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This announcement has been updated to include links to the latest Zendesk QA help articles.

If you are an Admin or Account Manager, you can now take advantage of the new Advanced Scorecard improvements.

We recommend merging duplicate scorecards across workspaces into a single scorecard to keep your account organized.

查看评论 · 已于 2025年3月17日 发布 · Sara Costa

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Sara Costa 创建了一篇文章，

文章使用 Zendesk QA
了解Zendesk 质量保证中的自动质量保证面板
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)
快速查看： Zendesk 质量保证 > 面板 > 自动质量保证

自动质量保证面板可跟踪所有自动质量保证类别的团队业绩。它可监测一段时间内的质量业绩和专员评分，并按专员和类别提供细目。此面板非常适合监测趋势和识别团队培训需求。

手动提交的成绩会计入专员的 内部质量评分(内部质量评分 (IQS))，而自动审阅则使用自动质量评分(AQS) 进行跟踪。

本文章包含以下主题：

相关文章：

通过示例了解主要自动质量保证面板卡片

以下质量指标代表自动质量保证面板上显示的主要默认卡片：

使用下表了解主要面板卡片的指标（以上面屏幕截图中的值为例）：

指标 描述 示例（使用上面的屏幕截图）
已自动考核的对话 在没有人工干预的情况下，至少有一个已自动评分类别的对话数量。 以上面的屏幕截图为例，有 404 对话已进行至少一次自动审阅，但尚未收到任何手动审阅。
手动考核的对话 由人工手动审阅的对话数。

注意：此值基于 日期 筛选，可能与 评价面板中报告的审阅日期不同。

自动质量保证可能在多种情况下被触发，例如当状态为“已关闭”或“已解决”的现有对话更新时。

 在上面的屏幕截图中，173 个对话已手动审阅。

请注意，自动审阅和手动审阅的对话可能会重叠，因为此卡片中计算的对话至少包括一次手动审阅。
效率提升 自动质量保证与手动审阅可覆盖的工单数量之比，计算方式如下：

Efficiency Gain = Auto-reviewed conversations / Manually reviewed conversations

 在上面的例子中，效率提升的计算方式如下：

2.34 Efficiency gain = 404 Auto-reviewed conversations / 173 Manually reviewed conversations

这意味着每进行每条手动审阅，您就相当于获得 2.34 个自动审阅对话。
每个被考核者的自动考核 自动质量保证对每个被审阅者进行的平均审阅数量，说明了自动质量保证如何帮助提供反馈。 在上面的屏幕截图中：

7.8 Auto-reviewed conversations per reviewee = Number of conversations with at least one auto-review / Number of reviewees in these auto-reviews

请注意，此数字反映的是收到自动审阅的用户数，而不是一个工作区中的总用户数。此指标的分子包括自动审阅和人工审阅的对话。此指标按每个被审阅者评估自动审阅的覆盖范围，因此考虑了所有已收到自动审阅的对话。
每个被考核者的手动考核 每个已审阅者获得的手动审阅的平均次数。 以上述屏幕截图为例，计算如下：

3.04 Manually reviewed conversations per reviewee = 173 Manually reviewed conversations / Number of reviewees in these manual reviews

此数字指的是接受手动审阅的用户数，而不是一个工作区中的用户总数。
接受率 用户接受自动质量保证评分准确的百分比。接受率高表示自动质量保证评分和用户评估之间高度一致。

为简单起见，假设自动质量保证为类别 A 和类别 B 分配的评分为 100%，为类别 C 分配的评分为不适用。

如果您提交了手动审阅，将类别 A 维持为 100%，将类别 B 调整为 50%，并为类别 C 分配 100%（不同意类别 B 和类别 C 的评分），则此评价的接受率将计算为如下：

1 Accepted rating for category B / 3 Manually submitted ratings = 33%

以上述屏幕截图为例，接受率计算如下：

88.98% = Number of ratings accepted / Number of auto ratings manually modified

此评分特别适用于针对特定被审核者以手动审阅取代自动审阅的对话。
已修改的自动质量保证对话 人工已更改至少一个类别中的自动质量保证评分的对话数量。 由于多个类别与自动质量保证存在意见不一致，这些类别将包含在 79 条已修改的自动质量保证对话中，如上面的面板屏幕截图所示。
AQS 由自动质量保证评估的所有对话的平均自动质量评分。  

