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Sean Cusick

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最后活动2025年2月24日

Zendesk Product Manager

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的最新活动 Sean Cusick

Sean Cusick 进行了评论,

评论Security and user access in Zendesk Support

We are happy to announce an update of this feature. We have added an Enhanced mode that we recommend accounts enable, particularly if you are receiving unauthenticated spam at the native Zendesk addresses (support@subdomain.zendesk.com). This new setting applies stricter authentication to traffic arriving directly at your Zendesk account. 

查看评论 · 已于 2025年2月24日 发布 · Sean Cusick

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评论Setting up your email channel

Hi Anne-Flore, Yes, this workflow requires that you replace existing addresses to setup the integration. After you have done that you could use either the Select an Address app, or the API to adjust the recipient value on the ticket. Both of these options are basically doing the same thing by making an API call to choose the address you want notifications to be sent from. 

Ticket value: recipient 
“The original recipient e-mail address of the ticket. Notification emails for the ticket are sent from this address”

查看评论 · 已于 2024年12月17日 发布 · Sean Cusick

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Sean Cusick 进行了评论,

评论Setting up your email channel

Hi Jorge and mfg,

 

Because this feature passes the responsibility of outbound sending over to your domain things like bounces, delivery reports and read receipts would happen at that sending domain (though read receipts require modifying the body of the email, which should be approached with caution and testing).

 

All other Zendesk functionality - like suspension causes for automated traffic and behavior around BCC submissions - would not change. Though you can choose to modify the structure of an inbound BCC'd email so that you can achieve the desired behavior at the forwarding domain. 

We are tracking feature requests, so I would encourage you to test in a sandbox account and let us know what you think in the Product Feedback section of our Community pages

查看评论 · 已于 2024年11月04日 发布 · Sean Cusick

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Sean Cusick 创建了一篇文章,

文章公告
宣布日期 推行日期
2024 年 10 月 31 日 2024 年 10 月 31 日

即日起,您可以配置 Zendesk 帐户,使用新的已通过身份验证的连接器来中继已通过身份验证的电邮。已通过身份验证的 SMTP 连接器可将非 Zendesk 电邮服务器连接到 Zendesk Support 实例。它专门面向更倾向于使用自己的电邮服务器,或由于内部公司政策、数据法规或加密需求而无法使用第三方电邮服务器的组织。

此公告包括以下主题:

有什么变化?

现在,您可以设置已通过身份验证的 SMTP 连接器,在您的业务服务器和 Zendesk 之间中继已通过身份验证的电邮。

您可以通过两种不同的方式设置连接器,以满足您公司的需求。两者又有各自的电邮中继方式,因此请务必明确您打算如何使用它。

  • 如果您需要将您的电邮域名或服务与 Zendesk 的入站/出站服务器创建安全且已通过身份验证的双向入站/出站连接,请使用已通过双向身份验证的中继。这需要对您的域名或电邮服务进行更多设置和配置,但它非常适合对入站/出站流量利用额外安全层的本地服务器或域名(例如 Mimecast)。
  • 使用仅限出站已通过身份验证的中继将入站电邮流量按照标准方式自动转发到 Zendesk,但允许与您的电邮域名或服务进行已通过身份验证的出站连接,因此已连接地址的所有出站发送都通过您的域名或电邮服务进行。此设置允许基于云的电邮服务不向其他系统提供已通过身份验证的出站中继(例如 Exchange Online、Office365 Cloud 和 Google Workspace)。

Zendesk 为何作出这项更改?

客户请求采用更安全的方式使其电邮流量到达 Zendesk,并让 Zendesk 发送出站流量。

已通过身份验证的 SMTP 连接器:

  • 确保出站 TLS 加密(入站使用双向版本)。
  • 允许从您的域名进行授权发送 (SPF/DKIM) 和发送跟踪。
  • 在出站发送之前,更轻松地满足信息处理、标记为密文和合规要求或政策。
  • 提供对未通过身份验证的入站电邮工单创建和更新活动日志的可操作可见性(仅限双向版本)。

虽然已通过身份验证的 SMTP 连接器不受制于平台,并且依赖于大多数电邮服务中的既定协议,但我们创建了两个版本,以更好地满足客户的电邮需求和配置。

我需要做些什么?

