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Pedro Cerqueira

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最后活动2025年2月25日

Zendesk Product Manager

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的最新活动 Pedro Cerqueira

Pedro Cerqueira 进行了评论,

社区评论 Feedback - Zendesk AI and automation

Hi Tim Sulzberger ,

Just wanted to let you know we are working to build Explore dashboards where you will be able to track AI usage for:

  • Auto Assist
  • Suggested First Replies
  • Suggested Macros
  • Similar tickets
  • Merging Suggestions
  • Quick Answers

We expect these to be available during H1.

查看评论 · 已于 2025年1月30日 发布 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira 进行了评论,

社区评论Zendesk AI EAP - Similar tickets

Hi barbara.graciano ,

I'll reach out via the ticket.

Thanks!

查看评论 · 已于 2025年1月24日 发布 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira 创建了一篇文章,

文章公告
宣布日期 推行日期
2025 年 2 月 24 日 2025 年 2 月 24 日

我们很高兴宣布面向新客户推出高级人工智能附加功能的重要增强功能。

本文章包含以下主题:

有什么变化?

从 2025 年 2 月 4 日起,高级人工智能的新客户将默认启用某些人工智能专员和管理员功能,以优化您的体验,并最大限度地提高您从我们平台获得的价值。

购买高级人工智能附加功能的客户将自动激活以下功能:

注意:由于需要进一步配置,自动协助建议首次回复建议的宏将默认保持关闭,需要管理员手动激活。

Zendesk 为何作出这项更改?

大多数人工智能功能都旨在无缝整合到专员的工作流程中,使其一目了然且不会造成干扰。因此,购买高级人工智能附加功能后,就没有必要将这些功能默认关闭。管理员仍可以灵活关闭任何特定功能。

我需要做些什么?

您无需进行任何操作。然而,如果您想配置或关闭这些功能,请参阅上面的链接。

如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持

已于 2025年2月10日 编辑 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira 进行了评论,

社区评论Zendesk AI EAP - Similar tickets

Hi barbara.graciano ,

Can you confirm what's your account so we can analyse and eventually get in touch with you?

Thanks!

查看评论 · 已于 2025年1月22日 发布 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira 创建了一篇文章,

文章公告
宣布日期 推行日期
2025 年 1 月 21 日 2025 年 1 月 21 日

我们很高兴宣布自动协助功能现可读取特定工单字段。此增强功能提高了自动协助向专员建议下一次最佳回复的准确性,有助于确保建议与您现有的程序保持协同一致。

此公告包含以下主题:

有什么变化?

对于拥有高级人工智能附加功能的客户,自动协助现可读取以下工单字段:

  • 受托人电邮
  • 受托人名称
  • 品牌
  • 优先级
  • 请求者电邮
  • 请求者名称
  • 状态
  • 主题
  • 类型

这意味着您可以引用这些工单字段,用通俗易懂的语言编写程序(如下例所示),自动协助将利用此信息来建议最佳回复。

在自动协助程序上运用工单字段的示例如下:

  • 品牌意识程序
    • 按照工单品牌在现有程序中选择正确的退款有效期限(例如,品牌 X 为 20 天,品牌 Y 为 30 天)。
    • 使用特定品牌适用的帐户验证程序,例如品牌 X。
  • 电邮确认
    • 如果请求者的电邮地址是 example@acme.com,则继续执行退款流程。

Zendesk 为何作出这项更改?

创建自动协助程序时,您可能想参照工单数据来精准解决工单问题。访问这些工单字段,自动协助即可创建配合内部流程的高精密程序,消除无关品牌的建议。

我需要做些什么?

您无需进行任何操作。但是,您可以重新访问已创建的所有自动协助程序,考虑对其予以调整,从而充分利用自动协助现可访问的工单字段。如需获取帮助,请参阅创建和管理自动协助程序

如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持

已于 2025年2月10日 编辑 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira 创建了一篇文章,

文章公告
宣布日期 推行日期
2025 年 1 月 9 日 2025 年 1 月 9 日

我们很高兴宣布,类似工单和合并建议功能现已按品牌进行细分。换言之,专员将只能看到与其正在处理的基本工单来自同一品牌的类似工单和合并建议。

这些功能可通过高级人工智能附加功能获得。

此公告包含以下主题:

有什么变化?

