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Sarah C

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最后活动2025年1月28日

Zendesk Customer Care

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活动概览

的最新活动 Sarah C

Sarah C 创建了一篇文章,

文章关于报告和分析的帮助

本故障排除指南将了解如何解决 Explore 中图表不显示值的问题。有时您可能会在报告中看到 0 或空白值,并可以调查相关行为。

本文章包含以下主题:

验证行选择器是否已隐藏

验证您的 图表配置 设置 > 显示行选择器 已打开。行选择器可能是隐藏的,仅显示已选择的值。

Row Selector.png

检查您的列是否已隐藏

结果中操作 > ,确保所有列都可见。

结果操作.png

查看指标筛选

结果中操作 > 验证您的 指标筛选,也许您隐藏了部分结果。例如,在此图像中,左边的数字应是 0 而不是 20

Metric filter.png

验证您没有隐藏部分结果

结果中操作 > 隐藏部分结果,确保您没有隐藏数据 > 应用

Hide.png

检查是否未应用筛选

在页面顶部的左侧,确保您未添加 针对数据的筛选

filter.png

验证顶部/底部筛选

结果中操作 > 勾选 顶部/底部 筛选 > 取消勾选 顶部底部 > 应用

顶部底部.png

与实际数据比较

最后,如果仍然看到缺失值,请验证您的数据来源。例如,打开工单范例,将结果与您的报告进行比较。

如需了解关于报告的更多信息,请参阅文章:

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年11月12日 编辑 · Sarah C

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Sarah C 创建了一篇文章,

文章服务通知

概要

2024 年 8 月 9 日 15:46 至 15:57 UTC,Pod 17 的 Support 客户遇到了各种问题,例如错误代码、加载时间缓慢以及无法在产品 UI 中打开工单或查看消息。 

时间线

UTC 时间 | 2024 年 8 月 9 日下午 4:13 2024 年 8 月 9 日上午 09:13(太平洋时间)
关于用户无法查看 Pod 17 上的 Support 工单的报告,我们正在调查中,现已恢复正常。当我们确认完全稳定后,我们将在 30 分钟或更短的时间内提供更多更新。

UTC 时间 | 2024 年 8 月 9 日下午 4:32 2024 年 8 月 9 日上午 09:32(太平洋时间)
15:46 到 15:57 UTC 之间,Pod 17 的 Support 客户在加载工单时遇到了问题。性能已稳定,我们将继续监测性能。下次更新将在一小时后,或当我们有新信息时。

UTC 时间 | 2024 年 8 月 9 日下午 04:51 2024 年 8 月 9 日上午 09:51(太平洋时间)
Pod 17 从 15:46 UTC 到 15:57 UTC 期间发生的 Support 性能问题现已完全解决。由此带来的不便我们深表歉意,感谢您的耐心等待。

 

事后分析

根本原因分析

发生此事件是因为系统意外重启,该系统通过将信息缓存在内存中来加快数据检索速度。由于对此故障响应不充分,专员图表组件持续等待长达 60 秒钟的响应,导致超时错误,并导致 503 服务错误。造成此问题的因素包括系统未及时切换到替代数据源,以及现有的监测功能未触发警报,因为问题在达到阈值之前已解决。

解决方案

为了解决这个问题,当内存缓存系统重新回到在线状态时,系统会自动恢复。我们确定是因为该系统的重新启动导致了延迟,并确认了此问题可以自行解决,无需立即手动干预即可恢复服务。

修复项目

  1. 减少用户缓存检索的超时。
  2. 考虑进行混乱测试,在受控环境中模拟此类故障。 
  3. 审阅并调整警报阈值,以确保加快检测和响应时间。
  4. 联系 AWS 对内存缓存系统意外重启进行调查,以避免今后发生类似情况。

 

如需更多信息

如需了解您 Zendesk 当前的系统状态信息,请查看我们的 系统状态页面。我们的事后调查概要通常会在事件结束几天后发布在这里。如果您对此事件有其他疑问,请 联系 Zendesk 客户支持。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年8月19日 编辑 · Sarah C

