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
James Rodewig
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最后活动2023年5月16日
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James Rodewig 创建了一篇文章,

在此配方中,您将使用智能机器人生成器的 进行 API 调用 和 按条件分支 步骤,根据对话时的在线专员数量分支现有人工智能专员回复。“进行 API 调用” 步骤通过调用 Zendesk 实时在线交谈 REST API 的 获取专员状态数量 端点来获取当前在线专员的数量。然后, 按条件创建分支 步骤使用该计数来创建回复的工作流程分支。
您可以使用此设置发送自定义人工智能专员消息,然后再使用 转接给专员 步骤创建工单。这些消息有助于设置更好的客户期望,即等待或响应时间。
任务 1:正在检查您的设置
- 一个 Zendesk 帐户,其已发布用于消息传送的人工智能专员。可以根据需要使用 沙盒测试环境 先对人工智能专员进行测试,然后再用于生产环境。
要在 Web 和移动消息传送渠道中设置人工智能专员,请参阅 为您的 Web 和移动渠道创建人工智能专员。有关在沙盒环境中使用消息传送的信息,请参阅 在沙盒环境中使用消息传送。
- Zendesk Chat API 的OAuth访问密钥。要创建此密钥,请参阅 Chat API 教程:生成OAuth密钥更新。
任务 2:创建 API 连接
首先,创建一个 API 连接,以存储您用于 Chat API 的OAuth访问密钥。您的人工智能专员可使用此连接对 API 调用进行身份验证。
- 在 管理中心,单击
应用和整合 ,然后选择 连接 > 连接。
- 单击创建连接。
- 选择 不记名令牌身份 验证类型。
- 对于 连接名称,输入“zendesk_chat_api_oauth_token”。
- 对于 密钥,输入您的OAuth访问密钥(请参阅 任务 1:正在检查您的设置)。
- 对于 允许的域名,输入“rtm.zopim.com”。
- 单击保存以创建连接。
任务 3:检索专员空闲状态
接下来,添加一个 进行 API 调用 步骤到人工智能专员的现有回复中。此步骤从实时在线交谈 API 的获取 专员状态数量端点获取 当前的在线专员数量。
添加“进行 API 调用”步骤
- 在 管理中心,单击
侧栏中的 渠道 ,然后选择 人工智能专员和自行程序 > 人工智能专员。
- 单击 管理用于消息传送的人工智能专员。
- 单击您要更新的人工智能专员,然后单击您要更新的回答。
- 在智能机器人生成器中,将一个步骤添加到回复工作流程中的所需位置。
- 在 选择步骤下,选择 进行 API 调用。
- 输入 获取专员空闲状态 作为 名称。
- 在 API 详情下, 输入
https://rtm.zopim.com/stream/agents/agents_online
作为 端点 URL。 - 在 身份验证中,选择 zendesk_chat_api_oauth_token 连接。
- 要测试 API 请求,请单击 进行 API 调用。
- 在 测试数据下,输入 澳大利亚墨尔本 作为 位置。
- 单击进行 API 调用。
- 使用以下变量的默认名称保存它:
- 内容>数据>agents_online
- (可选)在 获取专员空闲状态 步骤的 API 调用失败 分支下添加一个步骤。如果获取专员状态计数请求失败,将运行此步骤。
任务 4:根据专员空闲状态的分支
接下来,添加 按条件分支 步骤,根据 agents_online 变量的值对回复工作流程进行分支。
添加按条件分支步骤
- 在智能机器人生成器中, 在获取专员空闲状态 步骤的 API 调用成功 分支中添加一个步骤。
- 在 选择步骤下,选择 按条件分支。
- 输入 检查专员空闲状态, 作为 名称。
- 在 如果此 分支中,输入 专员在线 作为 名称。
- 在 如果此 分支中,单击 添加条件。配置条件如下:
- 变量:agents_online
- 运算符:不是
- 值:0
- 单击添加。
- 在 专员在线 和 其他 分支下添加任何所需的步骤。当 “获取专员状态计数” 请求指示一个或多个专员在线时,运行 “专员在线” 分支下的步骤。当请求指示没有专员在线时,运行 其他 分支下的步骤。
任务 5:发布已更新的人工智能专员
完成回复编辑后,您可以发布更新后的人工智能专员。
- 单击智能机器人生成器右上角的完成。
- 在人工智能专员页面上,单击 发布人工智能专员。
- 单击发布。
任务 6:测试更改
发布更改后,您可以在与更新的人工智能专员的对话中使用其中一个训练短语来测试更新后的答案。有关测试人工智能专员的更多信息,请参阅 测试终端用户的消息传送体验。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
已于 2025年2月04日 编辑 · James Rodewig
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James Rodewig 进行了评论,
Hi Agave,
I'm sorry to hear you ran into this issue.
