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Erin O'Callaghan

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最后活动2025年2月21日

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的最新活动 Erin O'Callaghan

Erin O'Callaghan 创建了一篇文章,

文章使用 Support

在带有附加功能的 Suite Professional 及更高服务模式中可用在带附加功能的 Support Professional 及更高服务模式中可用

自定义意向目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。您必须具有 高级人工智能附加功能 才能创建自定义意向。

智能分类 利用人工智能,根据意向、语言和情绪自动对新到的工单进行分类。Zendesk 意向模型包含多个行业预先训练的意向,针对每个帐户的工单数据提供相应意向和用例。

要使管理员更灵活地处理可用意向,您可以创建自定义意向来解决特定于您业务需求的问题。这样可以提高自行程序的准确性,并有助于建立对自动程序决策的信心。

本文章包含以下主题:

相关文章:

关于自定义意向

以前,您可以请求一个新意向,这个过程需要进行人工评估才能将意向添加到您的帐户。通过此 EAP,我们将完全消除等待时间。现在可以立即创建自定义意向,立即添加到意向列表,并立即可用以开始检测新到客户请求的意向。

因此,对于任何已注册在此 EAP 的帐户,“请求新意向” 功能已停用。

自定义意向特定于每个 Zendesk 帐户,这意味着您创建的任何意向都不可用于其他 Zendesk 帐户。

自定义意向无法识别工单详情,例如特定产品或服务名称、分支位置、订阅类型或类似详情。相反,请参阅 实体检测 功能,以自动识别新到请求中的关键业务信息。

要求

要创建自定义意向,您必须:

限制

以下限制适用于自定义意向:

  • 您最多可以创建 50 个自定义意向。已取消激活的意向 不计入此限制。
  • 英语是唯一受支持的语言。自定义意向检测仅适用于内容为英语的工单。
  • 自定义意向不会与现有 Zendesk 意向或其他自定义意向进行比较,以检查是否有重复、不明确或冲突。自定义意向的质量取决于您在创建意向时提供的名称、描述和工单示例的质量。
  • 人工智能专员 无法检测自定义意向。

创建自定义意向

管理员可在管理中心创建自定义意向。自定义意向应说明终端用户主动联系的主要原因。它应涵盖一个原因。

在创建自定义意向之前, 请检查是否已存在类似意向。类似或重叠的意向可能导致意向检测置信度低或出现错误。

创建自定义意向

  1. 管理中心,单击 对象和规则 ,然后选择 业务规则 > 智能分类
  2. 单击意向
  3. 选择意向列表标签。
  4. 单击 操作 下拉菜单并选择 创建自定义意向

    “创建自定义意向”页面随即打开。

  5. 填写以下必填字段:
    • 名称:简短的描述性意向名称。意向名称对专员可见,因此请确保其清晰简洁,以便其快速理解。
    • 描述:对工单内容的说明。清晰定义意向应包含和排除的内容。编写描述,就像您在专员第一天向专员解释问题一样。请考虑添加用户可能使用的示例和常用词语。
    • 类别:新意向应用的类别和子类别。意向按层次结构组织为三个级别:类别、子类别和意向。类别是新到请求的广义原因,子类别提供了该原因的更详细的细目,而意向是一个非常具体的原因。
    • 带有此意向 的工单:应用新意向的工单范例。您必须列出最多十个范例,并且每张工单必须:
      • 提供完整的 URL(例如,https://.zendesk.com/agent/tickets/1)
      • 来自电邮渠道
      • 使用英语
      • 包含标题和描述
      • 是唯一的(换言之,工单不能重复),但必须代表相同意向
  6. 单击 创建自定义意向

    新意向随即添加到“意向列表”标签。

自定义意向示例

以下是一些定义明确的自定义意向示例:

产品无法如预期正常工作

  • 名称:产品无法如预期正常工作
  • 类别:排序
  • 子类别:产品问题
  • 描述:请求者要报告无法正常工作、出现故障或未达到质量预期的产品。

取消直接借记

  • 名称:取消直接借记
  • 类别:帐单结算
  • 子类别:更改付款方式
  • 描述:客户想要停止或取消一个现有的直接借记或自动支付安排。他们给出的理由可能有财政困难、环境变化或对服务不满意等。

更改预订到达位置

  • 名称:更改预订到达位置
  • 类别:旅游
  • 子类别:预订更新
  • 描述:终端用户想要修改其预订的到达位置。这可能包括更改航班目的地、纠正预订位置错误,或更新酒店地址。

取消激活自定义意向

您可以取消激活您的帐户不再需要的自定义意向。当您取消激活一个自定义意向时,该意向将不再在新工单中被系统检测到。如果您有任何业务规则(例如触发器、视图或自行程序)基于取消激活的意向,它们将停止工作。

您还可以根据需要激活非活跃的自定义意向。当您激活自定义意向时,系统将在新工单中检测该意向,并像以前一样根据该意向工作并设置任何基于该意向的业务规则。

请记住,您的帐户上限为 50 个活跃的自定义意向。如果您已达到该限制并尝试激活一个非活跃的自定义意向,则会显示一条消息,通知您已达到该限制,并且自定义意向无法激活。

激活或取消激活自定义意向

  1. 管理中心,单击 对象和规则 ,然后选择 业务规则 > 智能分类
  2. 单击意向
  3. 选择意向列表标签。
  4. 浏览或搜索以查找您要激活或取消激活的自定义意向。
  5. 将鼠标悬停在意向上,单击选项 () 图标,并选择 激活取消激活

  6. 单击 激活意向取消激活意向确认选择。

    意向的状态已在意向列表中更新。已取消激活的意向标为“非活跃的”。如果您已激活一个意向,“非活跃”标签将被移除。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年2月18日 编辑 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan 进行了评论,

评论Explore recipes

Hi Bruno Gabriel, unfortunately it's not currently possible to show exactly which agents are online or offline without first drilling into the live status metric. 

查看评论 · 已于 2025年1月07日 发布 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan 创建了一篇文章,

文章工作流程

您必须具有高级人工智能附加功能才能使用此功能。

专员使用 Zendesk 与终端用户互动,然后在需要 IT 或工程团队帮助时使用Jira创建问题,这是很常见的。

在这个配方中,我们将通过创建一个 自动协助 程序来简化该流程,以指导专员解决常见问题,并在需要更专业协助时自动为 IT 团队创建Jira问题。

本文章包含以下主题:

相关文章:

工作流程目标

我们将使用自动协助帮助专员解决常见 IT 问题,并在必要时创建Jira问题以请求 IT 团队帮助。

为此,我们将进行以下操作:

  • 在Jira中:
    • 识别或创建新的Jira项目,以便我们可以创建Jira问题。
    • 创建Jira OAuth客户端。
  • 在 Zendesk 中:
    • 注册Jira OAuth客户端,以便您用它来创建OAuth密钥。
    • 创建一个连接,这样即可轻松创建OAuth密钥,并安全存储该密钥,以用于操作。
    • 创建一个操作,使用该连接调用Jira API 并创建Jira问题。
    • 创建一个程序,告诉自动协助需要执行哪些步骤来指导专员创建Jira问题。
    • 测试是否一切正常。

前提条件

要完成此工作流程,您需要:

  • Jira Cloud 实例
    提示:考虑使用新的Jira沙盒环境或免费服务模式实例,而不是生产环境中的Jira实例,直到您对一切工作方式感到满意为止。
  • 有足够权限创建项目、在该项目中创建问题以及创建Jira OAuth客户端的Jira用户。
    提示:如果您使用的是Jira Free 服务模式,所有用户都是管理员,并拥有您所需的权限。
  • 带有 高级人工智能附加功能的 Zendesk 帐户。
  • 用管理员用户登录 Zendesk 帐户。

