Rob Stack

本周的发布说明包括：

• 人工智能专员和知识
• 高级人工智能
• Talk
• 应用市场
• 手机
• Zendesk 劳动力管理
• 本周没有更新的产品

人工智能专员和知识

新建：

知识见解

• 推出匿名用户跟踪 ，准备自助服务数据。

人工智能专员基础功能

• 添加了 对人工智能专员 Essentials 的受限内容访问的支持。

高级人工智能专员

新建：

• 人工智能专员高级用户界面现已提供巴西葡萄牙语、德语、日语、法语和西班牙语版本。
• 用例建议 现已面向所有人工智能专员高级客户推出。
• 从UltimateGPT 网络抓取的来源现在是可编辑的。
• 现已发布对人工智能生成消息的丰富消息传送支持。对用户生成人工智能专员消息的Support即将推出。

固定：

• 已修复智能机器人更新后客户端用户角色会被移除的问题。
• Salesforce升级现已如预期进行。

高级人工智能

新建：

• 适用于专员工作区中专员的生成式人工智能： 工单概要、增强型撰写 (GA)。

• 宣布推出用于实体检测的新字段类型 EAP
• 自动助手现可以更新工单标签和下拉菜单。

Talk

固定：

• 已修复专员到专员电话转接中的一个错误，即专员在通话时显示有空转接。通过此更新，对于其他专员转接的任何电话，已经在通话中的专员将被显示（通话中）。  

应用市场

• Engage 语音(Support)
  • Engage 语音 for Zendesk 可将您的联系中心转变成由人工智能提供技术支持的无缝衔接的语音解决方案，确保对话更清晰、工作流程更智能、专员工作效率更高。通过整合 Amazon Connect 的企业级语音技术，Engage 语音提高了客户互动度，降低了运营复杂性，并可轻松扩展以满足不断变化的业务需求。
• 简单（主题）
  • Easy 旨在简化 Zendesk 帮助中心的自定义，使没有编程技能的人员也能访问。
• Simple PDF Export for Guide（Support）（付费）
  • 面向 Guide 的简单 PDF 导出可轻松将帮助中心和知识库文章导出为 PDF 格式。一键将文章转为 PDF。无缝安装使用安全OAuth身份验证。无法复制粘贴 API 密钥。
• 问答 -人工智能(Support)
  • “Ask ”人工智能使每个销售代表都能访问任何来源的知识，以便更快地关闭工单，自信地回复客户，并快速了解任何帐户或计划。  将Ask-AI的生成式搜索添加到帮助中心，使客户可以无障碍地搜索知识库、社区和学习资源。使用开箱即用的解决方案在几分钟内完成部署，或在我们强大的 API 上构建客户应用。
• 工单时间线查看器(Support)（付费）
  • 工单时间线查看器可将工单的活动日志和审核日志转为可搜索的工单操作时间线。时间线颜色丰富，并带有图标和标签，可了解工单上发生的情况。它不会显示所有操作和活动日志，而是仅呈现已更改（或已进行更改）的元素，从而使整个工单时间线更短，更易于解析和阅读。
• CSAT管理工具(Support)（付费）
  • CSAT管理工具支持客户选择加入或退出您的CSAT调查。  使用您的品牌打造配置“选择加入”和“选择退出”页面。让您的客户灵活控制是否接收CSAT调查。直接在应用中轻松监测和管理客户的CSAT首选设置。
• 人工智能工单拆分器(Support)
  • 人工智能工单拆分器可帮助您决定何时拆分工单或关闭已解决工单——并提供清晰、简洁的说明。支持专员通过人工智能建议将现有工单拆分为新工单，确保专员更快做出正确决策。通过从现有评论和详情中选择精确的评论和详情，轻松创建新工单。高级人工智能会审阅您的工单内容，并提出潜在的拆分建议，但最终决定权始终在您手上。
• 宏模板(Support)
  • 宏模板可帮助支持团队直接在 Zendesk 工单中创建、编辑和管理宏模板，从而简化工单回复。此应用允许您立即复制模板到工单评论，使工单管理更快、更高效。
• 时区（Support）
  • 时区是一个强大的时区转换应用。  界面简单直观， 秒，消除了跨越全球时差进行日程计划的麻烦。 节省时间，减少沟通错误，并提供更准确的支持。立即转换时间 来回客户和专员所在地，无需离开 Zendesk。 高效安排会议 查找适用于各方的最佳时间。 避免混淆 为您和您的客户清楚显示本地时间
• SuccedCX Insights 门户（Support）
  • 成功CX Insights门户使您可以在您的日程计划中实时配置和微调您的 Zendesk 环境！  一键分析整个 Zendesk 配置。查明并解决隐藏在触发器、自行程序、宏、转接规则、专员设置等中的任何问题，消除猜测并加快问题解决速度。  在一个地方轻松处理 Zendesk 帐户的所有问题，而无需翻遍无休无止的菜单，或搜索分散的电邮等。
• blockSurvey（Support）
  • 支持专员直接从Zendesk Support界面无缝访问并与客户共享端到端加密的调查。通过实时收集有价值的反馈、简化您的支持和服务改进流程，来提升客户互动。
• BbooHR（Support）
  • BbooHR 使用工单请求者的电邮提取员工信息，为您的支持专员节省时间和精力。无需再来回查找！  在 Zendesk 工单侧栏中获取关键员工详情。  准确了解请求者，帮助他们放心。  为专员提供正确的背景信息以快速解决问题。
• kensho 128（主题）
  • Zendesk 128 是一个高度可自定义的响应式 Zendesk 主题，使用模板化 API v4 构建而成。它为各种细分市场提供灵活的设计选项，并确保在任何设备上提供无缝的客户支持体验。

