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Salim Cheurfi

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最后活动2024年10月28日

Zendesk Customer Care

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的最新活动 Salim Cheurfi

Salim Cheurfi 创建了一篇文章,

文章关于报告和分析的帮助

问题

我应使用哪个数据集来报告全方位渠道工作?

回答

当前 Explore 中提供三个数据集可用于全方位渠道工单报告。根据您的目标,需要使用的数据集:

专员工作效率数据集

此数据集侧重于已提供并分配给专员的工作。它详细说明了专员使用其工作量的方式,例如已处理的工单数量或响应时间。

当您要分析专员管理工作量和工作效率的情况时,请使用此数据集,或根据已完成任务的数量和工作量评估专员的业绩。

用例:我想评估专员处理工作量的效率

分析每个专员在给定时段内解决了多少工单,将其与专员的空闲时间进行比较,识别业绩最佳专员或可能需要额外培训或支持的专员。

专员状态数据集

此数据集会跟踪专员处于不同状态的时长,例如 在线离开转接隐身离线。它使用时间戳记录状态更改。

当您需要详细了解专员个人行为和状态更改的特定时间安排时,可以使用此数据集,以了解专员在高峰时段的空闲状态和模式。

用例:我想更有效地管理人员配备

分析专员在繁忙时段切换 在线离开 状态的频率。这样您可以识别专员没空的时间范围,并将此数据与通话量或工单流入相关联。

专员状态每日数据集

此数据集提供每天汇总的关于组和专员如何在各个渠道利用时间的聚合信息。

使用此数据集获取专员在多天内的业绩汇总概览,并跟踪专员行为的一般趋势。

用例:我想快速查看专员空闲状态或非活跃的趋势

建立专员一周内业绩的高级概览,而无需分析详细的时间戳。

有关更多信息,请参阅文章:

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年11月05日 编辑 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi 进行了评论,

社区评论 Français Communauté
Bonjour Damien, 
 
Ce que vous décrivez ressemble beaucoup à un arbre de décision qui pourrait être utilisé via la messagerie avec un widget: Flow builder types de réponses
 
Ceci vous permet de créer un arbre décisionnel vous permettant de poser des questions avec oui/non puis proposer des formulaire ou mettre fin au chat quand le non est sélectionné. 
 
Avec l'étape "Transfert à un agent" vous pouvez proposer de compléter des champs et un ticket sera créé selon la logique de votre arbre décisionnel.
 
Autrement il n'est pas possible de faire ça directement dans le formulaire de contact sans créer plusieurs formulaire avec des champs conditionnels comme sur l'exemple partagé. 
 
L'arbre de décision de la messagerie est plus personnalisable et vous permet vraiment de créer un arbre de décision selon les questions. 
 
Cordialement, 

查看评论 · 已于 2024年6月12日 发布 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi 进行了评论,

评论Setting up Agent Workspace
Bonjour Nicolas,
 
Je suis navré certains raccourcis (ceux avec options) ne peuvent être transférés vers le nouvel espace de travail. Vous devrez les recréer. 
 

 
Bien cordialement,

查看评论 · 已于 2024年6月12日 发布 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi 进行了评论,

社区评论 Q&A - Help center and community
Bonjour,
 
Actuellement, il n'est pas possible de classer les résultats de recherche par date sur Guide. nous sommes désolés pour cette limitation. Il est possible que cette fonctionnalité soit améliorée à l'avenir, mais nous ne pouvons pas confirmer de date précise.
 
Nous vous invitons à surveiller les annonces d'amélioration sur cette page.
 
Cordialement,

查看评论 · 已于 2024年6月07日 发布 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi 进行了评论,

评论Building reports
Hi Allen, 
 
We don't have a direct way to show the percentile as an aggregators, I'm very sorry about that. 
 
If your goal is to show the requester wait time for 90% of tickets, the best would be to use the attribute "Requester wait time brackets" and see what group represent the 90% by using the total in % in the result path feature.
 
It will give you a great indication on requester wait time
 

 
I hope this helps

查看评论 · 已于 2024年6月03日 发布 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi 进行了评论,

社区评论 Q&A - Reporting and analytics
Hi Roberto, 
 
You're trying to see the variation of ticket with a specific fields and see the trend/variation for each week to see the difference from the previous week (+ or -). 
 
A great way to do this is to create the report with the Update History Dataset, choose the Waterfall graph format ten use the metric D_COUNT(Tickets) with the attribute Ticket Created- Week of the year. 
 
You will have to filter by Change-Field "battery not charging" and Ticket created year (so you can get results only for the weeks of a specific year).
In the Result Manipulation feature select the pattern difference from column on previous element . 
 

 
I hope this helps 

查看评论 · 已于 2024年6月03日 发布 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi 进行了评论,

评论How to create and update reports
Hi Saira,
 
It could be a sorting issue in your report, the category should be place first before the subcategories and any other attributes in the rows or columns.
In your situation as it's a custom attribute it could be a bit more complex, it will depend in other factors and could need further settings related to sorting.
More information in our articles: Sorting results and Creating standard calculated metrics and attributes
 
i hope this helps 

查看评论 · 已于 2024年5月28日 发布 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi 进行了评论,

评论Help with apps and integrations
Hi Rob,
We apologize for the inconvenience, we are currently unable to confirm if there are any plans to include this feature in the non-simplified submission process. We suggest that you submit a feature request for this application at this link.
In response to your other query about what happens when a ticket is permanently deleted it cannot be retrieved for reporting via Explore as Deleted tickets are excluded from most Explore reports.
I hope this helps 

查看评论 · 已于 2024年5月21日 发布 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi 进行了评论,

评论Éditeur, assigné et demandeur du ticket
Bonjour,
 
Il n'est vraiment pas possible de modifier des tickets clos, je suis navré.
 
Si vous souhaitez ajouter un nouveau champ à tous vos tickets clos pour vos stats sur Explore, la seule alternative qui n'est pas une solution mais un contournement, serait d'exporter les tickets clos, supprimer les tickets clos existant, puis les recréer en masse en important les données avec le nouveau champ inclus.
 
Vous pouvez utiliser l'API Bulk Import pour recréer les tickets clos en ajoutant les nouveaux champs tout en conservant les métadonnées comme la date de création. Assurez-vous de vérifier vos déclencheurs pour éviter que vos clients ne reçoivent des notifications non désirées.
 
Cordialement,

查看评论 · 已于 2024年4月29日 发布 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi 进行了评论,

评论Explore recipes
Hi Anne-Flore,
 
I recommend creating separated attributes for A&B words with the function CONTAINS(_text,_text_to_search) then you can use those attributes in your formula with the TRUE and False statement.
 
I hope this helps

查看评论 · 已于 2024年4月19日 发布 · Salim Cheurfi

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