The Leads endpoints are part of the Sales CRM API. The Sales CRM API use the following base URL for their endpoints: https://api.getbase.com
We call that out in the Sales CRM API intro docs, but it's easy to miss.
I hope that helps!
查看评论 · 已于 2023年4月19日 编辑 · James Rodewig
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James Rodewig 进行了评论,
Hi Tony,
There's a column for Field ID on the Fields page.
When you create the Help Article URL field, Zendesk will automatically send you to this page. Otherwise, you can find the page at the following URL:
https://{your-subdomain}.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket-fields
In the URL, replace {your-subdomain} with your Zendesk subdomain.
I hope that helps!
查看评论 · 已于 2023年4月10日 编辑 · James Rodewig
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James Rodewig 进行了评论,
If it helps, the following tutorial shows how you can use secure settings to pass an OpenAI API token:
Using AI to summarize conversations in a Support app
I hope that helps!
查看评论 · 已于 2023年4月10日 发布 · James Rodewig
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James Rodewig 进行了评论,
Hi Nishaant,
Thanks for reaching out.
The Using OAuth to authenticate Zendesk API requests in a web app article is currently misleading about this. I apologize for the error (it was my mistake), and I'm working on fixing it now. In the meantime, I hope this information is helpful.
By default, OAuth clients are scoped to one Zendesk subdomain. You can only use the client to create OAuth flows on behalf of users who are on the same subdomain used to create the client.
If you're creating an app that serves users on multiple Zendesk subdomains, you'll need to request a global OAuth client. In this case, you'd need some mechanism to capture the user's subdomain. When a user signs in to Zendesk, they must sign into a specific Zendesk subdomain.
I hope that helps!
查看评论 · 已于 2023年4月04日 发布 · James Rodewig
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James Rodewig 进行了评论,
Hi Eric,
Thank you for the feedback. I work on our docs. I agree with you that these docs could be clearer and tighter.
I can't guarantee a timeline, but I'll work on this.
Thanks again for raising this. Please let us know if there's anything else we can do to improve our docs.