了解其他自动质量保证面板卡片

使用下表了解其他自动质量保证卡片的指标：

指标 描述
一段时间内的 AQS 选定时段内自动质量评分的差异。此指标有助于快速识别业绩下降的情况，以便您及时解决问题。
使用最多的语言细目 此指标提供对话语言的比率和数量，帮助您确定支持工作的重点。例如，如果您注意到某种特定语言的量有所增加，则将该语言包含在您的知识库中可能会有帮助。
类别见解 每个类别的自动质量保证评分细目。
自定义类别见解 每个 自定义自动质量保证类别的自动质量保证评分细目。
一段时间内的类别评分 显示选定时段内类别评分变化的折线图。
按类别显示的自动质量保证对话

此指标表示获得自动质量保证评价的对话数量。

在添加新类别时，只有状态为“已关闭”或“已解决”的新新到对话会根据类别条件自动进行分析和评价。

这些是专员和客户至少有一次公开回复并已关闭的对话。

在添加类别后收到更新的状态为“已关闭”或“已解决”的现有对话也会自动进行分析和评价。因此，您可能会注意到一个已经被分析和评价的对话又在一个新的工作区中被再次进行了评估。
每个被考核者的类别评分 此指标提供了已选择时段内特定汽车类别的已审阅者的相关信息，及其自动计算的平均评分。它有助于快速识别哪些专员在这些方面表现欠佳，从而使您可以确定谁需要培训。此外，它还为相关对话提供了参考，供每个专员审阅。
每个被考核者拼写和语法错误的根本原因 关于被审阅者以及 AutoQA 的拼写和语法类别识别的自动质量保证已评估根本原因的信息。
每个被考核者语气错误的根本原因 此指标提供关于被审阅者的信息，以及 AutoQA 的语气类别识别的语气错误的根本原因。
每个被考核者的拼写和语法重复错误 此指标列出了重复出错，按被审阅者及其出错频率进行细分。
最后一次数据更新时间 (UTC) 上次面板更新的日期和时间戳。自动质量保证面板每小时自动更新一次。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。

已于 2025年3月18日 编辑 · Sara Costa

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Sara Costa 创建了一篇文章，

文章使用 Zendesk QA
查看和管理记分卡的评价类别
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)
快速查看： Zendesk 质量保证 > 设置 > 记分卡

评价类别使您可以有效地评估客户对话。

内部质量评分(内部质量评分 (IQS)) 就是根据这些类别计算出来的，可帮助您评估和改进客户支持。

本文章包含以下主题：

相关文章

访问您帐户的评价类别

管理员和帐户管理者可查看和管理类别。

访问记分卡类别

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
  4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。

    您可以查看每个类别的类型：

    • 系统：系统类别无法删除。这些是系统添加的 预定义自动类别 。
    • 精确文本匹配：根据文本匹配项自动评估精确文本匹配类别。
    • 手动：手动类别由人工创建和评分。

      系统和精确文本匹配类别使用 自动评分，由全息图 (）图标。

    您还可以查看每个类别出现在多少张记分卡中，以及它们的当前状态：

    此外，您还可以查看每个类别最后更新的时间。

    使用顶部搜索框查找任何特定记分卡的特定类别，或使用筛选以仅列出分配给特定记分卡的类别。您还可以按类别类型（系统、精确文本匹配或手动）和状态（活跃或非活跃）进行筛选。

编辑手动和精确文本匹配类别

为帮助您开始使用，您的帐户预装了一个默认的记分卡，其中包括 自动评分系统类别 和手动类别。您可以 自定义一些自动质量保证系统类别，更改 手动类别的名称和描述，并为 已创建的任何精确文本匹配类别调整筛选设置。

