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Kristie Sweeney

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的最新活动 Kristie Sweeney

Kristie Sweeney 创建了一篇文章,

文章Zendesk 的新功能

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也不要错过:

Support

  • 类似的工单和合并建议功能现在按品牌细分。换言之,专员将只能看到与其正在处理的基本工单来自同一品牌的类似工单和合并建议。请参阅 查找与当前工单类似的工单 (EAP)根据建议合并相关工单
  • 自动协助现在可以访问读取某些工单字段。这意味着您可以引用这些工单字段以通俗易懂的语言编写程序,自动协助将使用此信息来建议最佳回复。自动协助可读取以下工单字段:
    • 受托人电邮
    • 品牌
    • 优先级
    • 请求者电邮
    • 请求者名称
    • 状态
    • 主题
    • 类型
    请参阅 创建和管理自动协助程序
  • 协作快捷对话在背景信息面板中仅供 所有已激活协作快捷对话和专员工作区的用户使用。将自动激活对背景信息面板中协作快捷对话的访问。请参阅 宣布在背景信息面板中整合协作快捷对话的访问权限

帐户和帐单结算

  • 在反映您生产帐户配置和数据的临时沙盒环境中试用产品和附加功能。供选择Zendesk Suite Growth 及以上服务模式或 Support Enterprise 服务模式的客户使用。您可通过 Zendesk 客户支持Zendesk 销售申请试用沙盒环境。请参阅关于 Zendesk 沙盒环境

安全

  • 现在可以授予自定义用户角色的专员管理潜在恶意附件的权限。具有此权限的管理员和专员可以审阅已标记附件,并覆盖当 Zendesk 恶意软件扫描程序将附件视为恶意时采取的安全措施。请参阅管理恶意附件

    在工单中检测到恶意附件。

  • 高级数据隐私和保护附加功能 (ADPP)中已添加高级加密。高级加密是对 Zendesk 标准加密的增强,通过赋予您对加密密钥的控制权,为 Zendesk 中的个人身份信息 (PII) 提供额外的安全保护。具体而言,通过高级加密,您可以使用存储在密钥管理系统中的密钥对 Support、Guide、Talk 和管理中心中的用户字段(例如姓名、别名和签名)进行加密。请参阅 设置高级加密(ADPP 附加功能)
  • 具有自定义用户角色的管理员和专员可以创建终端用户删除日程计划,帮助您管理数据存储空间,遵守全球隐私法规。终端用户删除日程计划可删除在特定时段内非活跃访问您公司的终端用户。请参阅 创建终端用户删除计划
  • 现在,在使用 Zendesk 的 Facebook 渠道 v2 时,系统会自动为 Facebook 帖子上所有尚未与工单关联的评论创建工单 。请参阅 迁移到 Facebook 渠道 v2

人员

  • 管理员可以批量管理团队成员的组成员身份, 而无需在团队成员页面上单独管理每个团队成员。此外,管理员现在可以根据组成员身份查看和筛选团队成员。请 参阅查看和管理团队成员组成员身份

    在团队成员页面上已选择多个用户。随即显示组成员身份,可以批量编辑该组成员身份。

消息传送和人工智能专员

  • Apple Messages for Business 回来了。将其添加到 Zendesk 配置中可让终端用户通过其 Apple 设备上的消息应用同时与在线专员和高级人工智能专员连接。请参阅 添加和配置 Apple Messages for Business 渠道
  • “业绩概览”面板上新的“工单详情”标签, 显示高级人工智能专员在电邮渠道中的业绩。此面板通过为您提供对关键自行程序指标的见解,可帮助您报告人工智能专员结果的价值,并做出以数据为依据的决策,以提高未来的效率。请参阅 使用业绩概览面板分析人工智能专员

  • 高级人工智能专员的说明和自定义语气现已可用。说明允许您细化人工智能专员的回复,例如包括特定语言、避免使用某些短语,或确保回复中包含关键信息。自定义语气允许您定义人工智能专员回复客户时使用的语言类型。请参阅 使用说明影响人工智能专员回复自定义人工智能专员的性格和语气

Explore

  • Zendesk 即将推出 90 天的数据保留期限,全方位渠道:专员每日状态2025 年 4 月 21 日起可使用 Explore 中的 数据集 。这样可以提高报告加载速度,确保数据集正常工作。查看 专员状态和活动的指标和属性
  • 从 2025 年 7 月 7 日起, Zendesk 宣布将 Explore 的数据保留期限延长至 37 个月 。此举旨在显着提升报告性能,同时尽量减小对整体报告体验的负面影响。 