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Sarah C 创建了一篇文章,

文章服务通知

概要

在 2024 年 8 月 7 日 20:48 UTC 至 23:27 UTC 之间,所有 Pod 的 Support 客户都遇到了工单视图问题,包括已解决工单不消失、更新缓慢以及数字显示不正确。

 

时间线

UTC 时间 | 2024 年 8 月 7 日晚上 10:00 2024 年 8 月 7 日下午 03:00(太平洋时间)
我们正在调查关于 Support 工单视图未更新或显示不正确工单的报告。下次更新将于 30 分钟后,或当我们有新信息可分享时。

UTC 时间 | 2024 年 8 月 7 日晚上 10:08 2024 年 8 月 7 日下午 03:08(太平洋时间)
我们的工程师已进行了更改,现在我们看到所有 Pod 的性能都有所改进。下次更新将于 30 分钟后,或当我们有新信息可分享时。

UTC 时间 | 2024 年 8 月 7 日晚上 10:24 2024 年 8 月 7 日下午 03:24(太平洋时间)
所有 Pod 的性能继续保持稳定,我们将在接下来的一小时内继续监测性能。下次更新将于一小时后。

UTC 时间 | 2024 年 8 月 7 日晚上 11:29 2024 年 8 月 7 日下午 04:29(太平洋时间)
经过持续监测,结果呈稳定状态,并确认影响 Support 工单视图无法更新的问题已解决。感谢您的耐心等待。

 

事后分析

根本原因分析

此事件是由蓝/绿集群切换期间的流程崩溃引起的,具体来说是由于部署不完整,导致剩余生产 Pod 出现配置错误。 

解决方案

为了解决此问题,工程团队手动扩容了活跃集群上的索引器,以处理累积的工单更新。然后他们使用正确的配置继续进行集群切换。

修复项目

  1. 需要审查用于集群切换的流程,以确保其中包含全面的部署后检查,以防忽视未完成的部署。
  2. 开发自行程序来处理集群切换流程,减少手动干预,并将发生人为错误的可能性降到最低。

 

如需更多信息

如需了解您 Zendesk 当前的系统状态信息,请查看我们的 系统状态页面。我们的事后调查概要通常会在事件结束几天后发布在这里。如果您对此事件有其他疑问,请 联系 Zendesk 客户支持。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年8月19日 编辑 · Sarah C

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Sarah C 创建了一篇文章,

文章关于帮助中心的帮助

问题

当 Guide 或 Gather 中有新的活动(如新文章、帖子或评论)时,关注内容的用户将收到电邮通知。我可以更改或控制发送这些自动通知的电邮地址吗? 

我已更改帮助中心的域名,但发送给受众的电邮与我的自定义域名不匹配。为什么这些电邮不使用我的自定义域名?

回答

用于通知客户 Guide 或 Gather 更新的电邮不可自定义。采用标准格式,始终使用地址 noreply@{subdomain}.zendesk.com 发送。有关更多信息,请参阅文章:面向终端用户的帮助中心指南

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年8月20日 编辑 · Sarah C

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Sarah C 创建了一篇文章,

文章服务通知

概要

2024 年 7 月 9 日上午 11:40(UTC),我们对文章编辑系统实施了一项新的更改。此更改无意中导致一些已发布文章在没有用户干预的情况下重新发布,从而无意中发布了文章的一些草稿版本。

时间线

UTC 时间 | 2024 年 7 月 9 日下午 08:41 2024 年 7 月 9 日下午 01:41(太平洋时间)
我们的工程师已识别问题,并已在所有 pod 中回滚相关更改。Guide 文章的编辑、保存和发布已恢复为正常行为。请注意:如果您在 11:40 UTC 到 20:37 UTC 之间保存了任何文章编辑,可能是您不小心发布了文章内容草稿。您需要使用 Guide 文章修订记录功能,或手动更新文章并重新发布,手动恢复之前已发布的版本。

