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Gary Beichler

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Gary Beichler 创建了一篇文章,

文章消息传送文档

在所有 Suite 服务模式中可用

在所有 Chat 服务模式中可用

Zendesk 消息传送附件允许专员和终端用户在消息传送对话中发送和接收各种类型的文件。这有助于提供详细的支持、共享必要的文档,并改善整体沟通体验。

消息传送附件可以是对话范围内的,也可以是应用范围内的。应用范围内的附件是指链接到更广泛的平台或系统(例如 Zendesk)中特定帐户的文件或文档。与该帐户关联的任何人都可以访问这些附件。这些文件仍需要身份验证,以确保只有授权用户才能访问。当使用消息后 API 发送应用程序范围内的附件时,帐户内任何对话中所有可访问 URL 的参与者都将可以访问该附件。

注意:私密消息传送中的附件功能适用于 2024 年 12 月 5 日或之后创建的帐户。如果您的帐户是在此日期之前创建的,而您要在消息传送中使用私密附件,请联系您的 客户代表。请确保启用 安全下载,否则专员发送给终端用户的附件将是公开的。

有关配置私密附件的信息,请参阅 配置消息传送的私密附件

本文章包括以下部分:

了解私密附件与公开附件的不同之处

私密和公开附件提供了在系统内存储和分发文档或文件的方法,各自提供了不同程度的可访问性。两者都可以使用用户界面或 API 上传、下载和管理,具体取决于系统的配置。

私密附件是只能在共享此附件的特定对话中访问的附件。要访问附件,客户端必须 对自己进行身份验证 ,以证明自己有权查看附件。

以下是消息传送中公开和私密附件的一些比较。

  公开附件 私密附件
无障碍功能 任何有权访问共享附件的链接或渠道的人都可以访问。公开附件无需特定权限即可查看,因此适用于用于一般分发的信息。 根据用户权限或参与专员与终端用户之间的私密消息传送对话而受限。私密附件适用于保存平台上无法访问的机密或敏感信息。
用例 通常用于不太敏感的信息,例如一般公告、公开报告、营销材料或任何旨在广泛分发的内容。 通常用于共享机密文档,例如个人信息、内部报告、战略文档或任何其他需要受控制访问的内容。
安全措施 由于这些文件供公开访问,因此未应用广泛的安全控制。 我们拥有强大的安全措施,包括严格的身份验证协议,以防止未经授权的访问。
可见度和跟踪 可见度非常广泛,除非使用特定的分析工具,否则跟踪访问文档的人员可能非常困难。 可以密切监测访问,使用情况分析通常也更详细,允许管理员查看谁访问了文件以及访问时间(根据其 IP 地址)。

消息传送附件支持的文件类型

Zendesk 消息传送支持将以下文件类型用作附件:

3g2、3gp、7z、aac、amr、avi、bmp、caf、csv、doc、docx、eml、gif、heic、heif、ics、jfif、jpeg、jpg、key、log、m4a、m4v、mov、mp3、 mp4、mp4a、mpeg、mpg、mpga、neon、numbers、odt、oga、ogg、ovv、opus、pages、pdf、pkpass、png、ps、ppsx、ppt、pptx、qt、svg、tif、tiff、txt、 usdz、 vCF、wav、webm、webp、wmv、xls、xlsx、xml、yaml、yml、zip

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年12月24日 编辑 · Gary Beichler

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Article updated to add information about the "Require authentication for request and uploads APIs" setting.

查看评论 · 已于 2024年9月26日 发布 · Gary Beichler

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Gary Beichler 创建了一篇文章,

文章Zendesk 的新功能

 

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也不要错过:

Support

  • Zendesk 专员工作区中的对话拥有全新的现代化外观。这些更改有助于专员快速理解和解析工单中的信息,从而轻松区分专员评论和客户评论,并快速识别消息的开头和结尾。请参阅 关于 Zendesk 专员工作区。 

  • 使用布局生成器创建自定义工单布局的功能已扩展 至 Suite Professional 和 Support Professional 服务模式。自定义布局以前仅在 Enterprise 服务模式中可用。通过自定义布局,管理员在直观的拖放界面上创建自定义布局并将其应用于工单。无需开发者资源。请参阅 关于自定义布局。 