Talk

  • Talk SIP-IN 线路支持交互式语音应答 (IVR)在此版本中,SIP-IN 线路现在可以使用电话树 (IVR),使通话管理远超简单的组路由。请参阅 使用 IVR 转接来电

质量保证

重要新内容

  • 您是否已充分利用 Zendesk 帐户的巨大潜力?我们发布了一篇文章,您可以使用该文章来评估您的帐户,并帮助您从 Zendesk 获得最佳结果。此文章包括基于来自已成功升级的客户的数据的升级建议。请 参阅评估并提高 Zendesk 帐户的效率。
  • 新的 Zendesk 电邮设计指南 提供了 HTML 配方,用于自定义从您的帐户发送的电邮外观。自定义电邮外观有助于增强品牌一致性,提高客户互动度。
  • 开发者文档中的新教程 使用审核日志跟踪帐户活动介绍了如何使用 审核日志 API 监测特定日期范围内的帐户设置更改,并检索对这些更改负责的用户信息。 

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年2月04日 编辑 · Kristie Sweeney

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Kristie Sweeney 进行了评论,

评论Managing your email

Hi Max! Thank you for letting us know about the incorrect information. I updated the article to state that if your domain is used in multiple Zendesk accounts, you must add a separate TXT record for each account.

查看评论 · 已于 2025年1月10日 发布 · Kristie Sweeney

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Kristie Sweeney 创建了一篇文章,

文章帐户文档

在所有 Suite 服务模式中可用在所有 Support 服务模式中可用

如果您在 Zendesk 消息传送中使用对话智能机器人或第三方智能机器人,可以创建删除计划来删除仅限智能机器人的对话。

仅限智能机器人的对话是仅在终端用户和您的智能机器人之间进行的对话。由于这些对话永远不会升级给专员,因此永远不会创建工单。为确保符合通用数据保护条例 (GDPR) 中规定的规则 ,自定义用户角色的管理员和专员 可以使用删除日程计划,根据其在管理中心设置的日程计划删除非活跃的仅限智能机器人对话。建议激活一个删除计划,以便在 30 天后删除仅限智能机器人的对话。

如果对话已升级至专员,管理员可按照 删除终端用户中所述流程进行操作。

重要提示:已删除的仅限智能机器人对话无法恢复。请谨慎激活删除计划。

为智能机器人对话创建删除计划

您可以创建最多十个删除计划,但每次只能激活一个计划。

为智能机器人对话创建删除计划

  1. 管理中心,单击侧栏中的账户 (),然后选择安全 > 删除计划
  2. 单击 创建删除计划 > 智能机器人对话
  3. 输入计划名称

    使用一致的命名约定,帮助您识别类似类型的删除计划。

  4. (可选)输入删除计划的描述
  5. 对于 最后活跃的 ,指定日程计划应何时根据对话的最后活跃的时间删除智能机器人对话。例如,要删除 30 天没有活动的智能机器人对话,在 中输入 30,并在 单位 下拉字段中选择

  6. 单击创建
  7. 激活删除计划。

激活智能机器人对话的删除计划

删除计划在创建时处于非活跃状态。您必须激活删除计划才能开始删除智能机器人对话。一次只能激活一个删除计划。

当您激活新的删除计划时,可能有历史智能机器人对话要删除,因此该计划可能需要更长时间才能运行。

激活删除计划

  1. 管理中心,单击侧栏中的账户 (),然后选择安全 > 删除计划
  2. 单击不活跃计划的选项菜单图标 (),然后单击激活
  3. 在确认对话框中,勾选复选框以确认您理解智能机器人对话将立即按计划删除。

  4. 单击激活删除计划

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年12月17日 编辑 · Kristie Sweeney

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Hi Bruno Gabriel James Molina prakash.sati - The rollout has been extended through December 12th. See Announcing Department Spaces for the latest info.

查看评论 · 已于 2024年12月02日 发布 · Kristie Sweeney

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The rollout has been temporarily suspended to give more time for Zendesk customers to make changes. Rollout will resume January 7th and end Feb 7th.