手机

Zendesk iOS SDK 发布 Notes v2.29.1 

iOS

固定：

• 已修复打开相同对话时不触发 messagesshown Zendesk 事件的问题（仅限 Swift 程序包管理器）。

Zendesk iOS 和Android SDK 发行说明 v2.30

iOS

新建：

• 等待时间横幅——现可在消息传送工单添加到队列后，与客户共享预计等待时间和/或队列位置更新。 如需更多详情，请访问 此帮助中心文章。

Android

新建：

• 等待时间横幅——现可在消息传送工单添加到队列后，与客户共享预计等待时间和/或队列位置更新。 如需更多详情，请访问 此帮助中心文章。

Zendesk iOS SDK 发行说明 v2.30.1 

iOS

固定：

• 已修复打开相同对话时不触发 messages Shown Zendesk 事件的问题。 

Zendesk 劳动力管理

固定：

• 报告和监测：
  • 已修复“专员活动”页面和“报告”页面之间依从结果显示不同的错误
  • 已修复一个错误：CSV 导出时显示“每个付费小时的已解决点数”指标的数字向下舍入
  • 修复以确保在预测参数中配置的静态AHT值正确显示在“预测与实际”页面的预测AHT列中
  • “专员出勤”页面上的占用指标已更新，以跟随占用计算的最新更新：
    • 具有一般任务占用率的帐户：(工单时间 + 生产性一般任务时间) / (工单时间 + 生产性一般任务时间 + 未跟踪时间)
    • 已启用统一专员状态整合的帐户占用计算：(工单时间 + 生产性 (UAS) 时间) / (工单时间 + 空闲时间 - 未付 (UAS) 时间)

本周没有更新的产品

• Support
• 在线交谈和消息传送
• 管理中心
• Explore
• Zendesk 质量保证

本周的发布说明包括：

• Support
• 人工智能专员和知识
• 高级人工智能
• Talk
• 应用市场
• Zendesk 劳动力管理
• 本周没有更新的产品

Support

新建：

• Exchange Connector已经公开发布，这是一个旨在连接Zendesk Support直接与 Microsoft Exchange 电邮服务器的整合。这是更广泛的 BYOS 计划的一部分。