  • 专员主页 可显示由 Zendesk Talk 创建的工单。这适用于使用原生 Talk 功能的实例,以及使用 Talk Partner Edition 将第三方电话系统整合到 Zendesk 中的实例。请参阅 使用专员主页。 

  • 专员主页添加了新的见解和交互 ,其功能与旧版专员面板保持一致。专员主页上的新指标包括“好”、“不好”和“已解决”工单统计数据的可单击链接,以及一个指向“组中已开启”工单的链接,以及总体满意度统计数据。  请参阅 使用专员主页。 

  • Support Professional 及以上服务模式的客户可购买协作附加功能。这项仅限 Support 的附加功能使您可以将低权限专员添加到您的帐户,并管理工单中的协作快捷对话。作为 Zendesk 简化定价和包装计划的一部分,此附加功能已停用,但应广大需求又回来了。请参阅 协作概览。 
  • 我们已在渠道名称触发器中启用所有渠道类型。以前只能使用消息传送渠道,而现在我们正在扩展此功能,使其涵盖所有 Sunshine Conversations 渠道。任何通过 Sunco 面板或 API 管理的渠道类型(例如 Twilio)都将在“渠道名称”触发器设置中可用。请参阅 工单触发器条件和操作参考
  • 专员工作区现支持显示轮播快速回复工单中的选项。这些是客户在支持过程中与之互动的元素,使专员可以更全面地了解客户体验。查看 了解智能机器人答案的步骤类型
  • 可配置的卡片现已在 Support 和 Suite Professional 及更高服务模式中可用。以前,可配置的卡片仅在 Enterprise 服务模式中可用。Essentials 卡片管理员页面也已重命名为卡片页面。卡片允许您配置显示在客户背景信息面板顶部的用户基础信息卡中的信息。请参阅 配置用户基础信息卡
  • 现在,您可以使用高级 SLA 配置设置在更多情况下自定义和应用 SLA。这些高级设置可用于首次回复时间、下一次回复时间和定期更新指标。这些设置使您可以按单项政策更改 SLA 指标何时激活或履行的逻辑。请参阅使用高级设置自定义 SLA
  • 管理员现在可以将组织合并到组织。组织合并后,所有用户、工单(包括已存档和已关闭工单)和域名都将合并到一个组织中。合并组织可以节省时间,而无需手动移动数据。请参阅 合并组织

Guide

  • 文章设置面板经过重新设计,将常用管理和放置功能分组。将常用功能分组有助于您在编辑器中更高效地工作,专注于需要进行的更改,同时避免工作区杂乱无章。除了重新组织文章设置面板之外,我们还在现有“修订”侧栏中引入了新的快捷方式,您可以用它来快速访问文章的修订记录。请参阅 在知识库中创建和编辑文章
  • 推出了新版本的帮助中心模板化 API。我们发布了模板化 API 的第 4 版,并推出了 Copenhagen 主题的相应更新。这些更新共有超过 100 项无障碍功能改进,旨在为 Zendesk 帮助中心提供开箱即用的终端用户体验,同时提高开发者体验和安全性。请参阅升级模板化 API v3

Explore

  • Explore 管理员设置页面已简化。我们推出了 Explore 管理员设置页面的用户体验更新。这项新体验简化了多种设置的管理,包括数据集访问、面板共享、默认图表颜色、导出设置和周开始设置。请参阅 Explore 界面导航。作为此更新的一部分:
    • 我们已移除 Explore 管理员设置页面的 面板电邮发送 部分。今后,已计划的面板发送可直接在面板库中查看。
    • 只有在 Explore 中具有管理员权限的用户才能看到设置图标并访问管理员设置页面。 
  • 有一个新的面板,可按渠道监测实时业绩。全新实时预建面板可帮助您实时浏览所有渠道的业绩。请参阅 Explore 按渠道查看实时业绩数据面板概览
  • 有一个新的面板,用于监测全方位渠道路由自定义队列。全新的实时预建面板使您可实时监测全方位渠道路由自定义队列的性能。请参阅 全方位渠道路由队列实时监测面板概览
  • 我们已扩大更改专员状态的权限。除管理员外,具有相应权限的其他用户也可以在 Explore 中更改专员状态。请参阅 更改专员状态