查看评论 · 已于 2024年11月12日 发布 · Kristie Sweeney

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Kristie Sweeney 创建了一篇文章,

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在所有 Suite 服务模式中可用在所有 Support 服务模式中可用

删除计划允许具有 自定义用户角色的管理员和专员 通过自动删除 Zendesk 中的数据创建数据保留政策。删除计划有助于遵守隐私法,并有助于管理帐户中的数据存储空间。

删除日程计划有三种类型:

管理中心的删除计划页面是管理删除计划的中心位置。

访问“删除计划”页面

您可在管理中心找到“删除日程计划”页面。

访问“删除计划”页面

  • 管理中心,单击 侧栏中的 “帐户”,然后选择 安全 > 删除日程计划

    “删除计划”页面随即打开。

激活删除计划

删除计划在最初创建时是非活跃的。您必须为他们激活删除计划,才能开始删除数据。

每次每种类型可以有一个活跃的删除计划。如果您有 高级数据隐私和保护附加功能,每种类型最多可以有 10 个活跃的删除计划。

激活删除计划

  1. 管理中心,单击 侧栏中的 “帐户”,然后选择 安全 > 删除日程计划
  2. 单击选项菜单图标 (),然后单击 激活
  3. 在确认对话框中,勾选复选框,以确认您了解哪些数据将立即删除,哪些数据将按计划删除。

  4. 单击激活删除计划

编辑和复制删除日程计划

您可以编辑和复制删除日程计划。复制删除计划将创建一个副本,您可以对其进行修改并用于其它目的。

编辑删除计划

  1. 管理中心,单击 侧栏中的 “帐户”,然后选择 安全 > 删除日程计划
  2. 单击选项菜单图标 (),然后单击 编辑
  3. 根据需要修改日程计划名称、描述和条件。
  4. 单击保存

复制删除计划

  1. 管理中心,单击 侧栏中的 “帐户”,然后选择 安全 > 删除日程计划
  2. 单击选项菜单图标 (),然后单击 复制

    删除计划的副本随即创建并自动打开进行编辑。

  3. 根据需要修改日程计划名称、描述和条件。
  4. 单击保存

取消激活和删除删除日程计划

如果您不再需要某个删除计划,可以将其取消激活或删除。

如果您以后仍想使用删除计划,但当前不需要,请将其取消激活。随时可重新激活。您的删除日程计划将随之消失,无法恢复。必须先取消激活删除计划才能删除。

取消激活删除计划

  1. 管理中心,单击 侧栏中的 “帐户”,然后选择 安全 > 删除日程计划
  2. 单击选项菜单图标 (),然后单击 取消激活
  3. 单击 取消激活删除计划

    删除日程计划的状态将更改为“非活跃”。

删除删除计划的步骤

  1. 管理中心,单击 侧栏中的 “帐户”,然后选择 安全 > 删除日程计划
  2. 单击选项菜单图标 (),然后单击 删除
  3. 单击 删除日程计划

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年1月28日 编辑 · Kristie Sweeney

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New EAP for Support: 

 

Microsoft Exchange Connector

The Microsoft Exchange Connector allows you to integrate your non-Zendesk email servers based on Microsoft Exchange directly into your Zendesk Support instance. This is ideal for Microsoft customers looking to connect their online Microsoft 365 or Exchange servers and leverage their Exchange/Outlook workflows. 
 

Learn more about the Microsoft Exchange Connector EAP 

查看评论 · 已于 2024年10月24日 发布 · Kristie Sweeney

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Kristie Sweeney 创建了一篇文章,

文章应用和整合文档

在所有 Suite 服务模式中可用在所有 Support 服务模式中可用

如果您的组织使用 Zendesk 管理员工支持请求,整合 Workday 侧栏应用可显着提升工单处理体验。该应用允许专员直接在 Zendesk 工单中访问重要的员工数据,从而加快工单解决速度并优化专员工作流程。

关于适用于Zendesk Support的 Workday 应用

Workday 侧栏应用与 Zendesk 的整合可直接在 Zendesk 工单中提供员工数据的只读视图,从而提高专员的效率。

例如,处理与政策问题相关工单的人力资源专员可以查看信息,例如员工的职位或就业状态,而无需切换到 Workday。同样,协助购买硬件的 IT 专员可以参考员工的地址来确定将设备发送到哪里。

专员从应用面板登录应用()使用其 Workday 凭证。登录后,专员可在工单侧栏中看到工单请求者的员工数据。应用将显示与请求者电邮地址匹配的 Workday 员工记录。