所做的更改将应用到 以后的对话。

对一般类别设置的更改将应用到包含此类别的所有 记分卡 。

编辑类别

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
  4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
  5. 单击选项菜单图标 (）在您要更改的类别旁边，选择 编辑。
    单击任意类别名称也可以将其打开并编辑。
  6. 更改类别的名称和描述。您还可以调整精确文本匹配类别的筛选设置和评分。

  7. 更改完成后，单击 保存更改。

自定义自动质量保证系统类别

您还可以自定义以下 自动质量保证系统类别， 以识别或忽略对话中的特定关键字或短语：

拼写和语法

在此类别中， 自动质量保证可分析专员和智能机器人互动中存在的语法、拼写和文体错误。

您可以添加要自动质量保证忽略的拼写或语法错误的字词和短语列表。

所做的更改将应用到以后的对话。

编辑拼写和语法类别

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
  4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
  5. 单击选项菜单图标 (）， 然后选择 编辑。

    单击 “拼写和语法” 类别名称也可以将其打开并编辑。
  6. 单击 添加豁免 按钮。
  7. 从下拉菜单中选择适用的语言。
  8. 输入或粘贴您要自动质量保证忽略的拼写或语法错误，并用换行符隔开。
  9. 单击 添加豁免。
  10. 单击选项菜单图标 (）在现有字词或短语的免除旁，进行 编辑 或 删除 。您也可以选择多个选项，并使用 语言 或 删除 按钮。

问候语

在此类别中，您可以定义与您的品牌和服务标准一致的已批准问候语。添加后，自动质量保证将仅检测这些已批准的问候语。

所做的更改将应用到以后的对话。

编辑问候语类别

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
  4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
  5. 单击选项菜单图标 (）， 然后 选择 编辑。

    单击 问候 语类别名称 也可以打开并编辑。
  6. 单击 添加问候语 按钮。
  7. 从下拉菜单中选择适用的语言。
  8. 输入或粘贴您的问候语，最多 300 个字符。
    输入“/”以添加变量 {..}。您可以使用此动态内容占位符 {..} 来表示任意名称。例如，“您好{··}！”
  9. 单击 添加问候语。
  10. 单击选项菜单图标 (）现有问候语旁， 进行编辑 或 删除 。您也可以选择多个选项，并使用 语言 或 删除 按钮。

结尾

自动质量保证可分析专员或智能机器人是否结束对话。

您可以根据自己的品牌和服务标准，定义自己的签收流程。添加后， 自动质量保证将仅检测已批准的结语。

所做的更改将应用到以后的对话。

编辑期末类别的步骤

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
  4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
  5. 单击选项菜单图标 (）， 然后 选择 编辑。

    单击 成交 类别名称 也可将其打开并编辑。
  6. 单击 添加结束 按钮
  7. 从下拉菜单中选择适用的语言。
  8. 输入或粘贴每个已批准的结语，最多 300 个字符。
    输入“/”以添加变量 {..}。您可以使用此动态内容占位符 {..} 来表示任意名称。例如“保重，{··}”。
  9. 单击 添加收尾。
  10. 单击选项菜单图标 (）现有结帐旁边的，可对其进行 编辑 或 删除 。您也可以选择多个选项，并使用 语言 或 删除 按钮。

激活类别

标为非活跃的类别在记分卡中不可见。要允许审阅者将其用于已选择的记分卡和工作区中的评估，必须将其标为活跃的。

将类别标为活跃

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
  4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
  5. 单击选项菜单图标 (）您要激活的类别旁边，选择 标为活跃。

取消激活类别

一个标为活跃的类别当前已用于至少一个记分卡上的评估。将类别标为非活跃会将其隐藏在记分卡中。

报告和筛选无论其状态如何，都不会受到影响。但是，非活跃类别无法用于已选择记分卡和工作区中的评估，也无法添加到新的记分卡中。

将类别标为非活跃的

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
  4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
  5. 单击选项菜单图标 (）在您要取消激活的类别旁边，选择 标为非活跃。

删除类别

删除类别是永久性操作。此类别将从所有记分卡中移除。如果它是记分卡中唯一的类别，则该记分卡将变为非活跃状态。

注意：删除类别也会清除报告中的所有类别数据。一旦删除，您将无法恢复此类别或其数据。

删除类别

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
  4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
  5. 单击选项菜单图标 (）您要从Zendesk 质量保证中删除的类别旁边，然后选择 删除。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。

