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Javier DM

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最后活动2025年1月09日

Zendesk Customer Care

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的最新活动 Javier DM

Javier DM 进行了评论,

评论Account settings of the ticketing system

Hi Ahmed Zaid good day! 

 

If you are using custom queues, then those tickets will always be routed through queues as long as they meet the conditions for your queue. If an email tickets gets initially routed by a queue and then gets reassigned and now it doesn't match any queue, OCR won't pick it up if it doesn't have a routing tag.

 

Also, if you want re-assignment through queues, you should enable this option in the Routing configuration “Reassign tickets through queues”.

 

I'd review if any of the two scenarios I shared match with your situation. And if you need further clarification I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.

 

Best regards.

查看评论 · 已于 2025年1月07日 发布 · Javier DM

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Javier DM 进行了评论,

评论Account settings of the ticketing system

Hi there Kris Parker good day! as regards your question, the re-assignment feature uses the Unified status which is functionality from Omnichannel routing. If the solution presented here do not suit your need as your agents do not use the unfied status, then only option left would be to use triggers to re-assign your tickets. 

 

If you have specific questions about your workflow, I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.

 

Thanks for your question and best regards.

查看评论 · 已于 2025年1月06日 发布 · Javier DM

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Javier DM 创建了一篇文章,

文章关于消息传送的帮助

问题特征

标准的 首次回复 消息传送触发器即使在专员回复后也会触发。

解决步骤

消息传送触发器条件仅检查一次,然后就会发生操作。在满足条件后,触发器的操作无法停止。

例如,设置等待时间不会阻止触发器执行指定的操作,即使在等待时间过后消息已不再满足触发器的条件也是如此。相反,因为之前已满足条件,触发器会等待一段时间,然后执行其操作,例如向客户发送消息。

例如,对于标准的 首次回复 触发器,会发生以下情况:

  1. 客户请求对话。
  2. 使用运行事件“当客户请求对话时 消息传送触发器”评估消息传送对话工单,以确定其是否满足条件。
  3. 在这种情况下,消息传送工单符合以下条件:客户请求对话 |是 |是
  4. 触发器的操作包括 5 秒钟的等待时间。因此,从满足触发器的条件到触发器发生操作,会间隔 5 秒钟。
  5. 在等待时间内,专员将获得对话的所有权并进行回复。
  6. 此时,客户已收到来自专员的回复,但触发器将预先配置的消息发送给客户的操作仍然发生了,因为触发器仍处于触发过程中。

要避免这种情况,请让您的专员等第一条消息发送完成后,再发送自己的消息。

有关更多信息,请参阅文章:

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年1月14日 编辑 · Javier DM

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Javier DM 创建了一篇文章,

文章关于支持和工单处理的帮助

问题

在用户界面中更新工单时是否会达到 API 速率限制?

回答

是的,在用户界面中更新工单时,虽然这个数字不会计入服务模式和帐户的一般 API 限制, 但端点速率限制 适用。

您可能已达到“更新工单”端点的速率限制,即每个帐户每分钟 100 个请求。这与 Suite Enterprise 服务模式的一般 API 速率限制不同,后者对于 Support 和帮助中心 API 设置为每分钟 700 个请求。

有关更多信息,请参阅以下文章:速率限制

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年1月14日 编辑 · Javier DM

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Javier DM 创建了一篇文章,

文章关于支持和工单处理的帮助

问题特征

我正在尝试更改一张工单的表格。但是,工单表格会不断恢复为原始值。

解决步骤

由于以下原因,工单表格可能在工单更新后自动更改: 

  • 有一个触发器已对工单进行操作
  • 有背景信息的工作区功能可为您的工作区强制执行工单表格

验证触发器是否正在触发

打开 工单活动日志 ,检查触发器是否已更改表格。您可能需要更正 触发器的条件。
Ticket.png

确保有背景信息的工作区不会强制使用工单表格

验证该帐户是否正在使用有 背景信息的工作区

Workspace.png

如果存在活跃的工作区,请确认工单是否匹配您的工作区条件。您可以更改条件,使工单不再匹配工作区。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年11月20日 编辑 · Javier DM

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Javier DM 创建了一篇文章,

文章关于支持和工单处理的帮助

在此工作流程中,您可以了解如何使用查找关系字段和 Support 触发器将工单更新通知转发给终端用户。

电邮目标 提供了通知外部地址的直观方式,而查找关系字段与用户对象的结合则为发送的电邮提供了更大的灵活性和自定义选项。例如,您可以设置与特定工单相关的主题行,增强其背景信息。此外,这种方法允许您动态分配电邮的收件人,不像电邮目标那样需要固定地址。

此工作流程包括以下步骤:

第 1 步:创建工单字段

此工单字段将链接到用户自定义对象,并返回用户电邮地址。

  1. 管理中心 单击 对象和规则 ,然后选择 工单 > 字段
  2. 单击添加字段
  3. 选择 查找关系字段
  4. 输入昵称和描述。
  5. 选择相关对象中,选择 用户
  6. 设置筛选部分的满足所有以下条件 添加一个条件,其中包含:用户角色 || 终端用户