创建Jira项目

在Jira中,确定要使用的项目或创建新项目。不论是使用scroll 还是看板,都没有关系。确保您的Jira用户可访问该项目。

记下您项目的密钥(例如 ENGREQ),稍后您会需要它。

创建Jira应用和OAuth客户端

要创建Jira应用和OAuth 2.0 整合,请执行Jira云平台文档中的 启用OAuth 2.0 (3LO) 中所述步骤。确保配置以下值。

创建应用和OAuth客户端时,将 回调 URL 设置为:
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
注意:请务必使用如上所示的 URL。请勿将“zis”更改为您自己的子域名。ZIS 是一项安全处理 Zendesk 和Jira之间交互的 Zendesk 服务。

当将 API 添加到应用时:

  1. 在左侧菜单中选择 权限
  2. 找到 Jira API,然后单击 添加

    片刻之后,添加按钮将更改为配置。

  3. 单击 配置
  4. 找到 Jira平台 REST API,然后单击 编辑范围
  5. 确保已选择 查看Jira问题数据创建并管理问题

    这将使您以后创建的操作可以创建、读取和更改Jira问题。

  6. 单击保存

获取客户端 ID 和密钥

在Jira中,获取客户端 ID 和密钥:

  1. 打开 Jira开发者控制台
  2. 转到 设置 标签。
  3. 记下 客户端 ID密钥

查找您的Jira Cloud ID

登录Jira开发者控制台后,前往:
https://.atlassian.net/_edge/tenant_info 

记下 Cloud ID,稍后您在创建操作时会用到它。

在 Zendesk 中注册Jira OAuth客户端

注册Jira OAuth客户端后,您可以在 Zendesk 中使用它,而不必使用 API 请求与之交互。

在 Zendesk 中注册Jira OAuth客户端

  1. 管理中心,单击 应用和整合 ,然后选择 连接 > OAuth客户端
  2. 单击 添加客户端
  3. 填写以下字段:
    • 名称:为客户端起一个有意义的名称,以便您以后轻松找到(例如,Jira_client)。
    • OAuth授权类型:授权代码
    • 客户端 ID:Jira客户端的 ID
    • 客户端密钥:Jira客户端的密钥
    • 授权 URL:auth.atlassian.com/authorize 密钥 URL:auth.atlassian.com/oauth/token
    • 范围: 读取:jira-work 写入:jira-work offline_access
  4. 单击保存

创建 Zendesk 和Jira之间的连接

接下来,您将创建一个连接以允许 Zendesk 访问您的Jira实例。
提示:有关连接的更多信息,请参阅 为智能机器人生成器和自动协助操作创建 API 连接

创建连接

  1. 管理中心,单击 应用和整合 ,然后选择 连接 > 连接
  2. 单击创建连接
  3. 填写以下字段:
    • 连接名称:为客户端起一个有意义的名称,以便您以后轻松找到(例如,Jira_oauth_token)。
    • 选择身份验证类型:OAuth 2.0
    • 客户端:选择您在 Zendesk 中注册的Jira OAuth客户端。
    • 范围:留空。
    • 允许的域名:api.atlassian.com
  4. 单击保存