已于 2025年3月18日 编辑 · Sara Costa

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Sara Costa 创建了一篇文章，

文章使用 Zendesk QA
编辑和管理聚光灯见解
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)
快速查看： Zendesk 质量保证 > 设置 > 突出显示

在Zendesk 质量保证中，Spotlight 可以洞察对话的质量，并帮助您精心挑选关键对话进行人工审阅。它会自动显示新同步的已关闭对话，以及各种 开箱即用的见解， 帮助您识别特定事件或信号以进行进一步分析。

管理员和客户经理可以自定义 Spotlight 的预定义语音见解，并编辑其已创建的见解。

本文章包含以下主题：

相关文章

自定义语音通话聚焦见解

除了 创建新的聚光灯见解之外，您还可以为语音通话自定义以下预定义的聚光灯见解：

  • 停止通话：分析对话中持续时间超过设置阈值的停顿时刻。默认行业阈值为 30 秒，但可以调整为任意持续时间。
  • 录音披露缺失：自动识别缺少强制披露声明（例如“此通话将被录音”）的通话。它使用大型语言模型 (LLM) 来动态理解背景信息，无需预设短语。必须启用基于 LLM 的自动质量保证 才能使录音披露缺失聚焦功能正常工作。

自定义暂停关注焦点见解

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 突出显示。

  4. 单击 已停止通话 重点见解以将其打开。
  5. 选择将规则应用于 所有对话 还是 特定对话。

    如果您选择了特定对话，则必须选择将见解应用到以下对话中：

  6. 定义通话的最大空闲阈值（秒）。
  7. 单击保存更改。

自定义“录音披露缺失”聚焦洞察见解

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 突出显示。
  4. 单击 录制披露缺失 聚光灯见解以将其打开。
  5. 选择将规则应用于 所有对话 还是 特定对话。

    如果您选择了特定对话，则必须选择将见解应用到以下对话中：

  6. 单击保存更改。

编辑聚光灯见解

您还可以编辑 已创建的聚光灯见解。

编辑聚光灯见解

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 突出显示。
  4. 单击您要编辑的聚光灯见解的名称。
  5. 选择将规则应用于 所有对话 还是 特定对话。

    如果您选择了特定对话，则必须选择将见解应用到以下对话中：

  6. 单击保存更改。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。

已于 2025年3月18日 编辑 · Sara Costa

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Sara Costa 创建了一篇文章，

文章使用 Zendesk QA
创建新的聚光灯见解
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)
快速查看： Zendesk 质量保证 > 设置 > 突出显示

除了 自定义 和 使用标准的聚光灯见解之外，您还可以创建新的见解。自定义聚光灯见解适用于基于文本的对话和语音记录副本，通过识别和标记特定的关键字或短语，自动显示新同步的已关闭对话。

例如，如果您想突出显示专员或客户提及直接竞争对手的情况，可以创建一个名为 “竞争对手” 的聚光灯见解，并提供竞争对手名称、产品名称和功能的列表。这些区段对于审阅非常有价值，可确保您的专员有能力讨论您的品牌。

您最多可以创建 20 个聚光灯见解。

创建新的聚光灯见解

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 突出显示。
  4. 单击 创建见解。

  5. 为聚焦输入一个简短的描述性 Insights 名称 。
  6. 选择要为这些对话显示的 Insights 类型 。
  7. 选择其适用于 所有对话 还是仅适用于 特定对话。选择特定对话可以通过以下方式缩小应用见解的范围：
  8. 单击 专员消息 ，指定内容是应用于专员、客户端还是任意消息。
  9. 输入或粘贴您要自动评分在消息中识别的关键字和短语，每行一个字词或短语。

    您可以添加多行，并将以下条件用于复杂的结果：

    条件名称 和条件名称
    is 是任意
    是所有
    包含 包含任意
    包含所有
    不是 不属于任意
    不是所有
    不包含 不包含任意
    不包含所有
    输入“/”以添加变量 {..}。您可以使用此动态内容占位符 {..} 来表示任意名称。例如，“竞争对手 {··}!”
  10. 单击 创建突出显示见解。

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Zendesk updates

New EAP for Zendesk WFM:

Unassigned shifts EAP

Unassigned shifts are created without being assigned specific agents, allowing managers to ensure optimal coverage without focusing on individual team members. Once created, unassigned shifts can be shared with a group of agents who can apply to take them.

