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的最新活动 Zendesk Team

Zendesk Team 创建了一篇文章,

文章智能机器人和自行程序最佳实践

构建回复结构是您可以承担的最重要任务之一,需要考虑对话设计的最佳实践。

请务必根据与所有客户合作的经验,审阅 最佳实践

本文章包含以下部分: 

沟通原理

人类<->人工沟通

人类并不总是擅长有影响力的沟通。我们中的大多数人会先讲,然后等待下一次讲,而不是 100% 集中注意力在听。生活中有太多让我们分心的事,我们总想采取道中阻最小的道。我们还可能认为自己说的话非常清楚,因为我们有 100% 的全面信息,但所说的话可能只包含了其中的 50-60%。  

人与人之间的沟通有一些大多数人知道的潜规则。 

例如,根据交谈对象,您可以量身定制沟通方式以适应他们的需求。我知道我必须这样做,因为他们对世界、技术及其后果有着非常不同的理解。这样收件人可以清楚地了解情况。

在大多数情况下,我们人类也能够理解语气、结构和推论中的细微差别。

根据情况,重点在哪里,是否有语调,是否真诚,同事是否真的只是一事无成?所有这些以及更多内容都会让人觉得“干得不错!”从恭维很快就可以从一句恭维话变为反话或冷笑,而人类通常能区分其中的区别。 

当然,语音、文本和操作之间存在一定障碍,但是,通常如果您作为信息的提供者或接收者足够努力,就会找到一种方法来决定这些因素的正确与否。或错误(视情况而定)。 

因此,使用正确的能量进行沟通非常重要,传达的方式也能通过消息来进行推导。

最后,作为人类,我们知道人们也有各自的生活、希望和担忧,也有无数其他的感受。 对于人工而言,消息的实际内容可能并不那么重要,因为收件人所关注的解读才是他们关注的焦点,而这将对他们接下来如何导航对话产生巨大影响。因此,我们在沟通时应尽量换位思考,而且不可偷懒。

人类<->人工智能专员通讯

了解了人类的沟通方式及其背后的复杂性后,让我们添加一个额外的因素 ——人工智能专员。 

人工智能专员能够同时处理多个关于相同或不同主题的对话,超过一定数量后人类很难做到这一点。人工智能专员可以显着减少人类的重复工作量,真是太棒了。 

与您对话的人工智能专员永远不会是倒错一方、有刚分手的另一半,或是得了流行性流 感病,因此,无论您是谁,也无论您提出了多少问题,您都将获得一致的体验更新。

然而,人工智能专员也有一些差异。 

它们没有身体,因此无法使用身体语言进行交流。人们通常不愿与人工智能专员交谈,因为他们会回复收到的消息,但不像人类那样具有阅读潜台词或猜测情绪的能力。但最重要的考虑因素是,人工智能专员以非常结构化的方式工作,并且轮流进行沟通,期望得到一定的输出回报。 

我以 -> 给我一个我所期待的答案 

例如:如果问您有多少只宠物,您说“猫、狗和鱼”,人们会理解为“3 只宠物”。然而,人工智能专员可能会期待一个数字,因此您要么进入对话循环,要么以另一种方式询问它,以澄清预期的答案结构。稍后我们在构建您的回复时需要考虑这一点 - 理解回复的方式。

那么,我们该如何消除偏见,撰写有影响力的回复呢?

结构化回复

对话漏斗

对于总体工作流程,您需要使用漏斗方法:从广泛开始,逐渐基于更细化
客户提供的信息。例如:

  1. 确认人工智能专员正确理解了意向/客户是否需要重新表述
  2. 定义所有可能的情况,并包括退出路线/误报捕获 
  3. 根据每个场景共享一般信息、常见问题和自助说明
  4. 通过检查解决方案/提供号召性用语,验证这是否有帮助。
    适用
  5. 执行分辨率检查:
    • 如果有帮助 - 询问他们是否还有其他请求
    • 如果没有帮助,请务必提供进一步帮助,或上报给人工
      专员。

以下是更新帐户详情的范例。

查看全图

使用对话漏斗,根据您的流程决定是人工智能专员可以为您完全自动化,还是需要上报给人工专员。但在此之前,人工智能专员是否可以为您做些什么以加快调查速度,或者您是否有应该让人工智能专员执行身份验证流程?这有助于减少他们的工作量,并缩短平均处理时间。

