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Skip Moore

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最后活动2021年10月27日

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的最新活动 Skip Moore

Skip Moore 创建了一篇文章,

文章将 Guide 用于帮助中心

在所有 Suite 服务模式中可用

在所有 Guide 服务模式中可用

可通过多种方式将内容从一个帮助中心迁移到另一个。本文章主要介绍如何使用帮助中心 API 以编程方式导入内容,概述了将现有内容迁移到新的帮助中心知识库和社区的过程。您还可以使用以下方法迁移内容:

  • 复制/粘贴——如果您仅迁移几篇文章,那么最快速、最简单的方法是将内容从以前的帮助中心复制粘贴到新的 Guide 文章中。
  • 专业服务——如果您进行大型或复杂的迁移,可以聘请 Zendesk 帮助您进行迁移。
  • 合作伙伴应用——您可以探索 Zendesk 应用市场查找合作伙伴应用,例如服务台迁移

本文章涵盖以下主题:

将内容迁移到知识库

将内容从外部系统迁移到帮助中心是一个多步骤的过程,其中一个步骤中的数据要用于后续步骤。

规划至关重要。您要将旧版内容的结构映射到帮助中心的三层结构:

导入作为 Zendesk 用户的作者

首先,您必须将所有文章的作者导入为用户角色为“专员”的 Zendesk 用户。Zendesk 中的专员不一定是解决工单的人,请参阅了解 Zendesk Support 用户角色)。

使用 API 创建 Zendesk 用户(请参阅创建用户)。确保您已在每个 POST 请求中将 role 属性设为“agent”。

成功创建用户后,Zendesk 将在 JSON 响应中返回用户详情,包括用户的新 ID:
{
  "user": {
    "id":   9873843,
    "name": "Roger Wilco",
    ...
  }
}

记录每个用户的 ID,因为您需要使用这些 ID 设置在帮助中心创建的每篇文章的 author_id 属性。

提示:您可能需要为每个作者 ID 及其旧版文章创建一个映射。

如果您计划使用用户区段中的组织来隔离组别,则必须在创建用户之前创建组织。然后,您可以在创建用户时为用户分配组织 ID(请参阅创建组织)。如果您的用户属于多个组织,则使用组织成员身份将组织添加到用户记录。

在知识库中创建类别

类别是组别集合(请参阅创建类别)。在您创建类别后,Zendesk 将返回一个 JSON 响应,带有该类别的新 ID:
{
  "category": {
    "id":          37486578,
    "name":        "Super Hero Tricks",
    "description": "This category contains a collection of Super Hero tricks",
    "locale":      "en-us",
    "position":    2,
    ...
  }
}

记录每个类别的 ID,因为稍后创建组别时,需要使用这些 ID 将组别分配到特定的类别。

创建用户区段(可选)

如果您想限制对帮助中心某些组别的访问,可以将用户区段分配到您的组别(请参阅创建用户区段)。

在您创建用户区段后,Zendesk 将返回一个 JSON 响应,其中包含该用户区段的新 ID:
{
  "user_segment": {
    "id": 7284
    "name": "VIP agents",
    "user_type": "staff",
    "group_ids": [12, ...],
    "organization_ids": [42, ...],
    "tags": ["vip"],
    "created_at": "2017-05-21T20:01:12Z",
    "updated_at": "2017-05-21T20:01:12Z",
    "built_in": false
  }
}

记录每个用户区段的 ID,因为稍后当您创建组别时,您将需要该区段 ID 来分配访问限制到这些组别。

在类别中创建组别

组别是文章的集合(请参阅创建组别)。确保您已在每个 POST 请求中设置 category_iduser_segment_id(如有)。Zendesk 返回一个 JSON 响应,附带该组的新 ID:
{
  "section": {
    "id":          3457836,
    "name":        "Avionics",
    "description": "This section contains articles on flight instruments",
    "locale":      "en-us",
    "category_id": 3465,
    ...
  }
}