人工智能专员(以前称为 Zendesk 智能机器人)

  • 管理员现可在消息传送渠道中为人工智能专员创建自定义翻译内容。这样您就可以为智能机器人消息创建自定义翻译以覆盖自动翻译。您可以为标准响应消息(例如问候语)和自定义构建的答案工作流程中的消息创建自定义翻译。

    此外,您还可以在发布之前使用测试智能机器人以任何已配置的智能机器人语言预览智能机器人对话。测试版智能机器人预览将包括添加的所有自定义翻译以及自动翻译的内容。请参阅 管理对话智能机器人中的语言
  • 我们已在 Zendesk 智能机器人添加对新语言的支持。有关受支持语言的完整列表,请参阅 Zendesk 智能机器人支持的语言。

管理中心

  • 现在,在发生技能超时后,全方位渠道路由会将所有空闲专员视为符合条件。以前,在技能超时后,专员必须进行一些操作(例如更改其状态或工作量),才能让全方位渠道路由将其视为有资格被分配工单。请参阅 通过全方位渠道路由使用技能
  • 用户、组织和自定义对象现在支持自定义多选字段。到目前为止,多选字段仅支持用作自定义工单字段。请参阅关于自定义字段类型
  • 新增和改进的占位符可以引用自定义对象数据。自定义对象数据占位符 仅受对象触发器支持。此外,查找关系字段的占位符也已进行扩展,提供了一种在工单和电邮通知中显示自定义对象数据的方法。请参阅 对自定义查找关系字段使用占位符
  • 高级沙盒环境现在包括创建报告,提供关于沙盒环境的创建时间、已复制和未复制数据的概要。对于尝试复制失败的原因,创建报告在高级沙盒环境创建后的 30 天内可用。请参阅生成 Premium 沙盒环境创建报告
  • 拥有自助服务帐户的客户可在管理中心查看 API 使用量概要和面板。Zendesk 提供了 API 使用量概要和面板,以帮助您监测帐户的 API 使用量。您可以使用此面板查看您当前的 API 使用量,并将使用 API 的活动与速率限制进行比较。请参阅 监测 API 使用量

  • 拥有符合条件的销售协助和自助服务帐户的客户可以 直接从管理中心的“订阅”页面购买多数量 API 附加功能 。以前,您必须联系 Zendesk 销售人员才能购买。您必须至少有 10 个专员席位才能购买附加功能。查看提高您的 API 速率限制

  • 有背景信息的工作区有了现代化的新外观。新的外观符合无障碍标准,具有更快的页面加载速度、跨管理中心页面呈现一致的界面。请参阅设置有背景信息的工作区。 

安全

  • 高级加密早期试用计划 (EAP) 适用于沙盒环境和生产帐户。高级加密通过让您控制加密密钥,为 Zendesk 中的个人身份信息 (PII) 提供额外的安全层,确保最高级别的数据保护。请参阅 此表格 了解更多并注册。
  • 便于管理员配置终端用户和团队成员可以使用的登录方法。对于终端用户,不再需要打开 Zendesk 身份验证即可启用社交登录。对于团队成员而言,企业登录不再是相互排除的选项。您可以同时提供企业登录和自定义单点登录 (SSO) 方法。请参阅 启用社交和企业单点登录

Talk

  • 通过 Zendesk Talk 的语音 QA,您可以快速审阅自动通话概要和记录副本(已组织成专员和客户之间的消息),使您可以改进和加速通话 QA 流程。要使用此功能,您需要 Zendesk QA 和 Zendesk Talk。

    请参阅 Zendesk Talk 通话记录和概要常见问题解答

Zendesk 质量保证

  • 新建自定义 AutoQA 类别。现在您可以创建自定义 AutoQA 类别,用于在对话中查找特定关键字或短语,并自动评价专员。请参阅 创建自定义 AutoQA 类别

Zendesk 劳动力管理

  • 改进的用户管理页面。Zendesk 劳动力管理 (WFM) 增强了用户管理,在“用户管理”页面添加了筛选,以及针对团队成员和状态列的排序和筛选选项。此外,WFM 管理员现在可以通过其 WFM 个人资料页面集中查看每个团队成员的详情。请参阅 访问和查看“WFM 用户管理”页面。 