固定：

• 专员主页：已修复导致“更新”部分加宽至整个窗口宽度，专员主页变为单栏布局的问题

• 专员主页：改进了专员主页上的更新信息源的刷新体验

人工智能专员和知识

新建：

高级人工智能专员

• 已修复对话生成器中可单击块菜单中变灰操作的问题。
• 已修复一个导致无法在工单自行程序人工智能专员对话中使用对话和分支测试的错误。
• 已修复导致 escalated_by_ultimate 标签在电邮对话流程中多次添加的错误。
• 已解决在操作中添加工单标签时无法使用动态值的问题。
• 对于大多数帐户，UltimateGPT 已重新引入自动 KB 导入。
• UltimateGPT 知识来源表格添加了排序功能。

固定：

• 已修复自定义设计和购买页面以乌克兰语显示的本地化问题。

高级人工智能

新建：

• 自定义意向早期试用计划： 
  • 已移除在创建表格中询问的工单范例
  • 在表格中已添加生成式人工智能文本
  • 自定义意向模型预测的改进，用于处理错误和模型输入优化

• 面向专员工作区中的专员的生成人工智能：工单概要，增强型撰写 (GA)：

• Tone of Voice 是一个生成式人工智能写作工具，是专员 Copilot的 人工智能 更新。语气旨在根据工单对话的语气、背景信息和写作风格改写和调整专员回复。 

Talk

新建：

• 我们推出了一项新功能，允许专员选择除默认扬声器外，还播放铃声的扬声器。呼叫控制台顶部的新按钮显示连接到计算机的所有可用音频设备，允许专员选择其首选扬声器播放铃声。

• 故障转移功能已更新。问题自动触发故障转移的可能性极低。因此，我们已移除自动触发器功能。但是，和以前一样， 功能仍按需可用 和 可联系Support激活。

应用市场

• 语义专员（Support）
  • Semantiks Agent 是一个人工智能助手，可回答常见问题、创建工单、升级对话，并通过整合自动执行任务。它可以将工单定向到特定的团队，并总结对话以提供背景信息。在创建工单时，可传递特定标签以触发 Zendesk 中的自行程序。此外，它还在同一个渠道中不断升级对话，为您的客户提供无缝衔接的体验。
• eZDesk 工单活动日志（Support）（付费）
  • eZDesk 工单活动历史记录 为专员和管理员提供了一种清晰、结构化的方式来分析工单在一段时间内的更新情况。该应用将工单更新组织到一个基于时间线的结构化表格中。每次审核（工单更新）显示为列，而工单字段和活动日志显示为行。更新跨越多个列，直到发生新的更改，允许用户直观地跟踪工单的演变情况。
• inFocusCX 音频和视频播放器(Support)
  • 使用 inFocusCX 的音频和视频播放器，专员可以播放从工单界面直接收到的音频和协助视频，无需额外下载。  减少切换应用程序或等待下载的时间，从而提高专员的工作效率。
• Delayer（Support）（付费）
  • Delayer 让 您设置了计时器以触发工单和对话更新延迟。您可以设置不限数量的计时器，时长最长为 15 分钟，精度为 1 秒。
• Worktual Telephones(Support)
  • Worktual Telephones 是一个基于云的通信平台，专为企业设计，由量身定制的人工智能解决方案提供技术支持。 它 提供无缝整合，创建功能强大的企业通讯中心，使企业用户无需离开 Zendesk 即可更高效地访问 Worktual 服务（例如语音通话和通话记录）。 适用于 Zendesk 的 Worktual Telephones 整合可轻松部署在 Zendesk Web 应用程序上，由 IT 管理员进行管理。无需安装、维护或升级软件或硬件。
• 工单清除程序(Support)
  • 工单清除 帮助支持团队在单一界面中提供所有图像、文件和链接的集中视图，从而有效管理工单附件。通过强大的搜索和排序功能，您可以快速查找并删除不必要的附件，确保您的工单保持整洁。
• 模拟专员（Support）
  • 模拟专员允许您 v可以从任意专员的角度查看 Zendesk，以便进行故障排除和培训。 快速解决专员特定的问题，而无需共享帐户，通过准确查看专员所看到的内容来提供个性化培训，在整个支持团队中验证权限和访问级别是否正确，并通过演示真实场景简化入门过程
• 008专员（Support）
  • 008Agent 是一款专门为您服务的人工智能提供技术支持的软件电话。  通过实时自动转录和概要，工单通话整合可自动记录。    在 Zendesk 中直接拨打和接听电话、同步通话数据与工单和联系人等。  