查看评论 · 已于 2023年4月04日 发布 · James Rodewig
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James Rodewig 创建了一篇文章,
在人工智能专员回答中建议受限帮助中心文章适用于所有可以使用消息传送的服务模式。
本文章包含以下主题:
受限帮助中心文章概览
- 人工智能专员处理匿名用户查询并共享公开帮助中心文章
- 人工智能专员处理已通过身份验证的用户查询并共享受限帮助中心文章
- 人工智能专员可处理匿名和已通过身份验证的用户查询,根据用户是否已通过身份验证构建条件,并对已通过身份验证的用户显示所有文章,向未通过身份验证的用户仅显示公开文章
身份验证基于 使用 JWT 进行的消息传送身份验证。
如果终端用户已使用消息传送 JSON 网络密钥 (JWT) 进行身份验证,我们将根据文章权限规则及其所属 用户区段 检查他们是否可以访问文章。如果终端用户可访问,则会显示文章预览。如果终端用户不属于用户区段,则仅显示占位符预览。
如果终端用户是匿名的,或者是通过 SSO 或 Zendesk 身份验证进行身份验证,则受限文章的链接将显示在人工智能专员消息中,但不会显示标题和预览。
显示受限帮助中心文章的标题
默认情况下,受限帮助中心文章标题和预览不会向未通过消息传送 JWT 身份验证的用户显示。仅显示链接。
但是,您可以将人工智能专员配置为向所有用户显示受限帮助中心文章的标题和预览,无论使用哪种身份验证方法,也无论他们是否匿名。
- 在 管理中心,单击
侧栏中的 渠道 ,然后选择 人工智能专员和自行程序 > 人工智能专员。
- 单击 管理用于消息传送的人工智能专员。
- 单击您要处理的人工智能专员。
- 展开 渠道 设置,然后选择 始终显示受限文章的标题和预览。此选项仅在帮助中心处于活跃状态时可见。只有具有 Guide 管理员权限的专员可以设置此选项。
搜索受限帮助中心文章
显示帮助中心文章步骤可向您的客户推荐可能帮助他们自行解决问题的特定文章。在对话期间最多可向客户显示六篇帮助中心文章。
您必须有一个活跃的帮助中心才能使用此步骤。
如果您有受限文章的查看访问权限,则可以在智能机器人生成器中添加该文章并查看文章预览。如果您没有查看访问权限,文章不会显示在智能机器人生成器搜索结果中。例如,如果指南管理员添加了一篇受限文章,而您没有该文章的查看权限,那么该文章将在智能机器人生成器中显示为受限文章。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
已于 2025年2月04日 编辑 · James Rodewig
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James Rodewig 创建了一篇文章,
在智能机器人生成器中,变量是与对话相关的数据的容器,例如客户姓名或商店订单 ID。在对话期间,消息传送人工智能专员可以多种方式利用变量,包括:
- 插入人工智能专员消息中,以形成个性化文本回复、显示动态信息和图像或创建对话分支。
- 根据终端用户的输入设置变量的值。
- 用于在“转接给专员”步骤创建的工单的标签中。
人工智能专员在所有答案中最多包含 46 个唯一变量。每个唯一变量都可以根据需要在答案中多次使用。
关于变量名称和值
在智能机器人生成器中,每个变量都有名称和值。在回复中配置步骤时,名称将用作值的占位符。人工智能专员在运行回复时会将变量的名称替换为变量的值。例如,您可以使用一个名为电邮的变量作为客户电邮地址的占位符。
变量在人工智能专员中是全局性的。创建变量后,变量可通过自由文本或链接到另一个回复步骤用于终端用户对话中的所有后续回复。
处理空白变量
如果变量没有值,则为空白变量。人工智能专员在对话期间会跳过空白变量。
例如,发送消息步骤包含“您的包裹的物流状态为 shipping_status”的人工智能专员消息。如果在对话期间 shipping_status 变量为空白,人工智能专员将发送消息“您的包裹的送货状态为 ”。
人工智能专员消息 | 客户视图 |
---|---|
![]() |
![]() |
处理缺失变量
在进行 API 调用步骤中,如果响应中缺失一个已保存的变量,则将触发该步骤的“失败”分支。请参阅在智能机器人生成器(旧版)中使用“进行 API 调用”步骤。
关于变量类型
客户变量
外部服务变量
外部服务变量会存储在进行 API 调用步骤期间接收的来自外部系统的数据。例如,该步骤可以向物流供应商发出 REST API 请求,以获取包裹的当前状态。
管理员会在配置进行 API 调用步骤时创建外部服务变量。在配置过程中,管理员可以为每个变量设置一个自定义名称。
当在一个步骤中使用添加变量图标 () 插入变量时,外部服务变量将显示在外部服务的响应下。
消息传送元数据变量
消息传送元数据变量包含关于客户身份和身份验证状态的信息。消息传送元数据变量从用于消息传送身份验证的已签名 JSON 网络密钥 (JWT) 中获取值。