  • 改进了 Zendesk 劳动力管理 (WFM) 专员活动页面,允许 导出专员的 Talk 活动状态。“专员活动”页面现在会显示“导出 Talk 活动”按钮,使您可以导出 CSV 文件,其中包含专员在选定日期的 Talk 状态信息。请参阅 导出专员的 Talk 活动状态

 

开发者

  • 不推荐使用使用个人密码进行基本身份验证来发出 API 请求。从 2024 年 7 月 31 日起,使用电邮地址和个人密码进行基本身份验证 /api/v2/ 适用于新帐户和未使用此方法的帐户。这包括以下 API:工单处理、帮助中心、语音、自定义对象和全方位渠道。如果您经常使用此方法,到 2025 年 12 月 31 日都可以继续使用。另一种身份验证方法是使用 API 密钥而不是个人密码进行基本身份验证。请参阅开发者文档中的 API 密钥。
  • 现已有两个新的 API 可用于自定义对象

新的和值得注意的内容

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年8月06日 编辑 · Gary Beichler

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评论Zendesk messaging

Updates to Android notification steps because of Google Firebase changes.

查看评论 · 已于 2024年4月24日 发布 · Gary Beichler

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评论Setting up Zendesk Chat

Updates to Android notification steps because of Google Firebase changes.

查看评论 · 已于 2024年4月24日 发布 · Gary Beichler

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Gary Beichler 创建了一篇文章,

文章Zendesk 的新功能

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Support

帐户

  • 包含 Agent Months 的帐户的新使用情况报告。如果您的帐户符合条件,Zendesk 将提供产品内报告,以帮助您查看和管理 Agent Months 的席位使用情况。有了此报告,您无需联系 Zendesk 即可获取席位使用信息。请参阅管理 Agent Months。

  • 管理员现可查看由专员创建并仅供专员使用的个人宏。此可见度允许管理员在管理中心查看其帐户中所有宏的完整情况。请参阅组织和管理宏

对象和规则

  • 现已推出经改进的新自定义对象体验。管理员可以定义自定义对象,使用自定义字段构建其架构,指定专员的对象级别权限,并在工单中添加查找关系字段,以在其中显示自定义数据。专员可以添加和管理自定义对象记录,并在工单中预览相关记录。然后,您可以在触发器和分析中使用自定义对象和记录。请参阅了解自定义对象

  • 增强的触发器条件和操作下拉菜单使您可以围绕对象(工单)字段、标准和自定义工单查找关系字段,以及其它工单详情创建触发器。现在您可以使用条件和操作进一步引用相关对象中的字段,而不仅仅是选择工单字段。请参阅触发器条件和操作参考

  • 现在可以将触发器从 Premium 沙盒环境部署到生产环境。现在您可以在 Premium 沙盒环境中安全地测试新触发器或现有触发器的更新,然后只需单击几下鼠标,即可将触发器配置直接部署到生产环境。系统会自动检测依赖关系映射,让您可以轻松解决识别出的任何缺失或重复的依赖关系。请参阅将业务规则从 Premium 沙盒环境部生产环境

  • Webhook 可以关联专员空闲状态事件,以便在以下情况下自动运行:专员的渠道状态或统一专员状态发生更改、工作项目已分配或未分配给专员、专员获得或失去对渠道的访问权限、专员渠道的最大工作项目数发生更改。专员空闲状态事件还包括检测全方位渠道路由激活和取消激活等事件。 请参阅创建 Webhook 以与第三方系统交互

Zendesk 智能机器人

Talk

已于 2023年11月21日 编辑 · Gary Beichler

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Gary Beichler 创建了一篇文章,

文章Using Web Widget

在所有 Suite 服务模式中可用

消息传送元数据使用对话字段和对话标签(也称为 自定义工单字段自定义工单标签)来收集关于支持问题或产品或服务的更多信息。您也可以通过在管理中心创建触发器,使用这些元数据在专员工作区中更好地转接工单。如果您希望终端用户看到自定义字段,可以将消息传送元数据添加到工单,然后将它们添加到您的帮助中心。

您还可以使用对话字段和标签,通过客户端 API 从 Web Widget 和 Zendesk SDK 向专员发送消息传送元数据。这样系统会自动将相关信息(例如产品 SKU、确认号或订单 ID)传输给专员。这些额外的元数据有助于提供全面的背景信息,并提高支持质量。