Learn more about the creating and managing unassigned shifts EAP.

查看评论 · 已于 2025年2月27日 编辑 · Sara Costa

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文章使用 Zendesk 劳动力管理（WFM）
Zendesk 劳动力管理报告概览
Add-on Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM)

管理者可使用预定义的 Zendesk 劳动力管理 (劳动力管理) 系统报告模板来监测专员业绩、出勤和休假请求。使用这些报告中的历史信息来识别模式，并深入了解专员活动和出勤。

您还可以创建自定义报告以分析各种指标，例如选定时段内的劳动力业绩。可以多种方式对数据进行分组，并应用特定的筛选，以便从“报告”页面获得更细化的视图。

您创建的 自定义报告模板会被保存，并可重复用于不同时段或参数。

本文章列出了劳动力管理报告（包括 系统 报告和 自定义报告）的所有可用指标。

专员出勤报告指标

点数指标

速度和时间指标

休假报告指标

相关资源

以下文章说明了如何创建、管理和使用劳动力管理报告。

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文章使用 Zendesk QA
查看和管理记分卡
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)
快速查看： Zendesk 质量保证 > 设置 > 记分卡

Zendesk 质量保证中的记分卡是一款功能强大的工具，可用于评估专员业绩、识别需要改进的地方，并确保团队实现组织目标。

客户服务质量保证记分卡是一种评估表格，由多个 评价类别 组成，用于尽可能客观地审阅客户对话。记分卡可加快审阅流程，同时使反馈更加具体和可衡量。

本文章包含以下主题：

相关文章

访问帐户的记分卡

管理员和帐户管理者可查看和管理记分卡。

访问帐户记分卡设置

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。

  4. 单击顶部的 “记分卡” 按钮，显示您所有记分卡的列表。

    您可以查看分配给每个记分卡的类别和工作区的数量及其当前状态：

    此外，您还可以查看每个记分卡的最后更新时间。

    使用顶部的搜索框可查找特定的记分卡，或使用筛选器仅列出分配给特定工作区或类别的记分卡。

    您还可以按记分卡状态筛选：活跃、草稿（尚未发布）或非活跃。

编辑记分卡

为帮助您开始使用，您的帐户已预加载默认记分卡，其中包括 自动评分系统类别 和 手动类别。

您可以编辑其设置， 自定义一些自动质量保证系统类别，以及修改 您已创建的任何类别和记分卡的设置 。

编辑记分卡

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
  4. 单击顶部的 “记分卡” 按钮，显示您所有记分卡的列表。
  5. 单击选项菜单图标 (），然后选择记分卡 。
    您也可以单击任意记分卡名称将其打开并编辑。
  6. 执行所需的更改。

  7. 更改完成后，单击 应用 ，然后 单击发布。

复制记分卡

您可以复制记分卡以创建一个副本。如果您想编辑现有的记分卡而不改变原始的记分卡，这将非常有用。

复制记分卡

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
  4. 单击顶部的 “记分卡” 按钮，显示您所有记分卡的列表。
  5. 单击选项菜单图标 (）在您要复制的记分卡旁边，选择 复制。
  6. 执行所需的更改。

  7. 发布 您的新记分卡，或使用 另存为草稿 按钮稍后发布。

激活记分卡

标为非活跃的记分卡未正在使用。要使您的审阅者使用它在其已选择的工作区中进行评估，它必须被标为活跃的。

将记分记分卡标为活跃

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
  4. 单击顶部的 “记分卡” 按钮，显示您所有记分卡的列表。
  5. 单击选项菜单图标 ()，选择记分卡 为活跃的。