无需任何操作。如果您不需要已通过身份验证的电邮中继,则可以像现在一样继续使用 Zendesk。

如果您有兴趣使用已通过身份验证的 SMTP 连接器,请在此处了解更多信息。

如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持

 

 

 

已于 2024年11月04日 编辑 · Sean Cusick

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Sean Cusick 创建了一篇文章,

文章使用电邮

今年夏天,Zendesk 通过漏洞赏金计划发现了一个漏洞,并与研究人员合作解决了该漏洞。没有证据表明此漏洞已被不良行为利用。正如研究人员在公开帖子中分享的那样,他们提出的具体问题已得到解决,但我们有必要澄清一下到底发生了什么。此“供应链”漏洞是一类不良行为者可能尝试利用互联系统来破坏组织的漏洞。该漏洞反映了许多公司由于现代商业工具的链接方式而面临的安全风险。

虽然此特定问题已解决,但为进一步防范类似和重复的利用尝试,我们建议企业实施围绕用户验证的 最佳实践 ,包括采用两步用户/身份验证、支持电邮使用子域名(例如 contact@support.support)。 example.com),并确保处理敏感信息的第三方系统受到适当保护。

我们还要解决与此个案相关的错误悬赏计划。尽管研究人员最初确实通过我们的既定流程提交了漏洞,但他们在进行修复之前就相关报告直接联系第三方,违反了关键道德原则。这违反了错误赏金服务条款。该条款是行业标准,旨在保护白帽社区,同时支持负责任的披露。这一违反信任的行为已导致其奖励被没收,因为我们对负责任的披露有着严格的标准。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年10月15日 编辑 · Sean Cusick

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Sean Cusick 创建了一篇文章,

文章使用电邮

此文章是针对已通过 身份验证的 SMTP 连接器 EAP(出站版本)的设置建议,适用于 Microsoft 云电邮服务。如果这些方法对您不起作用,可能需要向 Microsoft 打开工单,以获得更具体的建议。 

SMTP 中继与 Exchange/Outlook 365 兼容。但是,MS 电邮服务似乎不允许使用我们认为的 SMTP 中继“入站”部分添加 SMTP 身份验证凭证。 

想要使用 Microsoft 云电邮服务的帐户应使用此 设置文章中所述的功能版本,该版本允许标准自动转发到 Zendesk(请参阅最后一段),但可以创建经过身份验证的连接以进行出站发送。

在 Zendesk 中进行设置之前,您需要为 Outlook 中的地址启用 SMTP 身份验证。查看 为特定邮箱启用 SMTP 身份验证 以获得更多信息。对于许多客户来说,这可能是一个缺失的步骤,您可能需要与 Office 365 管理员协商以启用该设置。

以下示例详情来自 如何设置 SMTP 身份验证客户端提交

设备或应用程序设置
服务器/智能主机 smtp.office365.com
端口 端口 587(推荐)或端口 25
用户名/电邮地址和密码 输入所用托管邮箱的登录凭证

 

另一个考虑因素是 Microsoft 云电邮服务中的管理页面。这称为“阻止未知或不支持的设备平台的访问”。即使您已启用 SMTP 身份验证,但这可能不会自动允许您使用此整合。建议确保 Linux 作为一种设备平台未被排除在外:

 

block Access.png

 

除了启用从 Zendesk 发出功能之外,您还必须设置自动转发到 Zendesk,以便将初始支持请求和工单更新转发到 Zendesk,以便创建和更新工单。

无法仅设置现有地址的出站部分。您必须删除现有地址,并按照 设置流程建立出站连接。这 MS 文章 对此过程进行了描述,但我们收到了反馈称 Microsoft 可能还需要启用出站垃圾邮件策略规则才能使自动转发正确运行。  如果我们能够获得关于该垃圾信息政策的更具体信息,我们会将其发布在这里。 

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年10月22日 编辑 · Sean Cusick

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Sean Cusick 进行了评论,

评论Getting started with email

Hi Noelle and Tim, You should select your external/branded address as the default address to have notifications for those newly created tickets be sent from your branded address. 

