David Falé

Zendesk 宣布，标记为密文建议（属于高级数据隐私和保护附加功能的一部分）现在可以检测额外四种类型的个人身份信息 (PII)。标记为密文建议现在也适用于另外五种语言。

此公告包括以下主题：

• 有什么变化？
• Zendesk 为何作出这项更改？
• 我需要做些什么？

有什么变化？

标记为密文建议现可自动识别工单评论中的以下类型的个人身份信息：

• 出生日期
• 驾照
• IP 地址
• 电话号码

此外，标记为密文建议可用于以下语言：

• 英语
• 西班牙语
• 葡萄牙语
• 德语
• 意大利语
• 法语

以前，它们仅限于英语。

Zendesk 为何作出这项更改？

我们已收到您的反馈并做出此更改，以扩大个人身份信息检测的覆盖范围，并提高以前可用个人身份信息类型的总体检测质量。

我需要做些什么？

如果您已经在使用标记为密文建议，希望利用新的个人身份信息类型的检测功能，则必须在标记为密文建议设置页面中激活它们。这样，标记为密文建议将自动检测新的个人身份信息类型。至于其他受支持的语言，您无需执行任何操作，它们会自动获得支持。

如果您尚未使用标记为密文建议，请参阅自动检测敏感信息以标记为密文，了解更多信息。

如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。

Zendesk 很高兴地宣布，建议的宏现在可用于后续工单评论，而不仅仅是首条工单评论。

此公告包括以下主题：

• 有什么变化？
• Zendesk 为何作出这项更改？
• 我需要做些什么？

有什么变化？

专员现可在整个工单生命周期中查看建议的宏，而不仅仅是针对首条工单评论的宏。这意味着，如果检测到适用的宏，即使在首次专员回复后，系统也会建议这些宏。

通过此次改进，我们的资格阈值也将随之降低，以便更多客户能够使用建议的宏。

Zendesk 为何作出这项更改？

我们之所以进行此更改，是为了使建议的宏在整个工单生命周期中都能发挥作用，从而实现更一致的回复，降低工单处理时间。

我需要做些什么？

如果您已经在使用建议的宏，则无需进行任何操作。建议的宏现在可用于后续评论。

如果您尚未使用建议的宏，请参阅启用建议的宏，检查您的帐户是否有资格使用建议的宏，并启用此功能。

如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。

Zendesk 很高兴宣布，客户现可在高级数据隐私和保护附加功能中使用 PII 标记为密文建议。

此公告回答了以下问题：

• 有什么变化？
• Zendesk 为何作出这项更改？
• 我需要做些什么？

有什么变化？

Zendesk 管理员现在可以选择一组预定义的个人身份信息 (PII) 类型，这些类型将在专员工作区被检测出来并突出显示，以便被标记为密文。

已选择的 PII 类型可在标记为密文编辑器中自动突出显示，或直接在专员工作区对话日志中突出显示，具体取决于管理员的偏好。

此功能类似于工单标记为密文功能。然而，标记为密文建议会主动识别 PII，而不是依靠专员来识别需要标记为密文的 PII。

Zendesk 为何作出这项更改？

我们之所以进行此更改，是为了让您能够在帐户中实现更一致的 PII 标记为密文。此功能可减少专员用于阅读工单和识别需要标记为密文的 PII 的时间。

此更改也为未来推出可向“PII 标记为密文”添加自行程序的功能奠定了基础。

我需要做些什么？

如果您有高级数据隐私和保护附加功能，可以在管理中心配置标记为密文建议。请参阅自动检测敏感信息并将其标记为密文。

如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。

We invite you to share any feedback related to functionality or bug reports within the community topic Zendesk EAP - Entity detection.

This is an EAP feature and therefore there may be some bugs. When you describe a bug, please provide steps to replicate the problem you are experiencing. Doing so will help us identify and resolve the issue.

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You can sign up for the EAP here.

We have enabled the feature for the first participants in the week of July 8, 2024.

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic for more details on how to leave feedback.

The entity detection feature allows you to define and detect unique information in tickets and messaging conversations. You can then use that information to populate associated custom ticket fields and power automated workflows and reports.

Entity detection is similar to intelligent triage in that it allows you to automate workflows based on information automatically detected within customer requests.

The way it works

When you create an entity custom field, the system adds that field to your tickets. The field is populated via ticket updates based on the entity value detected in the ticket. 

When the field is populated, a tag is also automatically added to the ticket to help you build triggers, automations, and reporting. These tags reflect the entity values you configure.

For more information see 

• Product documentation: Automatically detecting unique information in tickets (EAP)
• Announcement: Announcing an early access program for entity detection

Want to sign up or for the EAP?

You can sign up for the EAP here: Zendesk AI Early Access Programs 
 

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic to leave your feedback.

We are looking forward to it!

Hi Pete Holborow

It doesn't learn directly from agent feedback at the moment, but the model keeps evolving indirectly through our regular updates.

This means that any intent changes will only be reflected in your internal reporting. We are working to track these changes and learn from them in the first half of 2024.

Hi Oliver,

We are only supporting Retail and Ecommerce industries (B2C) for the time being. You can check the industry-related requirements here. These are the same for both Intelligent triage and Smart assist.

We will be adding more industries during the coming year and will notify you once your industry is supported.

Hi Sos Abazyan!

Yes, you can change the intent field values but be careful not to subvert the meaning of the intent. Please note that the underlying intent tag will always remain with its original name.

At the moment we also do not allow you to create new intents, but this is something we are planning to support in the future.