取消激活记分卡

一个标为活跃的记分卡正在至少一个工作区中用于评估。将其标为非活跃可使其不显示，不被审阅者用于评估。无论其状态如何，其历史数据在 面板中都将保持不变。

将记分记分卡标为非活跃

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
  4. 单击顶部的 “记分卡” 按钮，显示您所有记分卡的列表。
  5. 单击选项菜单图标 (） ，然后选择 标为非活跃的。

删除记分卡

删除记分卡将从Zendesk 质量保证中永久移除记分卡及其所有关联数据。

注意：删除的记分卡无法恢复

删除记分卡

  1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 (）图标。
  3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
  4. 单击顶部的 “记分卡” 按钮，显示您所有记分卡的列表。
  5. 单击选项菜单图标 () 并选择您要从Zendesk 质量保证移除的记分卡，然后选择 删除。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。

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Sara Costa 创建了一篇文章，

文章计划管理和时间记录（WFM 附加功能）
创建和管理未分配的轮班 (EAP)
Add-on Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM)
注意：新的未分配班次功能位于日程计划周视图中，目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。

管理员可以创建有意不分配给专员的轮班。这些轮班可供专员请求，或由管理员稍后手动分配。

本文章包含以下主题：

相关文章

了解未分配的轮班如何工作

通过允许创建未分配的轮班，管理者可以确保最佳覆盖范围，而无需关注特定人员。此外，它有助于将额外的工作分配给愿意承担额外班次的专员，并允许专员选择自己喜欢的班次。

未分配的轮班仅在周视图中可见。它们在日程计划中未分配的班次行下以黄色突出显示。当这些轮班 与专员共享后，它们将变为灰色。

在日程计划中，您可以单击未分配的轮班以在右侧面板中查看其详情，例如可用班次空位数量，以及有资格接受这些班次的专员。

未分配的班次将在未分配时间 24 小时后删除。这有助于避免人员配备面板结果出现偏差。

专员可查看并请求空闲轮班。这些请求将发送给其管理者批准。

创建未分配的轮班

从 Zendesk 劳动力管理 (劳动力管理) 日程计划页面，管理员可创建新的未分配班次。

创建未分配的轮班

  1. 在 Zendesk 劳动力管理中，将鼠标悬停在日程计划图标（），然后选择 日程计划。
  2. 单击日期选取器旁边的 视图 菜单，然后选择 周。

    未分配的轮班 菜单将显示在左侧搜索和筛选面板的顶部。

  3. 将鼠标悬停在 未分配的轮班 上，然后单击 添加 图标 (）。

    您也可以单击 添加 图标 (），方法是将鼠标悬停在未分配的班次行的相应周几上。

  4. 选择您要使用的 班次或当天 。

    无法选择自动轮班。

  5. 对于 轮班分布，选择以下选项之一：
    • 相同的轮班：对于轮班，使用完全相同的班次和当天日程计划。换言之，相同的轮班可以由多个专员进行。
    • 优化的轮班：创建班次的相同副本。每个班次都有一个独特的当天日程计划，已针对日常覆盖范围进行了优化。此选项有助于避免覆盖范围出现缺口。
  6. 选择您希望专员在此轮班期间处理的 工作流 。
  7. 选择您要创建的未分配班次的 日期范围 。
  8. 对于 日期范围内的每一天，指定 未分配的班次数。

    如果您使用的是相同班次分布，则每天未分配的班次数决定了同一班次可以接受的专员数量。然而，如果您使用的是优化轮班分配，此值决定了创建有多少类似但独立的班次；每个轮班可由一名专员进行。

  9. 单击 专员访问权限 标签，然后选择谁可以从班次池查看和请求此班次。
  10. 单击提交。
  11. 与专员共用未分配的轮班，以便他们请求获得这些轮班。

共用未分配的轮班

创建未分配的班次后，您必须先共享这些班次，然后专员才能在 “我的日程计划”视图中访问和请求班次。

共享未分配的轮班

  1. 在 Zendesk 劳动力管理中，将鼠标悬停在日程计划图标（），然后选择 日程计划。
  2. 单击 共享未分配的轮班按钮。
  3. 为您要共享的轮班选择一个日期范围。更新。
    您可能只想共享在特定日期范围内创建的未分配班次，该日期范围可能不包括您创建的所有未分配的班次。
  4. 单击共享。