对话组块

对话组块是一种非常高级的对话设计方法,会对用户体验产生巨大影响。

我们人类会根据经验和知识调整我们所说的内容,使倾听者能理解。举个例子,当有人问您来自哪里时,您可以问他们对您的国家/地区有多熟悉,然后根据他们的理解程度调整您的回答。如果我来自一个国家的小山里,我可能会先看这个地方离首府有多远,然后再看看这个国家的大致方向,比如州/县的名称,或者这个地区的出名之处。但是,如果有人非常熟悉,我会先先输入最近的大型城市名称,然后再了解其名称。 

您可能有些客户已经是您的长期合作伙伴,通常会自己处理所需的一切,无需联系支持。如果他们的情况不符合常理,他们也可能不想重蹈新用户或不太了解品牌的用户的覆难。此时,您可以向专员提问,以便他们快速获得更具体的答案,或更快地将答案发送给专员。 

您可以根据客户信息(例如忠诚度/VIP 状态)进行此操作,或将其纳入对话工作流程。

例如,退货对于许多行业来说都是一个相当常见的用例。如果有人从您处多次订购,他们可能知道在哪里可以获取退货标签 —— 比如说,在这种情况下,标签 总是 在盒子里,还知道应该去哪里退货,以及需要多长时间。如果某人以前为您退货过,但他们有新订单,其中不包含退货标签,他们可能会这样说:“我需要退货标签”。根据您构建流程的方式,您可能会说:“您可以在包装盒中找到退货标签,将其贴在顶部,并移除所有其他标签,然后您可以在这里找到还车地点,或在这里安排取件更新。在领取商品后,退货和退款可能需要最多 14 天才能得到处理。”这对客户没有帮助,他们可能会感到沮丧。可以这样问:“您以前加入我们吗?”或使用 API 整合检查他们是否是首次购买者,以便相应提供个性化回复。然后可以调整文本以满足他们的体验级别。您也可以根据在线交谈的 URL 进行检查,后者位于常见问题页面上。他们可能已阅读这些指南,现在需要特定的帮助。

希望您喜欢这篇 Chat 对话设计简介。查阅此练习,以便您与团队一起开始创建回复(可从客户服务管理中获得)。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年2月18日 编辑 · Zendesk Team

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Zendesk Team 创建了一篇文章,

文章智能机器人和自行程序最佳实践

刚开始建立回复可能会令人生畏,但不要担心 —— 我们为您提供了最佳实践和久经验证的提示,助您进行以客户为中心的沟通。

观看我们的解决方案顾问 Jason 的以下视频,他将向您介绍一些高级对话设计的最佳实践。

 

除了上面显示的内容之外,我们还提供了一些设计回复的一般性建议。

确认意向 

将客户的问题反映在第一条消息中,以确认客户的查询。这突出显示了以下回复的主题 并向客户保证人工智能专员能理解他们的意思。

客户:如何更新地址?

要做的事

禁止事项

“我可以帮您更新地址。”

“知道了!从 这里 登录您的帐户以开始。”

注意:随着对话流程的进展,当人工智能专员需要让客户选择特定场景以访问特定服务路径时,可以使用更通用的语言,例如“很好!”或“已了解!”因为场景选项将使客户再次确认他们已被理解更新。

 

尽量简洁明了

避免直接复制粘贴常见问题。相反,请将内容修改为辅助对话格式,并仅提供有助于回答客户查询的内容。

当连续发送超过三条消息时,客户将需要向上滚动才能阅读全部消息,从而降低了效率。

要做的事

禁止事项

“对不起,我没有收到请求。请使用清晰完整的句子重新表述您的问题。”

“对不起,我不太明白那条消息。请重新表述您的问题,再试一次。当您输入清晰完整的句子时,我才能最好地理解您的意思。”

“很抱歉,这个问题不符合我的专业知识,但我们的技术支持部门将为您提供帮助。”

 

“需要我为您连接吗?”

“很遗憾,我无法就此询问为您提供帮助。如果您愿意,我可以将您转接给我们技术部门的真人同事,以获得进一步的帮助。您希望我这样做吗?

 

每条消息一个操作

根据消息内容将其内的文本分开,而不是将所有内容放在一起到一条消息中。

客户:如何更新地址?

