 更新历史记录，然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
4. 单击计算菜单 ()，选择标准计算指标。
5. 在 名称 字段中，为指标指定一个描述性名称，例如 处于升级状态已用时间。
6. 在公式字段中，复制粘贴以下公式。将 <自定义状态 ID 号> 替换为之前记下的自定义工单状态的 ID。

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF

   例如：

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF

7. 在 指标 面板中，单击 添加 并选择在上面创建的指标。
8. 在行 面板中，单击 添加 并选择 工单 ID。

计算工单处于当前自定义状态的时长

此报告显示工单当前处于特定自定义状态的时长。您将 创建一个标准计算指标 ，返回工单到现在为止上次被设置为特定状态的持续时间。

创建报告

1. 在 Explore 中，单击报告图标 (）。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在 选择数据集 页面上，单击 Support>Support - 更新历史记录，然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
4. 单击计算菜单 ()，选择标准计算指标。
5. 在 名称 字段中，为指标指定一个描述性名称，例如 状态中的最后等待时间（天）。
6. 在公式字段中，复制粘贴以下公式。将 <自定义状态 ID 号> 替换为之前记下的自定义工单状态的 ID。

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id" 
   AND [Changes - New value]=""
   AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
   THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
   ENDIF

   例如：

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
   AND [Changes - New value]="4962645400102"
   AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
   THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
   ENDIF

7. 按与公式中的自定义字段对应的 工单自定义状态 值筛选报告 。
8. （可选）在 列 面板中，添加 工单组 或 工单 ID 属性，以聚焦此报告的结果。

Hi all,

Ticket email address attribute was added to the Support: Tickets dataset. 

The complete list of attributes and their descriptions can be found in the Metrics and attributes for Zendesk Support. 

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