虽然该应用具有无法自定义的预定义字段,但它通过仅显示专员可以在 Workday 中访问的信息确保了数据安全。

此外,该应用支持多个 Workday 和 Zendesk 实例,确保为组织提供各种配置的灵活性。

安装并连接 Workday 应用

要让您的组织开始使用 Workday 应用,请按照以下步骤操作:

第 1 步:在 Workday 中创建OAuth客户端

Workday 使用OAuth 2.0 进行授权,这需要在 Workday 中设置OAuth 2.0 客户端。这使 Zendesk 可安全访问您在 Workday 中的数据。您必须是 Workday 管理员才能创建OAuth客户端。

保存OAuth配置后,Workday 会生成客户端 ID 和客户端密钥。请安全保存这些凭证,因为在 Zendesk 中创建 Workday 配置时会用到它们。

在 Workday 中设置OAuth 2.0 客户端

  1. 以管理员身份登录您的 Workday 帐户。
  2. 在 Workday 搜索栏中,输入 编辑租户设置 - 安全,然后从搜索结果列表中选择匹配的选项。
  3. 向下滚动到“ OAuth 2.0 设置”部分,然后启用 OAuth 2.0 配置。
  4. 配置 API 客户端:
    • 搜索:选择 注册 API 客户端
    • 客户端名称:为您的客户端输入一个有意义的名称(例如:"Zendesk 侧栏应用")。
    • 客户端授权类型:选择 授权代码。有关授权类型的更多信息,请参阅 OAuth 2.0 当前安全性最佳实践
    • 客户端重定向 URL:输入 https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
  5. 为应用分配必要的 API 范围 (权限),以访问 Workday 数据。例如,包括 Workday API 范围如员工信息(如 Workday 人力资源 API)。
    • 添加 system,因为它是必填范围。
    • 出于安全原因,请仅授予应用所需的最低权限。
  6. 单击保存
  7. 保存后,将出现一个新页面。Workday 会为以下字段生成值,这些字段是连接、身份验证和密钥生成所必需的。记录并安全保存这些值。
    • 客户端 ID
    • 客户端密钥
    • 密钥端点 URL
    • 授权端点 URL
    重要提示:客户端密钥 仅显示一次。复制并保存在安全的地方,例如密码管理器中。

第 2 步:安装并连接 Workday 应用

Workday 侧栏应用可从 Zendesk 市场安装。

安装 Workday 应用

  1. 管理中心,单击侧栏中的应用和整合 (),然后选择应用 > Zendesk Support 应用
  2. 单击 市场
  3. 关键字 搜索框中,输入 Workday 以找到 Workday 应用。
  4. 单击 Workday 应用,然后单击 安装
  5. 审阅条款和条件,然后勾选复选框以接受。

    您将转到 Workday 配置页面管理中心。

  6. 填写 Workday 配置页面上的字段。
    • 整合名称:为整合输入一个名称,如果您要设置多个连接,请为整合指定一个有意义的名称,例如连接适用的公司或品牌名称。
    • OAuth授权类型:选择 授权代码客户端凭证。有关授权类型的更多信息,请参阅 OAuth 2.0 当前安全性最佳实践
    • 在相应字段中输入这些值。这些值是您在第 1 步中创建 OAuth客户端 时在 Workday 中提供的。
      • 客户端 ID
      • 客户端密钥
      • 授权 URL
      • 密钥 URL
      • 范围
  7. 选中“ 按 Zendesk 创建”使用条款 复选框,确认您同意此整合的条款。
  8. 单击下一步
  9. 单击保存

Workday 应用已连接并为专员打开。

关闭 Workday 应用

如果您想暂时对专员隐藏 Workday 应用,您可以将其关闭。在“应用”面板中,专员将不再可见应用。

关闭专员的 Workday 应用

  1. 管理中心中,单击应用和整合图标 (),然后选择整合 > 整合
  2. 单击列表中的 工作日
  3. 如果您设置了多个连接,单击您要关闭的 Workday 连接的名称。
  4. 清除 打开适用于Zendesk Support的 Workday 应用 复选框。

  5. 单击保存

断开与 Workday 应用的连接

如果您不想再在 Zendesk 帐户中使用 Workday 应用,可以断开连接。此应用将不再在应用面板中对专员可见,如果您决定再次使用此应用,则必须创建新的 Workday 配置。