Zendesk 劳动力管理

新建：

报告和监测：

• 改进的客户洞察：这些更新使占用率指标更接近行业标准，通常为 75-85%。此次修订是针对客户关于分组标准逻辑的反馈做出的回应，旨在确保计算准确反映专员的实际工作效率和空闲状态。通过区分非 OCR 和 OCR 客户，我们旨在根据客户需求提供更准确的专员业绩见解。 
  • 非 OCR 客户的占用率

    定义：占用率衡量的是如果专员是非 OCR 客户，则专员登录实时并积极参与客户相关活动的时间占有空处理更多工作的时间的百分比。

    计算：占用 = (工单时间 + 生产性一般任务时间) / (工单时间 + 生产性一般任务时间 + 未跟踪时间)

    当按活动类型分组时，分母将反映上述分组级别的值。

  • 占用率 OCR 客户

    定义：占用率用于衡量专员在线登录并积极参与客户相关活动的时间百分比，如果他们是 OCR 客户，则表示他们有空做更多工作。

    计算：占用 = (工单时间 + 生产性(UAS)时间) / (工单时间 + 空闲时间 − 无薪(UAS)时间) 
    当按活动类型分组时，分母将反映上述分组级别的值。

• 预测与实际 (EAP)： 修复了 S 与 S 的计算Net，现反映“实际”-“短期预测”。
• 专员出勤： 从文件导出中移除了未包含在“允许列表”中的专员。
• Redis 缓存和存储桶存储的 TTL 更新：此设置已从 30 天减少到一小时。这将提高数据新鲜度，减少过时的数据保留，消除客户对 API 数据和 Zendesk UI 之间差异的担忧。这些更准确、最新的信息提高了 API 的可靠性，并改善了用户体验。

本周没有更新的产品

• 在线交谈和消息传送
• 管理中心
• 移动 SDK
• Explore
• Zendesk 质量保证

Update: When published, these release notes contained a new entry for the Omni Task Manager app. This app is not currently available and has been removed from these notes.

本周的发布说明包括：

• Support
• 人工智能专员和知识
• 高级人工智能
• 在线交谈和消息传送
• Explore
• 应用市场
• 本周没有更新的产品

Support

新建：

• 我们已经制造了一些 黑幕 更改——字面意思。我们的工单状态徽章颜色现在符合无障碍对比度标准，是的，这包括调整灰色等级（不完全是 50，但接近）。它具有更好的可读性和同样出色的工单状态更新。

人工智能专员和知识

固定：

高级人工智能

• UltimateGPT - 已为选定的帐户重新启用计划的知识来源重新导入

客户门户

• 已修复导致提交请求链接无法显示在文章页面上的问题。
• 已修复导致首字母小写的组织在工单表格下拉菜单中排序错误的问题

高级人工智能

新建：

• 自动协助现在可以：

  • 读取工单上的标签
  • 更新并读取工单上的标准字段：工单类型、工单优先级
  • 更新工单上的以下工单自定义字段类型：文本、复选框、数字、小数、日期、正则表达式
  • 读取工单上的工单自定义字段类型；除查找关系外的所有类型

在线交谈和消息传送

固定：

• 使消息传送触发器专员头像与人工智能专员头像保持一致

Explore

新建：

• 通过 数据集导出工具为 Guide 生成 的导出：知识提取数据集现在使用互动日期进行筛选。以前，它们是根据文章创建日期进行筛选的，这导致导出中缺少一些文章活动。
• 更新者专员名称 属性已添加到Support：更新历史记录数据集中的其他报告。此属性提供了在报告中显示专员姓名的最快方法。

应用市场

本周没有更新的产品

• Talk
• 管理中心
• 移动 SDK
• Zendesk 质量保证
• Zendesk 劳动力管理

Hi, we've just updated the list of trending recipes for February 2025. We've also added a “new and notable recipes” section.