消息传送元数据变量默认不启用,并且仅适用于 Web Widget 和移动 SDK 渠道。有关启用和使用消息传送元数据变量的更多信息,请参阅在人工智能专员回复中使用身份验证元数据。
如果启用,当在一个步骤中使用添加变量图标 () 插入变量时,消息传送元数据变量将显示在消息传送元数据下。
Sunshine Conversations 变量
在回复中使用变量
向外部系统发送数据
当使用进行 API 调用步骤对外部系统进行 REST API 调用时,管理员可以将插入变量添加到该步骤的端点 URL 字段的路径和查询字符串中。有关更多信息,请参阅在智能机器人生成器中使用进行 API 调用步骤。

创建回复的工作流程分支
设置变量值
管理员可使用设置变量步骤,根据终端用户在对话中的操作创建新变量并分配一个值,或选择现有变量并覆盖其值。变量可在人工智能专员的所有答案中引用。
请参阅了解回复步骤类型:设置变量以获取使用详情。
在标签中使用变量
对于在转接给专员步骤创建的工单,管理员可以在添加的标签中使用变量。专员可以使用这些标签查看、组织和跟踪工单,以及用于自动操作,例如工单路由和其它业务规则。
尽管工单标签中的变量从技术上讲是回复的一部分,但其所遵循的规则和限制却与其它变量不同。
您可以使用从 API 调用生成的变量和系统变量。可用变量显示在选择下拉菜单中:
但是,含有终端用户输入的变量不能在标签中使用。它们将显示在下拉列表中,但将被禁用。例如,您无法使用在对话早期的询问详情步骤中收集的信息引用变量。
以下规则和建议适用于在标签中使用变量:
字符限制
- 每个硬编码标签限制为 80 个字符以内。
特殊字符
- 包含以下特殊字符的变量无法使用,也不会显示为可用变量:£、`、´、\、[, ]、{、}、(, )、<、>、%、&、?、+、@、!、*、$、#、= 和 "
- 变量中使用的空格或逗号在标签中显示为下划线。
此外,在使用变量作为标签时,我们建议采用以下最佳实践:
- 标签通常用于路由对话或用于触发器条件。如果您要在工单中添加专员背景信息,我们建议使用自定义字段。
- 限制变量可能值的数量。太多的值会导致意外行为。
- 值选项应尽量简短,以免作为标签被截断。
- 值中避免含有特殊字符。
已于 2025年2月21日 编辑 · James Rodewig
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James Rodewig 进行了评论,
You may be interested in this app tutorial: Using AI to summarize conversations in a Support app
The tutorial explains how you can use the Zendesk Apps framework (ZAF) to extend Zendesk using GPT-3 and the OpenAI API. You can use the tutorial as a starting point for building your own apps and integrations.
查看评论 · 已于 2023年2月28日 发布 · James Rodewig
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James Rodewig 创建了一篇文章,
在本配方中,您将创建一个人工智能专员回答,用于检索终端用户提供的某个位置的天气数据。回答从 OpenWeather API获取数据。您可以以此配方中创建的回答流程为起点,自行创建由 API 提供技术支持的回答。
任务 1:正在检查您的设置
要完成此配方,您需要:
- 一个 Zendesk 帐户,其已发布用于消息传送的人工智能专员。您可以 在沙盒测试环境中 先对人工智能专员进行测试,然后再将其用于生产环境。
要在 Web 和移动消息传送渠道中设置人工智能专员,请参阅 为您的 Web 和移动渠道创建人工智能专员。有关在沙盒环境中使用消息传送的信息,请参阅 在沙盒环境中使用消息传送。
-
OpenWeather帐户的 API 密钥。此配方中使用的 API 在 OpenWeather 的免费服务模式中可用。
要注册免费的 OpenWeather 帐户,请查阅 openweathermap.org上的 Create New Account(创建新帐户)页面。登录后,您可以在您的 OpenWeather 帐户页面获取一个 API 密钥。
要激活 OpenWeather API 密钥,您必须验证您的帐户电邮地址。验证后,激活 API 密钥最多可能需要两小时。如需更多信息,请查阅 openweathermap.org上的常见问题解答。
任务 2:创建 API 连接
首先,创建一个 API 连接以存储您的 OpenWeather API 密钥。您的人工智能专员可使用此连接对 OpenWeather API 的调用进行身份验证。
- 在 管理中心,单击
应用和整合 ,然后选择 连接 > 连接。
- 单击创建连接。
- 选择 API 密钥 身份验证类型。
- 输入 openweather_api_key 作为 连接名称。
- 输入 x-api-key 作为 标头名称。