记录每个组别 ID,因为稍后创建文章时,需使用组别 ID 将文章分配到特定组别。

在组别中创建文章

获得了上述步骤中的所有组别 ID 和用户 ID 后,即可创建文章(请参阅创建文章)。除了 titlebody,请确保您已在每个 POST 请求中设置 author_idsection_id
注意:所有作者都将自动订阅其文章。如果您的帮助中心已激活,那么作者将在文章创建时收到一封电邮通知。
Zendesk 返回的 JSON 响应如下所示:
{
  "article": {
    "id":                37486578,
    "author_id":         3465,
    "promoted":          false,
    "position":          42,
    "comments_disabled": true,
    "section_id":        98838,
    ...
  }
}

上传附件(如需要)

如果文章包含未托管在公共文件服务器(例如 Amazon S3)上的内嵌图像,则请将图像上传到您的帮助中心(请参阅创建未关联附件)。确保您已将 inline 参数设为 true

Zendesk 将返回 JSON 响应及附件 URL (content_url):
{
  "article_attachment": {
    "id":           1428,
    "article_id":   null,
    "file_name":    "icon.jpg",
    "content_url":  "https://company.zendesk.com/hc/article_attachments/1428/icon.jpg",
    "content_type": "application/image",
    "size":         58298,
    "inline":       true
  }
}

使用 content_url 以更新文章 HTML 中的图像 URL(请参阅将批量附件关联到文章)。

正在导入文章评论

要导入评论,则需输入作者 ID 和文章的 ID。专员和终端用户都可以是评论的作者(请参阅创建评论)。
注意:评论作者会自动订阅该文章。如果您的帮助中心已激活,他们会在评论创建后收到一封电邮通知。

将内容迁移到社区

导入社区内容与导入知识库有诸多相似的注意事项。您需要导入用户,以便将作者分配给帖子。您还要将旧版社区内容的结构映射到帮助中心社区的两层结构:

创建用户区段(可选)

如果您想限制对某些主题的访问,则需要输入用户区段ID(请参阅创建用户区段)。稍后创建主题时,您要通过用户区段 ID 向主题分配访问限制。

导入社区中的主题

如适用,请确保您已在 POST 请求中设置 user_segment_id(请参阅创建主题)。

Zendesk 返回一个 JSON 响应及主题 ID:

{
  "topic": {
    "id":   115000553548,
    "name": "Help Center-Tricks",
    ...
  }
}

记录每个主题的 ID,因为稍后创建主题时,需要使用主题 ID 将帖子分配到特定的主题。

导入主题中的帖子

除了 titledetails,请确保您已在每个 POST 请求中设置 author_idtopic_id(请参阅创建帖子)。

与知识库文章不同,社区帖子的作者可以是专员或终端用户。

创建帖子时,作者将自动订阅该主题的所有更新,并收到新建帖子或更新帖子的通知。

创建帖子时,相同主题的所有订阅者都会收到电邮通知。为避免订阅者在批量导入帖子时收到大批量通知,在 POST 请求中包含值为 false 的参数 notify_subscribers

{
  "post": {
    "id":        35467,
    "author_id": 89567,
    "title":     "Help!",
    "details":   "My printer is on fire!",
    "notify_subscribers": false,
    ...
  }
}

导入帖子中的评论

创建帖子并获取其 ID 后,即可添加关联评论(请参阅创建评论)。

您一次只能创建一条评论。创建帖子评论时,评论者将自动订阅该主题的所有更新,并收到新建帖子或更新帖子的通知。

创建评论时,相同主题的所有订阅者都会收到电邮通知。为避免订阅者收到大批量通知,在 POST 请求中包含值为 false 的参数 notify_subscribers

已于 2025年2月25日 编辑 · Skip Moore

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Skip Moore 进行了评论,

社区评论 Discussion - Tips and best practices from the community

Steven Loeb, This is the 1st time I have heard of not creating the project links. Could you post here https://github.com/zendesklabs/project_app/issues anything you have on replications steps 

查看评论 · 已于 2018年2月14日 发布 · Skip Moore

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Skip Moore 进行了评论,

社区评论 Discussion - Tips and best practices from the community

I have fixed the code and submitted the fix to the labs team. If you want to use it right now feel free to download it and upload it as private app. 

查看评论 · 已于 2014年12月31日 发布 · Skip Moore

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