    您将看到一个OAuth屏幕,以允许 Zendesk 访问您的Jira实例。

    提示:如果您没有看到此屏幕,请检查您的浏览器是否已阻止。
  5. 单击 接受

    您将返回到“连接”页面,并会看到新连接多了一个新条目。如果您正在处理的创建连接屏幕仍然打开着,您现在可以放心地关闭它。

创建操作以创建Jira问题

在 Zendesk 中,您将创建一个操作,以使用 Jira issue API 端点 创建新问题。

提示:有关操作的更多信息,请参阅 创建和管理自动协助操作

创建操作的步骤

  1. 管理中心,单击 应用和整合 ,然后选择 操作和 Webhook > 操作
  2. 单击 创建操作
  3. 名称 字段中,输入 创建 IT 任务
  4. 描述 字段中输入: 创建团队需要执行的 IT 任务,并回复任务 ID
  5. 定义以下三个输入:
    输入名称 输入描述 输入类型
    name 任务的简要名称。 字符串
    description 任务的完整详情。必须少于 200 个字符。 字符串
    priority 优先级表明任务的严重或紧急程度。优先级由一个数字表示。有效值通常为 2(高影响或紧急问题)、3(标准问题)和 4(低影响或紧急问题)。 字符串
    注意:您可能需要修改用于优先级的数值,以适应您特定的Jira设置。
  6. 定义您的 API 配置
    • 请求方法:帖子
    • 端点 URL:https://api.atlassian.com/ex/jira//rest/api/2/issue
    • 身份验证:选择您之前创建的连接。

  7. 定义 正文
    {
    "fields": {
       "summary": "{{name}}",
       "description": "{{description}}",
       "priority": {
          "id": "{{priority}}"
          },
       "issuetype": {
          "id": "10004"
          },
       "project": {
          "key": "ENQREQ"
          }
       }
    }
    定义正文时,请记住以下几点:
    • 使用 {+} 图标插入优先级、名称和描述的占位符。
    • 项目密钥值应是您之前标识的密钥。
    • 10004 是Jira问题类型任务的默认 ID。根据您的Jira设置,您可能需要使用不同的 ID。在此处了解如何在Jira中查找问题类型 ID。

  8. 定义 输出
    输出名称 输出描述
    task_id 新任务的可读 ID。
  9. 单击保存

创建程序指导专员

接下来,您将创建一个程序供自动协助用来帮助指导专员。
提示:有关程序的更多信息,请参阅 创建和管理自动协助程序

创建过程

  1. 在 Guide 管理中,单击侧栏中的 程序 ()
  2. 单击 创建过程
  3. 名称 字段中,输入描述性名称,例如 IT 任务助手
  4. 在正文字段中,输入以下内容:

    您的工作是帮助 IT 团队创建 IT 任务。

    第 1 步:询问用户需要什么帮助。
    • 列出以下常见请求:
      • 订购新的门禁卡
      • 饮料托盘打不开
      • 打印机故障
      • 其他
    第 2 步:收集关于此任务的更多详情。
    • 订购新的门禁卡:让用户提供姓名、职位描述、眼睛颜色。
    • 饮料盘打不开:询问用户是否尝试过按电脑塔正面的按钮。询问他们是否已尝试右键单击并弹出。
    • 打印机故障:询问打印机名称,该名称位于设备的正面。询问关于此故障的更多详情。
    • 其它:其他问题的总称。请用户说明问题所在。
    第 3 步:确定优先级。
    1. 询问用户这对其产生的影响,以及解决此问题的紧急程度。
    2. 根据此信息,分配 2(高)、3(常规)或 4(低)优先级。
    第 4 步:总结问题并使用户确认。
    1. 根据提供的信息,生成任务的名称和描述。描述不得超过 200 个字符。
    2. 向用户显示名称和描述。请他们确认。
      • 严禁在用户确认之前创建任务。
    第 5 步:创建 IT 任务。
    1. 告诉用户您现在将创建任务,请稍候。例如,“感谢您确认详情。我现在就和团队一起记录这个任务。请稍候。”
    2. 然后使用在步骤 3 和 4 中生成的名称、描述和优先级创建一个 IT 任务。
    第 6 步:共享 IT 任务 ID。
    • 创建 IT 任务后,将任务 ID 交给用户。
    第 7 步:小结
    • 感谢用户并结束对话。
  5. 单击保存
注意:您可能需要修改上述示例程序第 3 步中使用的优先级数值,以适应您特定的Jira设置。它们应与您在此工作流程配方的前面创建Jira操作时为优先级输入设置的值相匹配。