要做的事

禁止事项

“要更新您的地址,登录 “我的帐户

 

“从右侧菜单中选择“个人详情”。”

 

“然后单击更新地址。”

“首先,登录 我的帐户……要更新地址,从右侧菜单中选择个人详情。然后单击更新地址。”

 

 

按钮

尽量使按钮文本简短而简单。这可以通过移除冠词 (a、an、the) 来完成。此外,在动词(行动词)后接名词(东西、地方等)也会有所帮助。

 

要做的事

禁止事项

注册新闻稿

注册我们的新闻通讯

更改个人详情

我想更改个人信息

计划访问

在这里安排访问

 

 

项目符号列表

提供说明或列表时,请使用要点。这样客户更容易理解和理解人工智能助手提供的信息。

要做的事

禁止事项

注册我们的新闻通讯

  • 将页面滚动到底部
  • 导航到右边
  • 输入电邮地址以注册通讯
  • 按“注册”

要注册我们的新闻通讯,向下滚动到页面底部,然后导航到右边的注册我们的新闻通讯框,输入您的电邮,最后按注册。

 

 

不要承诺过多

您的客户服务专员请勿过度承诺,同样的道理也适用于您的人工智能专员,否则可能导致客户不满意。通过明确告知人工智能专员的限制,管理客户期望。 

要做的事

禁止事项

让我们来尝试解决此问题。

我来帮助您解决这个问题。

最多可能需要 24 小时。

这不会花很长时间。

 

以人为本的对话

请记住,沟通的另一端也有人是真人,他可能会感到沮丧、困惑或心烦意乱,因此,开展对话时应灵活运用,并理解特定场景可能呈现的情绪,而我们有时也需要这种情绪。为客户提供多种对话导航方式。

人类不是只会被回答“是”或“不是”的二元角色。我们需要预测特定意向可能导致的多种情况,其中一些可能会转移到另一种对话中。以下是我们关于以人为中心的对话的技巧。

  • 如果您有疑问,请将其作为说明,而不是可以用 回答的问题
    只需回答“是”或“否”。
  • 在回复中考虑换位思考 —— 当您需要什么帮助时 —— 及时回复
    如发现有人——说声谢谢;如果有人对某事感到不高兴/愤怒——说对不起。
  • 考虑情况呈现的不同场景,以及客户反馈的不同方式。
    可回复——他们会输入特定类型的答案吗?是否可以添加按钮以引导
    他们?
  • 使其成为一种对话,让客户觉得这是一种人性化的体验,让他们觉得自己的请求已得到处理,而不仅仅是由人工智能专员提供。
  • 请理解,人们可能会说什么,但可能没有以最清楚的方式表达出来,例如
    避免假设或走入错误的道路——给他们选择。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年2月18日 编辑 · Zendesk Team

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Zendesk Team 创建了一篇文章,

文章智能机器人和自行程序最佳实践

人工智能专员的语气代表了您的品牌标识。略有不同,具体取决于 您的客户在联系您时遇到的情况。有关更多信息,请参阅 构建高级人工智能专员性格和语气 文章。

总体而言,人工智能专员在收集信息时应积极果断,在客户体验不佳时应善解人意。尽量避免过于正式的语气,这听起来很机械且没有人情味。

这里有两个例子:

人工智能专员1 人工智能专员2
  • 正式,乐于助人。
  • 平静地沟通。
  • 不使用表情符号。
  • 为人随性,但足智多谋。
  • 友好沟通。
  • 表情符号的使用很有策略性。
“您好,有什么需要我帮忙的吗?” “您好 😎!有什么需要我帮忙的吗?
“这是我找到的结果:” “看看我找到了什么🕵️:”
“请先试试此 网页 “最重要的是:试试这个 网页”
“我们来试试您的帐户访问功能。” “访问问题真是令人沮丧!我们先一起完成一些步骤👷‍♀”

不确定如何确定专员的语气?请参阅 此文章

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年2月18日 编辑 · Zendesk Team

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Zendesk Team 创建了一篇文章,

文章智能机器人和自行程序最佳实践

在使用人工智能专员创建对话和对话流程之前,请务必花一些时间来选择人工智能专员的语气,并将其与您的公司标识相匹配。熟悉一些适用于 Chat 的重要对话元素也很有好处。当您的客户进行查询或需要帮助时,您的人工智能专员可能是第一个联系人,因此,考虑一下您想给客户留下什么样的印象至关重要。 

在设置对话流程和假设性问题之前,请考虑一下未来人工智能专员的语气:您的人工智能专员将如何融入您组织的整体品牌和形象?