Hi all, while this won't be a solution for everyone, we've come up with an Explore recipe that might be helpful for some folk affected by this change. See Using constants to add historical data to reports.

本周的发布说明包括：

• 人工智能专员和知识
• 高级人工智能
• 在线交谈和消息传送
• 应用市场
• 移动 SDK
• 本周没有更新的产品

人工智能专员和知识

新建：

• 文章的人工智能翻译 早期试用计划(EAP) 使用人工智能帮助您在知识库中快速创建文章翻译，以便更轻松地以多种语言提供支持。

固定： 

• 已修复配置操作时参数无法与数字输入字段一起使用的错误。
• 模板回复现始终处于活跃状态。以前，一旦出现错误，就会取消激活它们。我们已解决此问题并测试了迁移，以确保所有模板都处于活跃状态。
• 人工智能专员不再回复“无”或“我不知道答案”。

高级人工智能

新建：

• 智能分类：管理员现在可以查看 Zendesk 默认意向的描述，更好地理解每个意向的含义。
• 完成此 EAP 后， 共享意向和实体检测可提升类似工单结果。这意味着会向专员显示更多相关的类似工单，帮助他们更快地解决工单。

在线交谈和消息传送

新建：

• 消息传送触发器增强功能 
  • 电邮 作为新建条件：您现在可以以电邮 ID 作为条件运行消息传送触发器了。这将帮助您为特定的客户提供个性化的工作流程。
  • “移除标签”操作：客户现可使用消息传送触发器从消息传送对话中移除标签。

应用市场

本周没有更新的产品

• Support
• 在线交谈和消息传送
• Explore
• Talk
• 管理中心
• Zendesk 质量保证
• Zendesk 劳动力管理

Hi everyone. We've added a new Explore recipe that provides a workaround for including information that's older than 37 months in your reports - Using constants to add historical data to reports

本周的发布说明包括：

• 高级人工智能
• 在线交谈和消息传送
• 应用市场
• 本周没有更新的产品

高级人工智能

新建：

• 现在您可以直接从列表中 取消激活意向 ，确保工单中不再检测到不需要的意向。
• 标记为密文建议是高级数据隐私和保护附加功能的一部分，现在可以检测 额外的四种类型 的个人身份信息 (PII)。

固定：

• 已修复自动启用智能分类以避免管理员更改
• 自定义意向：确保在没有翻译时自定义意向回退

在线交谈和消息传送

新建：

• 全方位渠道互动报告 API 已作为早期试用计划(EAP) 推出，所有符合条件的客户都可以访问互动数据集。更多信息参见 在这里。

应用市场

• ACTIONBRIDGE(Support)
  • ACTIONBRIDGE 通过人工智能驱动的自行程序将客户反馈转化为行动。  ActionBridge 与 Zendesk 无缝整合，以分析客户反馈并自动生成可操作的任务。通过利用人工智能，该应用可确保支持团队不错过关键跟进，帮助他们更快地解决问题，并提高客户满意度。
• WhatsApp 模板，作者：Un位图逻辑(Support)（付费）
  • Un位线逻辑 的 WhatsApp 模板允许专员直接从工单发送 WhatsApp 模板，确保每个查询都得到回复。通过简化沟通，它可缩短响应时间、提高客户满意度和运营效率。 该应用克服了 WhatsApp 24 小时消息传送的限制，使企业能够发送已批准的模板，并在客户回复后无缝恢复对话。

本周没有更新的产品

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