测试工作流程

测试工作流程的最简单方法是使用对话智能机器人中的测试功能。

在对话智能机器人中测试工作流程

  1. 在对话智能机器人中,打开或 创建一个回复 ,其中包含 转接给专员 步骤类型。
  2. 在转接专员步骤中,添加标签 agent_copilot_enabled
  3. 在对话智能机器人的编辑页面上,单击 测试智能机器人

    如需帮助,请参阅 在发布前测试对话智能机器人

  4. 使用与已创建回复相关的短语开始与智能机器人对话。

    在此浏览器窗口中,您将扮演终端用户的角色。

  5. 在另一个浏览器窗口中打开 Zendesk专员工作区。

    在这里,您将扮演专员的角色。您应会看到一条通知弹出,其中包含新对话。

  6. 专员可以按照自动协助建议回复终端用户。
  7. 终端用户回复所需的信息。
  8. 当Jira问题创建后,打开链接以查看新问题。

自定义您的程序

您可以根据自己的需求进一步自定义此工作流程配方中的程序和操作。例如:

  • 在该过程的步骤 1 和 2 中,您可以更改常见任务列表和故障排除步骤,以满足您的特定要求。
  • 在程序的第 3 步中,您可以添加不同的优先级。如果这样做,请确保您也更新了 您创建的操作中的输入。
  • 您可以添加额外的步骤,收集更多信息,并将这些信息添加到Jira问题的相应字段中(例如,发生问题的环境,或自定义字段的数据)。如果是这样,请确保您还在 所创建的操作中更新了输入和正文。

您也可以创建一个类似的“我的 IT 任务可以获得更新吗?”程序,以便终端用户了解其工单的进度。入门指南:

  • 创建一个新操作 ,用于根据问题 ID 抓取Jira问题,并返回有用的信息(例如状态和最后更新时间)作为输出。
  • 创建一个新程序 ,询问用户提供问题 ID,并提供问题的最新动态。

排除故障

如果您遇到Jira授权问题:

  • 检查您的Jira用户是否具有访问该项目的适当权限。

如果您在操作时遇到问题:

  • 整合日志中检查操作的执行。
  • 请确保操作中的数值与您的Jira设置一致(例如优先级 2/3/4,问题类型 10004),并且您使用了正确的项目密钥(例如 ENGREQ)。

如果此过程未如预期正常工作:

  • 检查操作及其输入和输出的命名和描述是否与您在程序中使用的命名保持一致。

如果工单的自动协助未启动:

  • 检查您测试的 Zendesk 用户是否包含在可访问自动协助的组中。请参阅 打开并配置对自动协助的访问
  • 检查您的对话智能机器人答案是否包含标签 agent_copilot_enabled。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年2月04日 编辑 · Erin O'Callaghan

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评论Explore recipes

Zach Gilbert Yes, happy to clarify! There's an optional step during auto assist setup where you can add a tag to specify which procedure you've created that auto assist should follow for a given scenario:

I've updated this recipe to link to that information so it's easier to find!

 

Auto assist can't currently apply ticket tags as an action, but according to this comment from our Product Manager, that enhancement is being considered for the future. 

查看评论 · 已于 2024年12月20日 发布 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan 创建了一篇文章,

文章Zendesk 的新功能

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也不要错过:

Support

  • 使用专员副驾驶的自动协助功能时,现在您可以在编辑回复时取消 自动协助建议的操作。当专员编辑自动协助建议时,可单击建议操作旁边的 X 将其移除。请参阅使用自动协助帮助专员解决工单

对象和规则

  • 所有 Zendesk 新帐户和试用帐户都默认启用全方位渠道路由,从而比以往更轻松地开始使用全方位渠道路由。它开箱即用,适用于分配给组的通话和消息传送对话,您可以使用预配置的自动路由标签,通过基于组的路由转接电邮工单。您也可以创建自定义队列,从电邮、消息传送和通话中转接工单,无需使用自动路由标签。现有帐户的设置不受此版本的影响,但某些设置已移至管理中心。请参阅打开并设置全方位渠道路由