断开与 Workday 应用的连接

  1. 管理中心中,单击应用和整合图标 (),然后选择整合 > 整合
  2. 单击列表中的 工作日
  3. 如果您设置了多个连接,单击您要断开连接的 Workday 连接的名称。
  4. 单击操作,然后单击下拉菜单中的断开连接
  5. 单击确认消息中的断开连接

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年12月10日 编辑 · Kristie Sweeney

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在所有 Suite 服务模式中可用在所有产品中可用

快速查看:管理中心 > 人员 > 团队 > 团队成员
如果您的帐户配置为允许团队成员使用 标准 Zendesk 登录 (电邮和密码),系统还会提示团队成员输入验证码:
  • 当启用 双重身份验证 时,Zendesk 会在团队成员每次登录时提示输入密码。验证码通过短信或身份验证应用发送。
  • 当双重身份验证关闭时,Zendesk 将使用双重验证。在这种情况下,Zendesk 会提示团队成员 在从无法识别的设备登录时输入密码。密码发送到其 主要电邮地址

然而,团队成员可能会失去对其电话或电邮帐户的访问权限,从而因无法取回密码而将自己锁在 Zendesk 之外。

当团队成员无法取回其密码时,Zendesk 管理员或 帐户所有者 必须生成一个恢复码,以帮助他们重新重新访问其帐户。团队成员无法为自己生成恢复码。

为团队成员获取恢复码
  1. 管理中心,单击侧栏中的人员 (),然后选择团队 > 团队成员
  2. 单击团队成员的名称。
  3. 在团队成员的个人资料中,单击 帐户 标签。
  4. 单击显示恢复码
  5. 复制代码,并使用安全的方法将其共享给该团队成员。指示他们在 密码 字段中输入代码。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年10月22日 编辑 · Kristie Sweeney

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快速查看:管理中心 > 帐户 > 安全 > 高级
此功能将在很长一段时间内推出,直至 2025 年。请参阅 宣布推出双重验证

双重验证 (2SV) 是一种安全协议,要求在从新的或无法识别的设备登录时输入密码,以增强保护。它可确保所使用的凭证与合法用户关联。

两步验证对于所有使用 标准 Zendesk 登录 (电邮和密码)的帐户都是活跃的,且适用于团队成员。从新设备登录时,团队成员会收到通过电邮发送的密码,团队成员必须使用该密码完成登录。如果 双重身份验证 已启用,或团队成员使用单点登录 (SSO) 登录,则系统不会提示他们输入密码。

如果团队成员无法取回密码,也无法登录 Zendesk,Zendesk 管理员或帐户所有者可以 生成恢复码 ,帮助他们重新获得对其帐户的访问权限。

了解双重验证的工作方式

为了提高安全性,Zendesk 使用一个名为 的 Cookie 跟踪用于访问您帐户的设备_zendesk_cookie更新。任何团队成员首次使用标准 Zendesk 登录(电邮和密码)和密码登录时,应用程序会存储 _zendesk_cookie 在设备上。

Zendesk 会检查 _zendesk_cookie 当团队成员登录时。如果 _zendesk_cookie 不存在或无效,Zendesk 会将该设备视为新设备,并提示专员输入密码。如果 Cookie 有效,则不会提示之前已登录该设备的团队成员输入密码。但是,系统会提示尚未登录该设备的团队成员输入密码。

此外,使用无痕模式或清除浏览器缓存和 Cookie 都可能导致 Zendesk 无法识别 _zendesk_cookie更新。

使用双重验证时,验证码将发送到团队成员在 Zendesk 个人资料中列示的 主要电邮地址 。密码仅可使用一次,并在五分钟后过期。如果团队成员输入的密码无效或过期,Zendesk 会通过电邮发送新的密码。

了解双重验证的登录体验

以下步骤说明了团队成员从新设备或无法识别的设备登录 Zendesk 时的典型工作流程。

  1. 团队成员使用电邮和密码登录 Zendesk 帐户,然后单击 登录

    如果 Zendesk 无法识别设备,则会显示双重验证对话框,指示团队成员从其电邮中取回密码。

  2. 团队成员查看收件箱,查找来自 Zendesk 的电邮。

    电邮标题为 Zendesk,标题为 Zendesk 验证码 ,验证码有效期为五分钟。

  3. 团队成员将密码粘贴到双重验证对话框中的 密码 字段中,然后单击 验证

    如果团队成员输入的密码无效或过期,Zendesk 会自动发送另一个密码给他们,而不是让他们登录。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年10月22日 编辑 · Kristie Sweeney

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