    1.png img-screenshot

  7. 单击保存

第 2 步:在工单表格中添加工单字段

此工单字段需要添加到所有要使用其的表格中。

  1. 管理中心 单击 侧栏中的 对象和规则 ,然后选择 工单 > 表格
  2. 如果您的服务模式有多个工单表格,单击您要打开进行编辑的表格。工单表格随即打开以进行编辑。 

  3. 单击 加号 (+) 将工单字段添加到表格中。

    2.png img-screenshot

  4. 拖动表格上的工单字段可对其重新排序。

    3.png img-screenshot

  5. 单击保存

第 3 步:设置触发器

此触发器将发送电邮通知给用户。

  1. 创建 触发器。
  2. 为触发器命名 > 添加任意 类别
  3. 满足所有以下条件下添加以下条件:
    • 工单 | | 已更新
    • 工单 > 工单标签 | 至少包含以下中的一个 | your_tag
      trigger_workflow.png
  4. 操作下添加
    • 其它 > 按用户电邮通知 | 对象 > 查找关系 > 转发地址
      电邮主题
      |输入您的自定义标题行
      电邮正文
      |输入您的自定义消息
      actions.png img-screenshot
  5. 单击创建触发器

第 4 步:培训您的专员:

查找关系字段现已在工单表格中可用,使您的专员可轻松搜索现有终端用户。专员可使用名称或电邮地址进行手动搜索,以快速找到并选择合适的用户。

Lookup_field_support.gif img-screenshot

转发地址字段也可以通过对工单使用 业务规则

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如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年12月31日 编辑 · Javier DM

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Javier DM 创建了一篇文章,

文章关于用户管理的帮助

问题

合并用户时,接收用户看不到来自合并用户的所有抄送工单。为什么会这样?

回答

合并用户时,接收请求的用户将继承合并用户请求的所有工单。对于抄送工单,只有未存档工单才会转接给接收用户。这意味着 已存档抄送工 单不会转移给接收用户。

有关更多信息,请参阅以下文章:合并用户的重复帐户

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已于 2024年11月12日 编辑 · Javier DM

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Javier DM 创建了一篇文章,

文章关于设置和帐单结算的帮助

问题

我尝试从 Chrome 导出 HAR 文件,但它返回一个零字节的文件,这是为什么?

回答

Google 最近进行了更改,需要进行调整,才能下载包含敏感数据的文件。否则,可能会产生空白的 HAR 文件。

有关更多信息,请参阅 Google 公告:DevTools 的新功能,Chrome 130

启用含有敏感数据的 HAR 导出

  1. 打开 Chrome。
  2. 找到 按钮,然后选择更多工具 > 开发者工具
  3. 单击 首选设置 > 网络
  4. 选中 允许生成 HAR(带有敏感数据) 复选框。
  5. 返回 网络 面板,长按标有箭头的 导出 按钮。
  6. 从下拉菜单中选择 导出 HAR(包含敏感数据)
    Inspect.gif
    有关更多信息,请参阅以下文章:生成 HAR 文件以进行故障排除

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已于 2024年11月19日 编辑 · Javier DM

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Javier DM 创建了一篇文章,

文章关于支持和工单处理的帮助

问题

如何使用 API 将已关闭工单上的附件标记为密文?

回答

您可以使用将 工单评论标记 为密文端点并包含 external_attachment_urls 请求正文中的 属性。  

Captura depantalla 2024-10-30 a las 10.16.25.png

注意:标记为密文评论附件 端点不适用于已关闭工单。

将已关闭工单的附件标记为密文

1.png

  1. 使用 列出工单的审核对 已关闭工单 ID 获取以下附件信息(参见下面的屏幕截图):
    • 评论 ID
    • 内容 URL
  2. 拨打 PUT "https://{yoursubdomain}.zendesk.com/api/v2/comment_redactions/
    {ticket_comment_id}
    从 Postman 或 curl。 

    替换 {yoursubdomain} 替换为您的帐户子域名,以及 {ticket_comment_id} 替换为从上述第 1 步获得的评论 ID。

    在中包含第 1 步中的内容 URL html_body更新。在 Postman 中,格式为:
    {
      "external_attachment_urls": ["content_url"],
      "ticket_id": {ticket_id}
    }

    其中 external_attachment_urls 是属于要标记为密文的评论的附件 URL 数组。

    例如:

33.png

成功 API 调用后,附件将被标记为密文:

3.png

注意:工单标记为密文适用于电邮、API 和网络表格渠道的已存档或已关闭工单中的内容。工单标记为密文不适用于消息传送和实时在线交谈渠道的已存档或已关闭工单中的内容。

有关更多信息,请参阅文章:将工单内容标记为密文

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2024年11月19日 编辑 · Javier DM

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Javier DM 进行了评论,

社区评论 Developer - Zendesk SDKs

Hi folks, good day! adding this note in case anyone else looking for this information and confirm that the permission errors were removed on a later version of the Android SDK, and also “Android Photo Picker” has been added to ensure compatibility with latest changes from Google.

 

Please verify Release Notes from version 5.3.0: link

查看评论 · 已于 2024年10月28日 发布 · Javier DM

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