帐户和帐单结算

  • 您可以在复制您现有帐户配置的沙盒环境中试用替代服务模式和附加功能 。请参阅关于 Zendesk 沙盒环境

安全

Guide

  • 在保存更改之前,您可以预览正在创建和编辑的文章。文章预览会在新的浏览器标签页中打开,并可在每次在文章编辑器中添加或编辑内容时刷新。现在您可以在保存文章前后查看文章在帮助中心中的显示方式,以便您在保存文章之前放弃不需要的更改。请参阅 在知识库中编辑时预览文章

整合

消息传送

  • 新的消息传送会话状态工单触发器条件 可以捕获消息传送工单的会话状态从活跃到非活跃、活跃到已结束或非活跃到活跃的转换。请参阅 工单触发器条件和操作参考。 

  • 消息传送中的私密附件在 中可用。以前,消息传送对话中的附件是公开的,这意味着与 Zendesk 帐户关联的任何人都可以访问。现在,专员和终端用户还可以附加只能在当前对话中访问的私密文件。终端用户必须对自己进行身份验证,以证明他们有查看权限。请参阅 关于消息传送中的私密附件

Talk

  • 我们已添加 SIP-IN 作为新的 Talk 线路类型。管理员可以在管理中心创建和配置 SIP-IN 线路,方法类似于创建 PSTN 或数字线路。 

    对于 SIP-IN 线路,可使用 SIP URI 和在管理中心配置的 IP 访问控制列表身份验证将通话转接到 Talk。可以使用 SIP 标头传递 Zendesk 工单 ID,以将其链接到通话。SIP-IN 线路也与全方位渠道路由兼容。请参阅 添加 Talk SIP-IN 线路

    talk_sip_media.png
  • Talk 现在支持平均等待时间消息在 Zendesk 支持的所有语言中。如果等待时间超过两分钟,则会在来电人浏览 IVR 或初始问候语并进入队列后播放消息。此功能以前仅以英语提供。talk_wait_time_1.png

Explore

  • 使用数据集导出功能, 您可以从 Explore 数据集导出粒度数据,而没有以前从 Explore 导出报告或面板时的限制,例如 50,000 行和两分钟的最大运行时间的限制。请参阅 从 Explore 导出数据集

Zendesk 劳动力管理

  • 劳动力管理和 Google 日历整合的增强功能。这些增强功能包括对同步限制的更改。已发布的轮班活动日志现可与 Google 日历同步最长 90 天,高于之前 30 天的上限。已接受的暂停请求将进行同步,没有任何时间限制。所有已同步活动日志将自动设置为默认状态“空闲”。请参阅 将Zendesk 劳动力管理日程计划与 Google 日历同步

  • 管理员现在可以将一般任务映射到特定的工作流。依从性计算将考虑该信息。如果专员处理的工作流映射到其当班时刻计划的一般任务,则视为专员依从,反之亦然。请参阅 为非工单处理工作设置劳动力管理一般任务

开发者

重要新内容

  • 查看 Explore 热门配方文章。可用 Explore 配方 众多(超过 150 个),要查找您需要的特定配方或最受欢迎的配方可能并不容易。为了对您有所帮助,我们发布了一篇新文章热门 Explore 配方,介绍了页面查看数排名前 20 的 Explore 配方。本文将每月更新一次。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年1月02日 编辑 · Erin O'Callaghan

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评论Ticket automation and collaboration

Hi Andrew Lee, there isn't a way to automatically tag a ticket when a suggested reply is offered. However, if an agent accepts a suggested reply, the accepted_suggested_first_reply tag is automatically added to the ticket. You can learn more about this tag in Turning on suggested first replies and Explore recipe: Reporting on suggested first replies.