重要提示 - 在页末有一个练习,您可以下载该练习,与您的团队合作,根据我们的建议创建回复。

公司保持一致

就像您的客户支持团队一样, 人工智能 专员是您品牌的延伸。因此, 请务必将人工智能专员与您公司的品牌和身份匹配。

您的品牌声音如何?您的客户支持专员如何与客户沟通?

考虑将您的人工智能专员添加到客户支持团队中,并将其声音与您的品牌和专员的声音进行匹配,以在所有客户互动中保持一致性。如果您的品牌是传统的,更加正式,您可以选择使用礼貌而正式的人工智能专员。然而,如果您的品牌更多针对年轻受众,那么使用充满活力且更加随意的人工智能专员可能更合适。

考虑到这两点后,您应该可以更好地了解哪种语气最适合您的人工智能专员。 

看看我们 在这里为您创建的例子。

与其尝试发明一种全新的沟通模式,为何不在现有模式的基础上更进一步呢?一些组织为其客户服务专员制定了标准化沟通指南,这在首次设置人工智能专员时是一个很好的参考。如果您没有任何此类文档,也可以先与您的专员交谈并查阅以往工单!

然而,声音并不是一件简单的事。许多元素共同构成了您组织的外观,而要给人留下良好和专业的印象,一致性至关重要。以下是您可能需要考虑的一小部分元素(而非详尽):

  • 标点符号实践
  • 大写
  • 拼写练习(即美式英语与英式英语)
  • 标准问候语和再见
  • 缩写词和首字母缩略词
  • 您使用的任何特殊词汇

一个很好的例子就是,当客户投诉或请求退款/类似请求时,您的及时回复就是您的声音的一个重要考量因素。您会道歉,还是会立即寻求解决方案?无论您的专员使用哪种方法,都可能是您希望为人工智能专员提供的功能。

另一个例子是提及客户姓名的程度:一些客户服务部门将每次对话提及客户姓名 3 次的黄金定则定为黄金准则,而其它部门的目标则是更多,甚至只提及一次!您的人工智能专员会创建多少个? 

然而,人工智能专员与真实专员仍存在一些区别,其中之一是人工智能专员可能缺乏与真实专员相同的细微差别。因此,我们建议您的人工智能专员在收集信息时应表现得自信,并在客户体验不佳时表示同理心。 

以人为本

人工智能 专员专为人类设计,也由人类设计。了解谁是您的客户将有助于您更好地设计 人工智能 专员。

您的客户群是否主要是千零后(1980-1994 年出生)和 Z 代(1995-2010 年出生),他们学习能力强,重视自助?或者,您的客户是否主要由 X 代(1960-1979 年出生)和婴儿潮时期出生的人(1940-1959 年出生)组成,他们可能会喜欢直观且易于与真人专员交谈的 人工智能专员?或者,您的客户群可能是多种人口统计数据的混合体,在这种情况下,您应考虑设计一个适合所有人的解决方案。

没有人比您更了解您的客户了 —— 因此请充分利用这些信息。他们喜欢什么,希望从与您的人工智能专员的互动中获得什么? 

营销人员通常喜欢把“代”称为“代”,因此将人工智能专员与客户的年龄联系起来也很重要。在此,我们列出了针对最近 4 代产品的一些建议。 

 

婴儿潮时期出生的人

X 代

千后万代

Z 代

1940-1959

1960-1979

1980-1994

1995-2010

选择还可以处理电邮通讯的人工智能专员

确保人工智能专员平台 直观

提供自动常见问题或知识数据库

确保您的人工智能专员平台适合移动设备 

培训您的人工智能专员,提供一种与人工专员交谈的简单途径

使人工智能专员在客户通讯中提供激励措施

写下您的回复,让千后万代觉得自己是您品牌同族的一部分

确保您的人工智能专员已设置为可以 全天候回答查询

 

少一些口语化,多一些正式对话

提供激励措施以引导客户使用实时在线交谈。例如,您可以告诉他们还要等多久才能和专员打电话。

对人工智能专员的对话进行个性化设置, 使其简短、明快且 具有对话性

提供人工智能专员回复,帮助用户自行查找答案

然而,这可能因文化而异,这些定义可能并不像我们所说的那么明确。只需进行一些研究,您很快就可以拥有自己的类似服务模式。 

最后,您当前的声音必须能够以客户的方式满足客户的需求。他们喜欢更正式还是更随意的方式?是采取更友好热情的对话,还是更务实、切入主题的对话?真实专员可以轻松评估客户,并以他们理解和认可的方式与其交谈,但新的人工智能专员不具备这种能力。相反,我们必须创建一个人工智能专员,它能够与 所有 个客户。