消息传送元数据的优势包括:
  • 更好的专员背景信息。专员依赖于其专员工作区视图中显示的正确背景信息。终端用户提供缺失的数据或数据可能容易出错。通过以编程方式提供相关信息,您可以减少询问信息的错误和时间。
  • 改进版路由。企业依靠工单字段和标签中的信息将工单快速转接到正确的专员组。提供的数据越完整,转发工单到正确专员组的效率就越高。
  • 为终端用户提供最佳体验。终端用户无需重新输入已有的客户端数据。
  • 改进的自行程序工作流程。智能机器人生成器可以利用额外的数据提供更好的智能机器人体验。
  • Web Widget Support SDK(支持工单字段和标签)的功能相同。

消息传送元数据概览

假设您有一家在线商店,并且一名终端用户正在查看一款特定的鞋子。在此页面上,有产品的 SKU、尺寸和颜色选项。当终端用户对此鞋有疑问时,有必要了解上述信息,以便专员确切知道终端用户对哪只鞋感兴趣。如果没有自定义工单字段,专员(或 Zendesk 智能机器人)必须在回答问题之前询问终端用户所有这些信息。

借助消息传送元数据,您可以以编程方式从页面获取此数据,或让终端用户填写表格或两者组合以获取此数据。例如,您可以通过自定义工单字段使用 API 从产品页面检索产品 SKU。终端用户可能已经选择了颜色和尺寸,也可能没有,因此例如 Zendesk 智能机器人可以使用自定义工单字段进行查询,并显示其默认值。终端用户可以更新这些值,也可以保留默认值。

这与在 智能机器人生成器中使用变量和自定义字段不同。有消息传送元数据:
  • 终端用户无需手动输入其访问页面上的数据。例如,如果终端用户在退货单表格上,且订单 ID 存在于该页面上,您可以以编程方式检索该号码,而不是让终端用户自行输入。
  • 可以自动添加额外的背景信息来协助专员。例如,如果终端用户打开了购物车,您可以将对话字段“活跃的购物车”设置为 true。
  • 您可以控制智能机器人遵循的路径。例如,如果终端用户访问品牌 A 的页面,您可以在 字段中进行设置,使智能机器人遍历品牌 A 路径。

消息传送元数据的配置

对话字段需要在管理中心进行配置,以便终端用户在创建字段时设置其值。在使用元数据 API 之前,对话标签不需要任何先决条件步骤。

使用消息传送元数据的第一步是确定要收集哪些数据以及如何使用这些数据。这完全取决于您的用例。当您的开发者在 Zendesk Web Widget 和 SDK上以编程方式设置工单字段和标签值时,您必须充分理解终端用户的体验。

了解数据后,将执行以下步骤:
  1. Zendesk 管理员创建一个自定义工单字段,并将字段名称和 ID 以及使用情况和所需收集的数据传递给开发者。
  2. 开发者使用字段 ID 将值连接到该字段,以编码对元数据 API 的调用。
  3. 数据在运行时在元数据 API 中以编程方式设置,并在下一个会话中可用。
  4. 工单字段和标签数据会在工单创建时添加到 Support 工单。
注意:消息传送元数据仅应用于一张工单。如果创建了与相同对话相关的后续工单,消息传送元数据将仅应用于第一张工单。

工单字段和标签元数据将在工单创建时应用到工单。例如,如果您将小组件配置为与专员(而不是智能机器人)立即在线交谈,那么打开小组件会立即创建一张新工单,并且只有在创建工单之前已设置的工单字段和工单标签才会添加到工单字段和工单标签。它。