- 输入您的 OpenWeather API 密钥作为 值。
- 输入 api.openweathermap.org 作为 允许的域名。
- 单击保存以创建连接。
任务 3:创建自定义工单字段
任务 4:构建人工智能专员回复
本部分将引导您完成在智能机器人生成器中创建回复、设置其意向以及添加回复的步骤。这涉及以下步骤:
第 1 步:创建回复
使用智能机器人生成器为您的人工智能专员创建答案。
- 在 管理中心,单击
侧栏中的 渠道 ,然后选择 人工智能专员和自行程序 > 人工智能专员。
- 单击 管理用于消息传送的人工智能专员。
- 单击您要处理的人工智能专员。
- 在答案标签上,单击 创建答案。
第 2 步:设置答案的意向
设置回复的意向和训练短语。包括用于在对话中触发回复的短语和字词。
- 在人工智能专员编辑页面的“答案”标签上,单击 创建答案。
- 单击自行创建答案,然后单击下一步。
- 输入 获取天气 作为答案的 意向。
- 在 训练短语下,输入 获取天气预测 和 获取当前温度。
- 单击下一步。
回复随即在智能机器人生成器中打开,您可以在其中构建回复。
第 3 步:添加初始消息步骤
添加 “发送消息” 步骤以询问用户位置。这是回复流程的第一步。
- 在智能机器人生成器中,单击 添加步骤。
- 在 选择步骤下,选择 发送消息。
- 在 人工智能专员消息中,输入以下文本:
What location would you like to get the weather for? Include the country code. For example: "Melbourne, AU" or "San Francisco, US"
第 4 步:询问终端用户位置
在初始消息后,添加“ 询问详情” 步骤,向终端用户显示一个基本表格。该表格包括一个用于 输入位置 工单字段值的文本框。
- 在智能机器人生成器中,单击 添加步骤 图标 (
)。
- 在 选择步骤下,选择 询问详情。
- 输入 Get location 作为 名称。
- 在 字段中,输入并选择 位置 工单字段。
第 5 步:正在检索位置的天气数据
添加一个 进行 API 调用 步骤,以便从 OpenWeather API 的 当前天气数据 端点获取该位置的天气数据。
- 在智能机器人生成器中,单击 添加步骤。
- 在 选择步骤下,选择 进行 API 调用。
- 输入 获取天气 作为 名称。
- 在 API 详情下, 输入
https://api.openweathermap.org/data/2.5/weather?units=metric&q=
作为 端点 URL。 - 使用 添加变量 图标(
)以便将 位置 字段变量附加到 端点 URL 值。
最终的 端点 URL 值应如下所示:
- 在 身份验证中,选择 openweather_api 连接。
- 要测试 API 请求,请单击 进行 API 调用。
- 在 测试数据下,输入 澳大利亚墨尔本 作为 位置。
- 单击进行 API 调用。
- 使用其默认名称保存以下变量:
- 主要>临时工
- 天气>项目 1>描述
第 6 步:发送天气消息给终端用户
检索天气数据后,使用 发送消息 步骤用一条包含天气数据的消息进行回复。
- 在智能机器人生成器中,单击 获取天气 步骤的 API 调用成功 分支下的 添加步骤 。
- 在 选择步骤下,选择 发送消息。
- 在 人工智能专员消息中,输入以下文本:
It's {{temp}}° C with {{description}} in
- 使用 添加变量 图标(
)以将 位置 字段变量附加到 人工智能专员消息 值。然后添加句点 (.)。
最终的 人工智能专员消息 值应如下所示:
第 7 步:添加失败消息
在 “进行 API 调用” 步骤发出的请求可能会失败。例如,请求中可能包含不存在的位置。将 发送消息 步骤添加到 API 调用失败 分支。如果 OpenWeather API 调用失败,此步骤将返回一条消息。
- 在智能机器人生成器中,单击 获取天气 步骤的 API 调用失败 分支下的 添加步骤 。
- 在 选择 步骤下,选择 发送消息。
- 在 人工智能专员 消息中,输入以下文本:
I'm sorry. I wasn't able to get weather data for
- 使用 添加变量 图标(
)以将 位置 字段变量附加到 人工智能专员消息 值。然后添加句点 (.)。
最终的 人工智能专员消息 值应如下所示:
第 8 步:发布已更新的人工智能专员
要实时推送回复,请发布更新后的人工智能专员。
- 单击智能机器人生成器右上角的完成。
- 在人工智能专员页面上,单击 发布人工智能专员。
- 单击发布。
任务 5:测试更改
发布更改后,您可以通过询问“How's the天气?”来测试新的答案。在与更新后的人工智能专员的对话中。有关测试消息传送人工智能专员的更多信息,请参阅 测试终端用户的消息传送体验。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
已于 2025年2月04日 编辑 · James Rodewig
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