我们的建议

无论人工智能专员的形式、语气和语言如何,这里都有一些通用指南和建议建议您遵循。 

诚实守信更新。从一开始就建立正确的期望。
与您的客户交谈的不是人工专员,而是人工智能专员。70% 的美国客户更喜欢与人工专员交谈,而不是与人工智能专员交谈,您最不想做的就是对他们撒谎。告诉客户他们是在与人工智能专员交谈,并确保他们可以轻松升级与人工专员交谈。 

另外一点也很重要,即人工智能专员无法完成客户可能需要的所有内容,而只能完成部分任务。因此,我们建议您以直接和对抗的方式介绍人工智能专员的功能。

直接点

明确人工智能专员能做什么和不能做什么。
使用按钮或列出人工智能专员可以处理的主题是证明这一点的好方法。

请确保人工智能专员不会过度承诺。人工智能专员在处理特定情况时的自信,而我们最不希望看到的承诺没有兑现。例如,与其说不需要很长时间,不如让客户知道实际设置的时间范围——即使这比他们想听的长得多。 

请简洁明了

人工智能专员的回复必须通用、直接而准确。
人工智能专员的回复必须足够通用,以便被视为对意向中所有可能消息的可接受回复,同时又足够简短,以便于阅读。如果您有常见问题解答,那么您很可能已掌握了填写人工智能专员对话所需的大部分信息。但是,将常见问题答案直接粘贴到对话流程中并不是一个好主意。相反,请将内容重写为更简洁的形式,以便于阅读。

清晰明确更新。一次只讨论一个想法,并用换行符将各点分隔开来。大块的文本可能令人难以招架,如果不用点数隔开,更是如此。将一条大消息分成多个小消息并使用换行符,可以增加对客户的可读性,也便于将来编辑对话。同样,最好避免使用大、长和复杂的句子。虽然简短的句子可能看起来不太美观或不那么有说服力,但与较长的同行相比,在查找信息时更容易快速浏览。

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如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年2月18日 编辑 · Zendesk Team

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Zendesk Team 创建了一篇文章,

文章关于用户管理的帮助

问题

在哪里可以查看 Zendesk QA 发票?

回答

Zendesk QA中,导航到 帐户设置 > 订阅 > 帐单结算 > 查看帐单信息 > 帐单结算历史记录。这仅适用于您存档有一张信用卡并在 2024 年 6 月之前注册了订阅的情况。

如需了解关于查看您 Zendesk 帐户发票的更多信息,请参阅文章:管理发票

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已于 2024年7月30日 编辑 · Zendesk Team

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Zendesk Team 创建了一篇文章,

文章使用 Zendesk QA
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

这篇文章可帮助管理员和客户经理决定是否在Zendesk 质量保证中设置一个或多个工作区。了解每个选项的优势有助于您优化团队的工作流程和审阅流程。

本文章涵盖以下部分:

单一工作区的优势

  • 您可以根据对每个人相同的标准审阅对话。
  • 如果您只有一个服务台实例和/或一个小部门,单个工作区意味着您可以拥有一个整体面板。在该面板中,您可以根据需要将团队细分为更小的组。
  • 小型团队、具有扁平层次结构的团队,以及每个人在不同对话范围内工作的团队都可以在一个工作区中进行操作,因为他们很可能以相同的方式衡量所有内容。
  • 通过一个工作区,设置相同类型的审核并为相同专员执行操作非常简单。

多个工作区的优势

  • 您可以根据用户的不同使用不同的评价标准,这可能会提供更多或不同的见解。
  • 如果您使用不同的服务台实例和/或在企业中拥有不同的部门,那么多个工作区意味着您可以将这些实例或组(例如支持、销售、客户成功)分隔开来。
  • 多个工作区有助于满足复杂的团队结构,例如按类别工作的子团队或团队(例如,按渠道、层、主题或客户类型分类的团队)。
  • 多个工作区可以满足团队对相同专员进行不同类型对话审阅的需求,例如同事审阅和管理者审阅、自我审阅和管理者审阅、反应式对话(例如响应时间长和CSAT不好的对话)和主动(例如,随机选择的对话)评论。