UTC 时间 | 2024 年 7 月 9 日下午 7:57 2024 年 7 月 9 日下午 12:57(太平洋时间)
我们在编辑已发布的 Guide 文章时确认了一个问题,即单击“保存”时会无意中发布实时文章,而不是仅“保存”当前的文章草稿版本。我们正在努力恢复更改以恢复正常行为。我们将在 30 分钟后或有新信息需要分享时提供最新动态。

 

事后分析

根本原因分析

一项旨在改进编辑系统的更新无意中导致了编辑操作被处理两次,一次通过旧系统,一次通过新系统。这导致文章不必要地重新发布。

解决方案

识别此问题后,我们已实施修复以禁用有问题的功能。系统趋于稳定,并恢复正常运行。

修复项目

我们已确定一些必要措施,以避免今后类似事件再次发生:

1.确保我们系统中的命令没有副作用。
2.分离不同客户层的重新发布逻辑。
3.改进我们的部署前测试,以便更好地发现此类问题。

由此带来的不便敬请谅解。我们会努力改进服务,敬请谅解。

 

如需更多信息

如需了解您 Zendesk 当前的系统状态信息,请查看我们的 系统状态页面。我们的事后调查概要通常会在事件结束几天后发布在这里。如果您对此事件有其他疑问,请 联系 Zendesk 客户支持。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年8月12日 编辑 · Sarah C

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Sarah C 创建了一篇文章,

文章关于报告和分析的帮助

问题

在 Explore 中,为什么我的书签和报告链接不加载?

回答

一些较早的书签可能仍使用以前的 Explore 报告 URL 路径,其中包含 /query 细分。例如:https://yoursubdomain.zendesk.com/explore#/pivot-table/connection/13569211/query/190571061

要访问报告,请将您的书签更新为使用 的新 URL 路径 /report 细分。例如:https://yoursubdomain.zendesk.com/explore#/pivot-table/connection/13569211/report/190571061

有关更多信息,请参阅文章:创建报告

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年7月02日 编辑 · Sarah C

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Sarah C 创建了一篇文章,

文章关于智能机器人和自行程序的帮助

问题

我的客户消息传送对话为什么包含 10 条旧消息?

回答

机器人在处于非活跃状态 72 小时后会认为对话已过期,并在后端删除消息的元数据,但不会删除消息本身。

如果 72 小时后没有移交给专员,因为消息传送基础设施中仍然有消息,当客户联系我们时,Zendesk 将在后台查找缺失的重要元数据,例如作为 first_message_id更新。 由于没有 first_message_id时,系统会从用户以前的交互中抓取最近的 10 条消息,并将它们附加到工单中,以尝试提供一些背景信息。

有关更多信息,请参阅文章:

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如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年6月25日 编辑 · Sarah C

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Sarah C 创建了一篇文章,

文章Explore 配方

在 Suite Professional 及更高服务模式中可用在 Explore Professional 及更高服务模式中可用

此配方将帮助您跟踪通过协作快捷对话创建的子工单指标。它要求您对协作快捷对话中的子工单使用默认外部 ID。

此配方不会跟踪所有协作快捷对话渠道,例如 Slack 或电邮。它将仅报告通过协作快捷对话创建的工单。

本文章包含以下组别:

您需要什么

技能级别:中级

所需时间:15 分钟

创建属性

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击 新建报告
  3. 关于 选择一个数据集 页,单击 支持 > Support - 工单,然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
  4.  计算() 菜单, 单击标准计算属性
  5. 关于 标准计算属性 页上,输入或复制以下公式粘贴到属性编辑器中。
    REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")
  6. 为属性命名,例如父工单 ID
  7. 单击保存

这专门用于通过协作快捷对话创建工单时创建的外部 ID。external_id 类似于以下内容:

Screenshot 2024-01-17 at 5.32.44 PM.png

虽然此属性显示协作快捷对话工单的父工单 ID, 但使用此属性时无法报告父工单本身的任何指标或属性。从上面的例子可以看出,您可以报告工单 925 的指标,但不能报告父工单 923 的指标。