查看评论 · 已于 2024年9月24日 发布 · Sean Cusick

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Sean Cusick 创建了一篇文章,

文章使用电邮

在所有 Suite 服务模式中可用在所有 Support 服务模式中可用

许多 Zendesk 帐户会利用触发器自动通知用户已收到其电邮并且工单已创建。但是,当用户是另一个 Zendesk 帐户时,这些触发器可能导致邮件无限循环。在这种情况下,一个 Zendesk 帐户会自动创建工单并向另一个帐户发送消息,然后后者也进行相同的操作,从而形成一个持续的循环。

为了解决这个问题,Zendesk 采用了多种方法来防止帐户之间的邮件循环。

本文包含以下部分:

Zendesk 如何禁用自动电邮通知

Zendesk Support 对自动电邮通知和其它电邮通知进行了区分:

  • 自动电邮通知 是由 Zendesk Support 生成的电邮,无需专员进行任何操作。当从新到的电邮自动创建工单时,系统会发送一条自动消息。
  • 所有其它电邮通知 包括 Zendesk Support 根据专员的操作生成的电邮。例如,当专员添加评论到工单时,会发送一封电邮通知。

当您的 Zendesk Support 实例收到一封来自终端用户的电邮,并将该中断用户识别为另一个 Zendesk 帐户时,它会执行以下步骤:

  1. 从该电邮创建一张工单,或使用请求者的发送电邮地址将回复串连回其原始工单中。
  2. 禁止触发器自动电邮通知。

电邮通知触发器将保持不变,因此当专员添加评论到工单时,仍会向提交原始电邮的 Zendesk 帐户发送电邮通知。以下标记已添加到评论:

关于电邮通知和工单共用协议

当您发送电邮到另一个 Zendesk 帐户时,自动电邮通知会被阻止,但会发送专员操作生成的电邮通知。如果您与其他 Zendesk 帐户有工单共用协议,这可能会导致问题。在这种情况下,如果抄送或请求者字段中用户的电邮地址是您与之有共用协议的 Zendesk 帐户的客服电邮地址,则可能造成无限循环。

为避免无限循环,Zendesk Support 自动维护一个 Zendesk 合作伙伴电邮地址列表,即您与之有共用协议的每个 Zendesk 帐户的所有客服电邮地址列表。

在 Zendesk Support 中创建用户时,系统会根据合作伙伴地址列表检查电邮地址。如果地址在列表中,则发送给该用户的所有电邮通知,包括由专员操作生成的通知,都将被阻止。当您的 Zendesk 合作伙伴地址列表中有一个用户在抄送或请求者字段中时,您会在工单上看到一个标记。该警告标记可让您知道电邮不会发送给该用户。

同样,由于已有共用协议,从您合作伙伴地址列表中任意电邮地址发送到 Zendesk Support 的电邮都会被 Zendesk Support 拒绝。如果需要,您可以创建一张以此用户为请求者的工单,并将工单共用回您已与之有共用协议的 Zendesk 帐户。

如果您对 Zendesk 电邮有疑问或需要帮助,请联系 Zendesk 客户支持

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年9月24日 编辑 · Sean Cusick

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Sean Cusick 创建了一篇文章,

文章使用电邮

在所有 Suite 服务模式中可用在所有 Support 服务模式中可用

快速查看: 管理中心 > 渠道 > Talk 和电邮 > 电邮

已通过身份验证的 SMTP 连接器可将非 Zendesk 电邮服务器连接到 Zendesk Support 实例。它专门面向更倾向于使用自己的电邮服务器,或由于内部公司政策、数据法规或加密需求而无法使用第三方电邮服务器的组织。