共享未分配的轮班显示为灰色。专员现在可以请求这些班次，但必须得到其管理者的批准。

批准专员未分配班次的请求

专员可以请求未分配的班次，但在其管理者批准请求之前，这些班次不会正式成为其日程计划的一部分。

未分配的班次仍在班次池中，可供其专员访问列表中的任何专员请求，直到管理者做出决定或班次被删除。管理者需要识别重叠的请求并做出最终决定。

批准未分配的轮班的请求将自动拒绝该轮班的所有其它请求。

未分配的轮班请求被批准后，它将替换当天该专员之前所有的计划班次。

批准或拒绝专员未分配的轮班请求：

批准或拒绝专员未分配的轮班请求：

  1. 在 Zendesk 劳动力管理中，将鼠标悬停在日程计划图标（），然后选择 未分配的轮班管理
  2. 单击右上角的 待回应 。

    将显示您管理的专员的未分配轮班请求列表。

  3. 将鼠标悬停在每个请求上，然后选择 拒绝 或 批准。

您可以单击右上角的已关闭，查看所有已拒绝、已批准和已过期请求的列表。

请求获得批准后，日程计划将更新，以显示专员的新班次。

编辑未分配的轮班

编辑未分配的轮班

  1. 在 Zendesk 劳动力管理中，将鼠标悬停在日程计划图标（），然后选择 日程计划。
  2. 单击日期选取器旁边的 视图 菜单，然后选择 周。

    未分配的轮班 菜单将显示在左侧搜索和筛选面板的顶部。如有必要，单击箭头以展开该部分

  3. 单击任意未分配的轮班以在右侧显示其详情。

  4. 单击选项菜单图标 (），然后选择 编辑。
  5. 编辑任意未分配的轮班详情。
  6. 单击保存。

删除未分配的轮班

删除轮班后，会将其从日程计划和轮班池中永久删除。对该轮班的任何现有请求都将被自动拒绝。

删除未分配的轮班

  1. 在 Zendesk 劳动力管理中，将鼠标悬停在日程计划图标（），然后选择 日程计划。
  2. 单击日期选取器旁边的 视图 菜单，然后选择 周。

    未分配的轮班 菜单将显示在左侧搜索和筛选面板的顶部。如有必要，单击箭头以展开该部分

  3. 单击任意未分配的轮班以在右侧显示其详情。

  4. 单击选项菜单图标 (）轮班日期旁边，选择 删除。
  5. 单击 删除班次。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。

已于 2025年3月11日 编辑 · Sara Costa

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Sara Costa 创建了一篇文章，

文章计划管理和时间记录（WFM 附加功能）
请求接受未分配的轮班 (EAP)
Add-on Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM)

专员可以请求接受 Zendesk 专员日程计划 中可见的任何未分配的班次。所有轮班请求在正式分配给您之前都必须得到您的管理者批准。

请记住，当轮班请求获得批准后，该轮班请求将添加到您的日程计划中，并替换当天之前计划的所有班次。

请求未分配的轮班

  1. 在 Support中，单击 Zendesk 劳动力管理 图标（）。
  2. 单击 可用班次 图标（）在顶部导航栏中。

    这将打开可用的班次对话框，其中列出了您有资格请求的所有未分配班次。

  3. 在 可用班次 对话框中，将鼠标悬停在您要接受的班次上，然后单击 请求轮班。

    您提交提取未分配的轮班的请求后，该请求将在班次请求列表中列为 待批准 。如果您的管理者批准您的请求，您的日程计划将更新以反映这一情况，且该轮班也将变为对所有其他专员不可用。如果您的管理者拒绝您的请求，您将无法再查看或请求该轮班。

    无论您的管理者如何决定，请求被批准或拒绝后都会从您的轮班请求列表中移除。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。

已于 2025年3月04日 编辑 · Sara Costa

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