工单关闭后,后端的消息传送元数据(例如工单)将重置为空白状态。目前,消息传送元数据保留在客户端,并将在未来版本中解决。

添加对话字段

使用任何 Support 服务模式的客户都可以创建对话字段,但您必须配置 消息传送 ,并使用 Zendesk Web Widget 或 SDK 用于消息传送。

不支持系统工单字段,例如优先级字段。当从帮助中心访问它们时,它们显示在默认联系表格(和任何其他工单表格)中,但不会显示在 Web Widget 中。

注意:正则表达式、日期和 多选自 定义字段可通过元数据 API 进行设置,但不会在对话中显示。

您可以在 Zendesk 专员工作区中查看工单信息或使用 Zendesk API 来验证对话字段是否已设置。例如,请参阅 使用消息传送元数据

添加对话字段
  1. 管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择工单 > 字段
  2. 单击添加字段
  3. 选择字段类型,然后输入显示名称
  4. (可选)为自定义字段输入描述。这仅对管理员可见。
  5. 权限下,选择客户可编辑
    注意:由于这些值可以通过客户端公开 API 调用进行设置,因此应始终将数据视为终端用户提供的数据。不建议对敏感数据使用这些 API。
  6. 输入 向客户显示的标题
  7. 如果专员必须填写该字段以解决工单,请选择解决工单必填。此选项并非可用于所有字段类型。
    注意:专员合并工单时无需填写必填字段,因为合并的工单会绕过“已解决”,直接转到“已关闭”。如果业务规则将工单更改为“已解决”,此设置也会被绕过,因为解决工单的是系统进程,而不是专员。
  8. 如果终端用户必须填写该字段以提交工单,请选择提交请求必填
  9. 根据您的字段类型,配置任何其他选项。
  10. (可选)为自定义字段指定默认值
    注意:下拉列表中的默认值仅适用于由专员通过支持界面创建的新工单,或由用户在显示工单表格的任何地方创建的新工单。如果您将现有的工单表格更改为带有默认选项下拉列表的表格,则默认选项不会显示,并显示为空白。
  11. 单击 保存 ,或者要创建另一个自定义字段,单击下拉图标,选择 保存并添加另一个。
  12. 保存您刚创建的字段 ID,因为您在使用元数据 API 时会需要它。

创建后,开发者可以使用 /api/v2/ticket_fields API 用于查看对话字段数据。响应示例如下:

[
 {
   url: "https://z3n-lhills.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/10093547287955.json",
   id: 10093547287955,
   type: "integer",
   title: "Bike Order id",
   raw_title: "Bike Order id",
   description:
     "An API will populate this bike order id value",
   raw_description:
     "An API will populate this bike order id value",
   position: 9999,
   active: true,
   required: false,
   collapsed_for_agents: false,
   regexp_for_validation: "\A[-+]?\d+\z",
   title_in_portal: "Bike Order Id",
   raw_title_in_portal: "Bike Order Id",
   visible_in_portal: true,
   editable_in_portal: true,
   required_in_portal: false,
   tag: null,
   created_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   updated_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   removable: true,
   agent_description: "Order id from our bikes catalog",
 },
]

清除对话字段

有时您可能必须清除对话字段值。这取决于您的用例,当检索的数据不再有效时,就会进行这种操作。例如,假设您正在使用对话字段从终端用户的在线购物车收集数据。如果终端用户删除了其购物车中的所有商品,您收集的数据将不再有效,您可以清除这些对话字段值。

您可以使用 清除对话字段 clearConversationFields( ) API。

添加对话标签

标签是您可用于为工单和主题添加更多背景信息的词语或词语组合。您可以将工单标签应用到工单、用户和组织。例如,用“sales”或“about_sales”等工单标签,标记所有实际为销售查询的请求。然后您可以创建一个视图或报告来跟踪这些请求。

如需更多信息,请参阅 关于标签

使用元数据 API

有关使用元数据 API 的示例,请参阅开发者文档中的 使用消息传送元 数据。

设置对话字段和工单标签

您可使用 设置对话字段值 setConversationFields API。例如,如果您的自定义工单字段 ID 是 10093547287955,并将其值设置为字符串“548832222”,那么您可以调用:

zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '10093547287955', value: '548832222'}]);

如果您使用自定义下拉字段或任何将字段值与标签关联的字段,设置自定义字段值也会在生成的工单中设置自定义标签值。

以下是 的响应范例 setConversationFields

conversation: {
  ...
  metadata: {
        "zen:ticket_field": "30289064739483",
        ...
  },
}
注意:{field ID} 必须是字符串。否则将转为字符串。 {value} 必须是字符串、数字或布尔值。

您可使用 设置对话标签值 setConversationTags API。类似于 setConversationFields API 中,如果您设置了与可编辑自定义字段关联的自定义标签,则设置该自定义字段。如果自定义标签与私密(不可编辑)自定义字段关联,则将不设置该自定义字段。