除了经过 身份验证的双向中继之外,连接器还可以设置为仅发出经过身份验证的电邮。此设置允许将到 Zendesk 的入站电邮流量标准自动转发。已连接地址的所有出站发送都通过您的域名或电邮服务通过已身份验证的出站连接进行。尽管此选项使用标准自动转发,但它需要不同的设置,即无法使用标准自动转发的现有地址。

了解如何使用“仅限出站”身份验证传输电邮

SMTP 对 Zendesk 而言并非新功能, Zendesk 当前对所有入站和出站电邮(Gmail 连接器除外)使用 SMTP 中继。

出站已通过身份验证的 SMTP 连接器的功能类似于当前电邮流量的 SMTP 流程,不同之处在于它将电邮从 Zendesk 中继到您公司的邮件服务器,并在出站中继时传递安全凭证(用户名和密码)。转接的入站部分使用标准 Zendesk 自动转接。Office365 云、Exchange Online 和 Google Workspace 等服务可以使用到 Zendesk 的标准自动转发功能,但也可以让 Zendesk 将这些服务经过身份验证的出站流量转发出去,以发送给目标收件人。

图 1.使用已通过身份验证的 SMTP 连接器的电邮工作流程

此解决方案的主要优势在于,使用您域名的电邮服务,在与客户之间发送和接收电邮流量,利用发送和安全功能,同时确保来自 Zendesk 的加密和安全中继。

配置完成后,以下是已通过身份验证的 SMTP 连接器在典型电邮工作流程(仅限出站身份验证)中的工作方式:

  1. 用户提交支持请求:当终端用户或专员通过电邮发送支持请求到您域名的客服电邮地址时,电邮将使用标准自动转发转发到 Zendesk。
  2. 工单已创建:收到电邮后,Zendesk 中会创建一张工单。
  3. 工单通知:使用您指定的且已通过身份验证的 SMTP 就绪客服电邮地址将通知发送回您的电邮域名或服务,以便进行发送。

注意事项

  • 必须在帐户中启用抄送和关注者
  • 由于连接器依赖于通过身份验证的出站中继,我们建议在生产环境中使用之前,在 Zendesk 沙盒环境 中测试此功能。这是为了给您的域名管理员、IT 团队或电邮提供商足够的时间,让他们充分了解工作流程和这两项资源之间的关系。
  • 请勿在沙盒环境和生产帐户中添加相同的客服电邮地址。这可能导致 Zendesk 或您的电邮服务器出现行为不一致。使用您的沙盒环境进行测试,然后删除所有的测试域名和客服电邮地址,然后再将其添加到您的生产帐户中。
  • 在初始设置期间,通过帐户或品牌的现有客服电邮地址发送的电邮不会被中断,仍可继续正常工作。
  • 当您添加客服电邮地址以便通过已通过身份验证的 SMTP 连接器发送时,地址通过验证后,Zendesk 将开始通过通过身份验证的域名发送电邮。
  • 最多 50 个客服电邮地址可添加到 Zendesk,用于通过单个 SMTP 域名发送邮件。您最多可以添加四个域名,总共 200 个地址,但每个域名只能添加 50 个客服电邮地址。
  • 建议为每个地址或品牌添加唯一凭证,以便跟踪更具体的流量。尽管这需要更多工作和管理凭证,但有助于轮换凭证或缓解一组凭证可能被盗用的安全问题。
  • 不建议将此流量加入灰名单 ,尤其是对于验证电邮而言。这些电邮将完成发送转发,并向 Zendesk 确认流量是否成功。
  • 您应将 Zendesk IP 添加到您的网络允许列表,以确保连接可靠。
  • 您需要验证您的电邮服务是否使用您的 DKIM 签名对您的出站流量进行签名。
  • 如果您使用此功能禁用客服电邮地址,并继续将流量转发到 Zendesk,Zendesk 仍会创建和更新工单,但这些工单的更新将不会使用经过身份验证的出站连接。这些通知将从我们的服务器发送。