查看评论 · 已于 2024年10月25日 发布 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan 创建了一篇文章,

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在带有附加功能的 Suite Professional 及更高服务模式中可用在带附加功能的 Support Professional 及更高服务模式中可用

您必须具有高级人工智能附加功能才能使用此功能。

专员 Copilot的合并建议功能可识别可以与专员当前正在处理的工单合并的工单。这些建议显示在工单的背景信息面板中。

本文章包含以下主题:

相关文章:

关于合并建议

合并建议是背景信息面板中的一项功能。面板会根据专员正在查看的工单,显示同一请求者在当前工单创建前后两周提交的工单。

例如,如果请求者 A 在当月 25、26 和 28 日提交了多张工单,且专员从 26 日开启了工单,则合并建议将显示请求者 A 在 25 和 28 日的工单。

此外,仅当工单属于同一品牌时,才会显示合并建议。

在背景信息面板中,专员可合并同一请求者的工单。从背景信息面板合并工单遵循的规则与合并工单中所述相同,但有一个例外:当通过背景信息面板进行合并时,选定的工单将被合并到当前已开启的工单。

有关专员工作流程的更多信息,请参阅 根据建议合并相关工单

打开或关闭合并建议

管理员可在管理中心打开或关闭合并建议。默认情况下,此功能是打开的。

打开或关闭合并建议

  1. 管理中心,单击 侧栏中的 工作区 ,然后选择 专员工具 > 专员 副驾驶
  2. 建议 部分,选择或取消 选择建议合并工单,具体取决于您是否希望向专员显示此功能。

  3. 单击保存

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

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Erin O'Callaghan 创建了一篇文章,

文章Explore 配方

您必须具有 高级人工智能附加功能 才能使用此功能。

在此配方中,您将了解如何报告专员对建议首次回复功能的使用情况,该功能是专员 副驾驶的一部分。

本文章包含以下主题:

相关文章:

您需要什么

技能级别:初学者

所需时间:10 分钟

创建标准计算属性

首先,您将创建一个标准计算属性,该属性返回“是”或“否”,以表明专员是否接受了工单上的首次建议回复。为此,请使用以下详细信息在 Support - 工单数据集Chat - 消息传送工 单数据集中 创建一个标准计算属性

  • 名字:建议回复已接受
  • 公式:IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "accepted_sugested_first_reply")) THEN "Yes" ELSE "No" ENDIF

您将在下述报告中使用此属性,但也可以在您创建的其他报告或面板中 将此属性用作筛选 ,以便按建议首次回复对结果进行细分。

报告建议的首次回复对首次回复时间的影响

现在您可以创建一个报告,比较专员未使用建议首次回复和使用建议首次回复的工单之间的首次回复时间指标。这种比较有助于您了解建议的首次回复所带来的效率提升。

创建报告

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告
  3. 选择数据集 页面上,根据您要报告的工单类型,选择以下数据集之一:
    • Support - 工单
    • Chat - 消息传送工单
  4. 单击开始报告。报告生成器随即打开。
  5. 指标 面板中,单击 添加 ,然后选择 首次回复时间(分钟)
  6. 在行 面板中,单击 添加 并选择 已接受的建议回复 (您 在上面创建的属性)。
    提示:如果没有看到您的属性,请确保您是在正确的数据集中创建的。

您的报告应如下所示。

报告已接受建议的首次回复的已解决工单量

您还可以创建一个报告,显示已接受建议回复的已解决工单量。

创建报告

  1. 在 Explore 中,单击报告 (
  2. 在报告库中,单击新建报告
  3. 选择数据集 页面上,根据您要报告的工单类型,选择以下数据集之一:
    • Support - 工单
    • Chat - 消息传送工单
  4. 单击开始报告。报告生成器随即打开。
  5. 指标 面板中,单击 添加 ,选择以下指标:
    • Support - 工单:已解决工单
    • Chat - 消息传送工单:解决的消息传送工单
  6. 在行 面板中,单击 添加 并选择 已接受的建议回复 (您 在上面创建的属性)。
    提示:如果没有看到您的属性,请确保您是在正确的数据集中创建的。

您的报告应如下所示。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年10月15日 编辑 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan 创建了一篇文章,