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如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年2月18日 编辑 · Zendesk Team

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Zendesk Team 创建了一篇文章,

文章使用 Zendesk QA

本文章介绍了如何确定Zendesk 质量保证中审阅对话的评价类别。合理的评价类别有助于简化审阅流程,并确保评估质量的一致性。

本文章包含以下组别:

措辞类别

决定如何表述评价类别对于清晰和易用性至关重要。

对类别进行短语分析

  1. 请保持类别名称的简洁,以保持界面简洁、友好。
  2. 如需更多背景信息,请在编辑类别时在 描述 中添加详情。当您将鼠标悬停在类别名称上时,将会显示此描述。

例如:

类别 - 解决方案
描述 - 专员是否为客户提供了解决方案或应变方法?

常见评价类别

建立评价系统的方法有很多种。关键是要找到最适合您团队的方法。

Zendesk 质量保证中最常用的评价类别是:

  • 全球定位系统(语法/标点符号/拼写)——专员使用的拼写、语法和标点符号是否正确?(作为自动质量保证类别提供)
  • 了解/根本原因分析 ——专员是否完全理解问题及其根本原因?(作为自动质量保证类别提供)
  • 流程/技术知识 ——专员是否根据内部指南使用正确的流程并提供正确的解决方案?(解决方案在自动质量保证类别中提供)
  • 语气 ——回复“关于品牌”是否针对个人?(作为自动质量保证类别提供)
  • 避免下一个问题/加倍 努力——专员是否预见到任何即将出现的问题,并加倍努力帮助解决这些问题?
  • 文档 ——专员在内部是否正确记录了所有内容?

使用不同的权重

调整不同类别的权重可以在回复客户请求时突出显示对您的公司最重要的内容。

使用不同权重

  1. 在权重中反映您公司和团队的价值观。
  2. 调整权重以展示每个类别的重要性。例如,了解问题的根本原因可能比文档更重要。
  3. 请参阅 内部质量评分(内部质量评分 (IQS)) 计算 指南,相应调整权重。

严重评价类别

重大评价类别如果错过,将导致该评价中所有类别自动失败,评分为 0%。例如,这可用于跟踪合规情况。

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已于 2024年8月23日 编辑 · Zendesk Team

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Zendesk Team 创建了一篇文章,

文章使用 Zendesk QA
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

本文章描述了查看客户支持对话的不同方法及其为您的团队带来的好处。

本文章包含以下部分:

管理者正在审阅专员的对话

在这种传统方法中,客户支持经理或团队主管将审阅专员的工作并提供反馈。较大的团队可能会有专门的质量审阅者或团队负责此任务。

此方法非常适合具有结构化团队和层次结构设置的公司。这样可创建一致的工作流程,因为由同一个人审阅每个人的工作,确保统一的反馈并便于比较。

同行审阅

在同行审阅中,专员相互审阅彼此的工作。此方法适用于较小的团队和具有开放文化的公司。专员可以查看其他人如何处理类似问题,并分享技巧和经验,向同行学习。

来自不同人员的反馈可以为审阅流程提供新的视角。此外,让更多人参与进来有助于覆盖更多对话。这种方法可以营造一种专员相互支持、共同提高业绩的协作文化。

然而,当涉及多个审阅者时,比较专员的业绩可能是一项挑战。对每个人进行对话审阅和跟踪审阅的培训可能非常耗时,但好处也很大。校准 流程有助于审阅者符合评估标准。

自我考核

在自我审阅中,专员会审阅自己的对话,严格评估其回复及其工作的各个方面。

既然您投入了时间来招聘合适的人员,那么相信他们能够审阅和评估自己的工作。

反应式审阅

如果对话量很大,反馈工作最好集中在已知已发生问题的情况下,例如CSAT评价差、对话反复反复或响应时间长。

此方法可能会给您的内部质量评分带来偏差,但这是一个快速可见对话审阅对结果所产生积极影响的方法。

请注意,不要混合使用被动式和主动式(随机选择)对话审阅结果,因为被动式审阅评分可能较低,并且与主动式审阅评分不具有可比性。

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Zendesk Team 创建了一篇文章,

文章使用 Zendesk QA
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

专员可以访问Zendesk 质量保证 ,查看对您工作的反馈,包括对您对话的评价和评论,并确认您已看到反馈。

如需了解更多信息,请参阅此文章或观看此概览视频。

本文章包含以下部分:

登录Zendesk 质量保证

登录Zendesk 质量保证

  1. 使用电邮邀请中的链接首次登录。
  2. 选择以下登录方式之一:Gmail、 Slack、Magic link 或电邮和密码。最快的选项是 Gmail 或Slack。如果选择魔力链接选项,您将收到一封带有登录链接的电邮。

了解收到的评价

当您首次登录Zendesk 质量保证时,您位于 活动 页面。

在这里,您可以查看所有留给您的反馈,包括评论、评价和争议。

对话主题旁边的图标表示对话的总体评价是正面评价还是负面评价,以及是否带有评论。如果需要,您可以筛选带评论的对话。

在此页面中,您还可以查看调查反馈(CSAT或 DES),以及对审阅或回复的反应。

查看对对话的反馈

  1. 从列表中选择一个已收到反馈的对话。
  2. 单击前往原始对话。
  3. 复制评论链接以共享。
  4. 查看总体评价评分、评论和类别评价。可能审阅的是整个对话或特定的消息。单击消息可查看评分、评论和评价。

 

管理争议

如果您不同意评价评分,可建议一个新的类别评价(但这不是强制要求)。您也可以为审阅者发表评论,提出争议时这是必填项。您的争议可发送给初始审阅者,或升级给其他人,例如工作区管理者。

管理争议

  1. 为类别建议新的评价(可选)。
  2. 为审阅者留下评论(必填)。
  3. 将争议发送给初始审阅者,或升级给工作区管理者。

审阅者可在其评价中看到您的建议,并接受或拒绝争议。 

除了审阅本身之外,被审阅者也可以提出争议,并建议其他应收到评价的专员。

如有必要,工作区经理、客户经理或Zendesk 质量保证管理员也可以创建争议。通知将发送给争议创建者和争议解决者。

更新个人设置

在个人设置中,您可以执行以下任意操作:

  • 编辑个人设置
  • 切换帐户(如果您是Zendesk 质量保证中多个帐户的一部分)
  • 退出

个人设置包括:

  • 通用 设置,例如您的姓名和电邮。
  • 通知 ,您可以选择接收新反馈电邮通知的频率。您也可以连接Slack帐户,以便在该帐户接收通知。
  • 您可以添加其他登录选项的登录方式 ,例如电邮、 Slack或 Gmail。
  • 重置密码
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已于 2025年2月18日 编辑 · Zendesk Team

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Zendesk Team 创建了一篇文章,

文章使用 Zendesk QA

本文章介绍了如何在Zendesk 质量保证中设置和管理记分卡的评价类别。评价类别是用于评估客户对话质量的标准。 

本文章涵盖以下主题:

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添加和编辑评价类别

评价类别使您可以有效地评估客户对话。内部质量评分(内部质量评分 (IQS)) 就是根据这些类别计算出来的,可帮助您评估和改进客户支持。

添加和编辑评价类别的步骤

  1. 单击左下角的个人资料图像,然后选择 用户和工作区
  2. 选择一个 工作区 ,然后单击侧栏上的 记分卡
  3. 单击 Create category(创建类别)以添加新的评价类别:
    • 为新类别输入名称和描述(可选)。对对话进行评价时,将鼠标悬停在类别名称上时会显示此信息。请参阅决定使用何种评价类别。 
    • 使用权 列中的滑块定义此类别相对于其他类别的重要性。 
    • 如果您希望在收到负面评价时将整个对话标为已失败,请使用切换按钮将此类别标为 “重大”
    • 选择哪个 评价等级 对此类别进行评价(在 Professional 和 Advanced 服务模式 - 旧版服务模式中可用)。请参阅 选择记分卡的评价尺度
    • 为该类别添加标签,以将 其固定到特定的记分卡 (例如,电话、在线交谈、电邮)。您可以通过输入新名称来创建新的记分卡。
    • 如果您希望提醒审阅者提供更多关于他们为什么留下特定类别负面反馈的详情,请使用 根本原因 切换开关。这有助于确定负面反馈的 根本原因
  4. 单击 创建类别

您可以使用类别旁边的选项菜单图标 (...) 复制存档删除 其历史记录。已存档类别在审阅对话期间不会显示,但仍与历史数据一起显示在面板中。

单击顶部的 设置 图标 (⚙️) ,选择 有条件的记分卡或静态记分卡

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年8月23日 编辑 · Zendesk Team

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