关于电邮标头的重要信息

电邮标头(例如 ToFromCC,和 Reply-To)包含关于电邮消息的重要数据和元数据。

出于多种原因,您的管理员可能想要更改电邮标头。但请注意,某些标头字段 不应 更改,因为它们对于确保消息的正确发送和完整性至关重要。不支持在发出发送之前更改帐户电邮域名的标准标头。因此出现的任何问题都应在外部域名上进行调查和纠正。

以下标头应保留在整个呼出转接过程中:

Auto-Submitted: auto-generated
X-Auto-Response-Suppress: All
X-Mailer: Zendesk Mailer
X-Zendesk-From-Account-Id: ******
X-Zendesk-Email-Id: ************************

更改电邮标头字段不会改变 Zendesk 的工作方式;它只会改变您发送出站消息的方式,以及您接收回复的方式。电邮和后续工单中的请求者、专员和抄送之间的关系不应更改。 

“已通过身份验证”的 SMTP 连接器不支持代表您的 Zendesk 系统客服电邮地址(例如:support@您的子域名.zendesk.com)发送电邮。

配置用于仅限出站且已通过身份验证的电邮中继的连接器

与您的域名管理员或 IT 团队分享这些配置步骤,因为它们涉及获取和提供凭证,这些凭证必须安全地传输并添加到您的企业电邮服务器和 Zendesk 帐户。

配置连接器分为三个步骤:
  1. 转发电邮到 Zendesk
  2. 添加转发地址
  3. 验证连接

转发电邮到 Zendesk

在您的企业邮件服务器上设置转发,以转发电邮到 Zendesk。

重要提示:请务必在服务器级别设置自动转发,而不是手动转发或从电邮客户端(Outlook、Mac Mail 等)自动转发。手动转发来自外部客服电邮地址的电邮会导致工单被阻止。
有关转发电邮的更多信息,请参阅电邮提供商的文档。Zendesk 无法为第三方产品(例如电邮客户端)提供支持。如果您在设置自动转发时需要帮助,请联系您的电邮提供商。

Zendesk Support 不支持多重转发,也不支持需要经由多个邮件地址才能到达 Zendesk 客服电邮的转发。如果配置了多路转发,则请求者为 Zendesk 在电邮标头的“回复:收件人”或“发件人:”字段中找到的第一个地址。这可能会导致结果不一致,因此不受支持。

添加转发地址

将您的外部客服电邮地址添加到 Zendesk。添加客服电邮地址时,系统将对您的电邮地址进行验证,然后您就会知道自己是否已正确设置电邮转发。

添加转发地址

  1. 管理中心,单击 侧栏中的 渠道 ,然后选择 Talk 和电邮 > 电邮
  2. 在客服电邮地址下,导航到您要添加客服电邮地址的品牌。
  3. 单击 添加地址>连接外部地址
  4. 选择 电邮转发/已通过身份验证的 SMTP 连接器,输入客服电邮地址,然后单击 下一步

  5. 输入您的出站凭证。您需要从域名管理员、IT 团队或服务提供商那里获得您域名的安全凭证(主机、用户名和密码)才能完成此步骤。这些信息使 Zendesk 能够将出站流量中继到您的域名,以便将出站流量发送给您的用户,并确保出站 TLS 加密。完成后,单击保存

  6. 下一个对话框将指导您设置自动转发。如果您尚未进行此项设置,请参阅 转发电邮到 Zendesk

    单击下一步

    “正在检查您的设置”对话框随即出现,Zendesk 将发送一封测试验证电邮,该电邮可能需要几分钟才能完成。

  7. 如果测试验证电邮成功,则会显示一条成功消息。单击完成

如果自动转发的测试验证电邮出现问题,您可能会看到以下对话框。您可能需要联系您的电邮管理员或服务提供商,确保您已正确设置自动转发。如果您已向提供商确认转发功能正常,则可以 联系 Zendesk 客户支持