类似工单和合并建议必须始终与专员正在处理的基本工单来自同一品牌。

Zendesk 为何作出这项更改?

您可能使用多个品牌来代表您的企业中独立管理的不同子公司或品牌。因此,您可能不希望人工智能建议包含其他品牌的工单或背景信息。

我需要做些什么?

您无需进行任何操作。从现在开始,类似票单和合并建议将始终与专员正在处理的基本工单来自同一品牌。

有关类似工单的更多信息,请参阅打开类似工单 (EAP)查找与当前工单类似的工单 (EAP)

有关合并建议的更多信息,请参阅打开合并建议根据建议合并相关工单

如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持

已于 2025年1月17日 编辑 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira 创建了一篇文章,

文章公告
宣布日期 开始推行 结束推行
2024 年 10 月 24 日 2024 年 10 月 24 日 2024 年 10 月 28 日

我们很高兴宣布对类似工单功能进行关键改进。现在,类似工单建议的精确度更高,总体建议的数量也更多。
此公告包括以下主题:

有什么变化?

类似工单功能目前还处于早期试用计划 (EAP) 阶段,但已赢得了不少客户的青睐。推荐精确度的提高和建议总数的增加都是通过生成式人工智能技术来实现的。我们相信这样将大幅提高此功能的实用性和采用率。

此外,我们移除了开启意向预测类型的要求,从而向更多客户提供了类似工单功能。这意味着所有拥有高级人工智能附加功能的客户现在都可以从类似工单中受益,而无需任何额外的设置。

Zendesk 为何作出这项更改?

根据您的反馈,我们发现有两个关键领域需要改进:类似工单建议的精确性和可用性。您经常会注意到类似工单存在但看到的数量不多。即使出现了,有时也没有什么用,因为工单内容非常复杂,而且是非结构化的。

这些增强功能旨在为所有专员提供支持,涵盖从最简单到最复杂、从最常见到最不常见的各种工单。最终,我们希望它们能够提高效率,减少解决时间,并提高客户满意度。

我需要做些什么?

如果您已经注册类似工单 EAP 并已开启类似工单,则无需进一步操作。在 10 月 28 日推行结束后,此更改将自动提供。

如果您有高级人工智能附加功能,但尚未注册 EAP,您可以在此处注册 EAP。有关使用此功能的更多信息,请参阅查找与当前工单类似的工单 (EAP)

如果您有兴趣使用高级人工智能附加功能,请参阅购买高级人工智能附加功能或联系您的 Zendesk 客户代表。

如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持

已于 2024年10月28日 编辑 · Pedro Cerqueira

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社区评论Zendesk AI EAP - Similar tickets

Hi Sheldon ,

Thanks for the feedback.

Some comments:
- we are already trying to address the ‘too few tickets examples’ scenario you mentioned (we should have news to share soon).
- we are also working to identify the main attributes we should use to filter similar tickets (in the future we might be able to pass some of this customization to the admin side - in exploration).

- regarding the problem/incident ticket workflows, I understand that your need is to give agents the ability to quickly identify tickets that share the same root cause/problem and were not yet identified by agents, correct?

Thanks!

查看评论 · 已于 2024年9月24日 发布 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira 进行了评论,

社区评论Zendesk AI EAP - Similar tickets

Mai Lena Mondal the question I was asking was more to understand if there are any Zendesk attributes you think we could use to differentiate between tickets related to different products? (e.g. brand)

Thanks!

查看评论 · 已于 2024年9月24日 发布 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira 进行了评论,

社区评论Zendesk AI EAP - Similar tickets

Hi James Walsham 
Regarding this:
"Hello, I'm seeing the ticket which I'm viewing displayed as one of the similar tickets, is this expected behaviour?"

No, it's not. Should be fixed during the next 2 weeks max.

Thanks!

查看评论 · 已于 2024年9月23日 发布 · Pedro Cerqueira

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