以下是使用 的响应示例 setConversationTags

conversation: {
  ...
  metadata: {
    "zen:ticket:tags": "likes-nike-trainers, frequent-shopper",
  },
}

清除对话字段和工单标签

当客户端背景信息更改时,您可以清除对话字段值和标签。例如,终端用户从产品页面转到您的主要商店登录页面。您从该产品页面收集的任何数据都已不再有效。

为此,请使用 ClearConversationFieldsClearConversationTags API。这将清除所有对话字段和工单标签。您无法清除单个字段或标签。

智能机器人生成器

使用元数据 API 更新的字段将使用现有数据进行填充,并可由执行此步骤的终端用户进行编辑。如需了解更多信息,请参阅 了解答案工作流程步骤类型创建自定义工单字段

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年10月29日 编辑 · Gary Beichler

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文章消息传送文档

在 Suite Professional 及更高服务模式可用

Sunshine Conversations 是一个消息传送平台,可为需要高级自定义的客户解锁对话 API。它旨在帮助企业建立交互式消息传送体验,并统一各个渠道的对话。

本文章列出了当前和旧版 Sunshine Conversations 平台访问和支持服务模式,并提供了如何查看这些功能的信息。2023 年 4 月 6 日之前的 Sunshine Conversations 服务模式称为旧版服务模式。

本文章包含以下部分:

当前的 Sunshine Conversations 服务模式

Sunshine Conversations 的小批量自助服务版本包含在 Zendesk Suite Professional 或更高服务模式中。

所有服务模式都包含这些基本功能:

  • 自助服务文档,通过在线交谈提供有限的支持
  • 平台和 API 访问
  • 1,000 个每月活跃用户 (MAU) 和 1,000 个发出的通知

要使用额外的 MAU 或通知,您必须购买使用量附加功能,增量出售单位分别为 2,500 MAU 和 25,000 个通知。此外,一旦您超过一定的 MAU 使用量,您需要购买平台支持附加功能。如需了解更多信息,请参阅关于 Zendesk Suite 附加功能

旧版 Sunshine Conversations 服务模式

下表显示了 2023 年 4 月 6 日之前推出的旧版 Support 服务模式的详细信息。

类别 定价服务模式    
Starter Premium Enterprise
支持服务      
支持渠道 电邮 电邮和在线交谈 电邮、在线交谈和电话
支持时间 工作日上午 10 点至下午 4 点(东部时间) 工作日上午 9 点至晚上 8 点(东部时间) 全天候访问(针对 Production 关闭问题)

工作日上午 9 点至晚上 8 点(美国东部时间),针对一般问题和服务降级

用例严重性/响应时间   一般问题:< 8 个营业小时

服务降级:< 4 个营业小时

生产系统停机:< 2 个营业小时
一般问题:< 4 个营业小时

服务降级:< 2 个营业小时

生产系统停机:< 1 个营业小时
服务等级保证  
数量      
每个月的每月活跃用户数 最大值 500 500 500
通知率      
每个月的通知数 最大值 500 500 500
客户成功      
客户成功经理    
架构服务      
技术架构师  
入门培训  
入门培训指南(上线后)  
功能      
渠道 标准 所有 所有
SDK 有品牌 无品牌 私有标签或源代码
子帐户   可用 可用
地理位置选项 美国 美国或欧洲 美国或欧洲
沙盒环境   可用 可用
协作 API
多方    

查看服务模式类型

您可以在管理中心的“订阅”页面查看当前的服务模式。

查看当前服务模式

  • 管理中心,单击侧栏中的帐户 (),然后选择帐单结算 > 订阅

有关更多信息,请参阅查看服务模式订阅

已于 2025年2月21日 编辑 · Gary Beichler

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文章Zendesk 的新功能

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也不要错过:

安全

  • 现在您可以灵活地允许团队成员和终端用户使用多种登录方法。例如,如果您配置了 SSO 用于团队成员登录,而您有一部分用户无法通过 SSO 登录,那么您可以提供其它身份验证机制(如电邮和密码)。请参阅允许团队成员和终端用户使用多种登录方法