报告每张工单的协作快捷对话工单数量

  1. 在 Explore 中,单击 报告  )图标。
  2. 在报告库中,单击 新建报告
  3. 关于 选择一个数据集 页,单击 Support> 工单,然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 指标面板中,单击添加
  5. 从指标列表中,选择 工单>工单,然后单击应用
  6.   面板中,选择您的计算 属性,然后单击 应用
  7. 筛选 面板中,选择计算属性并排除 NULL 值。

现在您可以报告每张工单对应的协作快捷对话工单数量。
Screenshot 2024-01-17 at 5.44.14 PM.png

报告协作快捷对话工单的合并完全解决时间 

  1. 在 Explore 中,单击 报告  )图标。
  2. 在报告库中,单击 新建报告
  3. 关于 选择一个数据集 页,单击 支持 > 工单,然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 指标面板中,单击添加
  5. 从指标列表中,选择 活动日志之间的持续时间 - 日历时间(分钟) > 完全解决时间(分钟),然后单击应用
  6. 应用 总值 聚合器。
  7.   面板中,选择您的计算 属性,然后单击 应用
  8. 筛选 面板中,选择计算属性并排除 NULL 值。

现在您可以报告处理工单协作快捷对话所用的总时间。如果您想查看各个工单时间,也可以将 工单 ID 添加到

Screenshot 2024-01-17 at 5.52.14 PM.png

改进您的报告

此属性可用于其他数据集中,并用于跟踪 更新历史记录数据集中的其他指标,例如 开启状态时间(分钟)更新 后带有或不带有评论的工单。

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已于 2024年9月03日 编辑 · Sarah C

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Sarah C 创建了一篇文章,

文章Explore 配方

在 Suite Professional 及更高服务模式可用在 Explore Professional 及更高服务模式中可用

在这个 Explore 配方中,您将学习如何创建一个报告,显示所有带有公开专员评论的工单。您可以使用此报告来识别您的专员已回复客户的工单。

如果您不小心禁用了 将评论更新通知请求者和抄送人 ,此报告可帮助您识别触发器被禁用时范围内的工单。

本文章包含以下主题:

您需要什么

技能级别:初学者

所需时间:5 分钟

  • Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
  • 编辑者或管理员权限(请参阅授予 用户 Explore 访问权限
  • Zendesk Support 中的工单数据

创建报告

  1. 在 Explore 中,单击 报告  )图标。
  2. 在报告库中,单击 新建报告
  3. 关于 选择一个数据集 页,单击 Support>更新历史记录 - 工单, ,然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 指标面板中,单击添加
  5. 从指标列表中,选择 工单 > 已更新且带有公开评论的工单 ,然后单击应用
  6.   面板中,选择 工单 > 工单 ID 属性,然后单击 应用
  7.  筛选 面板,选择更新者 - 更新者用户角色 筛选,然后单击 应用
  8. 再次单击筛选,然后选择您要报告的用户角色。
  9. 添加 时间 - 工单更新日期 筛选器可选择一段时间,例如一周或一月。这样可以防止查询在生成时超时。
  10. 单击 可视化类型 菜单 (),然后选择 表格。 
  11. (可选) 添加指标筛选 ,以显示带有至少一个带有公开评论的更新的工单。

tickets with comments.png

 

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已于 2024年6月25日 编辑 · Sarah C

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Sarah C 创建了一篇文章,

文章服务通知

概要

16:52 UTC | 08:52 太平洋时间
经调查,我们确定此问题对用于联系 Zendesk Support 的 Zendesk Z Bot Widget 没有影响,因此我们将禁用网络表格故障转移。Z Bot 小组件目前可正常用于联系 Zendesk Support。

16:49 UTC | 08:49 太平洋时间
我们正在积极调查一个问题,该问题导致尝试通过 Zendesk Z Bot 小组件(support.zendesk.com)连接到 Zendesk Support 时出错。我们将把故障转移到网络表格,并将在了解更多信息后提供更多更新。

事后分析

待定

如需更多信息

如需了解您 Zendesk 当前的系统状态信息,请查看我们的 系统状态页面。我们的事后调查概要通常会在事件结束几天后发布在这里。如果您对此事件有其他疑问, 请通过小组件中的 ZBot Messaging 向我们提交工单。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年7月18日 编辑 · Sarah C

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