文章使用 Support

在 Suite Professional 及更高服务模式可用在 Support Professional 及更高服务模式可用

您必须具有 高级人工智能附加功能 才能使用此功能。

建议首次回复功能是 agent copilog的一部分,它使用生成式人工智能,根据现有的宏和帮助中心文章,向工单中的专员提供首次响应建议。使用人工智能生成的建议回复工单,有助于专员节省时间并提高工作效率。

本文章包含以下主题:

相关文章:

关于建议的首次回复

建议首次回复功能可扫描工单中的评论,并将其与您现有的宏、帮助中心文章或大型语言模型 (LLM) 进行比较,以生成建议。工单所通过的渠道决定了用于生成建议回复的背景信息和来源。

工单渠道 用于生成建议的背景信息 用于生成建议的来源
电邮和网络表格 工单标题和终端用户的第一条评论
  1. 建议的宏

  2. (如果推荐的宏没有匹配项)帮助中心文章

如果无法识别高度置信度的匹配项,则不会填充建议回复。

消息传送 终端用户和智能机器人之间交换的消息(也称为移交给专员之前的工单上的智能机器人对话历史记录)
  1. 建议的宏

  2. (如果推荐的宏没有匹配项)由法学博士生成的内容,而不是根据您的帮助中心文章生成

如果识别出高置信度匹配项,撰写区中会填充建议回复。这仅发生在专员首次回复时。基于宏的建议首次回复与帐户中的确切内容匹配,而基于帮助中心文章的建议首次回复由人工智能生成。

专员可以审阅建议回复,并执行以下操作之一:

  • 接受并按原样发送回复
  • 更新并发送回复
  • 拒绝回复并发送自己的回复

如果专员 接受 建议回复,工单上将添加 acceptance_sugested_first_reply 标签。您可以在 Explore 中使用此标签来报告专员对建议首次回复的使用情况。请参阅 Explore 配方:报告建议的首次回复更新。

有关专员工作流程的更多信息,请参阅 使用人工智能在工单中生成首次回复

建议首次回复适用于通过电邮、网络表格和消息传送(包括社交消息传送)创建的工单。目前,唯一支持的语言是英语。

使用建议首次回复的要求

要使用建议首次回复,您必须满足以下要求:

打开建议首次回复并控制访问

管理员可控制是否打开建议首次回复,以及哪些组可以访问该功能。

打开建议首次回复并控制访问

  1. 管理中心,单击 ,然后选择 专员工具 > 专员副驾驶
  2. 建议下,选择 建议首次回复

  3. 谁可访问 字段中,搜索并选择应该能够使用建议首次回复功能的组。默认所有组都可访问。
  4. 单击保存

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已于 2024年10月15日 编辑 · Erin O'Callaghan

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在带有附加功能的 Suite Professional 及更高服务模式中可用在带附加功能的 Support Professional 及更高服务模式中可用

您必须具有高级人工智能附加功能才能使用此功能。

工单汇总功能是 专员 Copilot的一部分,可汇总目前添加到工单的公开评论,帮助专员快速了解情况并更快回复客户。

本文章包含以下主题:

相关文章:

关于工单汇总

专员可以使用汇总功能快速了解工单的最新进展,以汇总截至目前工单中添加的所有公开评论。内部注释和协作快捷对话不包含在概要中。

要使汇总生效,工单必须少于 24,000 字。此外,对于消息传送和在线交谈工单,汇总仅在记录副本被添加到工单后(即对话结束或变为非活跃状态时)才有效。(有关更多信息,请参阅 在线交谈何时超时?)概要还可能包括用户在转接给专员之前与对话智能机器人的对话。

打开工单汇总

管理员可在管理中心打开工单汇总功能。

打开工单汇总

  1. 管理中心,单击 侧栏中的 工作区 ,然后选择 专员工具 > 专员 副驾驶
  2. 工单背景信息下,选择 总结对话

  3. 单击保存

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已于 2025年2月18日 编辑 · Erin O'Callaghan

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