消息传送和智能机器人

  • Zendesk 消息传送现已包含在 BAA 中 作为 Zendesk Suite 的一部分购买时。查看 高级合规。  
  • 按条件的分支步骤经过配置可以评估变量中存储的数据,然后根据对话满足的条件确定其应遵循的分支。请参阅了解分支条件

  • 新的丰富内容选项可用于您的回答流程。您可以将按钮链接、图像和 gif 添加到“发送消息”和“添加轮播”步骤类型。请参阅在工作流程生成器中将丰富内容添加到回答

Explore

  • Guide - 知识库数据集和预建面板已更新,您可以利用它们更好地了解知识库的性能。数据集现在包括文章类别属性以及文章评论、订阅、点赞数和点踩数等指标。预建面板包括使用此数据的新建和更新报告。请参阅 Zendesk Guide 的指标和属性使用 Explore 分析知识库活动

Support

  • 现在可以在电邮、子工单和 Microsoft Teams 协作快捷对话中将内容标记为密文。与将工单评论标记为密文类似,您可以通过打开标记为密文编辑器,并标记您想要标记为密文的文本,将协作快捷对话内容标记为密文。请参阅将工单内容标记为密文
  • 更改工单请求者的步骤已在标准专员界面中简化,可与 Zendesk 专员工作区兼容。您无需单击更改链接,即可查看字段并进行更新。现在,“请求者”字段默认显示在工单界面中。请参阅更改工单请求者。



  • Zendesk 专员工作区现已提供更出色的亚洲语言支持。工单撰写区已升级。以前,对日语和韩语的支持被列为撰写区限制。请参阅Zendesk 专员工作区中的限制

Guide

  • 您现在可以使用 Google Analytics 4 跟踪帮助中心的流量。如果您从 Google Universal Analytics 或 Google Analytics 360 迁移到 Google Analytics 4,您可以 与以前的版本一起运行 Google Analytics 4,以确保迁移完成后您可以获得历史数据。要同时使用 Google Universal Analytics 和 Google Analytics 4,您可以在 Guide 管理中添加这两个跟踪 ID。请参阅为帮助中心启用 Google Analytics。

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  • 现在您可以合并一个或多个内容标签,将重复或相关标签整合到单一标签中。当您合并内容标签后,将保留即将合并的标签的名称,合并之前的标签将被删除。与已合并标签关联的内容将与您的合并标签相关联。请参阅使用内容标签创建和管理内容集合

Sell

  • 为讨论串视图中的所有消息类型添加加星标并将其打开为了更方便地筛选消息,您现在可以为电邮、短信和注释添加星标,并将其添加到讨论串中。所有这些您都可以从潜在客户、联系人和交易详情卡片中操作,或直接从您的活动信息源中操作。如需更多信息,请参阅:管理您的 Sell 电邮、电话和短信 在 Sell 中处理注释查看和筛选 Sell 活动信息源
  • 在潜在客户、人员和公司详情页面上将潜在客户和联系人属性分组:Sell 管理员现在可以自定义潜在客户和联系人详情页面上的属性布局,包括创建组别,然后将标准和自定义字段分组。如需更多信息,请参阅:自定义记录布局

新增和重要资源

  • 消息传送的新方法:获取消息传送智能机器人的外部数据显示了消息传送智能机器人如何使用工作流程生成器的“进行 API 调用”步骤从外部系统(例如 Shopify 或Salesforce)抓取数据。在此方法中,您将创建智能机器人回答机制,用于检索终端用户提供的某个位置的天气数据。您可以将此回答流程作为起点,创建您自己的 API 驱动的回答。
  • 在 Support 应用中使用人工智能来总结对话 教程 演示了如何使用 Zendesk App Framework (ZAF) 来扩展使用外部人工智能系统的 Zendesk。在本教程中,您将创建一个客户端 Zendesk 应用,使用 GPT-3 总结 Support 工单对话。

 

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年7月23日 编辑 · Gary Beichler

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Gary Beichler 进行了评论,

社区评论 Developer - Zendesk APIs

Hi Peter Hochstrasser. Thanks for this detailed post! A lot of great information here. We're planning on expanding our developer documentation to cover data migration in more detail later this year and next. I'll make a note to cover the examples you suggested, among other things. Thanks again!

查看评论 · 已于 2023年1月17日 发布 · Gary Beichler

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