验证连接

成功添加客服电邮地址后,您必须验证出站 SMTP 配置。这将发送一封验证电邮,验证您是否已完成连接。请参阅如何验证转发

使用 Microsoft 云电邮服务时的设置建议

使用已通过身份验证的 SMTP 连接器的出站电邮中继与 Microsoft Exchange Server 和 Microsoft 365 兼容。Microsoft 电邮服务不允许添加入站电邮中继的 SMTP 身份验证凭证。希望使用基于 Microsoft 云的电邮服务的帐户可以 配置自动转发到 Zendesk,并创建一个已通过身份验证的连接用于出站发送,如本文章所述。

在 Zendesk 中进行设置之前,您需要为 Exchange Online 中的地址启用 SMTP 身份验证。请参阅 为特定邮箱启用 SMTP 身份验证。对于许多客户来说,这可能是一个缺失的步骤,并且您可能需要与您的 Microsoft 管理员合作才能启用该设置。

以下是设置示例,如 如何设置 SMTP 身份验证客户端提交中所述。

设备或应用程序设置
服务器/智能主机 smtp.office365.com
端口 端口 587(推荐)或端口 25
用户名/电邮地址和密码 输入所用托管邮箱的登录凭证

此外,请查看 Microsoft 云电邮服务中的“阻止未知或不受支持的设备平台的访问”管理页面。即使您已启用 SMTP 身份验证,也可能需要检查其它设置,例如确保 Linux 作为设备平台未被排除在外。如需帮助,请联系 Microsoft 以获得更具体的建议。

使用您的 DKIM 签名对出站电邮流量进行签名

使用 DKIM 对您的电邮进行数字签名中所述, Zendesk Support允许 DKIM 身份验证。DKIM 提供了一种方法来验证电邮是否从其声称的域名发送。为此,将在出站电邮中附上数字签名,并根据域名的 DNS 记录中发布的公共密钥进行验证。

当使用已通过身份验证的 SMTP 连接器时,Zendesk 不会 对我们的出站流量进行签名 d=zendesk.com 标头中的 DKIM 标签。如果您在域名中添加所需的 CNAME 记录后已在 Zendesk 中启用数字签名,我们将代表您对出站流量进行签名,并将 d=yourdomain.com 添加 DKIM 标签到出站标头。

您的域名可以使用您的 DKIM 签名重新签名(如果您选择的话)。如果您选择不这样做,请在发送出站生产流量之前先进行测试,并确保您不会无意中覆盖我们为您的域名添加的签名。

当我们将出站流量从 Zendesk 中继到您的电邮服务时,您的域名可能需要忽略 SPF 权限,因为我们将与您的电邮服务创建“受信任的发件人”关系,而您将进行最终的授权出站发送(SPF 和/或 DKIM)发送给用户。

Zendesk 强烈建议在沙盒环境中邀请测试终端用户进行测试,以验证 SPF/DKIM/DMARC 检查是否全部通过。

轮换或更改凭证

如果您需要更改与一个或多个客服电邮地址关联的凭证,您将需要编辑或删除相应地址,并使用新的凭证更新或重新添加这些地址。 如果您的自动转发规则未更改,那么您只需添加新的凭证(用于出站连接)。 

断开连接器

如果您想停止使用连接器,请考虑在流量低的时候进行。这个过程需要几分钟时间,并且您可能需要与 Zendesk 团队协调以暂停工单更新,直到该功能断开连接并重新添加客服电邮地址以维持使用您的品牌地址为止。 

根据您已连接的客服电邮地址的数量,您可能希望利用 API 的 客服电邮地址端点 来更快地获得结果。一次只能删除一个地址,但有了 SMTP 连接地址 ID列表后,即可快速拨打电话。已通过身份验证的 SMTP 连接器客服电邮地址无法通过 API 添加。必须在管理中心添加凭证以创建必要的连接。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年1月14日 编辑 · Sean Cusick

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Sean Cusick 进行了评论,

评论Setting up your email channel

Hi James, We are currently investigating ways that we might be able to modify the inbound portion of the feature to allow users of Exchange cloud-based services to use it. In addition to these changes we will also be releasing an Exchange Connector EAP soon, which will integrate with Microsoft cloud email services via an API. 

查看评论 · 已于 2024年8月20日 发布 · Sean Cusick

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